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題名 提升公共圖書館服務品質之研究 -以新竹縣政府文化局圖書館為例
A Research of improving the effectiveness for Public Libraries :A Case Study of Hsinchu County Library
作者 王彥筑
貢獻者 蔡明月
王彥筑
關鍵詞 公共圖書館評估研究
服務品質
服務品質量表
圖書館服務品質量表
服務藍圖
新竹縣立圖書館
日期 2017
上傳時間 10-Aug-2017 09:55:55 (UTC+8)
摘要 本研究透過文獻探討對服務品質理論及LibQUAL＋™量表進行瞭解，進而對於國內外探討圖書館服務品質之作法加以探討，並選擇新竹縣立圖書館為個案研究對象，對新竹縣立圖書館入館讀者採隨機抽樣調查，就研究結果提出關於服務品質之相關分析與建議，作為新竹縣立圖書館未來營運管理及讀者服務之參考，期使藉由本研究讓圖書館能更正確瞭解讀者需求及圖書館現況問題並能有效調整資源分配，提升圖書館服務品質，提供民眾更優質的公共圖書館。
     　　
      本研究採用問卷調查法，以圖書館服務品質LibQUAL＋™量表為基礎，於106年3月期間對新竹縣立圖書館入館民眾進行隨機抽樣調查。研究結果顯示：(一)新竹縣立圖書館讀者類型中以自修族群為最多(二)以讀者使用資源頻率來看，低涉入讀者為最多(三)讀者不同背景對於使用圖書館館藏資訊系統上有差異性(四)讀者最重視圖書館環境構面的服務品質(五)圖書館服務品質中表現最佳是服務影響性構面(六)以四象限分析法探討服務品質要項，讀者最在意的為環境
     (七)讀者服務涉入程度與服務品質三構面上有重要關聯性(八)讀者對圖書館服務成果認同度排名第一為整體閱讀環境(九)不同學歷背景讀者對服務成果認同度有顯著差異(十) 56歲以上年長族群相對較少(十一)服務成果與服務品質三構面有高度正相關(十二)讀者的意見回饋中，以「圖書館環境」為讀者最重視因素(十三)圖書館可依服務藍圖檢視服務品質改善方法。
     
      根據上述研究結果，本論文提出七項建議：(一)改善閱讀空間品質，滅少干擾元素(二)加強閱讀活動辦理，鼓勵讀者參與(三)強化資訊提供功能，改善數位資源及設備(四)成立館藏發展小組，加強編目專業訓練(五)深入瞭解讀者需求，提升服務品質(六)保持優質服務態度，暢通讀者意見回饋管道(七)加強分齡分眾概念之服務。
The key goal of this research is to discuss the improving of service quality of some university libraries through applying LibQUAL＋™ as a qualitative method and theory. We apply this to evaluate the library service quality of the Hsinchu county library through random sampling on the library readers. From the result of the research, we can get some conclusion and advices for the library to take it as as the reference. We expect that the library can realize the demand of readers more and find the bottleneck of it`s operation so that they can rearrange the allocation of the resources to improve the service quality from the reader`s perception.
     
     We complete the research with the questionnaire method through applying LibQUAL＋™. The investigation was carried out by random sampling the readers of the Hsinchu county library during the opening hours in March in 2017. The research result shows that: (1) The major part of the readers are those for self-studying. (2) From the view of souring frequency of library resources, most readers are "low involvement". (3) the sourcing of Library Information Processing System differ from the background of the readers. (4) What the readers care most are the enviromental factors of service quality. (5) The service factors get highest score. (6) from the Four quadrant analysis, what the readers care most are the enviroment. (7) The involvement of the readers is high related to the three factors of service quality. (8) What the readers recognize most considering the service result is the reading enviromment. (9) The recognition degree of the service result differ from the educational background of the readers. (10) The recognition degree of the service result differ from the "service involvement" of the readers. (11) The service result is highly related to the three factors of service quality. (12) The library can get the way to improve the service quality through th service blueprint.
     
     According the research above, this thesis propose 7 suggestion: (1) To improving the Reading space to minimize interference. (2) To hold more reading activities and encourage more readers to participate in. (3) To enhance the information support and improve the information indicaiton. (4) To establish the Library Collections Development Panel and enhancing the training of cataloging. (5) To enhance the electrical resource to improve the information equipment. (6) To understand the demand of readers more to improve the service quality. (7) To provide service with good attitude and keep the communication chanels smooth.
參考文獻 英文文獻
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描述 碩士
國立政治大學
圖書資訊學數位碩士在職專班
104913011
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0104913011
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 蔡明月zh_TW
dc.contributor.author (Authors) 王彥筑zh_TW
dc.creator (作者) 王彥筑zh_TW
dc.date (日期) 2017en_US
dc.date.accessioned 10-Aug-2017 09:55:55 (UTC+8)-
dc.date.available 10-Aug-2017 09:55:55 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 10-Aug-2017 09:55:55 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) G0104913011en_US
dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/111774-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 圖書資訊學數位碩士在職專班zh_TW
dc.description (描述) 104913011zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 本研究透過文獻探討對服務品質理論及LibQUAL＋™量表進行瞭解，進而對於國內外探討圖書館服務品質之作法加以探討，並選擇新竹縣立圖書館為個案研究對象，對新竹縣立圖書館入館讀者採隨機抽樣調查，就研究結果提出關於服務品質之相關分析與建議，作為新竹縣立圖書館未來營運管理及讀者服務之參考，期使藉由本研究讓圖書館能更正確瞭解讀者需求及圖書館現況問題並能有效調整資源分配，提升圖書館服務品質，提供民眾更優質的公共圖書館。
     　　
      本研究採用問卷調查法，以圖書館服務品質LibQUAL＋™量表為基礎，於106年3月期間對新竹縣立圖書館入館民眾進行隨機抽樣調查。研究結果顯示：(一)新竹縣立圖書館讀者類型中以自修族群為最多(二)以讀者使用資源頻率來看，低涉入讀者為最多(三)讀者不同背景對於使用圖書館館藏資訊系統上有差異性(四)讀者最重視圖書館環境構面的服務品質(五)圖書館服務品質中表現最佳是服務影響性構面(六)以四象限分析法探討服務品質要項，讀者最在意的為環境
     (七)讀者服務涉入程度與服務品質三構面上有重要關聯性(八)讀者對圖書館服務成果認同度排名第一為整體閱讀環境(九)不同學歷背景讀者對服務成果認同度有顯著差異(十) 56歲以上年長族群相對較少(十一)服務成果與服務品質三構面有高度正相關(十二)讀者的意見回饋中，以「圖書館環境」為讀者最重視因素(十三)圖書館可依服務藍圖檢視服務品質改善方法。
     
