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題名 半導體光電設備商顧客關係管理之探討
The exploration of customer relationship management in semiconductor-optoelectronics equipment manufacturer作者 馮騰煌 貢獻者 彭金隆
馮騰煌關鍵詞 半導體設備商
顧客關係管理
客製化
顧客知識
顧客認同
Semiconductor equipment manufacturer
Customer relationship management
Customization
Customer knowledge
Customer identity日期 2017 上傳時間 1-Jun-2017 09:51:57 (UTC+8) 摘要 半導體光電元件普及於各式各樣的電子設備與產品中，可說是支持現代工業社會迅速發展的基礎，因此半導體產業一直是相當引人注目之行業。一般而言，企業要尋求及建立相對優勢，以保有相對之競爭優勢，其可茲運用之策略眾多，價格差異化、強化本身與顧客之關係、發展品牌、提升顧客滿意度，均是可使用之方式。對半導體設備商來說，除了價格、品牌策略外，本研究認為顧客關係管理對於半導體設備商來說，是相當重要的一項議題，半導體光電設備供應商的供應鏈必須具有高回應性才能滿足客戶需要。透過個案研究，本研究系探討半導體光電設備商顧客關係管理之面向與策略，以及顧客關係管理對半導體光電設備商之影響。研究發現，透過顧客關係管理，半導體光電設備商得以在提升顧客價值、客製化顧客需求、降低顧客成本、模組化顧客溝通模式的目標下，利用整合顧客知識、建置顧客管理平台、建立顧客認同、以及公司高階管理者涉入的策略下，得以降低公司在取得新顧客時所需的成本，同時提高既有顧客忠誠度、提升產品競爭力、並提高銷售績效。
Semiconductor industry is still a promising business in high technology, and the companies in this field have to seek and construct their strength and superiorities to retain the competitiveness. In the light of the distinct tactics of business, customer relationship management is quite an important issue for semiconductor equipment manufacturers besides price and brand image strategies. For the supply chains of semiconductor equipment manufacturers, only the high responsiveness of customer can bring the high satisfactions of customer. The purpose of study hence is to discuss the dimensions and the tactics of customer relationship management of semiconductor equipment manufacturers, and the effect of customer relationship management to the development of semiconductor equipment manufacturers through case study. As the results, semiconductor equipment manufacturers can improve their product competitiveness, customer loyalty, and the cost of getting new possible customers via the tactics of customer knowledge integration, the customer identities, customer management platform, and the involvement of high level manager under the multiple feasible targets.參考文獻 參考文獻一、中文部份王見福(2003)。光電產業組織文化、行銷策略與顧客關係管理對組織績效影響之實證研究。成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文。行政院主計總處(2016)。行業標準分類第10次修訂。行政院主計總處。吳欣賢（2015）。國內半導體設備商經營策略與競爭優勢－以G公司為例。國立交通大學管理學院高階主管管理碩士論文。林世華等編譯（2005）。社會科學研究法。台北：心理。林義堡（2001）。運用資訊科技推動顧客關係管理：顧客關係管理深度解析。遠擎管理顧問公司。范振洲（2005）。做好顧客關係管理先選對CRM工具。經理人月刊，94-97。范麗娟(1994)，深度訪談簡介。戶外遊憩研究，7(2)，25-35。曹蔭東（2011）。顧客知識管理與顧客關係管理之探索性研究－以外商軟體公司為例。國立中山大學高階經營碩士班碩士論文。莊玉玲(2005)。顧客關係管理對顧客滿意度與忠誠度影響之研究：以台灣砷化鎵半導體磊晶廠為例。中原大學企業管理研究所碩士論文。許君琪(2004)，以實虛整合行銷觀點探討旅館業之顧客關係管理，銘傳大學管理科學研究所碩士論文。郭惠毓（2008）。半導體設備商核心能耐與競爭優勢之關連性－以OerlikonEsec公司為例。國立高雄第一科技大學企業管理研究所碩士論文。陳德華（2006）。以個案研究探討半導體設備供應商之備用零件供應鏈管理。國立交通-大學管理學院高階主管管理碩士論文。黃瑞琴(2003)，質的教育研究方法。台北：心理出版社。葉曉嵐 (2014)。台灣半導體設備產業的競爭策略研究—以漢微科與弘塑科技為例.成功大學高階管理碩士在職專班 (EMBA) 學位論文, 1-57.劉炳慶(1999)。台灣半導體產業競爭優勢之研究。交通大學經營管理研究所碩士論文。謝宗達(2009)。半導體通路商的顧客關係管理之關鍵成功因子研究。中山大學高階經營碩士班碩士論文。MoneyDJ（2014）。半導體設備市佔往大廠傾斜，小廠漸失利。取自http://technews.tw/2014/04/09/semiconductor-device-market-situation-by-gartner/（瀏覽日期2017年1月13日）二、英文部分Bergeron, B. (2004). Essentials of CRM: A guide to customer relationship management. John Wiley & Sons.Bhatia, A (1999). Customer Relationship Management.U.S.A. :Don Hull.Boulding, W. Staelin, R. Ehret, M. & Johnston, W. J. (2005).A Customer Relationship Management Roadmap: What Is Known, Potential Pitfalls, and Where to Go, Journal of Marketing, 69(4), 155-166.Eisenhardt, K. M. (1989). Building theories from case study research.Academy of management review, 14(4), 532-550.Freeland, J.G.