| dc.contributor.advisor | 劉梅君 | zh_TW |
| dc.contributor.advisor | Liu, Mei-Chun | en_US |
| dc.contributor.author (Authors) | 顏雅婷 | zh_TW |
| dc.contributor.author (Authors) | Yan, Ya-Ting | en_US |
| dc.creator (作者) | 顏雅婷 | zh_TW |
| dc.creator (作者) | Yan, Ya-Ting | en_US |
| dc.date (日期) | 2023 | en_US |
| dc.date.accessioned | 9-Mar-2023 18:08:54 (UTC+8) | - |
| dc.date.available | 9-Mar-2023 18:08:54 (UTC+8) | - |
| dc.date.issued (上傳時間) | 9-Mar-2023 18:08:54 (UTC+8) | - |
| dc.identifier (Other Identifiers) | G0108262004 | en_US |
| dc.identifier.uri (URI) | http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/143701 | - |
| dc.description (描述) | 碩士 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 國立政治大學 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 勞工研究所 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 108262004 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | 便利商店店員是最貼近我們日常消費生活的一群人，為我們帶來極大的便利。但國內關於便利商店店員的研究多著重在經營管理層面，較少關注在勞動議題。在各種從業人員的情緒勞動研究，也缺乏以超商店員為主要對象的研究，故本研究聚焦在便利商店的勞動控制與店員的回應，以及店員的情緒勞動議題。研究發現，便利商店雖然是零售業，卻有服務業的性質，以顧客為導向。便利商店引進新的科技設備，並將工作簡化，依照機器設定操作即可完成工作，奪走店員對於勞動過程中的控制權，更能加強對店員勞動過程的控制與監督。便利商店因為連鎖加盟制度而蓬勃發展，並透過「工作流程的標準化」、「SQC評鑑」、「客訴制度」、「業績壓力」等手段，監督及評價店員的工作表現，並建立獎懲機制，讓控制手段能有效落實。雖店員仍會呈現主體性有抵抗的行為，但多數淪為個人式、零碎化的抵抗，無法有效形成集體抵抗，店員的勞務量不斷增加，勞動條件卻未隨之提升。便利商店店員的情緒展演也成為控制的項目，便利商店有一套情緒規則，店員是否有表達出合宜的情緒會納入考核的一部分，並加上客訴制度與連結到獎懲機制來進行控制。在店員的勞動過程中，情緒管理的深淺層的表演交錯出現，且店員的情緒負擔程度應屬偏高。為了展現符合組織要求的情緒，店員必須壓抑自身真實情緒，可能產生情緒失調的狀況。本研究也發現女性店員較容易受到性騷擾，便利商店營造親切、友善的形象，讓人沒有距離感，但卻也讓顧客忘了尊重店員，便利商店的職場安全議題值得進一步關注。本研究以便利商店店員為研究對象，透過分析店員的勞動過程，來瞭解店員整體的勞動樣貌，分析資方的勞動控制手段，並發現店員在控制中仍呈現一定的主體性。並接續討論互動服務業的情緒勞動，進而發現店員的情緒展演過程、情緒負擔程度與調節歷程，對便利商店店員的勞動體制有更深刻的理解，目前國內尚缺乏關注在店員勞動主體性的相關研究，期待未來有更多研究。 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | This research focuses on the labor control over convenience store clerks and their response as well as their emotional labor.The study found that convenience stores are customer-oriented. Convenience stores tend to strengthen the control and supervision of the clerk`s labor process, thus taking away the control of the clerk over the labor process through introducing new technological equipment as well as simplifying the workflow.Convenience stores have flourished due to the chain franchise system. Through "standardization of work processes", "SQC evaluation", "customer complaint system" and other means, they monitor and evaluate the work performance of store clerks, establish a reward/punishment mechanism, and implement control methods. Although the clerks resisted, most of them were individualized. Therefore, their resistance is fragmented and unable to form a collective resistance. The workload of the clerks continued to increase, but the working conditions did not improve accordingly.The emotional labor of convenience store clerks has also become a control item. Whether the clerks express appropriate emotions will be including evaluated as a part of the assessment as well as customer complaint system and accordingly a reward / punishment mechanism will be added to control. In the labor process of clerks, we can see the interlacing of deep acting and surface acting. The emotional burden of convenience store clerks should be relatively high. This study also found that female clerks are more likely to be sexually harassed. While convenience stores require their workers to create a friendly image, workers do not receive respect from customers. The workplace safety issues of convenience stores deserve more attention.By analyzing the labor process of convenience store clerks, understanding the labor appearance of convenience store clerks, and analyzing the management`s labor control methods, this study found that clerks still show a certain degree of subjectivity in control. By exploring the emotional labor in the service industry, this study has a deeper understanding of the labor system of convenience store clerks, specifically in the following aspects: the emotional expression process, emotional burden and adjustment process of clerks. At present, there is still a lack of relevant research on the subjectivity of convenience store clerks in Taiwan, and we look forward to more research in the future. | en_US |
