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題名 公私部門跨域溝通關鍵因素之研究－郵輪霸船危機事件分析
A Study on the Key Factors of Cross Boundary Communication- Passengers Refuse Disembarking Cruise Ship Crisis Case Analysis作者 范欣儒
Fan, Hsin-Ju貢獻者 詹中原
范欣儒
Fan, Hsin-Ju關鍵詞 郵輪霸船
危機管理
跨部門協力關鍵策略日期 2020 上傳時間 2-Sep-2020 12:52:39 (UTC+8) 摘要 近年臺灣郵輪旅遊市場逐年成長，臺灣港口面臨轉型，進而發展出郵輪港的策略，帶動各國遊客搭乘郵輪來臺旅遊，以及國人參加旅行社舉辦的郵輪團體旅遊。受到郵輪旅遊特殊性影響，當糾紛產生時旅行社、郵輪公司、旅客間溝通協商後旅遊消費爭議仍無法排解時，郵輪旅客就會採取拒絕下船滯留在船上等「霸船」的激烈行動主張其訴求。郵輪靠泊時若旅客不願離船滯留港口將造成港口船席調度上之不便，嚴重影響港口進出港秩序。影響郵輪下次船班開航時間及次船班乘客權益，間接造成更多糾紛。政府機關依據「郵輪旅客消費爭議運作機制」霸船處理標準作業程序處理，此作業程序需跨公私部門協力處理。面對郵輪霸船危機產生處理時，公私部門跨域協力溝通的重要關鍵因素是本研究所欲探討的。本研究主要以危機管理的動態模式及跨部門協力關鍵策略作為立論基礎。在資料蒐集上，本研究運用層級分析法，以「郵輪危機前期」、「郵輪危機爆發」、「霸船危機復原與回饋」，作為構面進行分析及訪談海事行政法專家。本研究結果顯示，首先在AHP層級分析顯示，郵輪霸船危機公私部門跨域協力關鍵因素分別是「公私部門間設置靈活的通報系統」、「掌握與監控霸船相關資訊取得」、「調度支援人力、物力與安置旅客」、「判斷霸船危機、確定與彈性應變措施」、「相關部門調度資訊並管理各方利益衝突」。另受訪專家建議郵輪旅客消費糾紛導致滯留船舶危機處理加入法源依據，以及郵輪旅客下船後續消費爭議，應回歸郵輪旅遊契約關係及規定。最後，本研究根據這些上述研究發現，對政府機關處理準則及SOP流程未來的推動，提出一些改善建議。 參考文獻 一、中文于鳳娟譯， (2009)。危機管理(原作者：Otto Lerbinger)。臺北市:五南出版社。行政院研究發展考核委員會，(2019)，風險管理及危機處理作業手冊。交通部航港局，(2016)。商港法修正之研析總結報告。呂振榮，(2014)。以聯合號海釣船與廣大興漁船事件論台灣的危機管理機制，國立中正大學，戰略曁國際事務研究所國家安全碩士在職專班，嘉義。邱志淳。(2003)。危機管理與應變機制。研習論壇，第20期，第35-40頁。林水波、李長晏，(2005)。跨域治理。臺北市:五南出版社。林淑馨，(2017)。公共管理。高雄：巨流出版社。徐亦韜，(2019)。公部門績效管理制度下的協力互動研究一以臺北市政府策略地圖之次分組為例，國立政治大學公共行政學系碩士學位論文，台北。陳向明(2002)。社會科學質的研究。臺北：五南。陳明惠、陳相甫，(2008)。研發團隊社會網絡的個案研究:以專案發展階段的觀點。科技管理學刊，13(3)，1-31。馮遠耀，(2004)。我國中小企業關係網絡對競爭優勢影響之研究。嶺東學報，16，67-83。黃良慈。(2015)。從頂新事件探討政府危機管理模型，國立臺灣師範大學管理學院，高階經理人企業管理碩士在職專班，台北。黃懿慧，（2016）《傳播與社會學刊》，（總）第38 期：135–164。游尚旻，(2017)。臺灣發展海運快遞服務關鍵成功因素之研究，國立高雄海洋科技大學，航運管理研究所，高雄。彭冠彰，(2014)。從危機管理理論探討廣大興28號事件之危機處理，國立中山大學，社會科學院高階公共政策碩士學程在職專班，高雄。詹中原，(2004)。危機管理:理論架構。台北:聯經。詹中原，(2006)。公共危機管理之知識網路分析: 以台灣九二一地震為例。第二屆 21 世紀的公共管理: 機遇與挑戰國際學術研討會。詹中原，(2006)，政府危機管理。台北:聯經。詹中原、吳彣雪(2003),〈整合的危機管理體系:以九二一震災為例〉·《研習論壇》·第25期·20-30頁鄧振源、曾國雄(1989)，「層級分析法(AHP)的內涵特性與應用(上)」，中國統計學報，第二十七卷，第六期，13707-13724鄧振源、曾國雄(1989),「層級分析法(AHP)的內涵特性與應用(下)」,中國統計學報,第二十七卷,第七期,頁13767-13870鄭雅馨，(2013)。自由貿易港區跨部門協調問題之探討，國立臺灣海洋大學航運管理學糸，高雄。劉豐禎，(2016)。現行災害防救體制組織協力之研究:以臺北市0204基隆河空難為例，國立政治大學 社會科學學院行政管理碩士學程，台北。謝素禎(2008)。社會網絡、社會資本、知識社會化對知識分享影響之研究-以銀行業為例。未出版之博(碩)士論文，國立成功大學，高階管理碩士在職專班碩士論文，臺南。謝楊永(2017)。公部門危機之跨域治理:德翔臺北貨櫃輪擱淺事件個案分析。未出版之博(碩)士論文，國立政治大學，社會科學學院行政管理碩士學程碩士論文，台北。謝儲鍵、林煥笙、陳敦源，(2016)。緊急災害管理中之協力網絡分析：以莫拉克風災災後的教育重建為例。行政暨政策學報， 第二十六期，59-125。顏靖璇(2007)。五大人格特質與工作績效之關係：探討社會網絡之中介效果。未出版之博(碩)士論文，樹德科技大學，金融與風險管理系碩士在職專班，高雄。韓廣彥，(2005)。企業職能部門間的有效溝通問題研究。中原工學院學報，15(5)，16-18。蘇琪安，(2017)。 郵輪契約之研究。國立高雄海洋科技大學航運管理研究所，國立高雄海洋科技大學航運管理研究所，台北。