(2002).The Ultimate CRM Handbook : Strategies and Concepts for Building Enduring Customer Loyalty and Profitability. New York :McGraw-Hill.Ganesan, S. (1994).Determinants of long-term orientation in buyer-seller relationships.the Journal of Marketing, 1-19.Griffin, J. (1995). Customer loyalty.ESENSI.Kalakota, R. and M. Robinson, e-Business：Roadmap for Success(1999).Massachusetts. Addison-Wesley.Kandell, J. (2000).CRM, ERM, One-to-One-Decoding Relationship Management Theory and Technology. Trusts & Estates, 139(4), 49-53.Peppers, D., Rogers, M., & Dorf, B. (1999). Is your company ready for one-to-one marketing. Harvard business review, 77(1), 151-160.Peppers, D., & Rogers, M. (2001). CRM Series marketing one to one. Makron Books.Rogers, M., & Peppers, D. (1993). [The one to one future.Piatkus, USA.Ryals, L., & Knox, S. (2001). Cross-functional issues in the implementation of relationship marketing through customer relationship management. European management journal, 19(5), 534-542.Spengler, B. (1999). Eyes on the customer. Computerworld, 33(11), 60-62.Swift, R. S. (2000). CRM-Creating New Customer Value and High Return On Investment, Presentation at Northwestern University’s Kellogg Graduate School of Management, Executive Education.Swift, R. S. (2001). Accelerating Customer Relationships: Using CRM and Relationship Technologies, Upper Saddle River. NJ: Prentice Hall, 25-26.Teo, T. S. H., Devadoss, P., & Pan, S. L. (2006). Towards a holistic perspective of customer relationship management (CRM) implementation: A case study of the housing and development board, Singapore. Decision Support Systems, 42(3), 613-16.Tiwana, A. B. (2001). The influence of knowledge integration on project success: an empirical examination of e-business teams. Unpublished dissertation, Georgia State University. 描述 碩士
國立政治大學
經營管理碩士學程(EMBA)
104932146資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0104932146 資料類型 thesis dc.contributor.advisor 彭金隆 zh_TW dc.contributor.author (Authors) 馮騰煌 zh_TW dc.creator (作者) 馮騰煌 zh_TW dc.date (日期) 2017 en_US dc.date.accessioned 1-Jun-2017 09:51:57 (UTC+8) - dc.date.available 1-Jun-2017 09:51:57 (UTC+8) - dc.date.issued (上傳時間) 1-Jun-2017 09:51:57 (UTC+8) - dc.identifier (Other Identifiers) G0104932146 en_US dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/110140 - dc.description (描述) 碩士 zh_TW dc.description (描述) 國立政治大學 zh_TW dc.description (描述) 經營管理碩士學程(EMBA) zh_TW dc.description (描述) 104932146 zh_TW dc.description.abstract (摘要) 半導體光電元件普及於各式各樣的電子設備與產品中，可說是支持現代工業社會迅速發展的基礎，因此半導體產業一直是相當引人注目之行業。一般而言，企業要尋求及建立相對優勢，以保有相對之競爭優勢，其可茲運用之策略眾多，價格差異化、強化本身與顧客之關係、發展品牌、提升顧客滿意度，均是可使用之方式。對半導體設備商來說，除了價格、品牌策略外，本研究認為顧客關係管理對於半導體設備商來說，是相當重要的一項議題，半導體光電設備供應商的供應鏈必須具有高回應性才能滿足客戶需要。透過個案研究，本研究系探討半導體光電設備商顧客關係管理之面向與策略，以及顧客關係管理對半導體光電設備商之影響。研究發現，透過顧客關係管理，半導體光電設備商得以在提升顧客價值、客製化顧客需求、降低顧客成本、模組化顧客溝通模式的目標下，利用整合顧客知識、建置顧客管理平台、建立顧客認同、以及公司高階管理者涉入的策略下，得以降低公司在取得新顧客時所需的成本，同時提高既有顧客忠誠度、提升產品競爭力、並提高銷售績效。 