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題名 共享機車安心與安全滿意度調查 －以 IPA 模型分析 A 公司為例
Safety and Service Quality Assessment of the Scooter-Sharing Industry in Taiwan: A case study of Company A with the IPA (Importance-Performance Analysis) Model作者 洪志豪
Hung, Jhih-Hao貢獻者 羅明琇
洪志豪
Hung, Jhih-Hao關鍵詞 顧客滿意度
服務品質
IPA日期 2021 上傳時間 10-Feb-2022 13:22:23 (UTC+8) 摘要 隨著共享機車進入台灣市場已經六年，共享機車領域也慢慢從產品生命週期中的導入期轉移到成長期，原先針對大量潛在使用者的成長策略已漸漸往顧客關係管理領域靠攏。而共享機車使用者的騎乘安全也漸漸成為共享機車業者的策略方向，國外共享機車廠 Ravel 與 Bounce 也於 2020 年疫情針對相關策略進行使用者教育與機車安全提升。個案 A 公司自 2018 年起實行了安心安全計畫，期望透過安心安全的服務，提升產品與顧客之間的關係，為了解計劃推行狀況與改善方向，本研究於 2020 年向 A 公司使用者發放問卷，調查使用者對於共享機車品牌使用的考量點，並且使用李克特量表測量使用者對於 A 公司安心安全之重要度與滿意度。本研究總計回收有效問卷共 580 份，使用卡方分析、相依樣本 T 檢定、IPA 模型分析所得之結果，獲得以下結論：1.不同區隔變數（性別、年齡、使用頻率、他牌共享機車使用經驗）的使用者在選擇共享機車品牌的考量點上沒有顯著差異2.個案 A 公司之安心安全項目中，有四點需要率先投注資源改善：「機車性能」、「機車定期維護」、「保險」、「衛生整潔」本研究在最後根據共享機車品牌考量點與 IPA模型分析之建議修正點，提出策略改善建議予個案 A 公司，期許此能提升該公司用戶對於該公司共享機車安心安全滿意度，修正點包含以下兩個層面：1.加強與使用者的溝通，提供更多資訊供使用者參考2.機車騎乘方面的軟、硬體增強 參考文獻 ㄧ、中文文獻（依姓氏、字母排列）1.三三，2020，比較共享機車3大品牌：收費方案／車子數量／分布地點，GoShare、WeMo、iRent、價格 https://kikinote.net/1591192.石計生、羅清俊、曾淑芳、邱曉婷與黃慧琦，2004，《社會科學研究與SPSS資料分析》，台北：雙葉書廊有限公司。3.林傑斌等合著，2002，SPSS11 統計分析實務設計寶典（初版），博碩文化。4.張虎、田茂峰，2007，信度分析在調查問卷設計中的應用. 統計與決策, 2007(21), 25-27.5.吳兆娜、林盛隆，2018，產品服務系統(PSS)研究─以Duskin公司為例國家通訊傳播委員會(2018a)。《106 年通訊市場調查》取自https://www.ncc.gov.tw/chinese/files/18121/3734_40780_181211_4.pdf6.陳惠珍，2015，凱洛媒體週報 https://www.brain.com.tw/news/articlecontent?ID=22372#dOsTeGB27.陳寬裕，2017，論文統計分析實務 ex10-3.wmv: 複選題的卡方檢定(獨立性檢定) 取自https://www.youtube.com/watch?v=VJ88qM7Oadg8.劉倚帆，2020，城市空間中的「協作移動」：以 WeMo Scooter 共享電動機車為例9.劉祝銘，2019，基於使用者的無樁式公共自行車調度系統二、英文文獻（依姓氏、字母排列）1.Abalo, J., Varela, J., & Manzano, V. 2007. Importance values for importance-performance analysis: A formula for spreading out values derived from preference rankings. Journal of Business Research, 60(2), 115–121.2.Botsman, R., Rogers, R., 2010. In: 1 (Ed.), What`s mine is yours. The rise of collab- orative consumption. Harper Business, New York, NY.3.Chen, J. K. 2021. A New Approach for Diagonal Line Model of Importance-Performance Analysis: A Case Study of Tourist Satisfaction in China. SAGE Open, 11(1), 2158244021989276.4.Demaily, D., Novel, A.-S., 2014. The sharing economy: make it sustainable. IDDRI Study 03/14, Paris, France.5.DeVellis, R. F. 1991. Scale development: Theory and applications. Newbury Park, CA: Sage.6.Enrico Howe. 2020. Global Moped Sharing Market Report 20207.Feng, M., Mangan, J., & Wong, C. 2014. Investigating the dif- ferent approaches to importance–performance analysis. The Service Industries Journal, 34(12), 10211041.8.Ferrell, O.C., Ferrell, L., Huggins, K., 2017. Seismic shifts in the sharing economy: shaking up marketing channels and supply chains. J. Market. Channel 24, 3e12. https://doi.org/10.1080/1046669X.2017.1346973.9.Frenken, K., Schor, J., 2017. Putting the sharing economy into perspective. Environ. Innov. Soc. Transit. 