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題名 稅務人員角色壓力、情緒勞務與工作倦怠關係之探究—以臺北國稅局四個分局為研究對象
The Study of the Relationship between Revenue officers’ Role Stress, Emotional Labor and Job Burnout-A Case of the Four Branches of NTBT
作者 孫家莉
Sun, Chia-Li
貢獻者 羅光達
Lo, Kuang-Ta
孫家莉
Sun, Chia-Li
關鍵詞 稅務人員
角色壓力
情緒勞務
工作倦怠
Revenue officer
Role stress
Emotional labor
Job burnout
日期 2021
上傳時間 10-Feb-2022 13:12:23 (UTC+8)
摘要 國稅稽徵作為國家施政的主要收入來源，對於國家政策的推展影響甚鉅，而負責稅務徵收的稅務人員則至關重要。惟此工作因會侵害人民的財產權，增加民眾的痛苦感，故常不被民眾所喜，屬於吃力不討好的工作。現今社會民意當道，經濟發展日新月異，交易模式推陳出新，為因應環境變化，稅法不斷被增修，稅務工作不斷被加重，而稅務人員在此環境壓力下，仍被要求要向人民提供優質的服務品質。
為知悉稅務人員是否處於健康的工作狀態，本研究旨在瞭解稅務人員角色壓力、情緒勞務與工作倦怠的現況，並探討角色壓力、情緒勞務對工作倦怠的影響。本研究藉由實體問卷調查蒐集資料，以臺北國稅局四個分局的稅務人員為研究對象，並透過統計方法進行分析，得到下列結果：1.稅務人員角色壓力及工作倦怠的程度皆為中等，情緒勞務的程度偏高。2.不同背景變項對角色壓力、情緒勞務及工作倦怠有部分影響。3.角色壓力會正向顯著影響工作倦怠。4.表層演出對工作倦怠有正向顯著影響，深層演出對工作倦怠有負向顯著影響，最後情緒勞務在整體而言對工作倦怠呈負向效果。
As the main source of government revenues, national taxation has a great influence on national policies, therefore revenue officers are very important. However, tax collection is often unpopular with public because this work infringes on the people’s property rights and increases their sense of pain. Nowadays, public opinion is in vogue, and transaction model has been innovated constantly with the rapid development of economy. In response to environmental changes, tax laws have been frequently amended and the workload of revenue officers has been increased significantly over recent years. Under these pressures, revenue officers are still required to provide high-quality service to the public.
In order to understand if revenue officers are in a healthy working condition, this study aimed to investigate the current situation and relationships among role stress, emotional labor and job burnout for revenue officer. Using the questionnaire survey, data were collected from the four branches of National Taxation Bureau of Taipei (NTBT) employees. After analyzing the data, the conclusions of this study are as follows: 1. In the four branches of NTBT, the stress and burnout of revenue officers are both on the range of moderate, and the level of emotional labor is medium to high. 2. Different background variables have a partial impact on role stress, emotional labor and job burnout. 3. Role stress is significantly positively correlated with job burnout. 4. Surface acting emotional labor has positive impact on job burnout. Deep acting emotional labor has negative impact on job burnout. There is a negative correlation between overall emotional labor and job burnout.
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描述 碩士
國立政治大學
行政管理碩士學程
108921011
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0108921011
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 羅光達zh_TW
dc.contributor.advisor Lo, Kuang-Taen_US
dc.contributor.author (Authors) 孫家莉zh_TW
dc.contributor.author (Authors) Sun, Chia-Lien_US
dc.creator (作者) 孫家莉zh_TW
dc.creator (作者) Sun, Chia-Lien_US
dc.date (日期) 2021en_US
dc.date.accessioned 10-Feb-2022 13:12:23 (UTC+8)-
dc.date.available 10-Feb-2022 13:12:23 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 10-Feb-2022 13:12:23 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) G0108921011en_US
dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/138962-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
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dc.description (描述) 行政管理碩士學程zh_TW
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dc.description.abstract (摘要) 國稅稽徵作為國家施政的主要收入來源，對於國家政策的推展影響甚鉅，而負責稅務徵收的稅務人員則至關重要。惟此工作因會侵害人民的財產權，增加民眾的痛苦感，故常不被民眾所喜，屬於吃力不討好的工作。現今社會民意當道，經濟發展日新月異，交易模式推陳出新，為因應環境變化，稅法不斷被增修，稅務工作不斷被加重，而稅務人員在此環境壓力下，仍被要求要向人民提供優質的服務品質。
為知悉稅務人員是否處於健康的工作狀態，本研究旨在瞭解稅務人員角色壓力、情緒勞務與工作倦怠的現況，並探討角色壓力、情緒勞務對工作倦怠的影響。本研究藉由實體問卷調查蒐集資料，以臺北國稅局四個分局的稅務人員為研究對象，並透過統計方法進行分析，得到下列結果：1.稅務人員角色壓力及工作倦怠的程度皆為中等，情緒勞務的程度偏高。2.不同背景變項對角色壓力、情緒勞務及工作倦怠有部分影響。3.角色壓力會正向顯著影響工作倦怠。4.表層演出對工作倦怠有正向顯著影響，深層演出對工作倦怠有負向顯著影響，最後情緒勞務在整體而言對工作倦怠呈負向效果。		zh_TW
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In order to understand if revenue officers are in a healthy working condition, this study aimed to investigate the current situation and relationships among role stress, emotional labor and job burnout for revenue officer. Using the questionnaire survey, data were collected from the four branches of National Taxation Bureau of Taipei (NTBT) employees. After analyzing the data, the conclusions of this study are as follows: 1. In the four branches of NTBT, the stress and burnout of revenue officers are both on the range of moderate, and the level of emotional labor is medium to high. 2. Different background variables have a partial impact on role stress, emotional labor and job burnout. 3. Role stress is significantly positively correlated with job burnout. 4. Surface acting emotional labor has positive impact on job burnout. Deep acting emotional labor has negative impact on job burnout. There is a negative correlation between overall emotional labor and job burnout.		en_US
dc.description.tableofcontents 第一章 緒論 1
第一節 研究動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究問題 5
第四節 研究流程 5
第五節 研究範圍與限制 7
第二章 文獻回顧 8
第一節 工作倦怠 8
第二節 角色壓力 11
第三節 情緒勞務 16
第四節 角色壓力對工作倦怠的影響 21
第五節 情緒勞務對工作倦怠的影響 21
第六節 個人背景屬性對角色壓力、情緒勞務與工作倦怠的影響 22
第三章 研究方法 24
第一節 研究架構與假設 24
第二節 研究資料來源與處理 25
第三節 研究設計 27
第四節 資料分析方法 32
第四章 實證結果分析 37
第一節 敘述性統計 37
第二節 獨立樣本t檢定 44
第三節 單因子變異數分析 47
第四節 迴歸分析 54
第五章 結論與建議 61
第一節 結論 61
第二節 建議 63
第三節 後續研究建議 65
參考文獻 67
附錄：問卷 73		zh_TW
dc.format.extent 3403025 bytes-
dc.format.mimetype application/pdf-
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0108921011en_US
dc.subject (關鍵詞) 稅務人員zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 角色壓力zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 情緒勞務zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 工作倦怠zh_TW
dc.subject (關鍵詞) Revenue officeren_US
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dc.relation.reference (參考文獻) 一、中文部份
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dc.identifier.doi (DOI) 10.6814/NCCU202200032en_US