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題名 房屋仲介業服務品質之實證研究 作者 呂憲桐 貢獻者 謝安田
呂憲桐日期 1990 上傳時間 10-May-2016 18:52:55 (UTC+8) 摘要 論文提要研究目的:根據Parasuraman等人服務品質的觀念架構，實證分析房屋仲介業五個服務品質差距，並根據Brown & Swartz的假設，檢定服務品質與整體服務滿意程度之相關性，抽取房屋仲介業服務品質因素，並探討服務品質因素對於整體服務滿意程度變異的解釋能力。研究方法:利用問卷法分別調查業者與顧客對於房屋仲介業服務品質的認知，再以t檢定分析五個服務品質差距之顯差性，以Pearson`s Correlation求得服務品質與整體服務滿意程度的相關性，利用因素分析抽取房屋仲介業的服務品質因素，再以複迴歸分析檢定服務品質因素對於整體服務滿意程度變異之解釋力。研究結果:1.五個服務品質差距都存在顯著差異，包括「顧客預期服務水準」與「顧客感受服務水準」之差距(差距一)、「業者認知顧客感受服務水準」與「顧客感受服務水準」之差距(差距二)、「業者認知的顧客預期服務水準」與「業者認知的顧客感受服務水準」之差距(差距三)、「顧客預期服務水準」與「業者認知的顧客預期服務水準」之差距(差距四)、「顧客認知的服務重要性」與「業者認知的服務重要性」之差距(差距五)。2.服務品質與整體服務滿意程度存在顯著正相關。3.房屋仲介業的服務品質因素包括、可信賴性、專業能力、服務有形性，主動溝通性與資訊充裕性等五項因素。4.服務品質因素與整體服務滿意程度存在顯著迴歸相關，其中可信賴性與專業能力兩項因素的偏相關係數達顯著著水準，專業能力因素對於整體服務滿意程度變異的解釋能力大於可信賴性因素。 參考文獻 參考書目:壹.中文部份:1.謝安田著，企業研究方法，(中華民國七十二年十月，自印)。2.黃俊英著，多變量分析，(中華民國七十七年二月，中華經濟企業研究所，第三版)。3.黃俊英著，行銷研究－管理與技術(中華民國七十六年一月，華泰書局，第三版)。4.顏月珠著，商用統計學，(中華民國七十七年，三民書局，再修訂四版)。5.林玩香編著，SAS使用手冊高等統計篇，(中華民國七十六年十一月，儒林圖書公司)。6.蘇學恭著，「品質，有五種定義」，生產力雜誌，(中華民國七十七年十月)，頁125-127。7.謝清文著，「誰是老大－談仲介公司的服務品質」，租售投資(中華民國七十八年十二月)，頁94-95。8.黃俊英著，「服務業的社會經濟功能與未來發展趨勢」，企業經理月刊，(中華民國七十五年五月)，頁4-5。9.張玲琪著，「仲介業七八年A計畫」，台灣房屋市場，(中華民國七十八二月)，頁102-103。10.王麗莎譯著，「貴公司有服務品質嗎? 」，生產力雜誌，(中華民國七十七年十二月)，頁85-87。11.王克捷著，「品質的歷史觀:五位大師的理論演化」，生產力雜誌，(中華民國七十七年十月)，頁91-9812.李直平著，「企業人怎麼看品質」，生產力雜誌，(中華民國七十七年十月)，頁46-48。13.洪千惠著，「證券經紀商服務品質之實證研究」，政大企研所未出版碩士論文(中華民國七十八年六月)14.曾麗蓉著，「醫院門診服務品質之實證研究」，政大企研所未出版碩士論文(中華民國七十七年六月)。15.陳淑惠著，「速食業服務品質的實證研究」，政大企研所未出版碩士論文(中華民國七十七年六月)。16.陳志明著，「超級市場服務品質之實證研究」，政大企研所未出版碩士論文(中華民國七十七年六月)。17.陳晏如著，「銀行業服務品質之實證研究」，政大企研所未出版碩士論文(中華民國七十七年六月)。貳、英文部份:1. Brown, Stephen W. & Swartz, Teresa A., "A Gap Analysis of Professional Service Quality", Journal of Marketing, vol.53(April 19S9), PP.92-98.2. Chase, Richard B., "Where Does the Customer Fit in a Service Operation?" Harvard Business Review (Nov-Dec. 1978), PP.137-142.3. Engel, James F., Blackwell, Roger D., and Winiard, Paul W., Consumer Behavior 5thedition (1986), PP.124-125.4. Hense1, James S., "Service Quality Improvement and Control: A customer-Based Approach", Journal of Business Research, vol.20 (1990), PP.43-54.5. Lovelock, Christopher H., "Classifying Services to -Gain strategic Marketing Insights", Journal of Marketing, Vol.47 (Summer 1983), PP. 9-20.6. Mills, Peter K., "On the Quality of Services in Encounters: An Agency Perspective", Journal of Business Research, vol.20 (1990), PP. 31-41.7. Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., & Berry Leonard L., "A Conceptua1 Mode1 of Service Quality and Its Implications for Future Research",Journal of Marketing, vol.49 (Fall 1985), PP.41-50.8. Parasuraman, A., Zeithame, Valarie A., & Berry,Leonard L, "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality", Journa1 of Retailing, vol.64, No.1(Spring 1988), PP.12-40.9. Schmenner, Roger W., "How Can Service Business Survive and Prosper?", Sloan Management Review,(Spring 1986), PP .12-32.10. Shostack, Lynn G., "Service Pasitioning Through Structural Change", Journal of Marketing, Vol.51, (January 1987), PP.34-43.11. Thomas, Dan R. E., "Strategy Is Different in Service Business", Harvard Business Review, (July-August 1978), PP.158-164.12. Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L., & Parasuraman, A., "Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality", Journal of Marketing, Vol.52(April 1988), PP.35-48. 描述 碩士
國立政治大學
企業管理學系資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G91NCCW1122012 資料類型 thesis dc.contributor.advisor 謝安田 zh_TW dc.contributor.author (Authors) 呂憲桐 zh_TW dc.creator (作者) 呂憲桐 zh_TW dc.date (日期) 1990 en_US dc.date.accessioned 10-May-2016 18:52:55 (UTC+8) - dc.date.available 10-May-2016 18:52:55 (UTC+8) - dc.date.issued (上傳時間) 10-May-2016 18:52:55 (UTC+8) - dc.identifier (Other Identifiers) G91NCCW1122012 en_US dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/96275 - dc.description (描述) 碩士 zh_TW dc.description (描述) 國立政治大學 zh_TW dc.description (描述) 企業管理學系 zh_TW dc.description.abstract (摘要) 論文提要研究目的:根據Parasuraman等人服務品質的觀念架構，實證分析房屋仲介業五個服務品質差距，並根據Brown & Swartz的假設，檢定服務品質與整體服務滿意程度之相關性，抽取房屋仲介業服務品質因素，並探討服務品質因素對於整體服務滿意程度變異的解釋能力。研究方法:利用問卷法分別調查業者與顧客對於房屋仲介業服務品質的認知，再以t檢定分析五個服務品質差距之顯差性，以Pearson`s Correlation求得服務品質與整體服務滿意程度的相關性，利用因素分析抽取房屋仲介業的服務品質因素，再以複迴歸分析檢定服務品質因素對於整體服務滿意程度變異之解釋力。研究結果:1.五個服務品質差距都存在顯著差異，包括「顧客預期服務水準」與「顧客感受服務水準」之差距(差距一)、「業者認知顧客感受服務水準」與「顧客感受服務水準」之差距(差距二)、「業者認知的顧客預期服務水準」與「業者認知的顧客感受服務水準」之差距(差距三)、「顧客預期服務水準」與「業者認知的顧客預期服務水準」之差距(差距四)、「顧客認知的服務重要性」與「業者認知的服務重要性」之差距(差距五)。2.服務品質與整體服務滿意程度存在顯著正相關。3.房屋仲介業的服務品質因素包括、可信賴性、專業能力、服務有形性，主動溝通性與資訊充裕性等五項因素。4.服務品質因素與整體服務滿意程度存在顯著迴歸相關，其中可信賴性與專業能力兩項因素的偏相關係數達顯著著水準，專業能力因素對於整體服務滿意程度變異的解釋能力大於可信賴性因素。 zh_TW dc.description.tableofcontents 目錄序言………I論文提要………II圖目錄………V表目錄………VI第一章 緒論………1第一節 研究動機………1第二節 研究目的………3第三節 研究範圍與限制………4第四節 操作性定義………5第二章 理論基礎與文獻探討………9第一節 服務業的特性與涵蓋範圍………9第二節 服務業的分類………11第三節 房屋仲介服務業………15第四節 品質的定義與觀念………18第五節 服務品質的觀念性模式………23第六節 服務品質的構面………25第七節 影響服務品質的因素………28第八節 服務品質的實證研究………33第三章 研究方法………40第一節 研究設計………40第二節 研究假設………42第三節 問卷設計………43第四節 抽樣設計與樣本結構………46第五節 服務品質的衡量模式………50第六節 分析方法………51第四章 研究結果………55第一節 服務品質差距之檢定分析………55第二節 服務品質與整體服務滿意程度之相關性分析………65第三節 房屋仲介業服務品質因素………66第四節 服務品質因素對整體服務滿意程度之影響………69第五章 結論與建議………72第一節 結論………72第二節 建議………75第三節 未來研究方向之建議………78參考書目………82附錄房屋仲介業者問卷顧客問卷圖目錄圖2.1服務活動的本質………12圖2.2業者與顧客的關係………12圖2.3顧客化與服務傳遞的判斷………13圖2.4需求相對於服務供給的本質………13圖2.5服務傳遞方式………14圖2.6根據顧客接觸程度的服務系統分類………14圖2.7服務品質模式………23圖2.8服務品質的引伸模式………28圖3.1服務品質分析架構圖………41表目錄表3.1問卷回收表………47表3.2業者年齡分佈………47表3.3業者性別分佈………47表3.4業者學歷分佈………47表3.5業者平均月所得分佈………48表3.6業者年資分佈………48表3.7業者職位分佈………48表3.8顧客年齡分佈………48表3.9顧客職業分佈………49表3.10顧客性別分佈………49表3.11顧客學歷分佈………49表3.12顧客家庭平均月所得………49表4.1服務品質差距一檢定結果………56表4.2服務品質差距二檢定結果………58表4.3服務品質差距二檢定結果………60表4.4服務品質差距四檢定結果………62表4.5服務品質差距五檢定結果………64表4.6因素內容與因素負荷………67 zh_TW dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G91NCCW1122012 en_US dc.title (題名) 房屋仲介業服務品質之實證研究 zh_TW dc.type (資料類型) thesis en_US dc.relation.reference (參考文獻) 參考書目:壹.