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題名 觀光列車關鍵成功因素之探討-以鳴日號為例
Exploring the key success factors of railway tourism – A case study of Future Express Train作者 洪月玲
Hung, Yueh-Ling貢獻者 羅明琇
Lo, Ming-Hsiu
洪月玲
Hung, Yueh-Ling關鍵詞 觀光列車
鳴日號
滿意度日期 2021 上傳時間 4-Aug-2021 15:02:10 (UTC+8) 摘要 臺灣鐵道一直是國人重要的交通工具之一，然而，隨著時代的演進，政府接受到市場的變化，配合國人的需求，陸續與民間機構發展了許多鐵道旅遊相關的設施，帶動鐵道週邊的觀光效益，活化當地美景及資產開發，其中觀光列車，一直是交通部臺灣鐵路管理局積極與民間合作開發的重點項目，在臺灣旅遊交通便利性高的環境下，觀光列車是否成為國人旅遊首選，關鍵成功因素為何?在疫情前，旅遊國家選擇多，在疫情後，國人僅能在國內進行旅遊活動，是否有增進國人選擇觀光列車的動機呢?本研究以2020年12月，鐵路局與民營最新開發的鳴日號鐵道旅遊列車的旅客作為研究對象，透過遊客對於鐵道旅遊元件與服務滿意度，以及重遊意願的滿意度調查，個別解析不同客群，對於上述兩種變數的相關影響，透過問卷研究方法，列出13個封閉試問項與7個開放試問項，以李克特式六點量表衡量，依程度非常不滿意至非常滿意，進行選填。再透過敘述性統計及T檢定，並利用統計套裝軟體SPSS25及Microsoft Excel 2016版進行統計分析工作，加以分析並繪製相關圖表做說明。主要研究發現，透過T檢定的結果顯示，共630份的問券中，鐵道旅遊服務流程影響旅客的重遊意願度高，鳴日號的軟性服務正是鐵道旅遊服務流程的關鍵要點，鳴日號提供全包式旅遊服務體驗，行程中聚焦提供「五星服務」及「五感體驗」，將飯店管理服務流程導入鳴日號接待服務的整體細節要等，獨立打造報到專屬通道、迎賓儀式、行李專門託運、鳴日號獨特旅客專屬禮品，顯示貴賓的重要性。鳴日號整體軟性服務的滿意度高於鳴日號的硬體設備，相信硬體設備若能更加強化，將會提升更高的旅客滿意。現今，國人旅遊已不是奢侈品，而是生活必需品，旅遊不再只是上車睡覺，到站打卡拍照，繼續趕路到下個景點的方式，國人越來越享受整體旅遊的品質，享受過程，重於深度，故鐵道也不再只是個交通工具，鐵道也變成旅遊工具的一部分，旅客享受鐵道旅遊上的沿途風景，享受鐵道列車上服務人員的貼心服務。政府促進民間參與公共建設，有效的產官合作，陸續規劃出符合旅客期待，並具有重遊意願的觀光列車，創造三贏的局面，政府、民間廠商、人民。國人在國內旅遊還是著重以自由行為主，透過旅行社安排的旅客偏少數，鳴日號觀光列車，為全包式旅遊產品，因為鳴日號鐵道旅遊的軟性服務深得旅客滿意，回訪搭乘的比例約達84%，相信若之後開放給自由行旅客購買鳴日號產品，鳴日號列車的乘載率會更高。透過政府與民間OT案合作，持續將日本、瑞士的鐵道旅遊與觀光列車經營模式為標竿，建構以鐵道文化為本，由「旅客體驗品質提升，以人為本的高端服務展現」為核心競爭優勢，並創造「感動」和「回憶」就是鐵道旅遊服務的核心目標，共同創造培養出具臺灣代表性的「國際級旅遊體驗」。 參考文獻 Bigne, J. E., Sanchez, M. I., & Sanchez, J. (2001). Tourism image, evaluation variables and after purchase behavior:Inter-relationship. Tourism Management, 22(6), 607-616.Cronin, J. J., Jr. & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: Areexamination and extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.Driver, B. L. & Tocher, R. C. (1970). Toward a Behavioral Interpretation of rereation engagements, with implications for planning. Elements of Outdoor Recreation Planning. (pp.9-31). The University of Michigan Press.Driver, B. L., & Brown, P. J. (1975). A social-psychological definition of recreation demand, with implications for recreation resource planning. Assessing Demand for Outdoor Recreation. (pp.62-88). Washing, DC: National Academy of Sciences.Dodds, Monroe, and Grewal（1991）. Effect of Price, Band, and Store Information on Buybers Product