二、英文Anderson, J. C. and J. A. Narus, (1990). A Model of Distributor Firm and Manufacturer Firm Working Partnerships, Journal of Marketing, 54(1), 42-58.Chong, John K. S.,(2004). Six Steps to Better Crisis Management, The Journal of Business Strategy, 25(2), pp. 43-46.Christensen, Tom., Lægreid, Per., Rykkja, Lise H., (2016). “Organizing for Crisis Management: Building Governance Capacity and Legitimacy,” Public Administration Review, 76(6), pp.887-897.Daniel Henstra, (2010).“Evaluating Local Government Emergency Management Programs: What Framework Should Public Managers Adopt?” Public Administration Review, 236-247.Gazley, B., (2008). Beyond the Contract: The Scope and Nature of Informal Government-Nonprofit Partnerships. Public Administration Review, 68(1),141-154.Jon Pierre (Ed.), (1998). Partnerships in Urban Governance: European and American Experiences (pp. 11-33). Basingstoke, Hampshire: MacmillanPress.Kapucu, N., M-E. Augustin, and V. Garayev. (2009). “Interstate Partnerships in Emergency Management: Emergency Management Assistance Compact in Response to Catastrophic Disasters.” Public Administration Review, 69(2): 297-313.Lawrence, P. R. & Lorsch, J. W., (1969). Organization and environment: Managing differentiation and integration. Homewood, IL: Irwin.Leifer, R., & Mills, P. K., (1996). An information processing approach for deciding upon control strategies and reducing control loss in emerging organizations, Journal of Management, 22, 113-137.McKean, R. N. (1965). “The Unseen Hand in Government.” The American Economic Review, 55(3): 496-506.Peters, B. G., (1997). With a Little Help From Our Friends: Public-Private Partnerships as Institutions and Instruments. London: Palgrave Macmillan.Philipp Trein, Robbert Biesbroek , Thomas Bolognesi , Guillermo M. Cejudo , Robert Duffy , Thurid Hustedt , Iris Meyer, (2020). “ Policy Coordination and Integration: A Research Agenda.” Public Administration Review, 1-5.Reilly, A. H., (1993). Preparing for the Worst: The Process of Effective Crisis Management, Industrial and Environmental Crisis Quarterly, 7(2), pp.115-143.Saaty, T.L. (1980), The Analytic Hierarchy Process, New York: McGraw-Hill Companies, Inc.Tom Christensen, Per Lagreid and Lisa H. Rykkja, (2016) “Organizing for Crisis Management: Building Governance Capacity and Legitimacy“ Public Administration Review, 887-898.三、網路資料太陽公主號擬霸船事件 雄獅：旅客均已下船 持續溝通，自由時報，20190327，https://ec.ltn.com.tw/article/breakingnews/2740598。不滿麗星郵輪行程一變再變 800遊客「霸船」過夜，民視新聞網，20180707，https://www.ftvnews.com.tw/news/detail/2018707N02M1。