23, 3e10. https://doi.org/10.1016/j.eist.2017.01.003.10.Hawres, J. M., & Rao, C. P. 1985. Using importance–performance analysis to develop health care marketing strategies. Journal of Health Care Marketing, 5(4), 19–25.11.Heinrichs, H., 2013. Sharing economy: a potential new pathway to sustainability. Gaia 22, 228e231. https://doi.org/10.14512/gaia.22.4.5.12.Martila, J. A. & James J. C. 1977. Importance-Performance analysis. Journal ofMarketing, 41(1), 77-7913.Nunnally, J. C. 1978. Psychometric Theory, New York: McGraw-Hill14.Rachel Botsman, Roo Rogers.2010. What`s Mine Is Yours: The Rise of Collaborative Consumption. New York, NY: Harpercollins Publishers.15.Sampson, S. E. & Showalter, M. J. 1999. The Performance-importance Response Function: Observations and Implications. The Service Industry Journal, 1-25. 描述 碩士
國立政治大學
企業管理研究所(MBA學位學程)
107363093資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0107363093 資料類型 thesis dc.contributor.advisor 羅明琇 zh_TW dc.contributor.author (Authors) 洪志豪 zh_TW dc.contributor.author (Authors) Hung, Jhih-Hao en_US dc.creator (作者) 洪志豪 zh_TW dc.creator (作者) Hung, Jhih-Hao en_US dc.date (日期) 2021 en_US dc.date.accessioned 10-Feb-2022 13:22:23 (UTC+8) - dc.date.available 10-Feb-2022 13:22:23 (UTC+8) - dc.date.issued (上傳時間) 10-Feb-2022 13:22:23 (UTC+8) - dc.identifier (Other Identifiers) G0107363093 en_US dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/139003 - dc.description (描述) 碩士 zh_TW dc.description (描述) 國立政治大學 zh_TW dc.description (描述) 企業管理研究所(MBA學位學程) zh_TW dc.description (描述) 107363093 zh_TW dc.description.abstract (摘要) 隨著共享機車進入台灣市場已經六年，共享機車領域也慢慢從產品生命週期中的導入期轉移到成長期，原先針對大量潛在使用者的成長策略已漸漸往顧客關係管理領域靠攏。而共享機車使用者的騎乘安全也漸漸成為共享機車業者的策略方向，國外共享機車廠 Ravel 與 Bounce 也於 2020 年疫情針對相關策略進行使用者教育與機車安全提升。個案 A 公司自 2018 年起實行了安心安全計畫，期望透過安心安全的服務，提升產品與顧客之間的關係，為了解計劃推行狀況與改善方向，本研究於 2020 年向 A 公司使用者發放問卷，調查使用者對於共享機車品牌使用的考量點，並且使用李克特量表測量使用者對於 A 公司安心安全之重要度與滿意度。本研究總計回收有效問卷共 580 份，使用卡方分析、相依樣本 T 檢定、IPA 模型分析所得之結果，獲得以下結論：1.不同區隔變數（性別、年齡、使用頻率、他牌共享機車使用經驗）的使用者在選擇共享機車品牌的考量點上沒有顯著差異2.個案 A 公司之安心安全項目中，有四點需要率先投注資源改善：「機車性能」、「機車定期維護」、「保險」、「衛生整潔」本研究在最後根據共享機車品牌考量點與 IPA模型分析之建議修正點，提出策略改善建議予個案 A 公司，期許此能提升該公司用戶對於該公司共享機車安心安全滿意度，修正點包含以下兩個層面：1.加強與使用者的溝通，提供更多資訊供使用者參考2.機車騎乘方面的軟、硬體增強 zh_TW dc.description.tableofcontents 摘要 1目次 2圖次 4表次 5第壹章 緒論 7第一節 研究背景與動機 7第二節 研究問題與目的 9第三節 研究流程 10第貳章 文獻探討 11第一節 共享經濟 11第二節 重要度－績效分析 15第參章 共享機車分析 20第一節 國內三大共享機車公司背景 20第二節 個案A公司安心安全計畫 24第肆章 研究設計 27第一節 研究架構 27第二節 研究問題 28第三節 問卷發展與測試 29第四節 資料搜集方法 31第五節 資料分析方法 32第伍章 研究分析與結果 34第一節 敘述性統計分析 34第二節 卡方檢定 45第三節 相依樣本 T 檢定分析 46第四節 重要度－滿意度分析 47第陸章 結論與建議 52第一節 結論 52第二節 實務建議 56第三節 研究限制 57參考文獻 58一、中文文獻（依姓氏、字母排列） 58二、英文文獻（依姓氏、字母排列） 58附錄 問卷設計 61共享機車安全性調查問卷 61 zh_TW dc.format.extent 3470132 bytes - dc.format.mimetype application/pdf - dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0107363093 en_US dc.subject (關鍵詞) 顧客滿意度 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 服務品質 zh_TW dc.subject (關鍵詞) IPA zh_TW dc.title (題名) 共享機車安心與安全滿意度調查 －以 IPA 模型分析 A 公司為例 zh_TW dc.title (題名) Safety and Service Quality Assessment of the Scooter-Sharing Industry in Taiwan: A case study of Company A with the IPA (Importance-Performance Analysis) Model en_US dc.type (資料類型) thesis en_US dc.relation.reference (參考文獻) ㄧ、中文文獻（依姓氏、字母排列）1.