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題名 高雄市新住民家庭服務中心執行成效之研究：兩種經營模式的比較 作者 蔡培鈺
Tsai, Pei Yu貢獻者 施能傑
Shih, N. Jay
蔡培鈺
Tsai, Pei Yu關鍵詞 服務品質缺口模式
政策成效
執行網絡
新住民家庭服務中心日期 2016 上傳時間 9-Aug-2016 11:49:34 (UTC+8) 摘要 本研究利用Parasuraman, Zeithaml & Berry所提供之服務品質缺口模式藉以探討不同經營模式下高雄市新住民家庭服務中心所提供的服務品質是否有所差異。透過研究發現，「電話訪問」、「婦女成長課程」、「親職教育暨親子活動」、「多元文化推廣活動」、「中心設施設備」等五項服務的服務品質皆存有微幅的缺口，顯示服務仍有可強化之處。值得一提的是，公辦公營服務中心之服務品質又比公辦民營服務中心的服務品質為高，顯示就本個案而言公部門所提供的服務品質確實不亞於民間團體提供者。另一方面，透過Schneider所指明政策「人力、資源、組織可行性」、「理論完整性」、「政策運作範圍」與「對其他機關所產生之負面影響」等政策執行觀察要素，以及Ewalt & Jennings, Jr. 所指認出「組織結構」、「環境條件條件」、「參與者行為」及「實務工作者行政作為」等實務影響因素配合質性訪談，據以勾勒出高雄市新住民家庭服務中心之執行網絡，並進一步針對服務成效進行檢視。研究結果發現中心人力資源普遍不足、過份倚重量化政策評估指標、部分個管社工未具處理家暴案件專業知能、委辦團體更迭過程中導致部分服務中斷等問題。 參考文獻 中文部分方凱弘（2012）。縣市財政與直轄市財政之比較。中國地方自治，65（2），4-21。王明輝（2004）。台灣外籍配偶結構性弱勢情境之分析。社區發展季刊，107，320-335。白秀雄、方孝鼎（2009）。新移民（外籍配偶）福利服務輸送困境之分析，雙十年華、百年議題－困境下的台灣社會工作新能量研討會，台灣社會工作專業人員協會，臺北。江亮演、應福國（2005）。社會福利與公設民營化制度之探討。社區發展季刊，108，54-71。李春長、林雨築（2006）。公部門服務品質之研究—以品質機能展開技術應用於地政事務所之分析。住宅學報。15（1），43-58。李翠萍（2006）。社會福利政策執行網絡探析。臺北：秀威資訊。李聲吼、盧禹璁、謝振裕（2010）。高雄市社區發展實務工作者永續經營能力之探討。高雄市政府社會局之專題研究成果報告。高雄：高雄市政府社會局。赤尾洋二（1911）。新產品開發：品質機能展開之實際運用。臺北：中國生產力中心。屈妃容、陳佩伶、謝昆霖（2009）。應用Kano品質機能展開整合系統程序於服務品質管理。中華管理評論國際學報，12，2。1-27。林士彥（2005）。非營利組織服務品質改善之研究：以品質屋決策輔助模式分析臺北市立動物園教育中心。博物館學季刊，19（2），65-84。林秀雲（譯）（2013）。社會科學研究方法（Earl Babbie原著）。台北：雙葉書廊。施能傑（1999）。政策執行的要素分析。研考雙月刊，23（4），6-15。施能傑（2000）。加強地方文化藝術發展計畫的執行評估。研考雙月刊，218，6-12。施能傑、李宗勳（2003）。政府業務委託外包之決策模式、標準化作業程序及契約訂定之研究。行政院人事行政局委託之專題研究成果報告（編號：RRPG93060536）。臺北：行政院人事行政局。胡龍騰（2011）。我國施政績效資訊運用實務與問題分析。研考雙月刊，35（3），10-22。夏曉鵑（2000）。資本國際化下的國際婚姻：以台灣的「外籍新娘」現象為例。台灣社會研究季刊，39，45-92。夏曉鵑（2001）。「外籍新娘」現象之媒體建構。台灣社會研究季刊，43，153-196。翁毓秀（2006）。為新住民建構社會包容的家庭政策。社區發展季刊，114，61-76。高淑清（2004）。外籍配偶在台現象對社區家庭教育與政策之啟示。社區發展季刊，105，150-158。陳定銘（2008）。台灣非營利組織在新移民婦女照顧政策之研究，非政府組織學刊，4，35-50。陳琇惠、林子婷（2012）。台中市外籍配偶福利服務措施之成效評估研究－第四代政策評估觀點。台灣社區工作與社區研究學刊，2（2），41-80。曾中明、楊筱雲、王琇誼（2007）。外籍配偶家庭服務中心運作現況與展望。社區發展季刊，119，5-19。曾冠球（2011）。為什麼淪為不情願夥伴？—公私夥伴關係失靈個案的制度解釋。臺灣民主季刊，8（4），83-133。黃源協（2005）。民主觀點社會服務品質的內涵與管理措施之探討。台大社會工作學刊，11，45-87。新藤久和（1911）。企劃品質之設定。載於赤尾洋二（編），新產品開發：品質機能展開之實際運用（19-23頁）。臺北：中國生產力中心。劉明德（2006）。品質機能展開應用於現金卡之市場區隔研究。管理評論。25（3），17-39。劉淑瓊（2008）。競爭？選擇？論臺灣社會服務契約委託之市場理性，東吳社會工作學報，18，67-104。潘淑滿（2004）。婚姻移民婦女、公民權與婚姻暴力。社會政策與社會工作學刊，8（1），85-131。蔡宗彥（2015年1月3日）。路竹舊行政大樓改建公托中心 提供友善平價育兒環境。台灣時報，第11版。戴世玫、邱智裕、趙順達、歐雅雯（2010）。融合充權復原觀點的新住民優勢個案管理服務模式—澎湖縣新住民服務中心的經驗。社區發展季刊，130，349-362。