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題名 顧客價值導向行銷模式之研究-以國際藥廠在台之營運為例
A case study on customer value-based marketing - the operation of an international pharmacutical company in Taiwan作者 陳建良
Chen, Chien-Liang貢獻者 于卓民
Yu, Chwo-Ming
陳建良
Chen, Chien-Liang關鍵詞 顧客價值
行銷模式
客戶區隔
變革日期 2016 上傳時間 1-Mar-2017 17:08:36 (UTC+8) 摘要 西藥產業是一個競爭非常激烈的行業，要想在這充滿挑戰的紅海中，開闢出一條康莊大道，成功解決業務代表的困境，包含（1）與醫師互動，（2）回應醫師需求及（3）提升醫師滿意度，為致勝的主要關鍵，也是各大國際藥廠努力的方向。為此，本研究以一家全球前十大的國際藥廠在台之營運為例，來探討「顧客價值導向行銷模式之內涵」及「如何在組織之中推動顧客價值導向行銷模式」。「顧客價值導向行銷模式」，主要內涵有二：第一為「客戶區隔」，目的在幫助業務代表精進與醫師的互動關係；第二為「銷售流程」，包含「發掘」、「識別機會及後果」、「客製化解決方案」及「確認價值」四個步驟，主要在探詢「顧客需求」，以便提供價值，達到提升顧客滿意的目標。研究結果發現，這種以醫師為中心，來發展對談的方式，能獲得醫師的認同，有效解決業務代表的困境。「在組織內部推行顧客價值導向行銷模式」，包含三個階段：第一是「準備」，第二是「執行」，第三是「後續追蹤與評估」，目的在於解決「人員抗拒」及「啟動變革」的問題。研究結果發現，Kotter變革啟動的八個步驟符合實際的需求，且「人員抗拒」的問題一直都會存在，尤其是執行開始後至六個月之間，最為關鍵。此段期間，「研擬適當的獎懲方案」及「呈現短期的變革成果」，是宣示公司變革的決心及強化人員執行的信心之兩個必需採取的行動，對在組織內部成功地推行頗為重要。最後，本研究亦提出了建議給台灣醫藥公司及未來的研究方向。 參考文獻 一、中文文獻：1.方至民主編（2014），管理學：整合觀點與創新思維，3版，台北：前程文化。2.台灣賽捷整理（2013），從醫師角度看藥廠行銷的有效性（二）會後摘要，台北：中華民國藥品行銷暨管理協會（未出版）。3.洪順慶（2015），行銷管理，5版，台北：新陸書局。4.黃賀（2013），組織行為：影響力的形成與發揮，2版，台北：前程文化。5.溫金豐（2015），組織理論與管理：基礎與應用，3版，台北：華泰文化。6.榮泰生（2014），圖解研究方法，台北：五南出版。7.蔡敦浩、李慶芳、陳可杰（2013），管理學：以服務為導向的新觀念，2版，台中：滄海書局。8.劉文良（2013），顧客關係管理：新時代的決勝關鍵，3版，台北：碁峰資訊。二、英文文獻：1.Fleming,J.H.,Coffman,C. and Harter,J. K.(2005）,”Manage your Human Sigma”,Harvard Business Review,83（7）,106-114.2.Herzog,N. and Aziz,K.（2008）, Key Player Segmentation: A market research project conducted for Lilly,London：GFK Healthcare（Unpublished）.3.Kotler,P. and Armstrong（2016）, Principles of Marketing, 16th ed.,London：Pearson.（廖淑伶、馬友薏編譯，行銷管理，3版，台北：高立圖書。） 4.Kotler,P.（2014）, Marketing Management: An Asian Perspective, 6th ed., London：Pearson.（謝文雀編譯，行銷管理：亞洲觀點，台北：華泰文化。）5.Kotter,J. and Cohen,D.（2002）, The Heart of Change, Jackson, TN：Client Distribution Services （潘東傑譯，引爆變革之心，台北：天下文化。）6.Osterwalder,A., Pigneur,Y., Bernarda,G., and Smith,A.（2015）, Value Proposition Design, Hoboken, NJ：John Wiley & Sons Inc. （季晶晶譯，價值主張年代，台北：天下雜誌。）7.Robbins, Stephen P.（2014a）, Management, 12th ed., London：Pearson.（林孟彥、 林均妍合譯，管理學，台北：華泰文化。）