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題名 以Kano與IPA模式衡量行動支付服務品質- 以Line Pay為例
Combining the Kano Model and IPA to Assess Service Quality of Mobile Payment: A Case Study of Line Pay作者 余宣亞
Yu, Syuan-Ya貢獻者 李易諭
余宣亞
Yu, Syuan-Ya關鍵詞 Kano二維品質
IPA模式分析
行動支付
服務品質日期 2021 上傳時間 1-Feb-2021 14:31:23 (UTC+8) 摘要 隨著行動支付的普及化，行動支付業者也如雨後春筍般出現，資策會MIC調查表示，行動支付業者競爭激烈，但八成用戶僅使用其中一到三款，並且集中某一款用戶比率不斷攀升，顯示行動支付競爭走向白熱化。從2000年起，即有學者開始探討行動支付科技接模型和使用意願，但20年後的今天，行動裝置越來越發達，行動支付的普及率不斷上升，許多構面是否已成為現在行動支付標配，是否應建構出符合現在行動支付服務品質構面幫助行動支付業者了解使用者內心真實想法，找出真正符合顧客需求之服務項目。為此，本研究選擇了行動支付服務品質評量做為研究主題，並以目前台灣首屈一指的宅配業者「Line Pay」做為個案對象進行研究調查。本研究結合文獻與質化訪談產生出新行動支付服務品質構面包含系統有效性、回應性、隱私性，便利性、補償性與個人化構面，後續以Kano二維品質模式進行行動支付服務品質要素歸類，研究結果在二十個問項中，以魅力品質為多數，有九項。而必要品質占總服務品質要素分類第二多，有五項；一維品質要素則有四項；無差異品質要素有兩項，無任何反項品質要素，若以構面來看發現便利性與補償性主要為魅力品質，系統有效性與隱私性則是以必要品質和一維品質要素為主。隨後再以IPA模式進行分析，本次所列之服務品質項目是受到使用者重視之服務品質項目(重要度平均為4.13)，且使用者對於Line Pay提供之服務品質也有一定之滿意程度(滿意度平均為4.013)；本研究最後再進行綜合性分析，結合Kano與IPA與滿意係數分析提出了完整的服務品質建議改善排序清單，做為個案公司─Line Pay未來改善之有效依據。 參考文獻 中文部分：1.毛新元（2017）。結合Kano二維品質模式與PZB模式建構行動支付之服務品質模式，碩士論文，國立臺北科技大學資訊與財金管理系。2.沈中華、王儷容、蘇哲緯（2020）。臺灣行動支付發展與歸類探討，存款保險資訊季刊，33(1)，60-87。3.吳君儀（2019）。行動支付之行動服務品質對顧客滿意度、顧客忠誠度之研究，碩士論文，長榮大學企業管理學系。4.吳旻翰（2015）。探討不同行動支付身分認證機制之可行性，碩士論文，國立臺灣大學資訊管理學研究所。5.吳明隆與涂金堂（2005）。SPSS 與統計應用分析，五南圖書出版股份有限公司。6.范雅筑（2012）。行動服務品質量表建構，碩士論文，國立政治大學資訊管理研究所。7.唐慧紋（2016）。行動支付使用意願因素之重要性分析，碩士論文，淡江大學管理學系碩士在職專班。8.翁崇雄（1998）。期望服務與服務績效影響服務品質評量之研究，臺大管理論叢，9(1)，153-176。9.許嘉琤（2013）。行動支付可用性相關因素探討，碩士論文，國立宜蘭大學應用經濟與管理所。10.張昭容（2014）。行動支付使用者採用意圖研究，碩士論文，國立台灣大學資訊與管理所。11.張嘉憲（2017）。應用AHP探討使用者採用行動支付的考量因素，碩士論文，國立臺北科技大學管理學院資訊與財金管理EMBA專班 。12.陳盈君（2007）。網路銀行服務品質滿意度之評估—以E-SQ量表為基礎，碩士論文，義守大學資訊管理學系碩士班。13.陳懿信（2016）。以Kano與IPA模式評量宅配業者服務品質 - 以統一速達為例，碩士論文，國立政治大學企業管理研究所(MBA學位學程) 。14.潘婉茹（2008）。結合Kano模式與IPA檢視國道客運之服務品質屬性─以國光客運為例，碩士論文，國立彰化師範大學行銷與流通管理研究所。英文部分：1.Armstrong, G. & Kotler, P. (2000). Marketing: An Introduction (5th ed.). Prentice Hall.2.Berry, L. L., Seiders, K. & Grewal, D. (2002). Understanding service convenience. Journal of Marketing, 66(3), 1-17.3.Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers & employees. Journal of Marketing, 5, 57-71.4.Blackwell, R. D., Miniard, P. W. & Engel, J. F. (2001). Consumer Behavior (9th ed.). Harcourt, Inc.5.Cardozo, R. (1965). An Experimental Study of Customer Effort, Expectation and Satisfaction. Journal of Marketing Research, 2(3), 244-249.6.Carman, J. M. (1990). Consumer perception of service quality: An assessment of the SERVQUAL dimension. Management Science, 30, 