中文部份:1.謝安田著，企業研究方法，(中華民國七十二年十月，自印)。2.黃俊英著，多變量分析，(中華民國七十七年二月，中華經濟企業研究所，第三版)。3.黃俊英著，行銷研究－管理與技術(中華民國七十六年一月，華泰書局，第三版)。4.顏月珠著，商用統計學，(中華民國七十七年，三民書局，再修訂四版)。5.林玩香編著，SAS使用手冊高等統計篇，(中華民國七十六年十一月，儒林圖書公司)。6.蘇學恭著，「品質，有五種定義」，生產力雜誌，(中華民國七十七年十月)，頁125-127。7.謝清文著，「誰是老大－談仲介公司的服務品質」，租售投資(中華民國七十八年十二月)，頁94-95。8.黃俊英著，「服務業的社會經濟功能與未來發展趨勢」，企業經理月刊，(中華民國七十五年五月)，頁4-5。9.張玲琪著，「仲介業七八年A計畫」，台灣房屋市場，(中華民國七十八二月)，頁102-103。10.王麗莎譯著，「貴公司有服務品質嗎? 」，生產力雜誌，(中華民國七十七年十二月)，頁85-87。11.王克捷著，「品質的歷史觀:五位大師的理論演化」，生產力雜誌，(中華民國七十七年十月)，頁91-9812.李直平著，「企業人怎麼看品質」，生產力雜誌，(中華民國七十七年十月)，頁46-48。13.洪千惠著，「證券經紀商服務品質之實證研究」，政大企研所未出版碩士論文(中華民國七十八年六月)14.曾麗蓉著，「醫院門診服務品質之實證研究」，政大企研所未出版碩士論文(中華民國七十七年六月)。15.陳淑惠著，「速食業服務品質的實證研究」，政大企研所未出版碩士論文(中華民國七十七年六月)。16.陳志明著，「超級市場服務品質之實證研究」，政大企研所未出版碩士論文(中華民國七十七年六月)。17.陳晏如著，「銀行業服務品質之實證研究」，政大企研所未出版碩士論文(中華民國七十七年六月)。貳、英文部份:1. Brown, Stephen W. & Swartz, Teresa A., "A Gap Analysis of Professional Service Quality", Journal of Marketing, vol.53(April 19S9), PP.92-98.2. Chase, Richard B., "Where Does the Customer Fit in a Service Operation?" Harvard Business Review (Nov-Dec. 1978), PP.137-142.3. Engel, James F., Blackwell, Roger D., and Winiard, Paul W., Consumer Behavior 5thedition (1986), PP.124-125.4. Hense1, James S., "Service Quality Improvement and Control: A customer-Based Approach", Journal of Business Research, vol.20 (1990), PP.43-54.5. Lovelock, Christopher H., "Classifying Services to -Gain strategic Marketing Insights", Journal of Marketing, Vol.47 (Summer 1983), PP. 9-20.6. Mills, Peter K., "On the Quality of Services in Encounters: An Agency Perspective", Journal of Business Research, vol.20 (1990), PP. 31-41.7. Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., & Berry Leonard L., "A Conceptua1 Mode1 of Service Quality and Its Implications for Future Research",Journal of Marketing, vol.49 (Fall 1985), PP.41-50.8. Parasuraman, A., Zeithame, Valarie A., & Berry,Leonard L, "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality", Journa1 of Retailing, vol.64, No.1(Spring 1988), PP.12-40.9. Schmenner, Roger W., "How Can Service Business Survive and Prosper?", Sloan Management Review,(Spring 1986), PP .12-32.10. Shostack, Lynn G., "Service Pasitioning Through Structural Change", Journal of Marketing, Vol.51, (January 1987), PP.34-43.11. Thomas, Dan R. E., "Strategy Is Different in Service Business", Harvard Business Review, (July-August 1978), PP.158-164.12. Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L., & Parasuraman, A., "Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality", Journal of Marketing, Vol.52(April 1988), PP.35-48. zh_TW
