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題名 買賣雙方於C2C行動電商平臺之體驗流程探討－以蝦皮拍賣為例
Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey in a C2C Auction Context作者 蕭舜如 貢獻者 白佩玉
Pai, Pei Yu
蕭舜如關鍵詞 行動電商
顧客歷程
顧客體驗
行動拍賣
蝦皮拍賣(蝦皮樂購)
Mobile commerce
Customer journey
Customer experience
Flea market app/mobile auction
Shopee日期 2018 上傳時間 5-Feb-2018 17:16:41 (UTC+8) 摘要 摘 要電子商務行動化已變成趨勢，而消費者個人間的C2C交易市場也越來越受到注目，尤其是讓使用者輕鬆上架商品、簡化繁複流程的新型態行動拍賣App，更是熱門議題。本研究欲了解台灣目前C2C行動拍賣App中，最具話題性及代表性的「蝦皮拍賣」之顧客體驗流程，研究方法採半結構式深度訪談法，以使用網路購物經驗超過五年以上且使用蝦皮經驗滿三個月以上、同時具有買家跟賣家雙重身分之使用者為研究對象。本研究主要發現如下：1.使用蝦皮的正向使用經驗在於有清楚直觀好用的使用者介面、擁有即時性及雙向互動並保有使用者隱私性的即時通訊「聊聊」功能、採用可降低風險的第三方支付、因免運費帶起的方便性物流選擇-超商寄貨取貨、讓賣家寄件步驟簡化的整合寄件物流以及使資訊透明的物流追蹤。2.初次使用動機則是受到免運費吸引及社群口碑推薦影響。3.持續使用因素除了涵蓋正向使用經驗因素外，還包括常有免運費或運費補助的促銷活動、同時身兼買賣家身分、因平臺上商品及賣場多而選擇性高及免費的商品置頂推廣功能。4.蝦皮的待改進項目則在於商品上架過程從簡易變複雜、評價多為制式評價因此參考價值有限、推播通知字數多易遭使用者忽略。本研究並且透過「顧客歷程地圖」來綜觀傳統網路拍賣流程的問題，並以訪談內容對照以往流程上的階段，檢視蝦皮是如何提升顧客體驗。最後，根據訪談發現，提出蝦皮可思考之改善建議為： 1.加速刊登功能及改良照片上傳便利度。2.提供誘因讓使用者填寫真實評價並改進評價機制。3.推播通知精簡及圖像化。4.從後勤面降低物流成本。5.透過推薦系統提升使用者黏著度。本研究以使用者角度出發，建議企業應站在使用者的角度來思考使用者需求，才有機會提供更好的顧客體驗，持續吸引使用者，本研究之發現希望有助於行動電商平臺往後策略發展時的參考。
AbstractE-commerce has become a universal sales trend that has spread from consumers shopping on their home computers to shopping on their mobile phones through the use of various shopping apps. Much attention has been placed on consumer C2C transactions, especially with respect to consumers’ access to store goods. Simplifying this access, which can be a complicated process, through a new mobile auction app is a highly relevant issue. This study aims to understand the customer experience flow of the most current representative C2C mobile auction app in Taiwan from Shopee Taiwan Co. Ltd. This study adopts a semi-structured depth interview method for users that have over five years of Internet shopping experience in total, and at least three months of experience with the Shopee Mobile Auction App. Both buyers and sellers are classified as users in this study.The main findings are as follows. 1) Positive experiences with the Shopee Mobile Auction App are due to its clear and intuitive user interface, instant messaging two-way interaction availability, high degree of user privacy, third-party risk reduction payment systems, and convenient logistics through the availability of free shipping. Consumers have the option to pick up their goods at local convenience stores, which simplifies the shipment process for sellers, and leads to a clear and streamlined logistics process. 2) The initial motivation for consumers is the reward of free shipping and public recommendations. 3) The factors behind the continuous use of this mobile auction app service include the positive experience, the free shipping or freight subsidy promotional activities that are often included for both the buyer and seller, the wider product selection than what is offered in physical stores, and the offers for promotional free products with the purchase of related goods. 4) The Shopee Mobile Auction App still leaves something to be desired, including: (a) The processures of putting the items for sale have become time-consuming due to more and more requrements. (b) Standardized evaluations and rating systems may limit reference values. (c) Current promotional messages sent via app notification are easily ignored by users. This study uses the customer journey map to take a broad view of issues related to the traditional online auction process, and uses customer experience-based interviews to examine how the Shopee Mobile Auction App improves on these issues. Finally, based on conducted interviews, several suggestions for improvement of the Shopee Mobile Auction App include the following: 1) increasing the speed of new feature releases, and