1143-1159.7.Crosby, P. B. (1979). Quality is Free: The Art of Making Quality Creation. American Library.8.Dahlberg, T., Mallat, N. & Oorni, A., (2003). Consumer Acceptance of Mobile Payment Solutions – Ease of Use, Usefulness and Trust. The Second International Conference on Mobile Business.9.Fornell, C. (1992). A national customer satisfaction barometer: the Swedish experience, Journal of Marketing, 56(1), 6-21.10.Garvin, D. A. (1984). What Does Product Quality Really Mean? Sloan Management Review, 26, 25-43.11.Gronroos, C. (1990). Service management and marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition. Lexington Books.12.Herzberg, F., Mausner, B. & Snyderman, B. B. (1959). The Motivation to Work. Wiley.13.Kano, N., Seraku N., Takahashi, F. & Tsuji, S. (1984). Attractive quality and must-be quality. The Journal of the Japanese Society for Quality Control, 39-48.14.Kim, M. K., Park, M. C., & Jeong, D. H. (2004). The Effect of Customer Satisfaction and Switching Barrier on Customer Loyalty in Korean Mobile Telecommunication Services. Telecommunications Policy, 28(2), 145-159.15.Kotler, P. (2006). Marketing Management, (11th ed.). Prentice Hall.16.Kotler, P. & Keller, K. L. (2006). Marketing Management (12th ed.). Prentice Hall.17.Lovelock, C. H. & Wirtz, J. (2011). Services Marketing: People, Technology, Strategy, (7th ed.). Prentice Hall.18.Matzler, K. & Hinterhuber, H. H. (2004). How to make product development projects more successful by integrating Kano’s model of customer satisfaction into quality function deployment. Technovation, 18(1), 25-38.19.Nicole, K. L., Marquet, M., Adrian P. & Anita, L. Z. (2015). Enjoyment and Social Influence: Predicting Mobile Payment Adoption. The Service Industries Journal, 35(10), 537-554.20.Oliver, R. L. (1981).Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings. Journal of Retailing, 57 (3), 25-48.21.Ondrus, J. & Lyytinen, K. (2011). Mobile payments market: towards another clash of the titans. Proceedings of the Tenth International Conference of Mobile Business (ICMB).22.Parasurman, A., Zeithaml V. A., & Berry L. L. (1985).A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(Fall), 41-50.23.Parasurman, A., Zeithaml V. A., & Berry L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.24.Pousttchi, K. (2003). Conditions for acceptance and usage of mobile payment procedures. In proceedings of the Second International Conference on Mobile Business (mBusiness), 201-210.25.Shankar, V., Alladi, V., Charles, H. & Prasad, H. (2010). Mobile Marketing in the Retailing Environment: Current Insights and Future Research Avenues. Journal of Interactive Marketing, 24,111-12026.Westbrook, R. A. (1980). A Rating Scale For Measuring Product/Service Satisfaction. Journal of Marketing, 44(4), 68-72.27.Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. & Malhotra, A. (2000). E-service Quality: Definition, Dimensions and Conceptual Model, Working Paper. Marketing Science Institute. Cambridge.28.Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. & Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Academy of Marketing Science, 30 (4), 362-375.網站部分1.MIC產業情報研究所，【2020上半年行動支付大調查】行動支付首選偏好度 已首度超越實體卡，上網日期2020年11月18日，檢自https://mic.iii.org.tw/news.aspx?id=572&List=152.MIC產業情報研究所，【行動支付大調查】消費者愛好排名變動 本土業者成長幅度最大，上網日期2020年12月18日，檢定https://mic.iii.org.tw/news.aspx?id=5043.維基百科Line Pay介紹，上網日期2020年12月18日，檢自https://zh.wikipedia.org/wiki/LINE_Pay 描述 碩士
國立政治大學
企業管理研究所(MBA學位學程)
107363005資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0107363005 資料類型 thesis dc.contributor.advisor 李易諭 zh_TW dc.contributor.author (Authors) 余宣亞 zh_TW dc.contributor.author (Authors) Yu, Syuan-Ya en_US dc.creator (作者) 余宣亞 zh_TW dc.creator (作者) Yu, Syuan-Ya en_US dc.date (日期) 2021 en_US dc.date.accessioned 1-Feb-2021 14:31:23 (UTC+8) - dc.date.available 1-Feb-2021 14:31:23 (UTC+8) - dc.date.issued (上傳時間) 1-Feb-2021 14:31:23 (UTC+8) - dc.identifier (Other Identifiers) G0107363005 en_US dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/133983 - dc.description (描述) 碩士 zh_TW dc.description (描述) 國立政治大學 zh_TW dc.description (描述) 企業管理研究所(MBA學位學程) zh_TW dc.description (描述) 107363005 zh_TW dc.description.abstract (摘要) 隨著行動支付的普及化，行動支付業者也如雨後春筍般出現，資策會MIC調查表示，行動支付業者競爭激烈，但八成用戶僅使用其中一到三款，並且集中某一款用戶比率不斷攀升，顯示行動支付競爭走向白熱化。從2000年起，即有學者開始探討行動支付科技接模型和使用意願，但20年後的今天，行動裝置越來越發達，行動支付的普及率不斷上升，許多構面是否已成為現在行動支付標配，是否應建構出符合現在行動支付服務品質構面幫助行動支付業者了解使用者內心真實想法，找出真正符合顧客需求之服務項目。為此，本研究選擇了行動支付服務品質評量做為研究主題，並以目前台灣首屈一指的宅配業者「Line Pay」做為個案對象進行研究調查。本研究結合文獻與質化訪談產生出新行動支付服務品質構面包含系統有效性、回應性、隱私性，便利性、補償性與個人化構面，後續以Kano二維品質模式進行行動支付服務品質要素歸類，研究結果在二十個問項中，以魅力品質為多數，有九項。而必要品質占總服務品質要素分類第二多，有五項；一維品質要素則有四項；無差異品質要素有兩項，無任何反項品質要素，若以構面來看發現便利性與補償性主要為魅力品質，系統有效性與隱私性則是以必要品質和一維品質要素為主。隨後再以IPA模式進行分析，本次所列之服務品質項目是受到使用者重視之服務品質項目(重要度平均為4.13)，且使用者對於Line Pay提供之服務品質也有一定之滿意程度(滿意度平均為4.013)；本研究最後再進行綜合性分析，結合Kano與IPA與滿意係數分析提出了完整的服務品質建議改善排序清單，做為個案公司─Line Pay未來改善之有效依據。 