Evaluation, Journal of Marketing, Research , 28(3) ,pp.307-319.Heskett, J. L. & Schlesinger, L. A. (1991). Breaking the cycle of failure in service. Sloan Management Revirw, 32, 17-28.Kozak, M. (2001). Repeater’s behavior at two distinct destinations. Annals of Tourism Research, 28(3), 784-807.Light, D.Characteristics of the audience for “events” at a heritage site. Tourism Management,17(3), 1996, 183-190.McDougall, G. H. C. & Levesque, T. (2000). Customer satisfaction with services: putting Perceuved value into the equation. Journal of Service Marketin, 14(5), 392-410.Petrick, J. F., & Backman, S. J. (2002). An examination of golf traveler’s satisfaction, perceived value, loyalty, and intentions to revisit. Tourism Analysis, 6, 223-237.丁國璽(2003)，影響飯店服務品質因素之研究。未出版之碩士論文，朝陽科技大學，休閒事業管理研究所，臺中。李宗鴻，(2003)。臺灣離島島嶼遊客遊憩體驗之研究旅遊管理研究，3(2)，51-66。李銘權(2010)，休閒農場遊憩體驗滿意度與重遊意願之研究－以獨角仙休閒農場為例，未出版之碩士論文，私立逢甲大學，土地管理所，臺中。何冠達(2002)，台中都會公園遊客特性與遊憩環境體驗之研究，未出版之碩士論文，私立逢甲大學，土地管理研究所，臺中。宋威穎、雷文谷、熊婉君，(2009)。東豐綠廊自行車道遊客特性與遊憩體驗之研究。運動健康與休閒學刊，11，96-109。林淑晴(1988)。從環境知覺探討垃圾對遊憩體驗的影響--以日月潭為例，未出版之碩士論文，國立中興大學，園藝學系研究所，臺中。徐茂恭(2003)，套裝旅遊滿意度與顧客再次旅訪意願之研究─以台灣懷島鐵路旅遊聯營中心為例，未出版之碩士論文，私立東吳大學，企業管理學系，臺北。張集毓(1995)，遊憩區市場定位之研究，未出版之碩士論文，國立中興大學，園藝學系研究所，臺中。黃淑君、何宗隆，(2001)。在台北縣立坪林茶業博物館遊客滿意度對重遊意願之影響，海峽兩岸二十一世紀觀光學術研討會論文集。葉茂生(2000)，澎湖吉貝島遊客對海域遊憩活動滿意度之研究，未出版之碩士論文，私立世新大學，觀光學系研究所，臺北。潘姿羽，武漢肺炎疫情更甚SARS重創觀光 央行：難有V型反彈，上網日期2020年4月20日，檢自：https://www.cna.com.tw/news/firstnews/202003200127.aspx。陳水源，(1988)。擁擠與戶外遊憩體驗關係之研究，臺北：大立出版社。盧筱筠、陳家瑜，(2007)。旅遊動機、滿意度與重遊意願影響之研究—以瑞士套裝旅遊為例。2007年輔仁大學餐旅管理學術與實務研討會。謝金燕(2003)，宗教觀光吸引力、滿意度與忠誠度關係之研究-以高雄佛光山為例，未出版之碩士論文，南華大學，旅遊事業管理研究所，嘉義。魏朝政(1992)。坡地遊憩區景觀體驗評估模式之研究，未出版之碩士論文，私立逢甲大學，建築及都市計畫研究所，臺中。魏弘發(1995)，遊客選擇行為與遊憩阻礙之研究─以台灣民俗村為例，未出版之碩士論文，私立逢甲大學，建築及都市計畫研究所，臺中。蘇瑞蓮、金喆，(2008)。旅遊意象、知覺價值、服務品質、知覺風險對遊後行為意圖的影響―以苗栗縣西湖渡假村為例，聯大學報，5(1)，181-200。 描述 碩士
國立政治大學
經營管理碩士學程(EMBA)
108932054資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0108932054 資料類型 thesis dc.contributor.advisor 羅明琇 zh_TW dc.contributor.advisor Lo, Ming-Hsiu en_US dc.contributor.author (Authors) 洪月玲 zh_TW dc.contributor.author (Authors) Hung, Yueh-Ling en_US dc.creator (作者) 洪月玲 zh_TW dc.creator (作者) Hung, Yueh-Ling en_US dc.date (日期) 2021 en_US dc.date.accessioned 4-Aug-2021 15:02:10 (UTC+8) - dc.date.available 4-Aug-2021 15:02:10 (UTC+8) - dc.date.issued (上傳時間) 4-Aug-2021 15:02:10 (UTC+8) - dc.identifier (Other Identifiers) G0108932054 en_US dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/136413 - dc.description (描述) 碩士 zh_TW dc.description (描述) 國立政治大學 zh_TW dc.description (描述) 經營管理碩士學程(EMBA) zh_TW dc.description (描述) 108932054 zh_TW dc.description.abstract (摘要) 臺灣鐵道一直是國人重要的交通工具之一，然而，隨著時代的演進，政府接受到市場的變化，配合國人的需求，陸續與民間機構發展了許多鐵道旅遊相關的設施，帶動鐵道週邊的觀光效益，活化當地美景及資產開發，其中觀光列車，一直是交通部臺灣鐵路管理局積極與民間合作開發的重點項目，在臺灣旅遊交通便利性高的環境下，觀光列車是否成為國人旅遊首選，關鍵成功因素為何?在疫情前，旅遊國家選擇多，在疫情後，國人僅能在國內進行旅遊活動，是否有增進國人選擇觀光列車的動機呢?本研究以2020年12月，鐵路局與民營最新開發的鳴日號鐵道旅遊列車的旅客作為研究對象，透過遊客對於鐵道旅遊元件與服務滿意度，以及重遊意願的滿意度調查，個別解析不同客群，對於上述兩種變數的相關影響，透過問卷研究方法，列出13個封閉試問項與7個開放試問項，以李克特式六點量表衡量，依程度非常不滿意至非常滿意，進行選填。再透過敘述性統計及T檢定，並利用統計套裝軟體SPSS25及Microsoft Excel 2016版進行統計分析工作，加以分析並繪製相關圖表做說明。主要研究發現，透過T檢定的結果顯示，共630份的問券中，鐵道旅遊服務流程影響旅客的重遊意願度高，鳴日號的軟性服務正是鐵道旅遊服務流程的關鍵要點，鳴日號提供全包式旅遊服務體驗，行程中聚焦提供「五星服務」及「五感體驗」，將飯店管理服務流程導入鳴日號接待服務的整體細節要等，獨立打造報到專屬通道、迎賓儀式、行李專門託運、鳴日號獨特旅客專屬禮品，顯示貴賓的重要性。鳴日號整體軟性服務的滿意度高於鳴日號的硬體設備，相信硬體設備若能更加強化，將會提升更高的旅客滿意。現今，國人旅遊已不是奢侈品，而是生活必需品，旅遊不再只是上車睡覺，到站打卡拍照，繼續趕路到下個景點的方式，國人越來越享受整體旅遊的品質，享受過程，重於深度，故鐵道也不再只是個交通工具，鐵道也變成旅遊工具的一部分，旅客享受鐵道旅遊上的沿途風景，享受鐵道列車上服務人員的貼心服務。政府促進民間參與公共建設，有效的產官合作，陸續規劃出符合旅客期待，並具有重遊意願的觀光列車，創造三贏的局面，政府、民間廠商、人民。國人在國內旅遊還是著重以自由行為主，透過旅行社安排的旅客偏少數，鳴日號觀光列車，為全包式旅遊產品，因為鳴日號鐵道旅遊的軟性服務深得旅客滿意，回訪搭乘的比例約達84%，相信若之後開放給自由行旅客購買鳴日號產品，鳴日號列車的乘載率會更高。透過政府與民間OT案合作，持續將日本、瑞士的鐵道旅遊與觀光列車經營模式為標竿，建構以鐵道文化為本，由「旅客體驗品質提升，以人為本的高端服務展現」為核心競爭優勢，並創造「感動」和「回憶」就是鐵道旅遊服務的核心目標，共同創造培養出具臺灣代表性的「國際級旅遊體驗」。 zh_TW dc.description.tableofcontents 表次 v圖次 vii第一章 緒論 1第一節 研究背景 1第二節 研究動機 3第三節 研究目的 5第二章 文獻探討 6第一節 鐵道旅遊演進 6第二節 滿意度 10第三節 遊憩體驗與重遊意願 12第三章 研究方法 16第一節 研究架構與假設 16第二節 研究工具設計 18第三節 研究分析流程 23第四章 研究結果分析與討論 25第一節 案例公司簡介 25第二節 結果分析 38第五章 結論與建議 53第一節 研究結論 53第二節 研究限制與建議 57參考文獻 63附錄 66表次表2-1鐵路旅遊之體驗分類歸納 9表3-1鐵路旅遊之體驗分類歸納 19表3-2鳴日號搭乘心得與本次參團心得之問項 21表3-3參加此行程原因問項 22表3-4下次參團活動規劃問項 22表4-1雄獅旅遊近三年服務人數表 27表4-2服務企業實績表 28表4-3觀光列車旅遊產品行銷設定 33表4-4鳴日號主題列車產品規劃 34表4-5鳴日號全包式旅遊服務型態 35表4-6年齡區間分佈 39表4-7年齡區間分佈 40表4-8車廂設施及服務所獲得平均分數與標準偏差分佈 41表4-9鳴日號服務人員所獲得平均分數與標準偏差分佈 41表4-10鳴日號整體滿意度所獲得平均分數與標準偏差分佈 41表4-11行程安排所獲得平均分數與標準偏差分佈 42表4-12菜色安排所獲得平均分數與標準偏差分佈 42表4-13飯店安排所獲得平均分數與標準偏差分佈 42表4-14交通安排所獲得平均分數與標準偏差分佈 42表4-15領隊服務所獲得平均分數與標準偏差分佈 42表4-16業務銷售所獲得平均分數與標準偏差分佈 43表4-17行程整體安排所獲得平均分數與標準偏差分佈 43表4-18下次還會考慮參加鳴日號行程之分佈 43表4-19「車廂設施及服務」對「重遊意願」之T檢定 44表4-20「鳴日號服務人員」對「重遊意願」之T檢定 45表4-21「鳴日號整體滿意度」對「重遊意願」之T檢定 46表4-22「行程安排」對「重遊意願」之T檢定 