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題名 學生滿意度指標重要性之研究 作者 孫豪志 貢獻者 司徒達賢
孫豪志日期 2002 上傳時間 10-May-2016 15:49:03 (UTC+8) 摘要 本研究主要在建構大學學生滿意度指標，設計出一份適合政治大學使用的學生滿意度問卷。首先蒐集大學評鑑的相關研究與理論以及國內外大學實施學生滿意度評量現況等資料，經過交互分析與比較，作為建構學生滿意度指標之依據。其次，訪問學生代表，並將訪談結果編製成學生滿意度指標重要性調查問卷。最後，調查政治大學之師生對於學生滿意度指標重要性的看法，以確認這些指標在政治大學師生心目中的重要性程度，從而建構出政治大學學生滿意度指標，並製作出正式學生滿意度問卷交由校方發給畢業校友調查政治大學的學生滿意度。 本研究問卷經回收整理後，發現以下結論。 一、「服務品質與學生導向」構面受重視的程度高 大部分的填答者認為學校行政人員的服務品質指標相對重要，因此學校應先試著瞭解學生最常與學校哪些行政單位接觸，而學生與這些單位的行政人員接觸過程中發生的問題何在，並能反映在行政人員的績效評估上，以促使行政人員能提昇服務品質，將學生視為顧客，如此將有助於提高學生對學校的滿意程度。 二、學生重視學校的教學機能 學生對於「學校教學政策」與「學校教學效果」構面亦相對重視，顯示學生認為學校的教學機能完善與否在學生滿意度中佔有相當重要的比例。學生到學校最重要的目的在於獲得知識，因此比起學生滿意度其他的構面，學生對學校教學機能的重視程度也就相對重要許多，包括開設的課程是否符合大部分學生需要以及教師教學方式是否能讓大部分學生有所啟發等等，也就是說，學校在未來發展策略擬定與資源分配上，應該更著重於教學機能的提昇，將會使學生增加對學校的滿意度。 三、學生的校園經驗影響學生滿意度指標重要性 參加社團的學生比不參加社團的學生對「學校對社團的支援」及「學校舉辦的課外活動」相對重視，而住學校宿舍的學生比不住學校宿舍的學生對「學校住宿機能」相對重視。另外，不同學院別的學生在部分因素的重視程度上亦產生顯著差異，其差異可能原因在於各學院學生上課地點及活動範圍不同、各學院資源應用不同以及各學院教學特色不一致所造成，亦有可能是抽樣樣本誤差及抽樣樣本不夠大所導致，其真正的原因還有待進一步研究。 四、「學生」與「教師」對學生滿意度指標的重視程度有所差異 「學生」與「教師」兩組對學生滿意度指標重要性來看，分別在「學術研究輔助設備」、「學校住宿機能」、「學校設施開放時間」、「學習輔助硬體環境」、「修業制度」與「全校開設課程」上產生顯著差異。其中「學術研究輔助設備」、「學校設施開放時間」與「學習輔助硬體環境」因素為「教師」較為看重，其差異原因可能是教師認為學校若能在這些硬體支援環境上做改善，學生滿意度就會提高，因此「教師」相對於「學生」更重視這些因素的題項。至於「學校住宿機能」、「修業制度」與「全校開設課程」因素，則是「學生」認為的重要程度明顯高於「教師」，表示學生對於「修業制度」與「全校開設課程」有關學校教學政策構面的題項重視程度明顯高於「教師」。調查結果顯示「學生」與「教師」認為的學生滿意度指標重要性在若干因素上還是有明顯的差異，顯示兩者間存在有認知上的落差。 參考文獻 一、中文部分：1. 王保進（民86），「大學教育評鑑之內涵分析」，大學評鑑，台北：五南出版社，161-217。2. 王保進（民82），「高等教育表現指標之研究」，國立政治大學教育研究所未出版博士論文。3. 王俊如（民81），「高等教育行銷之研究」，國立政治大學企業管理研究所未出版碩士論文。4. 吳大猷（民81），教育問題，台北：遠流出版社。5. 吳清山、林天佑（民83），「全面品質管理及其在教育上的應用」，初等教育學刊，第三期，1-28。6. 金耀基（民72），大學之理念。台北：時報文化出版公司。7. 林文瑛（民90），「大學的理念、教育品質與大學評鑑制度」，新世紀大學教育。台北：前衛出版社。8. 林清風（民89），活化團結圈推動指引：讓持續改善精神在企業內生根成長，台北：中衛發展中心。9. 馬信行（民86），「大學評鑑指標適切性之評析」，大學評鑑，台北：五南出版社，101-160。10. 張家宜（民89），「大學教育品質管理與學生滿意度之實證研究」，淡江人文社會學刊，第十一期，27-54。11. 莊惠文（民88），「大學教學評鑑指標建構之研究」，國立台北師範學院國民教育研究所未出版碩士論文。12. 許雅嵐（民89），「校友對高等教育滿意程度之分析─以淡江大學為例」，淡江大學國際貿易研究所未出版碩士論文。13. 陳師榕（民87），「國民小學級任教師全面品質管理特質與班級經營效能之相關研究」，國立政治大學教育研究所未出版碩士論文。14. 陳耀茂（民87），中小企業品質經營實戰，台北：書泉。15. 黃承昱（民84），「大專院校學生教育滿意度之研究-以銘傳管學院為例」，銘傳大學管理科學研究所未出版碩士論文。16. 盧增緒（民81），「大學教育目標之爭議」，發表於國立台灣師範大學等舉辦之：大學教育學術研討會，台北：國立台灣師範大學。17. 魏如妤（民87），「美國大專院校學生滿意度之研究」，淡江大學美國研究所未出版碩士論文。18. 蘇錦麗（民86），高等教育評鑑理論與實際，台北：五南出版社。