improve the convenience of the photo upload process; 2) providing promotional incentives for users to complete the evaluation, thereby improving the evaluation mechanism; 3) streamlining push notifications and images; 4) reducing logistical costs; 5) improving user loyalty through implementing a recommendation system. This study simultaneously considers both sides of C2C commerce (i.e., the sellers and buyers). It focuses on the user point of view, as selling platforms need to be aware of the opportunity to provide a better customer experience, which will in turn attract more users. The findings from this study can assist mobile platform creators with their future development strategies.參考文獻 參考文獻外文文獻1. Balasubramanian, S., Peterson, R. A., and Jarvenpaa, S. L. (2002). Exploring the Implications of M-Commerce for Markets and Marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 348-361.2. Brynjolfsson, Erik, Yu Jeffrey Hu, and Mohammed S. Rahman (2013). “Competing in the Age of Omnichannel Retailing,” MIT Sloan Management Review, 54(4), 23–29.3. Clarke III, I. (2001). Emerging value propositions for m-commerce. Journal of Business Strategies, 18(2), 133.4. Clarke III, I. (2008). Emerging value propositions for m-commerce. Journal of Business Strategies, 25(2), 41.5. Corbin, J., and Strauss, A. (1990). Grounded theory research: Procedures, canons and evaluative criteria. 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國立政治大學
企業管理研究所(MBA學位學程)
104363046資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G1043630461 資料類型 thesis dc.contributor.advisor 白佩玉 zh_TW dc.contributor.advisor Pai, Pei Yu en_US dc.contributor.author (Authors) 蕭舜如 zh_TW dc.creator (作者) 蕭舜如 zh_TW dc.date (日期) 2018 en_US dc.date.accessioned 5-Feb-2018 17:16:41 (UTC+8) - dc.date.available 5-Feb-2018 17:16:41 (UTC+8) - dc.date.issued (上傳時間) 5-Feb-2018 17:16:41 (UTC+8) - dc.identifier (Other Identifiers) G1043630461 en_US dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/115855 - dc.description (描述) 碩士 zh_TW dc.description (描述) 國立政治大學 zh_TW dc.description (描述) 企業管理研究所(MBA學位學程) zh_TW dc.description (描述) 104363046 zh_TW dc.description.abstract (摘要) 摘 要電子商務行動化已變成趨勢，而消費者個人間的C2C交易市場也越來越受到注目，尤其是讓使用者輕鬆上架商品、簡化繁複流程的新型態行動拍賣App，更是熱門議題。本研究欲了解台灣目前C2C行動拍賣App中，最具話題性及代表性的「蝦皮拍賣」之顧客體驗流程，研究方法採半結構式深度訪談法，以使用網路購物經驗超過五年以上且使用蝦皮經驗滿三個月以上、同時具有買家跟賣家雙重身分之使用者為研究對象。本研究主要發現如下：1.使用蝦皮的正向使用經驗在於有清楚直觀好用的使用者介面、擁有即時性及雙向互動並保有使用者隱私性的即時通訊「聊聊」功能、採用可降低風險的第三方支付、因免運費帶起的方便性物流選擇-超商寄貨取貨、讓賣家寄件步驟簡化的整合寄件物流以及使資訊透明的物流追蹤。2.初次使用動機則是受到免運費吸引及社群口碑推薦影響。3.持續使用因素除了涵蓋正向使用經驗因素外，還包括常有免運費或運費補助的促銷活動、同時身兼買賣家身分、因平臺上商品及賣場多而選擇性高及免費的商品置頂推廣功能。4.蝦皮的待改進項目則在於商品上架過程從簡易變複雜、評價多為制式評價因此參考價值有限、推播通知字數多易遭使用者忽略。本研究並且透過「顧客歷程地圖」來綜觀傳統網路拍賣流程的問題，並以訪談內容對照以往流程上的階段，檢視蝦皮是如何提升顧客體驗。最後，根據訪談發現，提出蝦皮可思考之改善建議為： 1.加速刊登功能及改良照片上傳便利度。2.提供誘因讓使用者填寫真實評價並改進評價機制。3.推播通知精簡及圖像化。4.從後勤面降低物流成本。5.透過推薦系統提升使用者黏著度。本研究以使用者角度出發，建議企業應站在使用者的角度來思考使用者需求，才有機會提供更好的顧客體驗，持續吸引使用者，本研究之發現希望有助於行動電商平臺往後策略發展時的參考。 zh_TW dc.description.abstract (摘要) AbstractE-commerce has become a universal sales trend that has spread from consumers shopping on their home computers to shopping on their mobile phones through the use of various shopping apps. Much attention has been placed on consumer C2C transactions, especially with respect to consumers’ access to store goods. Simplifying this access, which can be a complicated process, through a new mobile auction app is a highly relevant issue. This study aims to understand the customer experience flow of the most current representative C2C mobile auction app in Taiwan from Shopee Taiwan Co. Ltd. This study adopts a semi-structured depth interview method for users that have over five years of Internet shopping experience in total, and at least three months of experience with the Shopee Mobile Auction App. Both buyers and sellers are classified as users in this study.The main findings are as follows. 