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題名 顧客生命週期價值之計算及運用：以 A 行銷通路公司為例
Calculation and application of customer lifetime value —A case study of a Distributor作者 曲施师
Qu, Shi-Shi貢獻者 吳安妮
Wu, An-Ne
曲施师
Qu, Shi-Shi關鍵詞 顧客關係管理
顧客終身價值
顧客生命週期
作業價值管理系統
Customer relationship management
AVM
Customer lifetime value
Customer lifetime日期 2022 上傳時間 1-Jul-2022 16:05:34 (UTC+8) 摘要 顧客關係管理是企業發展中非常重要的一環，從會計的角度看顧客關係管理，就是需要會計人幫助企業瞭解『花在每個顧客身上的成本』與『企業自身獲得的利潤』，以及企業是否在與顧客的往來中賺到錢。所以，能夠正確計算出每位顧客的顧客價值非常重要，因為這可以幫助企業識別真正賺錢的好顧客，也可以幫助企業正確配置資源，並與之維繫長期顧客關係。顧客終身價值基於企業的視角，計算每位顧客能夠在其全生命週期中為企業帶來的總淨利潤的折現值，讓企業有瞭解顧客能夠帶來多少未來價值的可能。借助顧客生命週期價值的計算，不僅可以幫助企業調整戰略決策，也可以強化企業的顧客關係管理，進而增進企業的長期經濟效益。本研究以國內某通路代理商為研究對象，以作業價值管理（Activity Valve Management，簡稱 AVM）系統資訊作為本研究資料蒐集之基礎，藉由作業價值管理系統產出之顧客面收入、成本、利潤資訊，探討如何計算顧客終身價值、以及顧客終身價值結果之意涵，並藉此提出研究建議，希望能協助個案公司或未來其他公司計算顧客終身價值，藉以提升公司顧客關係管理之參考。
Customer value management is a very important part of business development. From an accounting perspective, customer value management requires accountants to help companies understand "the cost spent on each customer" and "the profit made by the company", and whether the company is making money from its dealings with customers. Therefore, it is important to correctly calculate the customer value of each customer because it can help companies identify good customers who are really making money, and it can also help companies correctly allocate their resources and maintain long-term customer relationships with them.This study takes a domestic channel agent as the research target and uses the Activity Valve Management (AVM) system information as the basis for data collection. The research recommendations are intended to assist the case company orother companies in the future to use the CLTV method to calculate customer value in order to improve the reference of customer relationship management.參考文獻 參考文獻一、中文部分陳志宏，2001，CRM：顧客關係管理，經濟管理，第 9 期：50-52。陳麗蓉，2004，顧客終身價值與戰略管理會計目標，會計之友，第 12 期：9-10。陳雲，張會榮與朱萍，2011，基於生存分析的客戶生命週期價值建模，統計與決策，第 12 期：160-163。戴國良，2012，通路管理：行銷策略與企劃實戰案例，臺北：鼎茂圖書。洪順慶，1999，行銷管理，臺北：新陸總經銷。李靖，2009，顧客終身價值研究，改革與開放，第 7 期：53。林宜靜，2016，探討 AVM 與顧客關係管理之結合——巨量資料分析，政治大學會計學系碩士學位論文。馬特，郭豔红与董大海，2010，客户终身价值（CLV）理论研究述评，第五屆（2010）中國管理學年會——市場營銷分會場論文集。王瑋彦，2002，顧客終生價值在 CRM 績效管理中的作用，商業研究，第 16 期：20-21。吳安妮，2007，確立管理方向設計專屬 ABC－作業基礎成本制之發展與整合，會計研究月刊，第 263 期：60-74。吳安妮，2015，管理會計技術商品化：以 ABC 為核心之作業價值管理系統（AVMS）為例，會計研究月刊，第 359 期：20-24。吳陳鐶，1987，代理商之理論與實際，臺北：五南。謝守祥與駱濤濤，2007，CRM 的客戶生命週期價值與測度方法探討，現代管理科學，第 8 期：71-72。Joseph, A., Michael, J., Rick, A., Willmar, J. 與黃雅婷，2001，CLV 為CRM 導航，ABM 為 CLV 奠基，作業製基礎成本管理制（ABM）在衡量顧客價值上所扮演的角色，會計研究月刊，第 193 期：79-87。網際網路選股的技術，2019，如何決定折現率。PPA Academy。https://www.pressplay.cc/project/vippPage/%E5%A6%82%E4%BD%95%E6%B1%BA%E5%AE%9A%E6%8A%98%E7%8F%BE%E7%8E%87~/FD9EFE381DE97797A2F0144F8C4468FA二、英文部分Bernard, V., & Arnd, H. 2021. Customized Targeting Strategies for Category Coupons to Maximize CLV and Minimize Cost. Journal of Retailing 97(4):764-779.Berger, P. D., & Nasr, N. I. 1998. Customer lifetime value: Marketing models and applications. Journal of Interactive Marketing 12(1): 17-30.Clark, T. G., Bradburn, M. J. Love, S.B., & Altman, D.G. 