二、英文部分：1. Anthrop, P. S. (1996). Expectations and satisfaction of freshmen in higher education.Ann Arbor, MI.: UMI Dissertation Services. No. 9623727.2. Astin, A. W. (1993). What matters in college? San Francisco: Jossey-Bass.3. Ball, R. & Halwachi, J. (1987). “Performance indicators in higher education.”Higher Education, 16(5), 393-405.4. Benjamin, M. & Hollings, A. (1995). “Toward a theory of student satisfaction: An exploratory study of the quality of student life.” Journal of College Student Development, 36(6), 574-586.5. Berney, M. F. (1989).“Improving programs for the preparation of teachers through the use of program evaluation.”The evidence for quality.San Francisco : Jossey-Bass.6. Bogue, E. G. , & Saunders, R. L.(1992). The evidence for quality: Strengthening the tests of academic and administrative effectiveness. San Francisco: Jossey-Bass.7. Chadwich, K. & Ward, J. (1987). “Determinants of consumer satisfaction with education: Implications for college & university administrators.” College & University, 62(3), 236-246.8. Cuttance, P. F.(1990). “Performance indicators and the management of quality in education.”Keynote address prepared for the 3rd National Conference on Indicators in Education, Canberra.9. Davis, B. & Ellison, L. (1995).“Improving the quality of schools:Ask the clients? ”School Organization, 15(1), 5-12.10. Donald, J. G.(1984). “Quality indices for faculty evaluation.” Assessment and Evaluation in Higher education, 9(2), 41-52.11. Elliott, E. J. (1991). Education counts: An indicator system to monitor the nation’s educational health. Washington, D. C. :Acting Commissioner of Education Statistics.12. Hartman, D. E. & Schmidt S. L. (1995). “ Understanding student / alumni satisfaction from a consumer’s perspective: The effects of institutional performance and program outcomes.” Research in Higher Education, 36(2), 197-217.13. Hatcher, L. (1992). “Predicting college student satisfaction, commitment, and attrition from investment model constructs.” Journal of Applied Social Psychology, 22(8), 1273-1296.14. Hearn, J. C. (1985). “Determinants of college students’ overall evaluations of their academic programs.” Research in Higher Education,23 (4), 413-437.15. in’t Veld, R.