| dc.contributor.advisor | 蔡政憲 | zh_TW |
| dc.contributor.advisor | Tsai, Cheng-Hsien | en_US |
| dc.contributor.author (Authors) | 葉昇榮 | zh_TW |
| dc.contributor.author (Authors) | Yeh, Sheng-Jung | en_US |
| dc.creator (作者) | 葉昇榮 | zh_TW |
| dc.creator (作者) | Yeh, Sheng-Jung | en_US |
| dc.date (日期) | 2019 | en_US |
| dc.date.accessioned | 1-Jul-2019 10:49:43 (UTC+8) | - |
| dc.date.available | 1-Jul-2019 10:49:43 (UTC+8) | - |
| dc.date.issued (上傳時間) | 1-Jul-2019 10:49:43 (UTC+8) | - |
| dc.identifier (Other Identifiers) | G0106358008 | en_US |
| dc.identifier.uri (URI) | http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/124151 | - |
| dc.description (描述) | 碩士 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 國立政治大學 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 風險管理與保險學系 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 106358008 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | 近年來，台灣民眾壽險保障意識逐年上升為壽險業提供成長的重要動能；同時，申訴案件及業務招攬爭議案件的逐年增加，也值得壽險業在成長的過程中審慎地看待並制定出適當的策略。本研究同時進行兩種分析方法，首先參考過去文獻藉由迴歸模型的方式找出影響非理賠申請評議率的重要變數；再透過評議中心的評議決定書分析，找出實務上具體影響招攬爭議的架構；最後結合兩種分析方式，得到關鍵的影響因素。採用涵蓋2014年到2018年的壽險業相關資料作為樣本，進行迴歸模型分析。結果發現「傳統型保險商品」與非理賠申請評議率具有統計上顯著的負相關，表示銷售越多的傳統型壽險將有助於降低非理賠申請評議率；「投資型保險商品」則具有統計上顯著的正相關，表示銷售越多的投資型壽險商品將使得非理賠申請評議率上升。並發現「銷售通路」變數在本次研究中無法證明會對非理賠申請評議率有顯著的影響，最主要的影響變數以商品種類為主。壽險業招攬爭議評議決定書分析發現，就通路而言「沒有所述之承諾」和「僅論利率或好處」是容易造成業務招攬爭議的原因；就商品而言「沒有說明、詢問或提供重要事項」和「重要文件內容非自行勾選或簽名確認」也是不可忽視的重要因素。透過上述兩種方法找出具體影響壽險業招攬爭議的原因，提供給台灣壽險公司作為未來制定教育訓練及策略擬定的參考資料。 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | Nowadays, the raise awareness of life insurances has been provided the crucial driven to the increasing sales of life insurance products in Taiwan. However, the strategies should be guardedly inspected and reformulated since compliant cases and disputes of insurance solicitation also have significant growth. To enhance the solicitation quality in Taiwanese life insurance industry, the present paper will investigate the triggers to the insurance contract disputes in Taiwan.In this study, the data were collected from the Financial Ombudsman Institution, the Life Insurance Association of the Republic of China and the Taiwan Insurance Institute, which includes the cases from over 21 life insurance companies in Taiwan between 2014 and 2018.Panel Data regression is adopted to explore the effect of 21 variables on the non-claim compliant ratio. Results show that the more traditional life-insurance products are sold, the lower non-claim complaint ratio will be processed. Bancassurance and general brokerage agency did not have strong relationships with the non-claim complaint ratio while the sales of the investment-linked insurances are showed to have a positive correlation with it. What’s more, not delivering promises and only mentioning the advantages of insurance products are proven to be the crucial reasons which lead to