外文部分Carman, J. K. (1990). Consumer Perception of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions. Journal of Retailing, 66(1), 35-55.Coote, A. (1994). Performance and Quality in Public Services. In. A. Conner & S. Black (Ed.), Performance Review and Quality in Social Care (pp.187-199), London: Jessica.DeHoog, H., & M. Salamon (2002). Purchase-of Service Contracting. In L. M. Salamon, The Tools of Government: a Guide to the New Governance (pp.319-339). New York: Oxford University.DeLeon, P. (1999). The Missing Link: Contemporary Implementation Research. Policy Studies Review. 16, 311-338.Denhardt, R. B. & J. V. Denhardt (2000). The New Public Service: Serving Rather than Steering. Public Administration Review. 60(6), 549-559.Devellis, R. F. (2016). Scale development: Theory and applications (4^nd Ed.). CA: SageEwalt, J. A. G. & E. T. Jennings Jr. (2004). Administrative, Governance, and Policy Tools in Welfare Policy Implementation. Public Administration Review. 64(4), 449-462.Ficalora, J. P. & L. Cohen (2010). Quality Function Deployment and Six Sigma: A QFD Handbook (2nd Ed.). US: Pearson Education. Hadiyati, E. (2014). Service Quality Performance of Public Sector: Study on Immigration Office in Indonesia. International journal of Marketing Studies, 6(6), 104-117.Hauser, J. R. & D. Clausing (1988). The House of Quality. Harvard Business Review, 66(3), 63-73.Kondrotaité, G. (2012). Evaluation of the Quality of Public Services in Lithuanian Municipalities. Intellectual Economics, 6(3), 393-411.Mittal, B., & W. Lassar (1996). The Role of Personalization in Service Encounters. Journal of Retailing, 72(1), 95-109.OECD (2010). Quality Standards for Development Evaluation. from www.oecd.org/dac/evaluationnetwork.Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50.Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988). 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國立政治大學
公共行政學系
102256007資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0102256007 資料類型 thesis dc.contributor.advisor 施能傑 zh_TW dc.contributor.advisor Shih, N. Jay en_US dc.contributor.author (Authors) 蔡培鈺 zh_TW dc.contributor.author (Authors) Tsai, Pei Yu en_US dc.creator (作者) 蔡培鈺 zh_TW dc.creator (作者) Tsai, Pei Yu en_US dc.date (日期) 2016 en_US dc.date.accessioned 9-Aug-2016 11:49:34 (UTC+8) - dc.date.available 9-Aug-2016 11:49:34 (UTC+8) - dc.date.issued (上傳時間) 9-Aug-2016 11:49:34 (UTC+8) - dc.identifier (Other Identifiers) G0102256007 en_US dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/99820 - dc.description (描述) 碩士 zh_TW dc.description (描述) 國立政治大學 zh_TW dc.description (描述) 公共行政學系 zh_TW dc.description (描述) 102256007 zh_TW dc.description.abstract (摘要) 本研究利用Parasuraman, Zeithaml & Berry所提供之服務品質缺口模式藉以探討不同經營模式下高雄市新住民家庭服務中心所提供的服務品質是否有所差異。