| dc.contributor.advisor | 洪順慶 | |
| dc.contributor.author (Authors) | 黃志聰 | |
| dc.creator (作者) | 黃志聰 | |
| dc.date (日期) | 2003 | |
| dc.date.accessioned | 28-Sep-2018 18:07:41 (UTC+8) | - |
| dc.date.available | 28-Sep-2018 18:07:41 (UTC+8) | - |
| dc.date.issued (上傳時間) | 28-Sep-2018 18:07:41 (UTC+8) | - |
| dc.identifier.uri (URI) | http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/120216 | - |
| dc.description (描述) | 碩士 | |
| dc.description (描述) | 國立政治大學 | |
| dc.description (描述) | 經營管理碩士學程 | |
| dc.description (描述) | 90 | |
| dc.description.abstract (摘要) | 企業要如何才能維持不斷成長和成功呢？產品創新、品質保證、廣告行銷•••等都對企業的成長有利，但這些都要投入很高的成本，且成效有限易被模仿。顧客關係管理（Customer Relationship Management），儼然已成為21世紀的主流經營與行銷策略，像戴爾電腦（Dell Computer）、思科系統（Cisco Systems）、亞馬遜網路書店（Amozon.com）、台積電…等知名企業都因為導入CRM而創造了很高的經營績效。到底什麼是顧客關係管理呢？有人談台灣早期的雜貨店是顧客關係管理做得最好的典範：也有人說台塑董事長王永慶先生年輕賣米的經營方法，就是顧客關係管理的應用，王董事長以CRM嬴得顧客青睞，進而創建了台塑企業王國，成為台灣的經營之神。本論文主要是以巨匠電腦公司為例，深入研究企業到底應該如何應用CRM來建構企業的競爭優勢，企業又該如何導入顧客關係管理。 CRM的重心不在CRM的軟體，也不在CRM的解決技術上，而是在企業本身的改變，改變成以顧客為核心的經營理念。本研究的目的主要就是要瞭解巨匠的「現有客戶」與「潛在客戶」此兩類消費者，對學習電腦的動機、需求以及實際使用狀況，進而測量出消費者對巨匠電腦服務品質的滿意程度。這些可以協助了解巨匠現在有那些問題。也可以知道經營方向是否需做調整，可以做為提昇服務品質及未來產品研發方向的重要參考依據。 本論文的研究方法是以街頭訪問調查及巨匠現有顧客的郵寄問卷調查來進行，完成的有效樣本數，街頭訪問調直為300份，現有顧客有效樣本數為1,234份。從現有客戶及潛在消費者的問卷交叉分析後，本論文研究的主要結果如下： 1.CRM的導入必須以改變企業的觀念著手才易成功。 2.消費者學習電腦的動機分別是想學另一個專長、工作需要、覺得是未來趨勢和自 己有興趣／好玩。 3.最有效的行銷方式就是讓顧客滿意而顧客關係管理的執行，與顧客滿意度是呈現 正相關的關係。想學東西的人，依賴口碑獲取訊息的比例相對提高。因此提高顧 客的滿意度，建立口碑更是電腦補教業的經營重點所在。 4.教育訓練的品質消費者是以對授課老師的評價、課程設計、客服人員的服務態度 及是否重客戶權益等四方面來的評估。 5.電腦自修市場規模大於電腦補教市場其比率約為2：1。 6.消費者認為理想的電腦補教機構應具備的條件為課程多樣可供挑選、可重複聽 課、師資陣容堅強、課程教材整理清楚及硬體設備充足等可條件。還未開始上課 的消費者較重視的是師資、硬體設備及費用；而開始學電腦的顧客較強調的是可 重複聽課及地利之便。 7.顧客關係管理能提高企業競爭力，長期經營與顧客之間的關係，必能提高顧客的 滿意度，進而提昇公司利潤。 8.顧客終生價值的計算方法為顧客每一訂單的平均貢獻度 乘 每年平均購買次數 乘 客戶持續年數。 | |