航港局大事記，2014-03-24，https://www.motcmpb.gov.tw/Information/Detail/cdfa97cc-640a-45fe-bf6a-3a88a46b6969?SiteId=1&NodeId=542。基港應變得宜，解除霸船危機，103-7-12交通部新聞稿基隆港務分公司，https://www.motc.gov.tw/ch/home.jsp?id=14&parentpath=0,2&mcustomize=news_view.jsp&dataserno=201407120002&aplistdn=ou=data,ou=news,ou=chinese,ou=ap_root,o=motc,c=tw&toolsflag=Y&imgfolder=img/standard。處女星郵輪旅遊消費糾紛圓滿落幕(交通部航港局) 2018-07-09，高雄市政府行政暨國際處，https://aia.kcg.gov.tw/article-tw-713-5551。麗星郵輪再釀霸船事件 旅客全數離船並退還港務費及補償金，20180824，中時電子報，https://www.chinatimes.com/realtimenews/20180824004440-260415?chdtv。 描述 碩士
國立政治大學
行政管理碩士學程
107921059資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0107921059 資料類型 thesis dc.contributor.advisor 詹中原 zh_TW dc.contributor.author (Authors) 范欣儒 zh_TW dc.contributor.author (Authors) Fan, Hsin-Ju en_US dc.creator (作者) 范欣儒 zh_TW dc.creator (作者) Fan, Hsin-Ju en_US dc.date (日期) 2020 en_US dc.date.accessioned 2-Sep-2020 12:52:39 (UTC+8) - dc.date.available 2-Sep-2020 12:52:39 (UTC+8) - dc.date.issued (上傳時間) 2-Sep-2020 12:52:39 (UTC+8) - dc.identifier (Other Identifiers) G0107921059 en_US dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/131820 - dc.description (描述) 碩士 zh_TW dc.description (描述) 國立政治大學 zh_TW dc.description (描述) 行政管理碩士學程 zh_TW dc.description (描述) 107921059 zh_TW dc.description.abstract (摘要) 近年臺灣郵輪旅遊市場逐年成長，臺灣港口面臨轉型，進而發展出郵輪港的策略，帶動各國遊客搭乘郵輪來臺旅遊，以及國人參加旅行社舉辦的郵輪團體旅遊。受到郵輪旅遊特殊性影響，當糾紛產生時旅行社、郵輪公司、旅客間溝通協商後旅遊消費爭議仍無法排解時，郵輪旅客就會採取拒絕下船滯留在船上等「霸船」的激烈行動主張其訴求。郵輪靠泊時若旅客不願離船滯留港口將造成港口船席調度上之不便，嚴重影響港口進出港秩序。影響郵輪下次船班開航時間及次船班乘客權益，間接造成更多糾紛。政府機關依據「郵輪旅客消費爭議運作機制」霸船處理標準作業程序處理，此作業程序需跨公私部門協力處理。面對郵輪霸船危機產生處理時，公私部門跨域協力溝通的重要關鍵因素是本研究所欲探討的。本研究主要以危機管理的動態模式及跨部門協力關鍵策略作為立論基礎。在資料蒐集上，本研究運用層級分析法，以「郵輪危機前期」、「郵輪危機爆發」、「霸船危機復原與回饋」，作為構面進行分析及訪談海事行政法專家。本研究結果顯示，首先在AHP層級分析顯示，郵輪霸船危機公私部門跨域協力關鍵因素分別是「公私部門間設置靈活的通報系統」、「掌握與監控霸船相關資訊取得」、「調度支援人力、物力與安置旅客」、「判斷霸船危機、確定與彈性應變措施」、「相關部門調度資訊並管理各方利益衝突」。另受訪專家建議郵輪旅客消費糾紛導致滯留船舶危機處理加入法源依據，以及郵輪旅客下船後續消費爭議，應回歸郵輪旅遊契約關係及規定。最後，本研究根據這些上述研究發現，對政府機關處理準則及SOP流程未來的推動，提出一些改善建議。 zh_TW dc.description.tableofcontents 第一章 緒論 1第一節 研究背景與動機 1第二節 研究目的與問題 3第三節 研究流程 6第四節 研究範圍與限制 6第二章 相關理論與文獻探討 7第一節 危機管理的探討 7第二節 跨域治理及溝通協調策略 21第三節 小結 30第三章 研究設計 31第一節 研究架構 31第二節 研究設計 49第四章 霸船滯港案件之相關法規及現況分析 53第一節 霸船滯港相關法規 53第二節 霸船滯港案件 59第五章 調查結果 70第一節 AHP問卷調查分析 70第二節 深度訪談結果 79第三節 綜合討論 92第六章 結論與建議 97第一節 研究發現 97第二節 政策建議 100第三節 後續研究建議 101參考文獻 103附錄一 公私部門跨域溝通關鍵因素之研究－郵輪霸船危機事件AHP問卷 108附錄二 訪談記錄 116 zh_TW dc.format.extent 2512053 bytes - dc.format.mimetype application/pdf - dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0107921059 en_US dc.subject (關鍵詞) 郵輪霸船 