透過研究發現，「電話訪問」、「婦女成長課程」、「親職教育暨親子活動」、「多元文化推廣活動」、「中心設施設備」等五項服務的服務品質皆存有微幅的缺口，顯示服務仍有可強化之處。值得一提的是，公辦公營服務中心之服務品質又比公辦民營服務中心的服務品質為高，顯示就本個案而言公部門所提供的服務品質確實不亞於民間團體提供者。另一方面，透過Schneider所指明政策「人力、資源、組織可行性」、「理論完整性」、「政策運作範圍」與「對其他機關所產生之負面影響」等政策執行觀察要素，以及Ewalt & Jennings, Jr. 所指認出「組織結構」、「環境條件條件」、「參與者行為」及「實務工作者行政作為」等實務影響因素配合質性訪談，據以勾勒出高雄市新住民家庭服務中心之執行網絡，並進一步針對服務成效進行檢視。研究結果發現中心人力資源普遍不足、過份倚重量化政策評估指標、部分個管社工未具處理家暴案件專業知能、委辦團體更迭過程中導致部分服務中斷等問題。 zh_TW dc.description.tableofcontents 第一章 緒論 1第一節 研究背景與動機 3第二節 研究問題 4第三節 研究方法 6第二章 文獻探討 7第一節 政府社會服務提供模式 7第二節 社會服務品質 10第三節 服務品質評估模式 16第四節 政策執行成效 22第三章 研究設計 27第一節 個案介紹 27第二節 研究方法 39第四章 服務中心服務品質調查 45第一節 問卷回收與樣本特性 45第二節 新住民家庭服務中心服務使用情形 48第三節 服務預期、服務感知與服務品質分析 51第四節 服務預期、服務感知與服務品質比較 57第五章 服務中心執行成效 67第一節 新住民家庭服務中心執行網絡 68第二節 新住民家庭服務中心執行成效 73第三節 服務中心服務成效與服務品質分析 82第六章 結論與建議 85第一節 研究發現 85第二節 政策建議 88第三節 研究限制 90第四節 後續研究建議 91參考文獻 95附錄 99附錄一 高雄市新住民家庭服務中心服務內容 99附錄二 執行成效調查問卷 101附錄三 第一階段訪談大綱 108附錄四 第二階段訪談大綱 109附錄五 田野觀察筆記 110 zh_TW dc.format.extent 3549019 bytes - dc.format.mimetype application/pdf - dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0102256007 en_US dc.subject (關鍵詞) 服務品質缺口模式 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 政策成效 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 執行網絡 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 新住民家庭服務中心 zh_TW dc.title (題名) 高雄市新住民家庭服務中心執行成效之研究：兩種經營模式的比較 zh_TW dc.type (資料類型) thesis en_US dc.relation.reference (參考文獻) 中文部分方凱弘（2012）。縣市財政與直轄市財政之比較。中國地方自治，65（2），4-21。王明輝（2004）。台灣外籍配偶結構性弱勢情境之分析。社區發展季刊，107，320-335。白秀雄、方孝鼎（2009）。新移民（外籍配偶）福利服務輸送困境之分析，雙十年華、百年議題－困境下的台灣社會工作新能量研討會，台灣社會工作專業人員協會，臺北。江亮演、應福國（2005）。社會福利與公設民營化制度之探討。社區發展季刊，108，54-71。李春長、林雨築（2006）。公部門服務品質之研究—以品質機能展開技術應用於地政事務所之分析。住宅學報。15（1），43-58。李翠萍（2006）。社會福利政策執行網絡探析。臺北：秀威資訊。李聲吼、盧禹璁、謝振裕（2010）。高雄市社區發展實務工作者永續經營能力之探討。高雄市政府社會局之專題研究成果報告。高雄：高雄市政府社會局。赤尾洋二（1911）。新產品開發：品質機能展開之實際運用。臺北：中國生產力中心。屈妃容、陳佩伶、謝昆霖（2009）。應用Kano品質機能展開整合系統程序於服務品質管理。中華管理評論國際學報，12，2。1-27。林士彥（2005）。非營利組織服務品質改善之研究：以品質屋決策輔助模式分析臺北市立動物園教育中心。博物館學季刊，19（2），65-84。林秀雲（譯）（2013）。社會科學研究方法（Earl Babbie原著）。台北：雙葉書廊。施能傑（1999）。政策執行的要素分析。研考雙月刊，23（4），6-15。施能傑（2000）。加強地方文化藝術發展計畫的執行評估。研考雙月刊，218，6-12。施能傑、李宗勳（2003）。政府業務委託外包之決策模式、標準化作業程序及契約訂定之研究。行政院人事行政局委託之專題研究成果報告（編號：RRPG93060536）。臺北：行政院人事行政局。胡龍騰（2011）。我國施政績效資訊運用實務與問題分析。研考雙月刊，35（3），10-22。夏曉鵑（2000）。資本國際化下的國際婚姻：以台灣的「外籍新娘」現象為例。台灣社會研究季刊，39，45-92。夏曉鵑（2001）。「外籍新娘」現象之媒體建構。台灣社會研究季刊，43，153-196。翁毓秀（2006）。為新住民建構社會包容的家庭政策。社區發展季刊，114，61-76。高淑清（2004）。外籍配偶在台現象對社區家庭教育與政策之啟示。