三三，2020，比較共享機車3大品牌：收費方案／車子數量／分布地點，GoShare、WeMo、iRent、價格 https://kikinote.net/1591192.石計生、羅清俊、曾淑芳、邱曉婷與黃慧琦，2004，《社會科學研究與SPSS資料分析》，台北：雙葉書廊有限公司。3.林傑斌等合著，2002，SPSS11 統計分析實務設計寶典（初版），博碩文化。4.張虎、田茂峰，2007，信度分析在調查問卷設計中的應用. 統計與決策, 2007(21), 25-27.5.吳兆娜、林盛隆，2018，產品服務系統(PSS)研究─以Duskin公司為例國家通訊傳播委員會(2018a)。《106 年通訊市場調查》取自https://www.ncc.gov.tw/chinese/files/18121/3734_40780_181211_4.pdf6.陳惠珍，2015，凱洛媒體週報 https://www.brain.com.tw/news/articlecontent?ID=22372#dOsTeGB27.陳寬裕，2017，論文統計分析實務 ex10-3.wmv: 複選題的卡方檢定(獨立性檢定) 取自https://www.youtube.com/watch?v=VJ88qM7Oadg8.劉倚帆，2020，城市空間中的「協作移動」：以 WeMo Scooter 共享電動機車為例9.劉祝銘，2019，基於使用者的無樁式公共自行車調度系統二、英文文獻（依姓氏、字母排列）1.Abalo, J., Varela, J., & Manzano, V. 2007. Importance values for importance-performance analysis: A formula for spreading out values derived from preference rankings. Journal of Business Research, 60(2), 115–121.2.Botsman, R., Rogers, R., 2010. In: 1 (Ed.), What`s mine is yours. The rise of collab- orative consumption. Harper Business, New York, NY.3.Chen, J. K. 2021. A New Approach for Diagonal Line Model of Importance-Performance Analysis: A Case Study of Tourist Satisfaction in China. SAGE Open, 11(1), 2158244021989276.4.Demaily, D., Novel, A.-S., 2014. The sharing economy: make it sustainable. IDDRI Study 03/14, Paris, France.5.DeVellis, R. F. 1991. Scale development: Theory and applications. Newbury Park, CA: Sage.6.Enrico Howe. 2020. Global Moped Sharing Market Report 20207.Feng, M., Mangan, J., & Wong, C. 2014. Investigating the dif- ferent approaches to importance–performance analysis. The Service Industries Journal, 34(12), 10211041.8.Ferrell, O.C., Ferrell, L., Huggins, K., 2017. Seismic shifts in the sharing economy: shaking up marketing channels and supply chains. J. Market. Channel 24, 3e12. https://doi.org/10.1080/1046669X.2017.1346973.9.Frenken, K., Schor, J., 2017. Putting the sharing economy into perspective. Environ. Innov. Soc. Transit. 23, 3e10. https://doi.org/10.1016/j.eist.2017.01.003.10.Hawres, J. M., & Rao, C. P. 1985. Using importance–performance analysis to develop health care marketing strategies. Journal of Health Care Marketing, 5(4), 19–25.11.Heinrichs, H., 2013. Sharing economy: a potential new pathway to sustainability. Gaia 22, 228e231. https://doi.org/10.14512/gaia.22.4.5.12.Martila, J. A. & James J. C. 1977. Importance-Performance analysis. Journal ofMarketing, 41(1), 77-7913.Nunnally, J. C. 1978. Psychometric Theory, New York: McGraw-Hill14.Rachel Botsman, Roo Rogers.2010. What`s Mine Is Yours: The Rise of Collaborative Consumption. New York, NY: Harpercollins Publishers.15.Sampson, S. E. & Showalter, M. J. 1999. The Performance-importance Response Function: Observations and Implications. The Service Industry Journal, 1-25. zh_TW dc.identifier.doi (DOI) 10.6814/NCCU202200048 en_US