| dc.description.tableofcontents | 第一章 緒論1第一節、巨匠電腦簡介1第二節、研究動機3第三節、研究目的與內容5第四節、研究對象與範圍6第五節、研究流程與預期成效7第二章 資訊教育業特性說明--以巨匠電腦為例9第一節、台灣資訊教育市場分析9第二節、巨匠電腦的市場區隔策略16第三節、巨匠電腦的行銷策略演進25第四節、顧客關係管理（GRM）的建立32第三章 研究方法38第一節、潛在電腦學習者行為問卷調查38第二節、顧客滿意度問卷調查43第四章 行銷研究結果與分析49第一節、潛在電腦學習者問卷調查結果與分析49第二節、顧客滿意度問卷調查結果與分析64第二節、問題探討86第五章 結論與建議99第一節、研究結論99第二節、研究建議101第三節、研究限制105第四節、後續研究建議106參考文獻108附件一、潛在電腦學習消費者行為研究問卷110附件二、巨匠電腦白金卡會員滿意度調查問卷118附件三、巨匠的CRM執行計劃128表目錄表2.1.1台灣資訊服務業六大區隔及定義11表2.1.2選擇電腦學習機構時考處的因素15表4.1.1受訪者人口特性49表4.1.2未來想進修電腦技能的方式50表4.1.3潛在消費者未來一年內想上的電腦課程51表4.1.4想學電腦的動機51表4.1.5未提示下電腦補教機構知名度52表4.1.6提示下電腦補教機構知名度52表4.1.7曾接觸過的電腦補教機構53表4.1.8曾經上過課的電腦補教機構53表4.1.9未到電腦補教機構上課的原因54表4.1.10最常去上課的電腦補教機構54表4.1.11電腦補教機構忠誠度分析表55表4.1.12電腦補教機機的滿意度分析表55表4.1.13常去的電腦補教機構優點56表4.1.14常去的電腦補教機構缺點56表4.1.15最近一次上課的電腦補教機構56表4.1.16消費者對巨匠的印象57表4.1.17消費者對巨匠正面印象、負面印象的原因57表4.1.18選擇電腦補教機構時會考處的因素58表4.1.19選擇電腦補教機構時會考處的最重要因素58表4.1.20理想的電腦補教機構應具備的條件59表4.1.21潛在消費者接觸電腦補教機構的媒體管道59表4.1.22電腦補教機構接觸情形分析表60表4.1.23想上，最想上及最近上的系列課程比較表61表4.1.24想上，最想上及最近上的單一課程比較表62表4.2.1白金卡會員人口特性一覽表64表4.2.2白金卡會員抽樣比率及回收比率比較表64表4.2.3白金卡會員學電腦的動機65表4.2.4白金卡會員第一次上課的電腦補習班分析66表4.2.5白金下會員選擇到巨匠學電腦的原因66表4.2.6白金卡會員從他家補習班轉到巨匠上課的原因分析67表4.2.7白金卡會員離開巨匠到別家上課的原因67表4.2.8白金卡會員接觸電腦補習班的媒體管道分析68表4.2.9白金卡會員曾上過的電腦課程分析69表4.2.10巨匠電腦課程方面表現的同意程度70表4.2.11巨匠線上學習系統知名度與使用率分析70表4.2.12巨匠線上學習系統滿意度分析71表4.2.13巨匠專業認證課程的知名度71表4.2.14巨匠專業認證課程需求分析72表4.2.15白金卡會員需要、不需要認證課程的原因72表4.2.16白金卡會員參加、不參加認證課程的原因分析73表4.2.17白金卡會員未來想學的電腦課程73表4.2.18巨匠電腦服務品質方面表現的同意程度74表4.2.19最常接觸的分校滿意度分析75表4.2.20建議巨匠增加的服務項目75表4.2.21白金卡會員推薦親友意願分析76表4.2.22理想電腦補習班應具備的條件76表4.2.23巨匠是否符合理想電腦補習班的條件77表4.2.24巨匠應改善的項目77表4.2.25想學電腦的原因與媒體管道分析78表4.2.26系列課程統計分析79表4.2.27單元課程統計分析80表4.2.28課程相關因素負荷值82表4.2.29服務品質相關因素負荷值84表4.3.1巨匠的媒體運用分析表89表4.3.2消費者接觸媒體一覽表90表5.2.1巨匠的CRM問題分析101圖目錄圖1.5.1研究流程圖8圖2.1.1電腦從業人員新進比率9圖2.2.1巨匠的市場區隔與通路19圖2.2.2巨匠的市場定位與核心能力24圖2.3.1巨匠電腦組織圖27圖4.1.1一般課程陳述句同意程度雷達圖62圖4.1.2認證課程陳述句同意程度雷達圖63圖4.2.1巨匠電腦課程方面表現滿意度雷達圖80圖4.2.2巨匠電腦服務品質方面滿意度雷達圖81圖4.2.3課程表現相關因素分析82圖4.2.4服務品質表現相關因素分析83圖4.3.1電腦補教業者競爭位置圖98圖5.2.1巨匠的顧客分級圖102 | |
| dc.format.extent | 115 bytes | - |
| dc.format.mimetype | text/html | - |
| dc.source.uri (資料來源) | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G91NCCV5172012 | |