(1991). “ Treats and opportunities for evaluation in higher education.” Dimensions of evaluation in higher education, London: Jessica Kingsley Publishers, 11-42.16. Kells, H. R. (1992). Self-regulation in higher education: A multi-national perspective on collaborative systems of quality assurance and control. London: Jessica Kingsley.17. Knox, W. E., Lindsay P. & Kolb, M. N. (1992). “Higher education, college characteristics, and student experiences.” Journal of Higher Education, 63(7), 303-328.18. Kotlor, P. (1998).Marketing management : analysis, planning, implementation, and control,9th edition. New York: Random House.19. Levine, S. H. (1997). Querying on quality: assessing the assessment of student satisfaction. Ann Arbor, MI.: UMI Dissertation Services, No.9809512.20. Okun, M. A. & Weir, R. M. (1991). “Toward a judgement model of college satisfaction.” Educational Psychology Review, 2(2), 56-76.21. Oliver, R. L.(1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17(6), 460-469.22. Pascarella, E. T. , Smart , J. C. , & Ethington , C. A. (1986). “Longterm persistence of two-year college students.” Research in Higher Education, 24(1), 47-71.23. Pascarella, E. T., & Chapman, D. W. (1983) .“A multi-institutional, path analytic validation of Tinto’s model of college withdraw.” American Educational Research Journal, 20(1), 87-102.24. Pate, W. S. (1990). Modeling consumer satisfaction, determinants of satisfaction, and post-purchase actions among consumers of undergraduate higher education. Unpublished doctoral dissertation, University of North Carolina, Chapel Hill.25. Polcyn, L. J. (1986). “A two-instrument approach to student satisfaction measurement.” College and University, 62(1), 18-24.26. Rankin, S. C. (1992). “Total quality management : Implications for educational assessment.”NASSP Bulletin, 9(2), 66-76.27. Reed, J. G. , Lahey , M. A. ,& Downey, R. G. (1986). “ Development of the college descriptive index : a measure of student satisfaction. ” Measurement and Evaluation in Counseling and Development, 7(3), 67-82.28. Rutherford, D. (1987). “ Indicators of performance: Some practical suggestions.”Assessment and Evaluation in Higher Education, 12(3), 46-55.29. Sallis, E. & Hingley, P. (1991). College quality assurance assurances. England, Blagdon: Futher Education Staff College.30. Schreiner, L. A. & Juillerat, S. L. (1994).Student satisfacation inventory.Iowa City. IA:Noel-Levitz Centers, Inc.31. Shattock, M.