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題名 顧客導向創新服務與其效益研究 —以新北市戶政服務為例
The research on customer - oriented on innovation service and its effectiveness －case study of household registration service in New Taipei Government
作者 鄭婕妤
貢獻者 鄭宇庭
鄭婕妤
關鍵詞 創新服務
顧客導向
跨機關整合
行政協助
日期 2017
上傳時間 11-Jul-2017 11:42:45 (UTC+8)
摘要 近年來，社會環境的變化與民眾生活型態的急劇改變，如通訊、網路的快速演進，促使民眾不僅人手一機，甚至還加速訊息的傳達，這樣競爭激烈的環境條件中，此思維與行為模式也逐漸延燒到政府機關或地方政府的公務部門，換句話說，公務部門在執行業務的過程中，愈來愈重視所產出的效益能否符合民眾的期待，以戶政業務的推行為例，一般來說，戶政業務服務與民眾生活較為息息相關，常被詬病服務品質不佳及組織效能低落，這樣的現象也正反應出民眾在社會變遷的環境衝擊之下，對於公務部門的業務執行能力與效率，開始呈現出檢視的行為與作法，根據這樣的社會期許的觀點，促使本文準備朝向此一方向，進行深入探究原因及研究因應作為。
因此，在民眾對公務部門的服務品質要求愈來愈高的時代中，如何開創一個讓民眾更為便利的服務模式，也正是現今公務部門所應戮力去研發改革的地方與加強的地方。本研究提出了便民創新服務的作法，並且透過問卷調查的方式蒐集民眾對於該項政策施行之後的滿意程度與認同程度，並且將研究分析所得到的結果，概述如下：
一、創新服務改變民眾對公務部門的觀感；
二、創新服務作為可以達到便民服務的實質目標；
三、便民創新服務提高公務部門的價值；
參考文獻 一、 中文文獻
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9.張世杰、彭俊亨，2010，公共創新的歷史制度論分析：宜蘭國際童玩節的個案研究，2010年臺灣政治學會年會暨「重新思考國家：五都之後，百年前夕！」學術研討會，台北。
10.張紘炬、蔡宗儒等，2008，現代統計學，台北：華泰文化公司。
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12.淺井慶三郎、清水滋，1989，服務行銷管理，謝森展譯，台北：創意力。
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18.董更生譯，1993，Richard C. Whitely原著，經營顧客心，第一版，台北：天下文化出版社。
19.廖麗娟、呂雅雯，2010，提升政府服務品質策略之探討，研考雙月刊，34(5)，頁12-23。
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23.蔡卉軒，2016，策略行銷/蘇吟顧客導向，創造價值，經濟日報。
24.蕭富峰、李田樹(譯)，2002，創新與創業精神：管理大師談創新實務與策略，Peter F. Drucker原著，台北：臉譜出版社。
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28.謝明玲，2014，統一企業品牌管理，養出金牛，天下雜誌，558 期。
29.譚家瑜譯，1997，Richard Whitely & Diane Hessan 原著，贏得顧客心，台北：天下文化出版社。
二、 英文文獻
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描述 碩士
國立政治大學
經營管理碩士學程(EMBA)
104932109
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0104932109
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 鄭宇庭zh_TW
dc.contributor.author (Authors) 鄭婕妤zh_TW
dc.creator (作者) 鄭婕妤zh_TW
dc.date (日期) 2017en_US
dc.date.accessioned 11-Jul-2017 11:42:45 (UTC+8)-
dc.date.available 11-Jul-2017 11:42:45 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 11-Jul-2017 11:42:45 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) G0104932109en_US
dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/110817-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
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一、創新服務改變民眾對公務部門的觀感；
二、創新服務作為可以達到便民服務的實質目標；
三、便民創新服務提高公務部門的價值；		zh_TW
dc.description.tableofcontents 目 錄 I
表目錄 II
圖目錄 III
第壹章 緒論 4
第一節 研究背景 4
第二節 研究目的 5
第三節 研究流程與論文架構 5
第貳章 文獻探討 7
第一節 公共關係與顧客導向 7
第二節 顧客導向及公共服務滿意度探析 13
第三節 創新服務探討 16
第參章 顧客導向創新服務之研究設計與方法 23
第一節 創新服務問卷設計 23
第二節 研究架構 28
第三節 研究方法 29
第肆章 顧客導向創新服務之個案分析 32
第一節 顧客導向創新服務概述 32
第二節 顧客導向創新服務個案分析 35
第三節 顧客導向創新服務滿意度分析 39
第伍章 結論與建議 58
第一節 結論 58
第二節 建議 60
參考文獻 62		zh_TW
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0104932109en_US
dc.subject (關鍵詞) 創新服務zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 顧客導向zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 跨機關整合zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 行政協助zh_TW
dc.title (題名) 顧客導向創新服務與其效益研究 —以新北市戶政服務為例zh_TW
dc.title (題名) The research on customer - oriented on innovation service and its effectiveness －case study of household registration service in New Taipei Governmenten_US
dc.type (資料類型) thesisen_US
dc.relation.reference (參考文獻) 一、 中文文獻
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12.淺井慶三郎、清水滋，1989，服務行銷管理，謝森展譯，台北：創意力。
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24.蕭富峰、李田樹(譯)，2002，創新與創業精神：管理大師談創新實務與策略，Peter F. Drucker原著，台北：臉譜出版社。
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29.譚家瑜譯，1997，Richard Whitely & Diane Hessan 原著，贏得顧客心，台北：天下文化出版社。
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