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題名 B2C電子商務公司發展趨勢——以三隻松鼠公司為例
The development trend of B2C E-commerce companies——take the three squirrels company as an example作者 馮悅 貢獻者 鄭宇庭
馮悅關鍵詞 電商
三隻松鼠
客戶滿意度
客戶回購率日期 2021 上傳時間 1-Jul-2021 17:41:57 (UTC+8) 摘要 隨著電子商務的飛速發展，平臺和產品的設計開始趨於一致，缺乏明顯特徵， 商家產品的可替代性增強，競爭力減弱。在這種競爭市場上，如何穩定客戶群，擁有不斷的客戶流量，成爲企業需要解決的核心問題。企業需要對顧客滿意度進行管理，提升客戶的消費體驗感，增強客戶滿意度，保證企業積極健康的發展進度，讓企業實現可持續性發展，在激烈的競爭中立於不敗之地。本文選取價格滿意度、種類滿意度、品質滿意度、包裝滿意度、服務滿意度、 物流滿意度作爲整體客戶滿意度的細分維度。在客戶滿意度的基礎上，結合三隻松鼠目前的發展情況，進行實證分析，採用問卷調查的方法，調查消費者對三隻松鼠產品的滿意度。根據收回的有效問卷，分析調查結果，將研究結果與三隻松鼠現狀相結合，提出優化建議，希望能提高客戶的消費體驗，加強消費者的滿意度，促使形成重複購買率，提高品牌價值。 參考文獻 一、中文文獻1.史有春,劉春林.顧客重複購買行為的實證研究.市場行銷,2005.8(1):35-412.史烽.網路購物顧客體驗對重購意向影響的實證研究.電子商務,2015(31):86-88.3.李東進, 楊凱, 周榮海. 消費者重複購買意向及其影響因素的實證研究. 管理學報, 2007.4(5).4.呂贊、陳志剛.企業電子商務盈利模式及策略分析.赤峰學院學報.2018.74-76.5.吳芝新.簡析O2O電子商務模式.重慶科技學院學報.2012(13):73-74.6.何 瑛.外向型企業B2C跨境電商出口平臺的對比和選擇分析.電子商務,2017.24.7.金燕波,李佳寧.電子商務背景下企業行銷模式創新建議.警官園地.2020:75-768.郭國慶,周健明,姚亞男.網站體驗行銷對網站品牌形象和用戶體驗價值的影響研究.經濟與管理評論,2013(6;)58-65.9.陳振華.基於ACSI模型的生鮮電商顧客滿意度的實證研究.現代商業.2018( 2) :11-12．10.梁政華,戴世鼎,徐世榮.基於SEM網路購物線上線下全流程感知體驗研究[D].暨南大學, 2015.11.程煥煥. B2C 模式下網購顧客滿意度測評研究[D]. 山東: 山東財經大學, 碩士學位論文, 2014.12.賈兆穎,王哲璿,張金樂,王雙進.美國、英國、日本生鮮電商行業發展模式對中國的啟示.世界農業, 2016(8): 39-42.13.溫秋華,王海剛. 我國中小外貿企業應用B2C跨境電商平臺問題的探討. 經營管理者, 2017.9.14.趙兵.電子服務領域如何達到消費者滿意.經濟論壇。2005(5):131-132.15.樊菊花. 基於模糊綜合評價法對網購消費者的滿意度評價. 市場研究, 2017, 000(006):31-32.16.羅娟娟, 許仲生. 我國出口跨境 B2C電子商務代運營發展研究. 湖南工業大學學報, 201.20(5).二、英文文獻1.Carbone L P., Haeckel S H, &Berry L L.. How to Lead the Customer Experience .Marketing Management, 2003, 12.2.Dariusz S.The development of electronic commerce in agribusiness:The Polish example.Procedia Economics and Finance,2015(23):1314-1320.3.Darmawan N, Lin B. Adoption of 3G services among Malaysian consumers: an empirical analysis[J].International Journal of Mobile Communications, 2010, 8(2):129-149.4.Dhruv Grewal, Michael Levy, V. Kumar. Customer Experience Management in Retailing:An Organizing Framework. Journal of Retailing, 2009.85(1),1-14.5.Giese, J.L. and Cote, J.A. (2000) Defining Consumer Satisfaction. Academy of Marketing Science Review, 1, 1-27.6.Holbrook M B. Consumption experience, customer value, and subjective personal introspection: An illustrative photographic essay[J]. Journal of Business Research, 2006, 59(6):714-725.7.Rigdon E, Ringle CM, Sarstedt M, et al. (2016)Assessing Heterogeneity in Customer Satisfaction Studies:Across Industry Similarities and Within Industry Differences.8.Roy Souvik, Raju Amar, Mandal Santanu. An Empirical Investigation on E-Retailer Agility, Customer Satisfaction, Commitment and Loyalty[J]. Business: Theory and Practice, 2017, 18:97-108.9.Spreng, R.A., MacKenzie, S. B., and Olshavsky, R.W. Reexamination of the determinants of consumer satisfaction [J]. Journal of Marketing, 1996, 60(3):15-32.10.Werner J.Reinartz,V.Kumar.(2003)The Impact of Customer Relationship Characteristics on Profitable Lifetime Duration.Journal of Marketing.11.Woodside A G,FREY L L,DALY R T.Linking service quality,customer satisfaction,and behavioral intention.Journal of Health Care Marketing,1990(4),5-17. 描述 碩士