(1991). “The evaluation of universitys’ contribution to society.” Dimensions of evaluation in higher education, London: Jessica Kingsley Publishers, 57-85.32. Staropoli, A. (1991). “ Institutional evaluation: The role of the main actors in higher education. ”Dimensions of evaluation in higher education, London: Jessica Kingsley Publishers, 43-56.33. van Vught, F. A. (1994).International developments in assuring quality in higher education. London:The Falmer Press.34. Westbrook, R. A. (1980). “Intrapersonal affective influence on consumer satisfaction with products.” Journal of Consumer Reseach, 7(6), 49-54.35. Witt, P. H. & Handel P. J. (1984). “ Person-environment fit: Is satisfaction predicted by congruency, environment, or personality?” Journal of College Student Personnel, 25(11), 503-508. 描述 碩士
國立政治大學
企業管理學系
89355024資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#A2010000525 資料類型 thesis dc.contributor.advisor 司徒達賢 zh_TW dc.contributor.author (Authors) 孫豪志 zh_TW dc.creator (作者) 孫豪志 zh_TW dc.date (日期) 2002 en_US dc.date.accessioned 10-May-2016 15:49:03 (UTC+8) - dc.date.available 10-May-2016 15:49:03 (UTC+8) - dc.date.issued (上傳時間) 10-May-2016 15:49:03 (UTC+8) - dc.identifier (Other Identifiers) A2010000525 en_US dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/95881 - dc.description (描述) 碩士 zh_TW dc.description (描述) 國立政治大學 zh_TW dc.description (描述) 企業管理學系 zh_TW dc.description (描述) 89355024 zh_TW dc.description.abstract (摘要) 本研究主要在建構大學學生滿意度指標，設計出一份適合政治大學使用的學生滿意度問卷。首先蒐集大學評鑑的相關研究與理論以及國內外大學實施學生滿意度評量現況等資料，經過交互分析與比較，作為建構學生滿意度指標之依據。其次，訪問學生代表，並將訪談結果編製成學生滿意度指標重要性調查問卷。最後，調查政治大學之師生對於學生滿意度指標重要性的看法，以確認這些指標在政治大學師生心目中的重要性程度，從而建構出政治大學學生滿意度指標，並製作出正式學生滿意度問卷交由校方發給畢業校友調查政治大學的學生滿意度。 本研究問卷經回收整理後，發現以下結論。 一、「服務品質與學生導向」構面受重視的程度高 大部分的填答者認為學校行政人員的服務品質指標相對重要，因此學校應先試著瞭解學生最常與學校哪些行政單位接觸，而學生與這些單位的行政人員接觸過程中發生的問題何在，並能反映在行政人員的績效評估上，以促使行政人員能提昇服務品質，將學生視為顧客，如此將有助於提高學生對學校的滿意程度。 二、學生重視學校的教學機能 學生對於「學校教學政策」與「學校教學效果」構面亦相對重視，顯示學生認為學校的教學機能完善與否在學生滿意度中佔有相當重要的比例。