zh_TW dc.description.abstract (摘要) Semiconductor industry is still a promising business in high technology, and the companies in this field have to seek and construct their strength and superiorities to retain the competitiveness. In the light of the distinct tactics of business, customer relationship management is quite an important issue for semiconductor equipment manufacturers besides price and brand image strategies. For the supply chains of semiconductor equipment manufacturers, only the high responsiveness of customer can bring the high satisfactions of customer. The purpose of study hence is to discuss the dimensions and the tactics of customer relationship management of semiconductor equipment manufacturers, and the effect of customer relationship management to the development of semiconductor equipment manufacturers through case study. As the results, semiconductor equipment manufacturers can improve their product competitiveness, customer loyalty, and the cost of getting new possible customers via the tactics of customer knowledge integration, the customer identities, customer management platform, and the involvement of high level manager under the multiple feasible targets. en_US dc.description.tableofcontents 第一章 緒論………………………………………………………1第一節 研究背景與動機…………………………………1第二節 研究目的………………………………………………3第三節 研究流程………………………………………………3第二章 文獻探討………………………………………………6第一節 半導體光電產業概述…………………………6第二節 顧客關係管理概述………………………………9第三節 半導體光電產業的顧客關係管理……14第四節 小結…………………………………………………16第三章 研究方法…………………………………………17第一節 研究架構…………………………………………17第二節 個案分析…………………………………………18第三節 專家深度訪談…………………………………19第四章 個案分析…………………………………………22第一節 S公司概述………………………………………22第二節 S公司顧客關係管理的目標建立…………27第三節 S公司顧客關係管理的策略…………………31第四節 S公司顧客關係管理的效益來源…………35第五節 S公司顧客關係管理的核心思想…………38第六節 小結………………………………………………39第五章 結論與建議…………………………………41第一節 研究發現………………………………………41第二節 研究建議……………………………………42參考文獻……………………………………………………………44附件一 A訪談內容…………………………………………48附件二 B訪談內容…………………………………………50附件三 C訪談內容…………………………………………51附件四 D訪談內容…………………………………………53附件五 E訪談內容………………………………………55附件六 F訪談內容…………………………………………57附件七 G訪談內容…………………………………………59 表目錄表2-1 中華民國行業分類標準(半導體製造業)…………………6表2-2中華民國行業分類標準(光電材料及元件製造業)………7表2-3 顧客類型與相對應顧客關係管理策略……………………14表3-1 訪談對象基本資料…………………………………21表4-1 S公司簡史…………………………………………………22表4-2 非半導體光電產業採購S公司設備一覽…………………27表4-3 受訪者對顧客關係管理目標建立概念範疇之編碼………30表4-4 受訪者對顧客關係管理目標建立構面之編碼……………31表4-5 受訪者對顧客關係管理策略採用概念範疇之編碼………34表4-6 受訪者對顧客關係管理策略採用構面之編碼……………36表4-7 受訪者對顧客關係管理效益來源概念範疇之編碼……37表4-8 受訪者對顧客關係管理效益來源構面之編碼……………40表4-9 S公司顧客關係管理環境策略與結構配置模式…………44圖目錄圖1-1 研究流程圖…………………………………………………5圖2-1 CRM應用工具類型………………………………………11圖2-2 顧客關係管理運作流程………………………………12圖2-3 Bergeron顧客關係管理流程五階段……13圖3-1 研究架構……………………………………………………17圖4-1 S公司組織圖……………………………………………23 zh_TW dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0104932146 en_US dc.subject (關鍵詞) 半導體設備商 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 顧客關係管理 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 客製化 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 顧客知識 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 顧客認同 zh_TW dc.subject (關鍵詞) Semiconductor equipment manufacturer en_US dc.subject (關鍵詞) Customer relationship management en_US dc.subject (關鍵詞) Customization en_US dc.subject (關鍵詞) Customer knowledge en_US dc.subject (關鍵詞) Customer identity en_US dc.title (題名) 半導體光電設備商顧客關係管理之探討 zh_TW dc.title (題名) The exploration of customer relationship management in semiconductor-optoelectronics equipment manufacturer en_US dc.type (資料類型) thesis en_US dc.relation.reference (參考文獻) 參考文獻一、中文部份王見福(2003)。