disputes by adopting the document analysis. To be more specific, the information should be transparent and fully provided to the customers. The insurance contract must be confirmed and sign under the applicant’s hand instead of an insurance specialist’s.Finally, the study provides advice for the life insurance companies in Taiwan to develop marketing strategies, to create employee training as well as to offer a higher insurance solicitation quality. | en_US |
| dc.description.tableofcontents | 第壹章 緒論 1第一節 研究動機 1第二節 研究目的 7第三節 研究範圍與流程 8第貳章 台灣壽險業概況 10第一節 保險商品與狀況 10第二節 行銷通路與狀況 21第參章 文獻回顧 30第一節 服務品質與商品通路之影響 30一、國外研究回顧 30二、國內研究回顧 31第二節 顧客抱怨或申訴之影響 33一、國外研究回顧 34二、國內研究回顧 35第肆章 研究方法 37第一節 資料來源 37第二節 研究對象與期間 37第三節 研究方法 39一、Pearson相關性分析 39二、Panel Data 迴歸模型 39第四節 研究變數定義 42一、應變數定義 42二、自變數定義 42三、控制變數之定義 46四、評議決定書分類 46第伍章 研究結果 52第一節 敘述統計 52第二節 相關性分析結果 54第三節 迴歸分析結果 55第四節 評議判決書分析結果 60第陸章 研究限制 69第柒章 結論與建議 71第一節 結論 71第二節 建議 72一、業務招攬爭議之建議 72二、文字探勘之建議 72第捌章 參考文獻 73 | zh_TW |
| dc.format.extent | 2413327 bytes | - |
| dc.format.mimetype | application/pdf | - |
| dc.source.uri (資料來源) | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0106358008 | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | 非理賠爭議 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 業務招攬爭議 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 保險銷售通路 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 壽險商品 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | Complaint ratio | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | Distribution | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | Life-insurance product | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | Panel Data regression | en_US |
| dc.title (題名) | 台灣壽險業業務招攬爭議分析 | zh_TW |
| dc.title (題名) | Analyses on the consumer disputes in the life insurance industry of Taiwan | en_US |
| dc.type (資料類型) | thesis | en_US |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 一、中文文獻1.中華民國人壽保險商業同業公會，2017，人身保險業務員資格測驗統一教材，台北：中華民國人壽保險商業同業公會。2.中華民國人壽保險商業同業公會，2018，中華民國106年度人壽保險業概況，台北：中華民國人壽保險商業同業公會。3.王禕鴻，2015，利率變動型壽險探討，國立中央大學財務金融學系碩士論文，桃園。4.何佳玲、張純嘉，2018，「壽險業顧客再購行為與多元行銷通路之選擇」，保險專刊，第三十四卷第二期：頁189-226。5.吳季嫺，2018，文字探勘：應用於閱讀者分群與文章主動推薦系統，靜宜大學財務與計算數學系碩士論文，台中。6.呂皇縣，2016，壽險客戶申訴影響因素之分析，淡江大學保險學系保險經營碩士在職專班碩士論文，新北市。7.李振昌譯，2006，活廣告計分法，台北：商智出版，Frederick Reichheld。8.余家和，2007，投資型商品申訴問題與監理之研究，國立政治大學經營管理碩士學程高階財金班碩士論文，台北市。9.林宜蓁，2010，壽險業行銷通路決定因素之研究，實踐大學財務金融與保險研究所碩士學位論文，台北市。10.林錫榮，2009，非理賠申訴對人壽保險公司經營之影響分析，國立政治大學商學院經營管理碩士學程碩士論文，台北市。11.財團法人保險事業發展中心，2017，中華民國105年度人壽保險業務統計年報，台北：財團法人保險事業發展中心。12.陳雲中，2011，九版，保險學要義-理論與實務-，台北：三民經銷。13.張邦茹、林惠芳、鄭鎮樑、林治皓，2008，「壽險業非理賠申訴率之研究-從通路的角度分析比較」，保險專刊，第貳拾肆卷第二期：頁185-208。14.許雅婷，2013，我國壽險業申訴率之研究，實踐大學財務金融學系碩士班碩士學位論文，台北市。15.黃台心，2005，初版，計量經濟學，台北：雙葉書廊。16.黃怡芬，2015，人身保險爭議的種類及申訴管道相關問題之研究，潮陽科技大學保險金融管理系碩士論文，台中市。17.黃麗雪，2015，壽險公司通路之申訴率研究，銘傳大學風險管理與保險學系碩士在職專班碩士論文，台北市。18.趙清遠，2010，「顧客導向、關係品質與顧客忠誠度之研究-以壽險顧客為例」，保險專刊，第貳拾陸卷第二期：頁147-177。