社區發展季刊，105，150-158。陳定銘（2008）。台灣非營利組織在新移民婦女照顧政策之研究，非政府組織學刊，4，35-50。陳琇惠、林子婷（2012）。台中市外籍配偶福利服務措施之成效評估研究－第四代政策評估觀點。台灣社區工作與社區研究學刊，2（2），41-80。曾中明、楊筱雲、王琇誼（2007）。外籍配偶家庭服務中心運作現況與展望。社區發展季刊，119，5-19。曾冠球（2011）。為什麼淪為不情願夥伴？—公私夥伴關係失靈個案的制度解釋。臺灣民主季刊，8（4），83-133。黃源協（2005）。民主觀點社會服務品質的內涵與管理措施之探討。台大社會工作學刊，11，45-87。新藤久和（1911）。企劃品質之設定。載於赤尾洋二（編），新產品開發：品質機能展開之實際運用（19-23頁）。臺北：中國生產力中心。劉明德（2006）。品質機能展開應用於現金卡之市場區隔研究。管理評論。25（3），17-39。劉淑瓊（2008）。競爭？選擇？論臺灣社會服務契約委託之市場理性，東吳社會工作學報，18，67-104。潘淑滿（2004）。婚姻移民婦女、公民權與婚姻暴力。社會政策與社會工作學刊，8（1），85-131。蔡宗彥（2015年1月3日）。路竹舊行政大樓改建公托中心 提供友善平價育兒環境。台灣時報，第11版。戴世玫、邱智裕、趙順達、歐雅雯（2010）。融合充權復原觀點的新住民優勢個案管理服務模式—澎湖縣新住民服務中心的經驗。社區發展季刊，130，349-362。外文部分Carman, J. 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SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1991). Perceived service quality as a customer-based performance measure: An empirical examination of organizational barriers using an extended service quality model. Human Resource Management, 30(3), 335-364.Pfeffer, N., & A. Coote (1991). Is Quality Good for You? A Critical Review of Quality Assurance in Welfare Services. Social Policy Paper No.5. London: Institute for Public Policy Research.Pollitt, C. (2009). Editorial: Public Service Quality — Between Everything and Nothing?. International Institute of Administrative Sciences, 75(3), 379-382.Riccucci, N. M., M. K. Meyers, I. Lurie, & J. S. Han (2004). The Implementation of Welfare Reform Policy: The Role of Public Managers in Front-Line Practices. Public Administration Review, 64(4), 438-448.Rieper, O., & J. Mayne (1998). Evaluation and Public Service Quality. Scandinavian Journal of Social Welfare, 7, 118-125.Schneider, A. L. (1982). Studying Policy Implementation: a Conceptual Framework. Evaluation Review, 6(6), 715-730.Too, L., & G. Earl. (2010). Public Transport Service Quality and Sustainable Development: A Community Perspective. Sustainable Development, 18(1), 51-61.Weible, C. M., T. Heikkila, P. deLeon & P. A. Sabatier (2012). Understanding and influencing the policy process. Policy Sciences, 45, 1-21.Žalimienė, L. (2006). Nauji iššūkiai Socialinių Paslaugų Plėtrai—Mišrios Socialinių Paslaugų Rinkos Kūrimas. Socialinė Teorija, Empirija, Politika ir Praktika: Mokslo Darbai. Vilnius: VU. Specialioji psichologijos laboratorija,. Nr. 3, 142p. ISSN 1648-2425.Zeithaml, V. A. (1981). How Consumer Evaluation Process Differ Between Goods and Services. In J. H. Donnelly, & W. R. George (Ed.), Marketing of Service (pp.186-190). Chicago: American Marketing Association. zh_TW