光電產業組織文化、行銷策略與顧客關係管理對組織績效影響之實證研究。成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文。行政院主計總處(2016)。行業標準分類第10次修訂。行政院主計總處。吳欣賢（2015）。國內半導體設備商經營策略與競爭優勢－以G公司為例。國立交通大學管理學院高階主管管理碩士論文。林世華等編譯（2005）。社會科學研究法。台北：心理。林義堡（2001）。運用資訊科技推動顧客關係管理：顧客關係管理深度解析。遠擎管理顧問公司。范振洲（2005）。做好顧客關係管理先選對CRM工具。經理人月刊，94-97。范麗娟(1994)，深度訪談簡介。戶外遊憩研究，7(2)，25-35。曹蔭東（2011）。顧客知識管理與顧客關係管理之探索性研究－以外商軟體公司為例。國立中山大學高階經營碩士班碩士論文。莊玉玲(2005)。顧客關係管理對顧客滿意度與忠誠度影響之研究：以台灣砷化鎵半導體磊晶廠為例。中原大學企業管理研究所碩士論文。許君琪(2004)，以實虛整合行銷觀點探討旅館業之顧客關係管理，銘傳大學管理科學研究所碩士論文。郭惠毓（2008）。半導體設備商核心能耐與競爭優勢之關連性－以OerlikonEsec公司為例。國立高雄第一科技大學企業管理研究所碩士論文。陳德華（2006）。以個案研究探討半導體設備供應商之備用零件供應鏈管理。國立交通-大學管理學院高階主管管理碩士論文。黃瑞琴(2003)，質的教育研究方法。台北：心理出版社。葉曉嵐 (2014)。台灣半導體設備產業的競爭策略研究—以漢微科與弘塑科技為例.成功大學高階管理碩士在職專班 (EMBA) 學位論文, 1-57.劉炳慶(1999)。台灣半導體產業競爭優勢之研究。交通大學經營管理研究所碩士論文。謝宗達(2009)。半導體通路商的顧客關係管理之關鍵成功因子研究。中山大學高階經營碩士班碩士論文。MoneyDJ（2014）。半導體設備市佔往大廠傾斜，小廠漸失利。取自http://technews.tw/2014/04/09/semiconductor-device-market-situation-by-gartner/（瀏覽日期2017年1月13日）二、英文部分Bergeron, B. (2004). Essentials of CRM: A guide to customer relationship management. John Wiley & Sons.Bhatia, A (1999). Customer Relationship Management.U.S.A. :Don Hull.Boulding, W. Staelin, R. Ehret, M. & Johnston, W. J. (2005).A Customer Relationship Management Roadmap: What Is Known, Potential Pitfalls, and Where to Go, Journal of Marketing, 69(4), 155-166.Eisenhardt, K. M. (1989). Building theories from case study research.Academy of management review, 14(4), 532-550.Freeland, J.G.(2002).The Ultimate CRM Handbook : Strategies and Concepts for Building Enduring Customer Loyalty and Profitability. New York :McGraw-Hill.Ganesan, S. (1994).Determinants of long-term orientation in buyer-seller relationships.the Journal of Marketing, 1-19.Griffin, J. (1995). Customer loyalty.ESENSI.Kalakota, R. and M. Robinson, e-Business：Roadmap for Success(1999).Massachusetts. Addison-Wesley.Kandell, J. (2000).CRM, ERM, One-to-One-Decoding Relationship Management Theory and Technology. Trusts & Estates, 139(4), 49-53.Peppers, D., Rogers, M., & Dorf, B. (1999). Is your company ready for one-to-one marketing. Harvard business review, 77(1), 151-160.Peppers, D., & Rogers, M. (2001). CRM Series marketing one to one. Makron Books.Rogers, M., & Peppers, D. (1993). [The one to one future.Piatkus, USA.Ryals, L., & Knox, S. (2001). Cross-functional issues in the implementation of relationship marketing through customer relationship management. European management journal, 19(5), 534-542.Spengler, B. (1999). Eyes on the customer. Computerworld, 33(11), 60-62.Swift, R. S. (2000). CRM-Creating New Customer Value and High Return On Investment, Presentation at Northwestern University’s Kellogg Graduate School of Management, Executive Education.Swift, R. S. (2001). Accelerating Customer Relationships: Using CRM and Relationship Technologies, Upper Saddle River. NJ: Prentice Hall, 25-26.Teo, T. S. H., Devadoss, P., & Pan, S. L. (2006). Towards a holistic perspective of customer relationship management (CRM) implementation: A case study of the housing and development board, Singapore. Decision Support Systems, 42(3), 613-16.Tiwana, A. B. (2001). The influence of knowledge integration on project success: an empirical examination of e-business teams. Unpublished dissertation, Georgia State University. zh_TW