8.Robbins, Stephen P. （2014b）, Organizational Behavior, 15th ed., Upper Saddle River, NJ：Prentice-Hall.（黃家齊譯，組織行為學精華版，15版，台北：華泰文化。）9.Robbins, Stephen P.（2012）, Essentials of Organizational Behavior, 11th ed., London: Pearson.（林財丁、林瑞發譯，組織行為，11版，台中：滄海書局。）10.Zaltman, G. （2003）, How Customers Think - Essential Insights into the Mind of the Market, Boston, MA：Harvard Business School Press. 描述 碩士
國立政治大學
經營管理碩士學程(EMBA)
103932189資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0103932189 資料類型 thesis dc.contributor.advisor 于卓民 zh_TW dc.contributor.advisor Yu, Chwo-Ming en_US dc.contributor.author (Authors) 陳建良 zh_TW dc.contributor.author (Authors) Chen, Chien-Liang en_US dc.creator (作者) 陳建良 zh_TW dc.creator (作者) Chen, Chien-Liang en_US dc.date (日期) 2016 en_US dc.date.accessioned 1-Mar-2017 17:08:36 (UTC+8) - dc.date.available 1-Mar-2017 17:08:36 (UTC+8) - dc.date.issued (上傳時間) 1-Mar-2017 17:08:36 (UTC+8) - dc.identifier (Other Identifiers) G0103932189 en_US dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/106851 - dc.description (描述) 碩士 zh_TW dc.description (描述) 國立政治大學 zh_TW dc.description (描述) 經營管理碩士學程(EMBA) zh_TW dc.description (描述) 103932189 zh_TW dc.description.abstract (摘要) 西藥產業是一個競爭非常激烈的行業，要想在這充滿挑戰的紅海中，開闢出一條康莊大道，成功解決業務代表的困境，包含（1）與醫師互動，（2）回應醫師需求及（3）提升醫師滿意度，為致勝的主要關鍵，也是各大國際藥廠努力的方向。為此，本研究以一家全球前十大的國際藥廠在台之營運為例，來探討「顧客價值導向行銷模式之內涵」及「如何在組織之中推動顧客價值導向行銷模式」。「顧客價值導向行銷模式」，主要內涵有二：第一為「客戶區隔」，目的在幫助業務代表精進與醫師的互動關係；第二為「銷售流程」，包含「發掘」、「識別機會及後果」、「客製化解決方案」及「確認價值」四個步驟，主要在探詢「顧客需求」，以便提供價值，達到提升顧客滿意的目標。研究結果發現，這種以醫師為中心，來發展對談的方式，能獲得醫師的認同，有效解決業務代表的困境。「在組織內部推行顧客價值導向行銷模式」，包含三個階段：第一是「準備」，第二是「執行」，第三是「後續追蹤與評估」，目的在於解決「人員抗拒」及「啟動變革」的問題。研究結果發現，Kotter變革啟動的八個步驟符合實際的需求，且「人員抗拒」的問題一直都會存在，尤其是執行開始後至六個月之間，最為關鍵。此段期間，「研擬適當的獎懲方案」及「呈現短期的變革成果」，是宣示公司變革的決心及強化人員執行的信心之兩個必需採取的行動，對在組織內部成功地推行頗為重要。最後，本研究亦提出了建議給台灣醫藥公司及未來的研究方向。 zh_TW dc.description.tableofcontents 摘要 I目錄 II圖目錄 III表目錄 IV第一章 緒論 1第一節 研究背景與動機 1第二節 研究目的與問題 2第三節 研究流程與章節簡介 4第二章 文獻探討 6第一節 顧客管理 6第二節 組織變革 15第三章 研究方法 22第一節 研究架構 22第二節 個案研究方法 24第三節 研究限制 26第四章 個案介紹 27第一節 顧客價值導向行銷模式之內涵 27第二節 顧客價值導向行銷模式在組織中之推動 37第三節 執行成效 47第五章 結論與建議 52第一節 結論 52第二節 建議 59參考文獻 61附錄 63 zh_TW dc.format.extent 2836618 