      根據上述研究結果，本論文提出七項建議：(一)改善閱讀空間品質，滅少干擾元素(二)加強閱讀活動辦理，鼓勵讀者參與(三)強化資訊提供功能，改善數位資源及設備(四)成立館藏發展小組，加強編目專業訓練(五)深入瞭解讀者需求，提升服務品質(六)保持優質服務態度，暢通讀者意見回饋管道(七)加強分齡分眾概念之服務。		zh_TW
dc.description.abstract (摘要) The key goal of this research is to discuss the improving of service quality of some university libraries through applying LibQUAL＋™ as a qualitative method and theory. We apply this to evaluate the library service quality of the Hsinchu county library through random sampling on the library readers. From the result of the research, we can get some conclusion and advices for the library to take it as as the reference. We expect that the library can realize the demand of readers more and find the bottleneck of it`s operation so that they can rearrange the allocation of the resources to improve the service quality from the reader`s perception.
     
     We complete the research with the questionnaire method through applying LibQUAL＋™. The investigation was carried out by random sampling the readers of the Hsinchu county library during the opening hours in March in 2017. The research result shows that: (1) The major part of the readers are those for self-studying. (2) From the view of souring frequency of library resources, most readers are "low involvement". (3) the sourcing of Library Information Processing System differ from the background of the readers. (4) What the readers care most are the enviromental factors of service quality. (5) The service factors get highest score. (6) from the Four quadrant analysis, what the readers care most are the enviroment. (7) The involvement of the readers is high related to the three factors of service quality. (8) What the readers recognize most considering the service result is the reading enviromment. (9) The recognition degree of the service result differ from the educational background of the readers. (10) The recognition degree of the service result differ from the "service involvement" of the readers. (11) The service result is highly related to the three factors of service quality. (12) The library can get the way to improve the service quality through th service blueprint.
     
     According the research above, this thesis propose 7 suggestion: (1) To improving the Reading space to minimize interference. (2) To hold more reading activities and encourage more readers to participate in. (3) To enhance the information support and improve the information indicaiton. (4) To establish the Library Collections Development Panel and enhancing the training of cataloging. (5) To enhance the electrical resource to improve the information equipment. (6) To understand the demand of readers more to improve the service quality. (7) To provide service with good attitude and keep the communication chanels smooth.		en_US
dc.description.tableofcontents 第一章 緒論…………………………………………………………9
      第一節 研究背景與動機…………………………………9
      第二節 研究問題與目的…………………………………12
      第三節 研究範圍與限制 …………………………………12
      第四節 預期貢獻…………………………………………………13
      第五節 名詞解釋 ………………………………………………13
     第二章文獻探討 ……………………………………………………17
      第一節 公共圖書館………………………………………………17
      第二節 服務品質…………………………………………………19
      第三節 服務品質的衡量………………………………………28
      第四節 圖書館服務品質衡量之研究…………………34
      第五節 服務藍圖…………………………………………………40
     第三章研究設計與實施…………………………………………44
      第一節 研究架構………………………………………………44
      第二節 研究個案………………………………………………46
      第三節 研究問題與研究假設……………………………48
      第四節 研究方法…………………………………………………48
      第五節 資料分析方法…………………………………………52
      第六節 研究流程…………………………………………………54
     第四章服務品質問卷研究結果與分析…………………55
      第一節 信度與效度分析……………………………………55
      第二節 讀者基本資料分析……………………………………59
      第三節 圖書館讀者服務涉入情形………………………74
      第四節 圖書館服務品質分析…………………………………88
      第五節 圖書館服務品質與讀者背景差異性分析………………96
      第六節 圖書館服務成果認同度與讀者背景差異性分析………103
      第七節 讀者涉入程度、服務成果及服務品質之間的相關性分析…………112
      第八節 讀者意見回饋分析………………………………117
      第九節 圖書館應用服務藍圖分析…………………………123
     第五章　結論與建議………………………………………………128
      第一節 結論……………………………………………………128
      第二節 建議……………………………………………………133
      第三節 後續研究建議…………………………………137
     參考文獻……………………………………………………………138		zh_TW
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0104913011en_US
dc.subject (關鍵詞) 公共圖書館評估研究zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 服務品質zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 服務品質量表zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 圖書館服務品質量表zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 服務藍圖zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 新竹縣立圖書館zh_TW
dc.title (題名) 提升公共圖書館服務品質之研究 -以新竹縣政府文化局圖書館為例zh_TW
dc.title (題名) A Research of improving the effectiveness for Public Libraries :A Case Study of Hsinchu County Libraryen_US
dc.type (資料類型) thesisen_US
dc.relation.reference (參考文獻) 英文文獻
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