| dc.contributor.advisor | 陳敦源 | zh_TW |
| dc.contributor.author (Authors) | 周昱丞 | zh_TW |
| dc.creator (作者) | 周昱丞 | zh_TW |
| dc.date (日期) | 2017 | en_US |
| dc.date.accessioned | 1-Mar-2017 17:29:15 (UTC+8) | - |
| dc.date.available | 1-Mar-2017 17:29:15 (UTC+8) | - |
| dc.date.issued (上傳時間) | 1-Mar-2017 17:29:15 (UTC+8) | - |
| dc.identifier (Other Identifiers) | G0103921014 | en_US |
| dc.identifier.uri (URI) | http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/106959 | - |
| dc.description (描述) | 碩士 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 國立政治大學 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 行政管理碩士學程 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 103921014 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | 機場在航空運輸產業供應鏈扮演著舉足輕重的角色，國際機場作為國家之門戶，其傳遞予外部顧客之軟硬體設施服務水準，正是國家競爭力之展現；時至今日，網際網路已成為民眾傳遞、分享及獲取多元資訊主要媒介，國際機場網站更是國際機場管理當局經營顧客關係的伸展台，因此，國際機場網站所傳遞的不僅是機場的形象，更是國家的面貌，如何讓外籍顧客在與國際機場網站初次邂逅的同時，即滿足其資訊需求，進而產生造訪該國的動機，即成為國際機場網站管理者進行服務設計時之重要課題。本研究針對臺灣桃園國際機場等六座機場之英文版網站進行內容分析及網站優使性測試，發現多數評估對象之網站內容或功能並無顯著之差異，然而，經研究者彙整優使性測試評分、受測人員之優使性測試意見及關鍵參與者之訪談內容，本文建議臺灣桃園國際機場英文版網站應優先改善航班資訊之編排方式及檢索方式，及提升購物、飲食店家資訊之完整性；其次，色彩、字型、字體大小等視覺傳達介面優使性評估指標亦應納入改善項目，並落實各語言版本之一致性及內控機制之建立，以優化使用者對臺灣桃園國際機場英文版網站之使用體驗，進而提升使用者對臺灣桃園國際機場之信賴。此外，本研究期待公部門於推動電子化政府發展過程中，在追求行政效能及便民服務品質的同時，亦能提升對網站優使性的意識，進而協助政府評估網站使用效能，創造良好的網站使用體驗。 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | Airports play a decisive role in the supply chain of aviation industry. As a gateway of one country, an international airport manifests a nation’s competitiveness through the service standard of its software and hardware facilities delivering to its external customers. Today, Internet has become a main media for people to pass on, to share and to acquire various pieces of information, which makes the official website of an international airport an important extending platform for the authority to conduct customer relationship management. Therefore, what an international airport website represents is not just the image of a certain airport, but also the facade of one country. Under this circumstance, how to meet the needs of external customers during their first reach of an airport website so as to increase their visit motivations has become a primary issue while webmasters designing webpages. In this study, the researcher chose English version websites of six international airports, including Taiwan Taoyuan International Airport, to conduct content analysis and website usability. The result shows that there are no significant differences among tested websites; however, after collecting usability test scores, participants’ opinions, and reviewing key actors interview, this thesis concludes and would suggest Taiwan Taoyuan International Airport to firstly improve the layout arrangement of flight information, retrieval method, and elevate the completeness of shop and dining information. Secondly, visual communicate interface, such as color, fonts, font size and so on, and content consistency among different language versions should be enhanced and an internal control mechanism, which aims at maintaining that consistency, should be built to utilize the user experience so as to advance the credibility of Taiwan Taoyuan International Airport. On top of that, this study expects to raise the awareness of website usability among all government sectors, who are developing and promoting e-government policy, to also include website usability into the core concept of webpage design while pursuing administrative efficiency and quality of citizen services and, furthermore, to assist Government to conduct website evaluation in order to create a smooth and customized user experience. | en_US |