國立政治大學
統計學系
108354030資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0108354030 資料類型 thesis dc.contributor.advisor 鄭宇庭 zh_TW dc.contributor.author (Authors) 馮悅 zh_TW dc.creator (作者) 馮悅 zh_TW dc.date (日期) 2021 en_US dc.date.accessioned 1-Jul-2021 17:41:57 (UTC+8) - dc.date.available 1-Jul-2021 17:41:57 (UTC+8) - dc.date.issued (上傳時間) 1-Jul-2021 17:41:57 (UTC+8) - dc.identifier (Other Identifiers) G0108354030 en_US dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/135933 - dc.description (描述) 碩士 zh_TW dc.description (描述) 國立政治大學 zh_TW dc.description (描述) 統計學系 zh_TW dc.description (描述) 108354030 zh_TW dc.description.abstract (摘要) 隨著電子商務的飛速發展，平臺和產品的設計開始趨於一致，缺乏明顯特徵， 商家產品的可替代性增強，競爭力減弱。在這種競爭市場上，如何穩定客戶群，擁有不斷的客戶流量，成爲企業需要解決的核心問題。企業需要對顧客滿意度進行管理，提升客戶的消費體驗感，增強客戶滿意度，保證企業積極健康的發展進度，讓企業實現可持續性發展，在激烈的競爭中立於不敗之地。本文選取價格滿意度、種類滿意度、品質滿意度、包裝滿意度、服務滿意度、 物流滿意度作爲整體客戶滿意度的細分維度。在客戶滿意度的基礎上，結合三隻松鼠目前的發展情況，進行實證分析，採用問卷調查的方法，調查消費者對三隻松鼠產品的滿意度。根據收回的有效問卷，分析調查結果，將研究結果與三隻松鼠現狀相結合，提出優化建議，希望能提高客戶的消費體驗，加強消費者的滿意度，促使形成重複購買率，提高品牌價值。 zh_TW dc.description.tableofcontents 目 錄.....................................................3表目錄......................................................4圖目錄......................................................5第一章 緒論.................................................6第一節 研究背景與動機.........................................6第二節 研究目的和意義.........................................8第三節 研究流程..............................................9第二章 文獻探討.............................................10第一節 B2C電子商務平臺相關研究...............................10第二節 客戶滿意度的文獻探討..................................11第三章 研究方法.............................................14第一節 資料來源.............................................14第二節 研究架構.............................................14第三節 操作性變數定義及測量方式...............................15第四節 分析方法.............................................15第四章 三隻松鼠企業發展現狀..................................17第一節 三隻松鼠企業概況......................................17第二節 三隻松鼠企業現狀......................................18第三節 三隻松鼠公司發展環境分析...............................19第四節 三隻松鼠的SWOT分析....................................22第五章 三隻松鼠公司客戶滿意度調查分析.........................25第一節 描述性統計...........................................25第二節 信度分析.............................................28第三節 效度分析.............................................30第四節 驗證性因數分析........................................32第五節 各項指標滿意度分析....................................35第六節 差異比較.............................................39第六章 結論與建議...........................................42第一節 研究結論.............................................42第二節 發展建議.............................................43參考文獻..................................................50附錄......................................................53 zh_TW dc.format.extent 931074 bytes - dc.format.mimetype application/pdf - dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0108354030 