學生到學校最重要的目的在於獲得知識，因此比起學生滿意度其他的構面，學生對學校教學機能的重視程度也就相對重要許多，包括開設的課程是否符合大部分學生需要以及教師教學方式是否能讓大部分學生有所啟發等等，也就是說，學校在未來發展策略擬定與資源分配上，應該更著重於教學機能的提昇，將會使學生增加對學校的滿意度。 三、學生的校園經驗影響學生滿意度指標重要性 參加社團的學生比不參加社團的學生對「學校對社團的支援」及「學校舉辦的課外活動」相對重視，而住學校宿舍的學生比不住學校宿舍的學生對「學校住宿機能」相對重視。另外，不同學院別的學生在部分因素的重視程度上亦產生顯著差異，其差異可能原因在於各學院學生上課地點及活動範圍不同、各學院資源應用不同以及各學院教學特色不一致所造成，亦有可能是抽樣樣本誤差及抽樣樣本不夠大所導致，其真正的原因還有待進一步研究。 四、「學生」與「教師」對學生滿意度指標的重視程度有所差異 「學生」與「教師」兩組對學生滿意度指標重要性來看，分別在「學術研究輔助設備」、「學校住宿機能」、「學校設施開放時間」、「學習輔助硬體環境」、「修業制度」與「全校開設課程」上產生顯著差異。其中「學術研究輔助設備」、「學校設施開放時間」與「學習輔助硬體環境」因素為「教師」較為看重，其差異原因可能是教師認為學校若能在這些硬體支援環境上做改善，學生滿意度就會提高，因此「教師」相對於「學生」更重視這些因素的題項。至於「學校住宿機能」、「修業制度」與「全校開設課程」因素，則是「學生」認為的重要程度明顯高於「教師」，表示學生對於「修業制度」與「全校開設課程」有關學校教學政策構面的題項重視程度明顯高於「教師」。調查結果顯示「學生」與「教師」認為的學生滿意度指標重要性在若干因素上還是有明顯的差異，顯示兩者間存在有認知上的落差。 zh_TW dc.description.tableofcontents 誌謝辭論文摘要目錄表目錄圖目錄第壹章 緒論-----1 第一節 研究背景與動機-----1 第二節 研究目的與架構-----4 第三節 研究方法與限制-----6第貳章 文獻探討-----8 第一節 大學教育的本質-----8 第二節 大學評鑑-----15 第三節 從行銷與全面品管角度探討學生滿意度-----21 第四節 國內外大學評估學生滿意度的施行概況-----28 第五節 學生滿意度指標設計與限制-----33第參章 研究設計與實施-----37 第一節 研究流程-----37 第二節 抽樣設計-----39 第三節 研究工具-----44 第四節 實施程序-----48 第五節 資料處理-----49第肆章 實證結果-----51 第一節 問卷整體信度與效度分析-----51 第二節 敘述性統計分析-----53 第三節 因素分析-----64 第四節 學生與教師對學生滿意度指標重要性之差異分析-----84 第五節 學生性別對學生滿意度指標重要性之差異分析-----86 第六節 學生住宿狀況對學生滿意度指標重要性之差異分析-----88 第七節 學生參加社團對學生滿意度指標重要性之差異分析-----90 第八節 學生學院別對學生滿意度指標重要性之差異分析-----92第伍章 結論與建議-----101 第一節 結論-----101 第二節 建議-----106 第三節 對後續研究的建議-----108參考文獻-----109 中文部分-----109 英文部分-----111附錄問卷 附錄一 政治大學學生滿意度指標建構訪談問卷-----115 附錄二 教師版─政治大學學生滿意度指標重要性調查問卷-----121 附錄三 學生版─政治大學學生滿意度指標重要性調查問卷-----126 附錄四 學生滿意度調查正式問卷-----132表目錄表2-1 大學教育之目標與達成之標準-----10表2-2 大學教學品質之表現指標-----12表2-3 大學研究品質之表現指標-----14表2-4 教育部、遠見、天下雜誌與USNews評鑑之比較表-----18表3-1 回收率與有效問卷率-----40表3-2 老師部分男女比例-----41表3-3 學生部分男女比例-----41表3-4 老師部分不同學院樣本比例-----41表3-5 學生部分不同學院樣本比例-----42表3-6 學生部分不同年級樣本比例-----42表3-7 學生部分不同居住狀況樣本比例-----43表3-8 學生部分參與社團與否樣本比例-----43表3-9 學生滿意度問卷各構面及題數-----46表4-1 各構面信度分析表-----51表4-2 各構面平均數與標準差比較表-----53表4-3 服務品質與學生導向構面各題項平均數與標準差比較表-----55表4-4 學校教學政策各題項的平均數與標準差比較表-----56表4-5 教學效果構面各題項的平均數與標準差比較表-----57表4-6 學校支援服務構面各題項的平均數與標準差比較表-----59表4-7 獎助學金與特殊學生照顧構面各題項的平均數與標準差比較表-----60表4-8 校園組織氣候構面各題項的平均數與標準差比較表-----61表4-9 學術研究構面各題項的平均數與標準差比較表-----62表4-10 學生受到關心構面各題項的平均數與標準差比較表-----62表4-11 校園生活構面各題項的平均數與標準差比較表-----63表4-12 各構面萃取因素之特徵值與解釋變異量表-----65表4-13 