2003. Survival analysis part I: basic concepts and first analyses. British Journal of Cancer 89: 232-238.Chang, W., Chang, C. & Qianpin, L. 2012. Customer Lifetime Value: A Review. Social Behavior and Personality An International Journal 40(7):1057-1064.Dwyer, F. R. 1989. Customer lifetime valuation to support marketing decision making. Journal of Direct Marketing 8-15.Evelyne, V., Isabella, E., & Mostafa, Q. 2011. Finding and explaining clusters of consumers using the CLV approach. Food Quality and Preference 22(8):705-713.Gupta, S., & Lehmann, D. R. 2003. Customers as assets. Journal of Interactive Marketing 17(1): 9-24.Jose, R., & Migue, A. 2016. Customer equity and CLV in Spanish telecommunication services. Journal of Business Research 69(10): 4694-4705.Kumar, V., & Rajan, B. 2009. Profitable customer management: measuring and maximizing customer lifetime value. Management Accounting Quarterly 10(3):1-18.Peter, F. 2020. Customer Centricity: Focus on the Right Customers for Strategic Advantage. Wharton School Press.Sethuramalingam, K. 2021. Finding the Most Profitable customer using CLV.International Journal of Research in Engineering and Science 9(7):47-50.Shwu, W., & Pei, L. 2010. The relationships between CRM, RQ, and CLV based on different hotel preferences. International Journal of Hospitality Management 30(2): 262-271.Yin, R. K. 2017. Case study research and applications: Design and methods: Sage publications.Zhang, J. Q., Dixit, A. & Friedmann, R. 2010. Customer loyalty and lifetime value: an empirical investigation of consumer packaged goods. The Journal of Marketing Theory and Practice 18(2):127-140. 描述 碩士
國立政治大學
會計學系
109353045資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0109353045 資料類型 thesis dc.contributor.advisor 吳安妮 zh_TW dc.contributor.advisor Wu, An-Ne en_US dc.contributor.author (Authors) 曲施师 zh_TW dc.contributor.author (Authors) Qu, Shi-Shi en_US dc.creator (作者) 曲施师 zh_TW dc.creator (作者) Qu, Shi-Shi en_US dc.date (日期) 2022 en_US dc.date.accessioned 1-Jul-2022 16:05:34 (UTC+8) - dc.date.available 1-Jul-2022 16:05:34 (UTC+8) - dc.date.issued (上傳時間) 1-Jul-2022 16:05:34 (UTC+8) - dc.identifier (Other Identifiers) G0109353045 en_US dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/140580 - dc.description (描述) 碩士 zh_TW dc.description (描述) 國立政治大學 zh_TW dc.description (描述) 會計學系 zh_TW dc.description (描述) 109353045 zh_TW dc.description.abstract (摘要) 顧客關係管理是企業發展中非常重要的一環，從會計的角度看顧客關係管理，就是需要會計人幫助企業瞭解『花在每個顧客身上的成本』與『企業自身獲得的利潤』，以及企業是否在與顧客的往來中賺到錢。所以，能夠正確計算出每位顧客的顧客價值非常重要，因為這可以幫助企業識別真正賺錢的好顧客，也可以幫助企業正確配置資源，並與之維繫長期顧客關係。顧客終身價值基於企業的視角，計算每位顧客能夠在其全生命週期中為企業帶來的總淨利潤的折現值，讓企業有瞭解顧客能夠帶來多少未來價值的可能。借助顧客生命週期價值的計算，不僅可以幫助企業調整戰略決策，也可以強化企業的顧客關係管理，進而增進企業的長期經濟效益。本研究以國內某通路代理商為研究對象，以作業價值管理（Activity Valve Management，簡稱 AVM）系統資訊作為本研究資料蒐集之基礎，藉由作業價值管理系統產出之顧客面收入、成本、利潤資訊，探討如何計算顧客終身價值、以及顧客終身價值結果之意涵，並藉此提出研究建議，希望能協助個案公司或未來其他公司計算顧客終身價值，藉以提升公司顧客關係管理之參考。 