二、英文文獻1.Barrese, J., Doerpinghaus, H.I. and Nelson, J.M. (1995). Do Independent Agent Insurers Provide Superior Service? The Insurance Marketing Puzzle. The Journal of Risk and Insurance, 62 (2): 297-308.2.Doerpinghaus. H.I. (1991). An Analysis of Complaint Data in the Automobile Insurance Industry. The Journal of Risk and Insurance, 58 (1): 120-127.3.Dumm, R.E. and Hoyt, R.E. (2002).Insurance Distribution Channels: Markets in Transition. Paper presented at the 38th Annual of the International Insurance Society, Singapore.4.Gayathri, H., Vinaya, M.C. and Lakshmisha, K. (2005). A Pilot Study on the Service Quality of Insurance Companies. Journal of Services Research, 5 (2): 123-238.5.Parasturaman, A., Zeitbaml, V.A. and Berry, L.L. (1991). Understanding Customer Expectations of Service. Sloan Management Review, 32 (3): 39-48.6.Parasturaman, A., Zeitbaml, V.A. and Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing,64 (1): 12-40.7.Sandhu, H.S. and Neetu Bala (2011). Customers Perception towards Service Quality of Life Insurance Corporation of India: A Factor Analytic Approach. International Journal of Business and Social Science, 2 (18) : 219-231.8.Suki N.M. (2013). Customer Satisfaction with Service Delivery in the Life Insurance Industry: An Empirical Study. Jurnal Pengurusan,38: 101-109.9.Thomas, S.F. and Chan (1998). Consumer Complaints, Racial Discrimination, and Distribution Channels in Private Passenger Auto Insurance. Journal of Insurance Regulation, 17: 24-43.10.Tsoukatos, E. and Rand, G.K. (2006). Path Analysis of Perceived Service Quality, Satisfaction and Loyalty in Greek Insurance, Managing Service Quality, 16 (5): 501-519.11.Taylor, S.A. (2011). Assessing the Use of Regression Analysis in Examining Service Recovery in the Insurance Industry: Relating Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Trust. Journal of Insurance Issues, 24 (1/2): 30-57.三、網路資料1.工商時報，2016，「銀行賣保單高佣金 金管會盯上」，https://www.chinatimes.com/newspapers/20160301000097-260205?chdtv ，搜尋日期：2019年4月21日。2.中央社，2016，「投資型保單買氣低迷 前七月銷售腰斬」，https://www.chinatimes.com/realtimenews/20160818003017-260410?chdtv ，搜尋日期：2019年4月1日。3.中華民國人壽保險商業同業公會，2016，「105年度壽險業績統計」，http://www.lia-roc.org.tw/indexasp.as ，搜尋日期：民國108年4月20日。4.中華民國人壽保險商業同業公會，2018，「107年度壽險業績統計」，http://www.liaroc.org.tw/indexasp.asp ，搜尋日期：民國108年4月20日。5.中華民國人壽保險商業同業公會，2018，「107年1-12月壽險業績統計」，http://www.lia-roc.org.tw/indexasp.asp ，搜尋日期：2019年4月21日。6.金融監督管理委員會保險局，2012，「金管會對保險業申訴案件之監理措施」，https://www.ib.gov.tw/ch/home.jsp?id=56&parentpath=0,6&mcustomize=onemessages_view.jsp&dataserno=201207270001&aplistdn=ou=data,ou=business,ou=one,ou=chinese,ou=ap_root,o=fsc,c=tw&dtable=Business ，搜尋日期：2019年4月23日。7.財團法人保險事業發展中心，2014，「2014年台灣壽險業市場概況」，https://www.tii.org.tw/opencms/research/research05/category04/000002.html ，搜尋日期：2019年4月21日。 | zh_TW |
| dc.identifier.doi (DOI) | 10.6814/NCCU201900011 | en_US |