1) Positive experiences with the Shopee Mobile Auction App are due to its clear and intuitive user interface, instant messaging two-way interaction availability, high degree of user privacy, third-party risk reduction payment systems, and convenient logistics through the availability of free shipping. Consumers have the option to pick up their goods at local convenience stores, which simplifies the shipment process for sellers, and leads to a clear and streamlined logistics process. 2) The initial motivation for consumers is the reward of free shipping and public recommendations. 3) The factors behind the continuous use of this mobile auction app service include the positive experience, the free shipping or freight subsidy promotional activities that are often included for both the buyer and seller, the wider product selection than what is offered in physical stores, and the offers for promotional free products with the purchase of related goods. 4) The Shopee Mobile Auction App still leaves something to be desired, including: (a) The processures of putting the items for sale have become time-consuming due to more and more requrements. (b) Standardized evaluations and rating systems may limit reference values. (c) Current promotional messages sent via app notification are easily ignored by users. This study uses the customer journey map to take a broad view of issues related to the traditional online auction process, and uses customer experience-based interviews to examine how the Shopee Mobile Auction App improves on these issues. Finally, based on conducted interviews, several suggestions for improvement of the Shopee Mobile Auction App include the following: 1) increasing the speed of new feature releases, and improve the convenience of the photo upload process; 2) providing promotional incentives for users to complete the evaluation, thereby improving the evaluation mechanism; 3) streamlining push notifications and images; 4) reducing logistical costs; 5) improving user loyalty through implementing a recommendation system. This study simultaneously considers both sides of C2C commerce (i.e., the sellers and buyers). It focuses on the user point of view, as selling platforms need to be aware of the opportunity to provide a better customer experience, which will in turn attract more users. The findings from this study can assist mobile platform creators with their future development strategies. en_US dc.description.tableofcontents 目 次 第一章 緒 論 1第一節 研究動機 1第二節 研究背景 2第三節 研究問題 8第四節 研究流程 9第二章 文獻探討 10第一節 行動商務 10第二節 C2C拍賣 13第三節 顧客體驗及顧客歷程 16第三章 研究方法 20第一節 深度訪談法 20第二節 訪談問題 21第三節 訪談對象 25第四章 研究情境 27第一節 蝦皮簡介 27第二節 行動拍賣平臺服務及功能介紹 31第五章 研究分析與討論 39第一節 使用行動拍賣實態 39第二節 蝦皮正向使用經驗 40第三節 蝦皮初次使用動機 45第四節 蝦皮持續使用因素 46第五節 蝦皮待改進項目 49第六節 顧客歷程地圖 52第六章 結論與建議 60第一節 研究結論 60第二節 實務建議 61第三節 研究限制與後續研究建議 64參考文獻 65附錄：受訪者針對相關議題情境描述整理版 73 zh_TW dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G1043630461 en_US dc.subject (關鍵詞) 行動電商 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 顧客歷程 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 顧客體驗 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 行動拍賣 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 蝦皮拍賣(蝦皮樂購) zh_TW dc.subject (關鍵詞) Mobile commerce en_US dc.subject (關鍵詞) Customer journey en_US dc.subject (關鍵詞) Customer experience en_US dc.subject (關鍵詞) Flea market app/mobile auction en_US dc.subject (關鍵詞) Shopee en_US dc.title (題名) 買賣雙方於C2C行動電商平臺之體驗流程探討－以蝦皮拍賣為例 zh_TW dc.title (題名) Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey in a C2C Auction Context en_US dc.type (資料類型) thesis en_US dc.relation.reference (參考文獻) 參考文獻外文文獻1. 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