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 危機管理 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 跨部門協力關鍵策略 zh_TW dc.title (題名) 公私部門跨域溝通關鍵因素之研究－郵輪霸船危機事件分析 zh_TW dc.title (題名) A Study on the Key Factors of Cross Boundary Communication- Passengers Refuse Disembarking Cruise Ship Crisis Case Analysis en_US dc.type (資料類型) thesis en_US dc.relation.reference (參考文獻) 一、中文于鳳娟譯， (2009)。危機管理(原作者：Otto Lerbinger)。臺北市:五南出版社。行政院研究發展考核委員會，(2019)，風險管理及危機處理作業手冊。交通部航港局，(2016)。商港法修正之研析總結報告。呂振榮，(2014)。以聯合號海釣船與廣大興漁船事件論台灣的危機管理機制，國立中正大學，戰略曁國際事務研究所國家安全碩士在職專班，嘉義。邱志淳。(2003)。危機管理與應變機制。研習論壇，第20期，第35-40頁。林水波、李長晏，(2005)。跨域治理。臺北市:五南出版社。林淑馨，(2017)。公共管理。高雄：巨流出版社。徐亦韜，(2019)。公部門績效管理制度下的協力互動研究一以臺北市政府策略地圖之次分組為例，國立政治大學公共行政學系碩士學位論文，台北。陳向明(2002)。社會科學質的研究。臺北：五南。陳明惠、陳相甫，(2008)。研發團隊社會網絡的個案研究:以專案發展階段的觀點。科技管理學刊，13(3)，1-31。馮遠耀，(2004)。我國中小企業關係網絡對競爭優勢影響之研究。嶺東學報，16，67-83。黃良慈。(2015)。從頂新事件探討政府危機管理模型，國立臺灣師範大學管理學院，高階經理人企業管理碩士在職專班，台北。黃懿慧，（2016）《傳播與社會學刊》，（總）第38 期：135–164。游尚旻，(2017)。臺灣發展海運快遞服務關鍵成功因素之研究，國立高雄海洋科技大學，航運管理研究所，高雄。彭冠彰，(2014)。從危機管理理論探討廣大興28號事件之危機處理，國立中山大學，社會科學院高階公共政策碩士學程在職專班，高雄。詹中原，(2004)。危機管理:理論架構。台北:聯經。詹中原，(2006)。公共危機管理之知識網路分析: 以台灣九二一地震為例。第二屆 21 世紀的公共管理: 機遇與挑戰國際學術研討會。詹中原，(2006)，政府危機管理。台北:聯經。詹中原、吳彣雪(2003),〈整合的危機管理體系:以九二一震災為例〉·《研習論壇》·第25期·20-30頁鄧振源、曾國雄(1989)，「層級分析法(AHP)的內涵特性與應用(上)」，中國統計學報，第二十七卷，第六期，13707-13724鄧振源、曾國雄(1989),「層級分析法(AHP)的內涵特性與應用(下)」,中國統計學報,第二十七卷,第七期,頁13767-13870鄭雅馨，(2013)。自由貿易港區跨部門協調問題之探討，國立臺灣海洋大學航運管理學糸，高雄。劉豐禎，(2016)。現行災害防救體制組織協力之研究:以臺北市0204基隆河空難為例，國立政治大學 社會科學學院行政管理碩士學程，台北。謝素禎(2008)。社會網絡、社會資本、知識社會化對知識分享影響之研究-以銀行業為例。未出版之博(碩)士論文，國立成功大學，高階管理碩士在職專班碩士論文，臺南。謝楊永(2017)。公部門危機之跨域治理:德翔臺北貨櫃輪擱淺事件個案分析。未出版之博(碩)士論文，國立政治大學，社會科學學院行政管理碩士學程碩士論文，台北。謝儲鍵、林煥笙、陳敦源，(2016)。緊急災害管理中之協力網絡分析：以莫拉克風災災後的教育重建為例。行政暨政策學報， 第二十六期，59-125。顏靖璇(2007)。五大人格特質與工作績效之關係：探討社會網絡之中介效果。未出版之博(碩)士論文，樹德科技大學，金融與風險管理系碩士在職專班，高雄。韓廣彥，(2005)。企業職能部門間的有效溝通問題研究。中原工學院學報，15(5)，16-18。蘇琪安，(2017)。 郵輪契約之研究。國立高雄海洋科技大學航運管理研究所，國立高雄海洋科技大學航運管理研究所，台北。二、英文Anderson, J. C. and J. A. Narus, (1990). A Model of Distributor Firm and Manufacturer Firm Working Partnerships, Journal of Marketing, 54(1), 42-58.Chong, John K. S.,(2004). Six Steps to Better Crisis Management, The Journal of Business Strategy, 25(2), pp. 43-46.Christensen, Tom., Lægreid, Per., Rykkja, Lise H., (2016). “Organizing for Crisis Management: Building Governance Capacity and Legitimacy,” Public Administration Review, 76(6), pp.887-897.Daniel Henstra, (2010).