en_US dc.subject (關鍵詞) 電商 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 三隻松鼠 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 客戶滿意度 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 客戶回購率 zh_TW dc.title (題名) B2C電子商務公司發展趨勢——以三隻松鼠公司為例 zh_TW dc.title (題名) The development trend of B2C E-commerce companies——take the three squirrels company as an example en_US dc.type (資料類型) thesis en_US dc.relation.reference (參考文獻) 一、中文文獻1.史有春,劉春林.顧客重複購買行為的實證研究.市場行銷,2005.8(1):35-412.史烽.網路購物顧客體驗對重購意向影響的實證研究.電子商務,2015(31):86-88.3.李東進, 楊凱, 周榮海. 消費者重複購買意向及其影響因素的實證研究. 管理學報, 2007.4(5).4.呂贊、陳志剛.企業電子商務盈利模式及策略分析.赤峰學院學報.2018.74-76.5.吳芝新.簡析O2O電子商務模式.重慶科技學院學報.2012(13):73-74.6.何 瑛.外向型企業B2C跨境電商出口平臺的對比和選擇分析.電子商務,2017.24.7.金燕波,李佳寧.電子商務背景下企業行銷模式創新建議.警官園地.2020:75-768.郭國慶,周健明,姚亞男.網站體驗行銷對網站品牌形象和用戶體驗價值的影響研究.經濟與管理評論,2013(6;)58-65.9.陳振華.基於ACSI模型的生鮮電商顧客滿意度的實證研究.現代商業.2018( 2) :11-12．10.梁政華,戴世鼎,徐世榮.基於SEM網路購物線上線下全流程感知體驗研究[D].暨南大學, 2015.11.程煥煥. B2C 模式下網購顧客滿意度測評研究[D]. 山東: 山東財經大學, 碩士學位論文, 2014.12.賈兆穎,王哲璿,張金樂,王雙進.美國、英國、日本生鮮電商行業發展模式對中國的啟示.世界農業, 2016(8): 39-42.13.溫秋華,王海剛. 我國中小外貿企業應用B2C跨境電商平臺問題的探討. 經營管理者, 2017.9.14.趙兵.電子服務領域如何達到消費者滿意.經濟論壇。2005(5):131-132.15.樊菊花. 基於模糊綜合評價法對網購消費者的滿意度評價. 市場研究, 2017, 000(006):31-32.16.羅娟娟, 許仲生. 我國出口跨境 B2C電子商務代運營發展研究. 湖南工業大學學報, 201.20(5).二、英文文獻1.Carbone L P., Haeckel S H, &Berry L L.. How to Lead the Customer Experience .Marketing Management, 2003, 12.2.Dariusz S.The development of electronic commerce in agribusiness:The Polish example.Procedia Economics and Finance,2015(23):1314-1320.3.Darmawan N, Lin B. Adoption of 3G services among Malaysian consumers: an empirical analysis[J].International Journal of Mobile Communications, 2010, 8(2):129-149.4.Dhruv Grewal, Michael Levy, V. Kumar. Customer Experience Management in Retailing:An Organizing Framework. Journal of Retailing, 2009.85(1),1-14.5.Giese, J.L. and Cote, J.A. (2000) Defining Consumer Satisfaction. Academy of Marketing Science Review, 1, 1-27.6.Holbrook M B. Consumption experience, customer value, and subjective personal introspection: An illustrative photographic essay[J]. Journal of Business Research, 2006, 59(6):714-725.7.Rigdon E, Ringle CM, Sarstedt M, et al. (2016)Assessing Heterogeneity in Customer Satisfaction Studies:Across Industry Similarities and Within Industry Differences.8.Roy Souvik, Raju Amar, Mandal Santanu. An Empirical Investigation on E-Retailer Agility, Customer Satisfaction, Commitment and Loyalty[J]. Business: Theory and Practice, 2017, 18:97-108.9.Spreng, R.A., MacKenzie, S. B., and Olshavsky, R.W. Reexamination of the determinants of consumer satisfaction [J]. Journal of Marketing, 1996, 60(3):15-32.10.Werner J.Reinartz,V.Kumar.(2003)The Impact of Customer Relationship Characteristics on Profitable Lifetime Duration.Journal of Marketing.11.Woodside A G,FREY L L,DALY R T.Linking service quality,customer satisfaction,and behavioral intention.Journal of Health Care Marketing,1990(4),5-17. zh_TW dc.identifier.doi (DOI) 10.6814/NCCU202100533 en_US