zh_TW dc.description.abstract (摘要) Customer value management is a very important part of business development. From an accounting perspective, customer value management requires accountants to help companies understand "the cost spent on each customer" and "the profit made by the company", and whether the company is making money from its dealings with customers. Therefore, it is important to correctly calculate the customer value of each customer because it can help companies identify good customers who are really making money, and it can also help companies correctly allocate their resources and maintain long-term customer relationships with them.This study takes a domestic channel agent as the research target and uses the Activity Valve Management (AVM) system information as the basis for data collection. The research recommendations are intended to assist the case company orother companies in the future to use the CLTV method to calculate customer value in order to improve the reference of customer relationship management. en_US dc.description.tableofcontents 第壹章 緒論 1第一節 研究動機及目的 1第二節 研究問題 2第三節 研究架構 4第貳章 文獻探討 6第一節 顧客關係管理之相關文獻 6第二節 顧客終身價值之相關文獻 8第三節 作業價值管理和顧客關係管理結合之相關文獻 14第四節 研究延伸 18第參章 研究方法 23第一節 個案研究法 23第二節 研究流程 24第肆章 個案公司介紹 25第一節 通路產業介紹 25第二節 代理商介紹 26第三節 個案公司介紹 27第伍章 計算顧客終身價值：以個案公司為例 30第一節 顧客生命週期價值的重要性 30第二節 如何產生顧客生命週期價值之資訊 32第三節 顧客生命週期價值能夠給企業帶來之預期效益 50第陸章 結論與建議 53第一節 研究結論 53第二節 研究限制 59第三節 研究建議 60參考文獻 63 zh_TW dc.format.extent 1950551 bytes - dc.format.mimetype application/pdf - dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0109353045 en_US dc.subject (關鍵詞) 顧客關係管理 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 顧客終身價值 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 顧客生命週期 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 作業價值管理系統 zh_TW dc.subject (關鍵詞) Customer relationship management en_US dc.subject (關鍵詞) AVM en_US dc.subject (關鍵詞) Customer lifetime value en_US dc.subject (關鍵詞) Customer lifetime en_US dc.title (題名) 顧客生命週期價值之計算及運用：以 A 行銷通路公司為例 zh_TW dc.title (題名) Calculation and application of customer lifetime value —A case study of a Distributor en_US dc.type (資料類型) thesis en_US dc.relation.reference (參考文獻) 參考文獻一、中文部分陳志宏，2001，CRM：顧客關係管理，經濟管理，第 9 期：50-52。陳麗蓉，2004，顧客終身價值與戰略管理會計目標，會計之友，第 12 期：9-10。陳雲，張會榮與朱萍，2011，基於生存分析的客戶生命週期價值建模，統計與決策，第 12 期：160-163。戴國良，2012，通路管理：行銷策略與企劃實戰案例，臺北：鼎茂圖書。洪順慶，1999，行銷管理，臺北：新陸總經銷。李靖，2009，顧客終身價值研究，改革與開放，第 7 期：53。林宜靜，2016，探討 AVM 與顧客關係管理之結合——巨量資料分析，政治大學會計學系碩士學位論文。馬特，郭豔红与董大海，2010，客户终身价值（CLV）理论研究述评，第五屆（2010）中國管理學年會——市場營銷分會場論文集。王瑋彦，2002，顧客終生價值在 CRM 績效管理中的作用，商業研究，第 16 期：20-21。吳安妮，2007，確立管理方向設計專屬 ABC－作業基礎成本制之發展與整合，會計研究月刊，第 263 期：60-74。吳安妮，2015，管理會計技術商品化：以 ABC 為核心之作業價值管理系統（AVMS）為例，會計研究月刊，第 359 期：20-24。吳陳鐶，1987，代理商之理論與實際，臺北：五南。謝守祥與駱濤濤，2007，CRM 的客戶生命週期價值與測度方法探討，現代管理科學，第 8 期：71-72。Joseph, A., Michael, J., Rick, A., Willmar, J. 與黃雅婷，2001，CLV 為CRM 導航，ABM 為 CLV 奠基，作業製基礎成本管理制（ABM）在衡量顧客價值上所扮演的角色，會計研究月刊，第 193 期：79-87。網際網路選股的技術，2019，如何決定折現率。PPA Academy。https://www.pressplay.cc/project/vippPage/%E5%A6%82%E4%BD%95%E6%B1%BA%E5%AE%9A%E6%8A%98%E7%8F%BE%E7%8E%87~/FD9EFE381DE97797A2F0144F8C4468FA二、英文部分Bernard, V., & Arnd, H. 2021. 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The Journal of Marketing Theory and Practice 18(2):127-140. zh_TW dc.identifier.doi (DOI) 10.6814/NCCU202200581 en_US