bytes - dc.format.mimetype application/pdf - dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0103932189 en_US dc.subject (關鍵詞) 顧客價值 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 行銷模式 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 客戶區隔 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 變革 zh_TW dc.title (題名) 顧客價值導向行銷模式之研究-以國際藥廠在台之營運為例 zh_TW dc.title (題名) A case study on customer value-based marketing - the operation of an international pharmacutical company in Taiwan en_US dc.type (資料類型) thesis en_US dc.relation.reference (參考文獻) 一、中文文獻：1.方至民主編（2014），管理學：整合觀點與創新思維，3版，台北：前程文化。2.台灣賽捷整理（2013），從醫師角度看藥廠行銷的有效性（二）會後摘要，台北：中華民國藥品行銷暨管理協會（未出版）。3.洪順慶（2015），行銷管理，5版，台北：新陸書局。4.黃賀（2013），組織行為：影響力的形成與發揮，2版，台北：前程文化。5.溫金豐（2015），組織理論與管理：基礎與應用，3版，台北：華泰文化。6.榮泰生（2014），圖解研究方法，台北：五南出版。7.蔡敦浩、李慶芳、陳可杰（2013），管理學：以服務為導向的新觀念，2版，台中：滄海書局。8.劉文良（2013），顧客關係管理：新時代的決勝關鍵，3版，台北：碁峰資訊。二、英文文獻：1.Fleming,J.H.,Coffman,C. and Harter,J. K.(2005）,”Manage your Human Sigma”,Harvard Business Review,83（7）,106-114.2.Herzog,N. and Aziz,K.（2008）, Key Player Segmentation: A market research project conducted for Lilly,London：GFK Healthcare（Unpublished）.3.Kotler,P. and Armstrong（2016）, Principles of Marketing, 16th ed.,London：Pearson.（廖淑伶、馬友薏編譯，行銷管理，3版，台北：高立圖書。） 4.Kotler,P.（2014）, Marketing Management: An Asian Perspective, 6th ed., London：Pearson.（謝文雀編譯，行銷管理：亞洲觀點，台北：華泰文化。）5.Kotter,J. and Cohen,D.（2002）, The Heart of Change, Jackson, TN：Client Distribution Services （潘東傑譯，引爆變革之心，台北：天下文化。）6.Osterwalder,A., Pigneur,Y., Bernarda,G., and Smith,A.（2015）, Value Proposition Design, Hoboken, NJ：John Wiley & Sons Inc. （季晶晶譯，價值主張年代，台北：天下雜誌。）7.Robbins, Stephen P.（2014a）, Management, 12th ed., London：Pearson.（林孟彥、 林均妍合譯，管理學，台北：華泰文化。）8.Robbins, Stephen P. （2014b）, Organizational Behavior, 15th ed., Upper Saddle River, NJ：Prentice-Hall.（黃家齊譯，組織行為學精華版，15版，台北：華泰文化。）9.Robbins, Stephen P.（2012）, Essentials of Organizational Behavior, 11th ed., London: Pearson.（林財丁、林瑞發譯，組織行為，11版，台中：滄海書局。）10.Zaltman, G. （2003）, How Customers Think - Essential Insights into the Mind of the Market, Boston, MA：Harvard Business School Press. zh_TW