zh_TW dc.description.tableofcontents 摘要 I目次 II圖次 IV表次 V第一章 緒論 1第一節 研究背景與動機 1第二節 研究目的 2第三節 研究流程 3第四節 研究範圍 4第二章 文獻回顧 5第一節 行動支付定義與分類 5第二節 服務品質 8第三節 KANO二維品質模式 16第四節 顧客滿意度 20第五節 重要度-績效分析模式 23第三章 研究方法 27第一節 研究架構 27第二節 質化訪談 27第三節 問卷設計 33第四節 抽樣方法 35第五節 資料分析方法 36第六節 問卷前測 42第四章 研究分析與討論 43第一節 個案公司現況 43第二節 信度分析 44第三節 效度分析 45第四節 樣本結構分析 46第五節 Kano二維品質屬性歸類 47第六節 顧客滿意係數分析 51第七節 重要度-滿意度分析 55第八節 差異性分析 58第九節 Kano與IPA模式綜合性分析 75第五章 結論與建議 80第一節 結論 80第二節 實務建議 88第三節 研究限制 90第四節 未來研究建議 91參考文獻 92附錄一 訪談大綱 97附錄二 研究問卷 100圖次圖2-1 行動支付業者比較 7圖2-2 Hertzberg 雙因子理論 17圖2-3 Kano二為模式示意圖 17圖2-4 IPA二維矩陣 24圖2-5 修正後IPA二維矩陣 24圖3-1 研究架構 27圖3-2 質化訪談前問卷調查結論 30圖3-3 修正後IPA二維矩陣 40圖3-4 Kano與修正後IPA模式改善順序圖 41圖4-1 Kano與IPA 交叉分析圖 75圖5-1 Kano與IPA 交叉分析圖 87 表次表2-1 服務品質重要理論 8表2-2 PZB服務品質構面 9表2-3 網站服務品質(E-SEQUAL)構面 10表2-4 行動服務品質(M-S-QUAL)構面 11表2-5 行動支付相關研究 12表2-6 行動支付使用因素 14表2-7 Kano 二維品質要素歸納表 20表2-8 顧客滿意度定義 21表2-8 Kano結合IPA模式排序表 25表2-9 Kano結合IPA模式排序表 26表3-1 質化訪談訪談者背景 28表3-2 行動支付服務品質構面問項 33表3-3 Kano服務品質構面問項範例 35表3-4 重要度-滿意度填答範例 35表3-5 Cronbach`s 的α係數評定準則 37表3-6 KMO標準 37表3-7 Kano 二維品質要素歸納表 38表3-8 行動支付衡量問項 42表4-1 本研究Cronbach’s α值 45表4-2 本研究KMO檢定值 45表4-3 樣本人口統計資料表 46表4-4 行動支付使用習慣調查表 47表4-5 Kano服務品質要素歸類 48表4-6 行動支付服務品質滿意係數與不滿意係數 51表4-7 行動支付服務品質滿意係數與不滿意係數排序 53表4-8 Line Pay行動支付服務品質重要度與滿意度 55表4-9 人口統計變數對於行動支付品質重要度差異整理表 58表4-10 不同性別重要度平均數與標準差(僅列出有顯著差異問項) 60表4-11 不同教育程度重要度平均數與標準差(僅列出有顯著差異問項) 61表4-12 不同教育程度重要度平均數與標準差(僅列出有顯著差異問項) 62表4-13 人口統計變數對於行動支付品質滿意度差異整理表 63表4-14 不同性別滿意度平均數與標準差(僅列出有顯著差異問項) 65表4-15 不同教育程度滿意度平均數與標準差(僅列出有顯著差異問項) 65表4-16 不同年齡滿意度平均數與標準差(僅列出有顯著差異問項) 66表4-17 系統有效性構面不同背景之Kano服務品質構面 67表4-18 隱私性構面不同背景之Kano服務品質構面 68表4-19 回應性構面不同背景之Kano服務品質構面 69表4-20 補償性構面不同背景之Kano服務品質構面 70表4-21 便利性構面不同背景之Kano服務品質構面 71表4-22 個人化構面不同背景之Kano服務品質構面 72表4-23 不同背景之Kano服務品質要素歸納計算表 73表4-24 服務品質要素改善順序表 77表5-1 Kano服務品質要素歸納表 80表5-2 滿意度與不滿意度係數構面排序表 81表5-3 重要度與滿意度平均分數 82表5-4 不同性別重要度平均數(僅列出有顯著性差異之問項) 83表5-6 不同年齡重要度平均數 84表5-7 不同性別之滿意度平均數(僅列出有顯著差異問項) 84表5-8 不同教育程度之滿意度平均數(僅列出有顯著差異之問項) 85表5-9 不同年齡之滿意度平均數(僅列出有顯著差異之問項) 85表5-10 各族群之kano服務品質歸納情形 86 zh_TW dc.format.extent 5287973 bytes - dc.format.mimetype application/pdf - dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0107363005 en_US dc.subject (關鍵詞) Kano二維品質 zh_TW dc.subject (關鍵詞) IPA模式分析 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 行動支付 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 服務品質 zh_TW dc.title (題名) 以Kano與IPA模式衡量行動支付服務品質- 以Line Pay為例 zh_TW dc.title (題名) Combining the Kano Model and IPA to Assess Service Quality of Mobile Payment: A Case Study of Line Pay en_US dc.type (資料類型) thesis en_US dc.relation.reference (參考文獻) 中文部分：1.