“Evaluating Local Government Emergency Management Programs: What Framework Should Public Managers Adopt?” Public Administration Review, 236-247.Gazley, B., (2008). Beyond the Contract: The Scope and Nature of Informal Government-Nonprofit Partnerships. Public Administration Review, 68(1),141-154.Jon Pierre (Ed.), (1998). Partnerships in Urban Governance: European and American Experiences (pp. 11-33). Basingstoke, Hampshire: MacmillanPress.Kapucu, N., M-E. Augustin, and V. Garayev. (2009). “Interstate Partnerships in Emergency Management: Emergency Management Assistance Compact in Response to Catastrophic Disasters.” Public Administration Review, 69(2): 297-313.Lawrence, P. R. & Lorsch, J. W., (1969). Organization and environment: Managing differentiation and integration. Homewood, IL: Irwin.Leifer, R., & Mills, P. K., (1996). An information processing approach for deciding upon control strategies and reducing control loss in emerging organizations, Journal of Management, 22, 113-137.McKean, R. N. (1965). “The Unseen Hand in Government.” The American Economic Review, 55(3): 496-506.Peters, B. G., (1997). With a Little Help From Our Friends: Public-Private Partnerships as Institutions and Instruments. London: Palgrave Macmillan.Philipp Trein, Robbert Biesbroek , Thomas Bolognesi , Guillermo M. Cejudo , Robert Duffy , Thurid Hustedt , Iris Meyer, (2020). “ Policy Coordination and Integration: A Research Agenda.” Public Administration Review, 1-5.Reilly, A. H., (1993). Preparing for the Worst: The Process of Effective Crisis Management, Industrial and Environmental Crisis Quarterly, 7(2), pp.115-143.Saaty, T.L. (1980), The Analytic Hierarchy Process, New York: McGraw-Hill Companies, Inc.Tom Christensen, Per Lagreid and Lisa H. Rykkja, (2016) “Organizing for Crisis Management: Building Governance Capacity and Legitimacy“ Public Administration Review, 887-898.三、網路資料太陽公主號擬霸船事件 雄獅：旅客均已下船 持續溝通，自由時報，20190327，https://ec.ltn.com.tw/article/breakingnews/2740598。不滿麗星郵輪行程一變再變 800遊客「霸船」過夜，民視新聞網，20180707，https://www.ftvnews.com.tw/news/detail/2018707N02M1。航港局大事記，2014-03-24，https://www.motcmpb.gov.tw/Information/Detail/cdfa97cc-640a-45fe-bf6a-3a88a46b6969?SiteId=1&NodeId=542。基港應變得宜，解除霸船危機，103-7-12交通部新聞稿基隆港務分公司，https://www.motc.gov.tw/ch/home.jsp?id=14&parentpath=0,2&mcustomize=news_view.jsp&dataserno=201407120002&aplistdn=ou=data,ou=news,ou=chinese,ou=ap_root,o=motc,c=tw&toolsflag=Y&imgfolder=img/standard。處女星郵輪旅遊消費糾紛圓滿落幕(交通部航港局) 2018-07-09，高雄市政府行政暨國際處，https://aia.kcg.gov.tw/article-tw-713-5551。麗星郵輪再釀霸船事件 旅客全數離船並退還港務費及補償金，20180824，中時電子報，https://www.chinatimes.com/realtimenews/20180824004440-260415?chdtv。 zh_TW dc.identifier.doi (DOI) 10.6814/NCCU202001184 en_US