| dc.description.tableofcontents | 第一章 緒論 1第一節 研究背景與研究動機 1第二節 研究目的與研究問題 3第二章 文獻探討 5第一節 機場顧客關係管理與服務品質 5第二節 網站優使性評估方法與評估指標 13第三節 國際機場資訊網路服務 24第三章 研究設計 29第一節 評估對象 29第二節 評估方法及資料蒐集方式 43第四章 資料蒐集與分析 57第一節 評估對象網站內容分析 57第二節 評估對象優使性測試情形與結果分析 65第三節 評估對象互動溝通回應性測試分析 91第四節 優使性測試意見及關鍵參與者訪談意見 94第五章 研究結論 121第一節 研究發現 121第二節 研究限制與後續研究建議 132附錄一 國際機場網站外部顧客內容需求表 141附錄二 優使性測試 143附錄三 關鍵參與者個別訪談紀錄 153附錄四 郵件測試回覆內容示意圖 159附錄五 口試委員意見回應彙整表 165 | zh_TW |
| dc.format.extent | 4491719 bytes | - |
| dc.format.mimetype | application/pdf | - |
| dc.source.uri (資料來源) | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0103921014 | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | 外部顧客 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 顧客關係管理 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 國際機場 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 網站評估 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 網站優使性 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | External customers | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | Customer relationship management | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | International airport | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | Website evaluation | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | Website usability | en_US |
| dc.title (題名) | 從外部顧客的觀點評估國際機場網站之優使性：一個跨國的比較研究 | zh_TW |
| dc.title (題名) | A usability evaluation of international airport website from the external customers` perspective : a cross-national comparative study | en_US |
| dc.type (資料類型) | thesis | en_US |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 中華經濟與金融協會（2011）。國營事業落實公司治理個案分析－以桃園國際機場股份有限公司及港務股份有限公司為例。行政院研究發展考核委員會委託之專題研究成果報告（編號：RDEC-RES-100-027），未出版。王唯至（2004）。網站介面設計之評估指標研究－以二○○四年總統大選候選人競選網站為例。中國文化大學新聞研究所碩士學位論文，未出版，台北。丘昌泰（2014）。公共管理（三版）。台北市：智勝文化事業有限公司。交通部民用航空局（2016）。所屬機關及單位，取自：http://www.caa.gov.tw/big5/index.asp。江振邦（2012）。提升國際機場非航空收入之商業特許經營方式研究。國立成功大學交通管理科學研究所碩士班碩士學位論文，未出版，台南市。行政院國家發展委員會（2016）。第九屆政府服務品質獎評獎作業手冊，2016年1月4日，取自：http：//www.ndc.gov.tw/News_Content.aspx?n=76DEFC2ADD08BAF1&sms=F14A824AB133C19D&s=760AC9AA5873ABBD。李淑芳（2008）。購物網站之網路顧客關係管理對忠誠度影響－顧客觀點。資訊管理學報，15（4），177-203。李美慧（2015）。亞洲最佳國際機場評比之探討。政策研究指標資料庫PRIDE，2015年8月20日，1-19。林忠明、黃中十（2008）。國際企業導入顧客關係管理之研究。建國科大學報，27（3），47-66。林淑馨（2010）。質性研究：理論與實務（初版）。新北市：巨流圖書股份有限公司。林義屏、董玉娟、李勇輝（2007）。顧客關係管理在網路銀行服務的應用：網站服務品質對顧客忠誠度的影響。交大管理學報，27（1），57-85。林緯翰（2011）。航空站中外旅客服務品質重要表現分析－以臺灣桃園國際機場為例。中國文化大學觀光事業研究所碩士學位論文，未出版，台北。邱秀凌（2011）。航空站旅客服務品質滿意度之研究－以臺灣桃園國際機場為例。國立交通大學管理學院碩士在職專班運輸物流組碩士學位論文，未出版，台北。施佩君（2013）。科學類博物館網站設計之評估研究。國立臺北教育大學教育學系教育創新與評鑑碩士在職進修專班碩士學位論文，未出版，臺北市。張有恆（2012）。航空運輸學（三版）。台北，華泰文化事業股份有限公司。張育津（1999）。台灣地區民用航空站服務品質分析－航空公司的觀點。國立臺灣海洋大學航運管理研究所碩士學位論文，未出版，基隆。張鎧如（2005）。顧客關係管理與政府網站設計：稅務機關與文化行政機關網站之研究。國立政治大學公共行政研究所碩士學位論文，未出版，台北市。莊伯仲（2007）。台灣政黨網站設計：啟發式評估法之觀點。資訊社會研究，（12），241-272。郭光華（2012）。機場服務失誤與補救措施對顧客滿意度之關聯分析－以臺北國際航空站行李手推車為例。國立交通大學管理學院運輸物流學程碩士學位論文，未出版，台北。陳建良、王建智、蕭秀惠（2005）。顧客關係管理應用於市場行銷之通用參考模式與方法。中原學報，33（4），595-622。陳敦源、黃東益、蕭乃沂（2001）。資訊與民主：台灣立法機關網站政治溝通功能之評估。理論與政策，15（3），19-60。游立光（2002）。網站設計與實用性評估之研究。東吳大學企業管理學系研究所碩士學位論文，未出版，台北市。項靖（2005）。數位化治理與資訊政策（一版）。台北市，秀威資訊科技。黃朝盟（2001a）。電子化政府的網站設計與評估：行政院直屬機關網站的實證研究。台北縣永和市，韋伯文化事業出版社。黃朝盟（2001b）。電子化政府網站的可用性原則。行政暨政策學報，（3），185-212。黃朝盟、洪偉釗（2003）。政府網站的可用性原則－專家vs.行政管理者的觀點。中國行政，（73），97-125。黃朝盟、余雅瑛（2004）。以使用者為中心之電子化政府：「人事行政網」好用度評估。中國行政，（74），1-48。黃慧如（2007）。網站使用者滿意度之研究－以桃園國際機場網站為例。開南大學資訊管理研究所碩士學位論文，未出版，桃園。楊政衡（2011）。國際機場服務品質評估之研究－以桃園國際機場為例。