毛新元（2017）。結合Kano二維品質模式與PZB模式建構行動支付之服務品質模式，碩士論文，國立臺北科技大學資訊與財金管理系。2.沈中華、王儷容、蘇哲緯（2020）。臺灣行動支付發展與歸類探討，存款保險資訊季刊，33(1)，60-87。3.吳君儀（2019）。行動支付之行動服務品質對顧客滿意度、顧客忠誠度之研究，碩士論文，長榮大學企業管理學系。4.吳旻翰（2015）。探討不同行動支付身分認證機制之可行性，碩士論文，國立臺灣大學資訊管理學研究所。5.吳明隆與涂金堂（2005）。SPSS 與統計應用分析，五南圖書出版股份有限公司。6.范雅筑（2012）。行動服務品質量表建構，碩士論文，國立政治大學資訊管理研究所。7.唐慧紋（2016）。行動支付使用意願因素之重要性分析，碩士論文，淡江大學管理學系碩士在職專班。8.翁崇雄（1998）。期望服務與服務績效影響服務品質評量之研究，臺大管理論叢，9(1)，153-176。9.許嘉琤（2013）。行動支付可用性相關因素探討，碩士論文，國立宜蘭大學應用經濟與管理所。10.張昭容（2014）。行動支付使用者採用意圖研究，碩士論文，國立台灣大學資訊與管理所。11.張嘉憲（2017）。應用AHP探討使用者採用行動支付的考量因素，碩士論文，國立臺北科技大學管理學院資訊與財金管理EMBA專班 。12.陳盈君（2007）。網路銀行服務品質滿意度之評估—以E-SQ量表為基礎，碩士論文，義守大學資訊管理學系碩士班。13.陳懿信（2016）。以Kano與IPA模式評量宅配業者服務品質 - 以統一速達為例，碩士論文，國立政治大學企業管理研究所(MBA學位學程) 。14.潘婉茹（2008）。結合Kano模式與IPA檢視國道客運之服務品質屬性─以國光客運為例，碩士論文，國立彰化師範大學行銷與流通管理研究所。英文部分：1.Armstrong, G. & Kotler, P. (2000). Marketing: An Introduction (5th ed.). Prentice Hall.2.Berry, L. L., Seiders, K. & Grewal, D. (2002). Understanding service convenience. Journal of Marketing, 66(3), 1-17.3.Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers & employees. Journal of Marketing, 5, 57-71.4.Blackwell, R. D., Miniard, P. W. & Engel, J. F. (2001). Consumer Behavior (9th ed.). Harcourt, Inc.5.Cardozo, R. (1965). An Experimental Study of Customer Effort, Expectation and Satisfaction. Journal of Marketing Research, 2(3), 244-249.6.Carman, J. M. (1990). Consumer perception of service quality: An assessment of the SERVQUAL dimension. Management Science, 30, 1143-1159.7.Crosby, P. B. (1979). Quality is Free: The Art of Making Quality Creation. American Library.8.Dahlberg, T., Mallat, N. & Oorni, A., (2003). Consumer Acceptance of Mobile Payment Solutions – Ease of Use, Usefulness and Trust. The Second International Conference on Mobile Business.9.Fornell, C. (1992). A national customer satisfaction barometer: the Swedish experience, Journal of Marketing, 56(1), 6-21.10.Garvin, D. A. (1984). What Does Product Quality Really Mean? Sloan Management Review, 26, 25-43.11.Gronroos, C. (1990). Service management and marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition. Lexington Books.12.Herzberg, F., Mausner, B. & Snyderman, B. B. (1959). The Motivation to Work. Wiley.13.Kano, N., Seraku N., Takahashi, F. & Tsuji, S. (1984). Attractive quality and must-be quality. The Journal of the Japanese Society for Quality Control, 39-48.14.Kim, M. K., Park, M. C., & Jeong, D. H. (2004). The Effect of Customer Satisfaction and Switching Barrier on Customer Loyalty in