學校生活圈規劃因素與因素負荷量表-----66表4-14 學術研究輔助設備因素與因素負荷量表-----67表4-15 學校住宿機能因素與因素負荷量表-----67表4-16 學校設施開放時間因素與因素負荷量表-----68表4-17 學習輔助硬體環境因素與因素負荷量表-----68表4-18 學校交通機能因素與因素負荷量表-----69表4-19 學生休閒娛樂場所因素與因素負荷量表-----69表4-20 學校對社團的支援因素與因素負荷量表-----70表4-21 學校舉辦的課外活動因素與因素負荷量表-----71表4-22 校園資訊因素與因素負荷量表-----72表4-23 校園民主精神因素與因素負荷量表-----72表4-24 學生意見因素與因素負荷量表-----73表4-25 修業制度因素與因素負荷量表-----74表4-26 各系開設課程因素與因素負荷量表-----74表4-27 選課制度因素與因素負荷量表-----75表4-28 學校開設課程因素與因素負荷量表-----76表4-29 教學效果因素與因素負荷量表-----77表4-30 教師教學態度因素與因素負荷量表-----77表4-31 學生受到的關心因素與因素負荷量表-----78表4-32 學術研究因素與因素負荷量表-----79表4-33 出國學習機會因素與因素負荷量表-----80表4-34 獎助學金與特殊學生照顧因素與因素負荷量表-----81表4-35 資源應用學生導向因素與因素負荷量表-----82表4-36 學校行政服務因素與因素負荷量表-----82表4-37 各系系辦公室服務因素與因素負荷量表-----83表4-38 學生與教師之T檢定比較表-----85表4-39 男學生與女學生之T檢定比較表-----87表4-40 學生住宿與未住宿之T檢定比較表-----89表4-41 學生參加社團與未參加社團之T檢定比較表-----91表4-42 不同學院別之變異數分析比較表-----93表4-43 不同學院對「學校生活圈規劃」因素之LSD檢定表-----94表4-44 不同學院對「學校交通機能」因素之LSD檢定表-----95表4-45 不同學院對「修業制度」因素之LSD檢定表-----96表4-46 不同學院對「選課制度」因素之LSD檢定表-----97表4-47 不同學院對「教學效果」因素之LSD檢定表-----97表4-48 不同學院對「獎助學金與特殊學生照顧」因素之LSD檢定表-----98表4-49 不同學院對「資源應用學生導向」因素之LSD檢定表-----99表4-50 不同學院對「各系系辦公室服務」因素之LSD檢定表-----100圖目錄圖1-1 政治大學學生滿意度指標重要性之研究架構-----5 zh_TW dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#A2010000525 en_US dc.title (題名) 學生滿意度指標重要性之研究 zh_TW dc.type (資料類型) thesis en_US dc.relation.reference (參考文獻) 一、中文部分：1. 王保進（民86），「大學教育評鑑之內涵分析」，大學評鑑，台北：五南出版社，161-217。2. 王保進（民82），「高等教育表現指標之研究」，國立政治大學教育研究所未出版博士論文。3. 王俊如（民81），「高等教育行銷之研究」，國立政治大學企業管理研究所未出版碩士論文。4. 吳大猷（民81），教育問題，台北：遠流出版社。5. 吳清山、林天佑（民83），「全面品質管理及其在教育上的應用」，初等教育學刊，第三期，1-28。6. 金耀基（民72），大學之理念。台北：時報文化出版公司。7. 林文瑛（民90），「大學的理念、教育品質與大學評鑑制度」，新世紀大學教育。台北：前衛出版社。8. 林清風（民89），活化團結圈推動指引：讓持續改善精神在企業內生根成長，台北：中衛發展中心。9. 馬信行（民86），「大學評鑑指標適切性之評析」，大學評鑑，台北：五南出版社，101-160。10. 張家宜（民89），「大學教育品質管理與學生滿意度之實證研究」，淡江人文社會學刊，第十一期，27-54。11. 莊惠文（民88），「大學教學評鑑指標建構之研究」，國立台北師範學院國民教育研究所未出版碩士論文。12. 許雅嵐（民89），「校友對高等教育滿意程度之分析─以淡江大學為例」，淡江大學國際貿易研究所未出版碩士論文。13. 陳師榕（民87），「國民小學級任教師全面品質管理特質與班級經營效能之相關研究」，國立政治大學教育研究所未出版碩士論文。14. 陳耀茂（民87），中小企業品質經營實戰，台北：書泉。15. 黃承昱（民84），「大專院校學生教育滿意度之研究-以銘傳管學院為例」，銘傳大學管理科學研究所未出版碩士論文。16. 盧增緒（民81），「大學教育目標之爭議」，發表於國立台灣師範大學等舉辦之：大學教育學術研討會，台北：國立台灣師範大學。17. 魏如妤（民87），「美國大專院校學生滿意度之研究」，淡江大學美國研究所未出版碩士論文。18. 蘇錦麗（民86），高等教育評鑑理論與實際，台北：五南出版社。二、英文部分：1. 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