| dc.title (題名) | 資訊服務業的顧客關係管理--以「巨匠電腦」為例 | |
| dc.type (資料類型) | thesis | |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 丁惠民、許晉福譯，收買忠誠，美商麥格羅•希爾國際股份有限分司 台灣分公司，2001年1月尤克熙等著，我國資訊硬體產銷回顧與展望，MIC，民89年8月方世榮譯，行銷管理學，東華書局，民85年5月二版伍忠賢、王建彬著，知識管理，聯經出版，2001年4月行政院科技顧問組，NII建設，第七次電子、資訊與電信策略會，民86年7月余欲弟譯，服務行銷，經典傳訊，2001年7月宋瑛堂譯，極簡式行銷，藍鯨出版，2001年11月李田樹譯，關鍵時刻，長河出版，民83年3月李清祥譯，DM與資料庫行銷，遠流出版，民82年10月李淑芳譯，知識共享型組織，商週出版，2001年9月林志宏、蘇高毅，我國資訊市場發展趨勢分析，MIC，民89年8月柯心瀅，大陸軟體研發人才招募與管理，國立交通大學經營管理研究所，民89年6月洪順慶，市場導向的服務業行銷，突破雜誌183期洪順慶，多重層次的服務業關係行銷，突破雜誌188期洪順慶，如何滿足消費者的預期心理，突破雜誌195期洪順慶，服務系統與顧客的角色，突破雜誌185期洪順慶，服務定位與服務系統設計，突破雜誌190期洪順慶，服務定位與藍圖法，突破雜誌189期洪順慶，服務品質：差異化與顧客忠誠，突破雜誌193期洪順慶，服務品質決定於顧客的感受和期望的比較，突破雜誌191期洪順慶，服務品質資訊系統，突破雜誌197期洪順慶，服務業的內部行銷，突破雜誌184期洪順慶，服務與關係行銷，突破雜誌187期洪順慶，剖析顧客服務需求型態，突破雜誌198期洪順慶，情緒勞工和服務行銷，突破雜誌196期洪順慶，管理服務品質，突破雜誌192期洪順慶，增加顧客參與以提升服務品質，突破雜誌186期洪順慶，顧客抱怨不可視而不見，突破雜誌200期洪順慶，顧客的期望水準與服務的可容忍區，突破雜誌194期洪順慶，顧客等待管理，突破維誌199期洪順慶等發表，第六屆服務業管理研討會個案，2000年10月洪順慶等發表，第七屆服務業管理研討會個案，2001年10月洪順慶著，行銷管理，新陸書局，民88年1月胡瑋珊譯，知識管理，中國生產力，民88年11月陳隆麒著，當代財務管理，華秦書局，民88年1月尉謄蛟譯，關係行銷，長河出版，民86年11月張火燦著，策略性人力資源管理，揚智文化，民85年7月。張玉文譯，知識管理，天下文化，2000年2月張志偉著，亞馬遜網路書店發跡傳奇，商周出版，1999年11月張倩茜譯，資料庫行銷實用策略，美商麥格羅•希爾國際股份有限公司 台灣分公司，2001年9月張晉綸譯，究極CRM，美商麥格羅•希爾國際股份有限公司 台灣分公司，2001年11月張篤群譯，麥當勞精神，絲路出版，1995年7月梁竹柳譯，行銷DIY，和碩科技，1998年12月野口吉昭編，CRM戰略執行手冊，遠擎管理顧問公司出版，2001年7陳正平譯，斷層線上，臉譜出版，2001無1月陳正芬、林宜萱譯，跟顧客搏感覺，美商麥格羅•希爾國際股份有限公司 台灣分公司，2002年1月陳怡如等譯，奇異之眼，美商麥格羅•希爾國際股份有限公司 台灣分公司，199年6月陳琇玲譯，頂尖顧客行銷，美商麥格羅•希爾國際股份有限公司 台灣分公司，2001年9月黃深勳著，市場調直，宏翰文化，民80年1月遠擎管理顧問公司編，顧客關係管理企業典範，遠擎管理顧問公司出版，2001年1月劉真，微軟管理秘笈，時報出版，2001年8月劉京偉譯，知識管理的第一本書，商周出版，2000年6月劉會梁譯，掠奪式行銷，商周出版，1997年11月劉慧玉譯，簡單就是力量，臉譜出版，2000年11月樂良為譯，無線主宰―顧客關係管理，美商麥格羅•希爾國際股份有限公司 台灣分公司，2002年1月樂為良譯，六標準差簡單講，美商麥格羅•希爾國際股份有限分旬 台灣分公司，2002年2月鄭惟厚譯，統計讓數字說話，天下文化，1998年11月蕭富峰著，內部行銷，天下文化，1997年12月蕭獻一譯，麥當勞成功傳奇，經典傳訊，2000年10月駱秉容譯，資料庫直效行銷，美商麥格羅•希爾國際股份有限公司 台灣分公司，2001年1月謝綺蓉譯，80/20法則，大塊文化，1998年11月謝綺蓉譯，Dell的秘密，大塊文化，1999年8月鍾雨靜譯，圖解E―CRM行銷，博碩文化，2001年4月羅美惠譯，願者上勾，先覺出版，2000年1月 | |