Korean Mobile Telecommunication Services. Telecommunications Policy, 28(2), 145-159.15.Kotler, P. (2006). Marketing Management, (11th ed.). Prentice Hall.16.Kotler, P. & Keller, K. L. (2006). Marketing Management (12th ed.). Prentice Hall.17.Lovelock, C. H. & Wirtz, J. (2011). Services Marketing: People, Technology, Strategy, (7th ed.). Prentice Hall.18.Matzler, K. & Hinterhuber, H. H. (2004). How to make product development projects more successful by integrating Kano’s model of customer satisfaction into quality function deployment. Technovation, 18(1), 25-38.19.Nicole, K. L., Marquet, M., Adrian P. & Anita, L. Z. (2015). Enjoyment and Social Influence: Predicting Mobile Payment Adoption. The Service Industries Journal, 35(10), 537-554.20.Oliver, R. L. (1981).Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings. Journal of Retailing, 57 (3), 25-48.21.Ondrus, J. & Lyytinen, K. (2011). Mobile payments market: towards another clash of the titans. Proceedings of the Tenth International Conference of Mobile Business (ICMB).22.Parasurman, A., Zeithaml V. A., & Berry L. L. (1985).A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(Fall), 41-50.23.Parasurman, A., Zeithaml V. A., & Berry L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.24.Pousttchi, K. (2003). Conditions for acceptance and usage of mobile payment procedures. In proceedings of the Second International Conference on Mobile Business (mBusiness), 201-210.25.Shankar, V., Alladi, V., Charles, H. & Prasad, H. (2010). Mobile Marketing in the Retailing Environment: Current Insights and Future Research Avenues. Journal of Interactive Marketing, 24,111-12026.Westbrook, R. A. (1980). A Rating Scale For Measuring Product/Service Satisfaction. Journal of Marketing, 44(4), 68-72.27.Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. & Malhotra, A. (2000). E-service Quality: Definition, Dimensions and Conceptual Model, Working Paper. Marketing Science Institute. Cambridge.28.Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. & Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Academy of Marketing Science, 30 (4), 362-375.網站部分1.MIC產業情報研究所，【2020上半年行動支付大調查】行動支付首選偏好度 已首度超越實體卡，上網日期2020年11月18日，檢自https://mic.iii.org.tw/news.aspx?id=572&List=152.MIC產業情報研究所，【行動支付大調查】消費者愛好排名變動 本土業者成長幅度最大，上網日期2020年12月18日，檢定https://mic.iii.org.tw/news.aspx?id=5043.維基百科Line Pay介紹，上網日期2020年12月18日，檢自https://zh.wikipedia.org/wiki/LINE_Pay zh_TW dc.identifier.doi (DOI) 10.6814/NCCU202100153 en_US