國立成功大學交通管理科學研究所碩士學位論文，未出版，台南。廖為捷（2011）。應用模糊品質機能展開於航空站服務品質提升之研究－以台北松山航空站為例。國立臺灣海洋大學航運管理研究所碩士學位論文，未出版，基隆。趙清成、朱文忠（2010）。機場滿意度與經營策略之研究--以高雄國際機場為例。國立高雄海洋科大學報，（24），141-164。劉純芳（2000）。全球資訊網使用者瀏覽行為分析。輔仁大學圖書資訊學系研究所碩士學位論文，未出版，台北縣。蔡維君（2006）。大學圖書館網站好用性評估－以台灣大學圖書館網站為例。國立臺灣大學圖書資訊學研究所碩士學位論文，未出版，台北市。鄧忠祥（2000）。台灣地區航空站旅客服務水準之研究。國立臺灣海洋大學航運管理研究所碩士學位論文，未出版，基隆。賴金和（2012）。機場營運與管理（初版）。新北市：揚智文化事業股份有限公司。簡安澤（2009）。歐洲五國與我國政府服務外籍人士網站使用性比較之研究。世新大學資訊傳播學系研究所碩士論文，未出版，台北市。顏瑞瑩、謝寶煖（2014）。官方旅遊網站好用性研究。圖書與資訊月刊。6（1），24-50。魏澤群（2005）。使用者最大－從優使性（Usability）出發的網站設計原則。台北市：網奕資訊科技。魏澤群（2007）。優使性2.0（Usability 2.0） －網站經驗設計與使用者研究（初版）。台北市：網奕資訊科技。蘇宏義（2015）。航空運輸實務（初版）。新北市：揚智文化事業股份有限公司。ACI Official Website（2016a）。Data Centre, Monthly Traffic Data, International Passenger Rankings, 12 months，取自：http://www.aci.aero/Data-Centre/Monthly-Traffic-Data/International-Passenger-Rankings/12-monthsACI Official Website（2016b）。About Us，取自：http：//www.aci.aero/About-ACI。ACI Official Website（2016c）。Mission, Objectives and Structure，取自：http：//www.aci.aero/About-ACI/Overview/Mission-Objectives-Structure。ACI Official Website（2016d）。Current-Winners, Best-Airport-By-Size/Over 40 million，取自 ：http：//www.aci.aero/Airport-Service-Quality/ASQ-Awards/Current-Winners/Best-Airport-By-Size/25-40million。ACI Official Website（2016e）。Current-Winners, Best-Airport-By-Size/25-40million，取自 ：http://www.aci.aero/Airport-Service-Quality/ASQ-Awards/Current-Winners/Best-Airport-By-Size/25-40million。ACI Official Website（2016f）。Data Centre, Monthly Traffic Data, International Freight Traffic, 12 months，取自：http://www.aci.aero/Data-Centre/Monthly-Traffic-Data/International-Freight-Traffic/12-months。Hong Kong International Airport Official Website（2016），Home Page，取自：http://www.hongkongairport.com/eng/index.html（最後瀏覽日期：2016年12月20日）Incheon Airport Official Website（2016），Home Page，取自：http://www.airport.kr/pa/en/a/index.jsp（最後瀏覽日期：2016年12月20日）International Standards and Recommended Practices（1999）. Annex 14 to the Convention on International Civil Aviation. Aerodromes Volume 1 Aerodromes Design and Operations.Narita Airport Official Website（2016），Home Page，取自：http://www.narita-airport.jp/en/index.html（最後瀏覽日期：2016年12月20日）Nielsen, J.（1993）. Usability engineering. Boston：Academic Press.Nielsen, J.（1994）. Enhancing the explanatory power of usability heuristics. Massachisetts, Boston：Proc. ACM CHI’94 Conf.Nielsen, J.（2000）. Designing Web usability. Indianapolis, IN：New Riders.Pudong Airport Official Website（2016），Home Page，取自：http://en.shairport.com/pudongair.html（最後瀏覽日期：2016年12月20日）SKYTRAX Official Website（2016a）。Background to Skytrax, 2016，取自：http：//www.airlinequality.com/skytrax-research/。SKYTRAX Official Website（2016b）。5 star airports, 2016，取自：http：//www.airlinequality.com/ratings/5-star-airport-ratings/。SKYTRAX Official Website（2016c）。4 star airports, 2016，取自：http：//www.airlinequality.com/ratings/4-star-airport-ratings/。SKYTRAX Official Website（2016d）。3 star airports, 2016，取自：http://www.airlinequality.com/ratings/3-star-airport-ratings/。SKYTRAX Official Website（2016e）。The World’s 100 Airports – 2016，取自：http://www.worldairportawards.com/Awards/world_airport_rating.htmlSKYTRAX Official Website（2016f）。The World’s Best Airports rated by Passenger numbers，取自：http://www.worldairportawards.com/Awards/best_airports_by_size.htmlSuvarnabhumi Airport Official Website（2016），Home Page，取自http://www.suvarnabhumiairport.com/（最後瀏覽日期：2016年12月20日）Taiwan Taoyuan International Airport Official Website（2016），Home Page，取自：http://www.taoyuan-airport.com/english/Index/（最後瀏覽日期：2016年12月20日） | zh_TW |