47表4-23「餐食安排」對「重遊意願」之T檢定 48表4-24「飯店安排」對「重遊意願」之T檢定 49表4-25「交通安排」對「重遊意願」之T檢定 50表4-26「領隊服務」對「重遊意願」之T檢定 50表4-27「業務銷售」對「重遊意願」之T檢定 51表4-28「行程整體安排」對「重遊意願」之T檢定 52 zh_TW dc.format.extent 3203707 bytes - dc.format.mimetype application/pdf - dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0108932054 en_US dc.subject (關鍵詞) 觀光列車 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 鳴日號 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 滿意度 zh_TW dc.title (題名) 觀光列車關鍵成功因素之探討-以鳴日號為例 zh_TW dc.title (題名) Exploring the key success factors of railway tourism – A case study of Future Express Train en_US dc.type (資料類型) thesis en_US dc.relation.reference (參考文獻) Bigne, J. E., Sanchez, M. I., & Sanchez, J. (2001). Tourism image, evaluation variables and after purchase behavior:Inter-relationship. Tourism Management, 22(6), 607-616.Cronin, J. J., Jr. & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: Areexamination and extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.Driver, B. L. & Tocher, R. C. (1970). Toward a Behavioral Interpretation of rereation engagements, with implications for planning. Elements of Outdoor Recreation Planning. (pp.9-31). The University of Michigan Press.Driver, B. L., & Brown, P. J. (1975). A social-psychological definition of recreation demand, with implications for recreation resource planning. Assessing Demand for Outdoor Recreation. (pp.62-88). Washing, DC: National Academy of Sciences.Dodds, Monroe, and Grewal（1991）. Effect of Price, Band, and Store Information on Buybers Product Evaluation, Journal of Marketing, Research , 28(3) ,pp.307-319.Heskett, J. L. & Schlesinger, L. A. (1991). Breaking the cycle of failure in service. Sloan Management Revirw, 32, 17-28.Kozak, M. (2001). Repeater’s behavior at two distinct destinations. Annals of Tourism Research, 28(3), 784-807.Light, D.Characteristics of the audience for “events” at a heritage site. Tourism Management,17(3), 1996, 183-190.McDougall, G. H. C. & Levesque, T. (2000). Customer satisfaction with services: putting Perceuved value into the equation. Journal of Service Marketin, 14(5), 392-410.Petrick, J. F., & Backman, S. J. (2002). An examination of golf traveler’s satisfaction, perceived value, loyalty, and intentions to revisit. 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