| dc.description.tableofcontents | 第一章 緒論 1第一節 研究背景 1第二節 研究目的 2第三節 章節架構 2第二章 文獻回顧 4第一節 勞動過程理論 4第二節 情緒勞動 9第三節 國內便利商店店員相關研究 15第三章 研究設計 20第一節 研究方法 20第二節 研究流程 20第三節 訪談設計 21第四節 研究限制 24第四章 便利商店發展過程與現況 25第一節 起源 25第二節 營運現況 26第三節 連鎖便利商店 40第五章 便利商店店員的勞動過程分析 45第一節 勞動過程的安排 45第二節 勞動控制的手段 60第三節 順服與抵抗 69第四節 小結 74第六章 便利商店店員的情緒勞動分析 77第一節 情緒展演 77第二節 情緒負擔 85第三節 情緒調節 91第四節 小結 93第七章 結論 96第一節 研究發現 96第二節 研究限制與未來展望 99參考文獻 100附錄 103 | zh_TW |
| dc.format.extent | 3348854 bytes | - |
| dc.format.mimetype | application/pdf | - |
| dc.source.uri (資料來源) | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0108262004 | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | 勞動過程 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 勞動控制 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 情緒勞動 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | Labor process | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | Labor control | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | Emotional labor | en_US |
| dc.title (題名) | 便利商店店員的勞動過程與情緒勞動研究 | zh_TW |
| dc.title (題名) | Research on the Labor Process and Emotional Labor of Convenience Store Clerks | en_US |
| dc.type (資料類型) | thesis | en_US |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 一、英文文獻Cordes, C. L. & Dougherty, T. W. (1993). A review and an integration of research on job burnout. The Academy of Management Review, 18(4), 621–656.Dunlop, J. T. (1958). Industrial relations systems. Boston Massachusetts: Harvard Business School Press.Edwards, R. (1979). Contested Terrain: The transformation of the Workplace In the Twentieth Century. New York: Basic Books.Grandey, A.A. (2000). Emotional Regulation in the Workplace: A new way to conceptualize emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 5(1),95-110.Hochschild, A.R. (1983). The Managed Heart:commercialization of human feeling. Berkeley,CA:University of California Press.Kochan, T.A.& Katz., H.C.& McKersie, R. B. (1986). The Transformation of American Industrial Relations, New York: Basic Books.Maslach, C. & Jackson, S.E. (1981) The Measurement of Experienced Burnout. Journal of Organizational Behavior, 2, 99-113.Maslach, C. (1982). Burnout: The Cost of Caring. Prentice Hall.Morris, J. A. & Feldman, D. C. (1996). The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor. The Academy of Management Review, 21(4), 986–1010.二、中文文獻王築蓁. (2016). 貼心的鋼鐵人：超商員工的工作、身體與時空經驗探究. 高雄醫學大學. 高雄市.朱宗緯. (2010). 淺談精實服務之應用. 品質月刊, 46(6) , 55-57.何月妃、連雅慧. (2021). 「有禮」抑或「有理」：飯店櫃檯勞動人員服務過程中的轉折與深淺層演出. 組織與管理, 14(1), 43-77.何明修. (2003). 工廠內的階級團結：連結石化工人的工作現場與集體行動. 台灣社會學(6), 1-59.吳育仁. (2010). 勞動過程中之勞動控制：以台灣地方新聞記者之管理為例. 勞資關係論叢, 12(2), 83-118.吳育仁. (2011). 勞動過程與勞動主體性：地方記者職場勞動之政治經濟分析. 社會政策與社會工作學刊, 15(1), 1-37.吳宗祐、鄭伯壎. (2003). 組織情緒研究之回顧與前瞻. 應用心理研究(19), 137-173.吳偉立. (2007). 圓夢捷徑？-連鎖加盟制度中的創業、「資本」，與台灣資本主義 國立清華大學. 新竹市.谷風出版社編輯部譯(1988). Braverman, Harry.原著. 勞動與壟斷資本. 新北市：谷風.林宗弘等譯.(2005). Burawoy, M.原著. 製造甘願：壟斷資本主義勞動過程的歷史變遷. 臺北市：群學.林尚平. (2000). 組織情緒勞務負擔量表之發展. 中山管理評論, 8(3), 427-447.林祐聖、葉欣怡譯(2001). Ritzer, George原著，社會的麥當勞化. 臺北：弘智文化.林順宏. (2019). 殯葬禮儀服務人員之情緒勞動、工作壓力、正向情緒與心理資本的相關影響及研究. 中華大學. 新竹市.武寶玉. (2013). 從台灣便利商店的發展歷史與贏利模式之探討，看越南便利商店的發展策略—以台灣7-Eleven為例. 南台科技大學. 台南市.侯勝宗、樊學良、連婉茜. (2015). 真心或矯情？情緒勞務和創新行為之關係. 臺大管理論叢, 25(3), 67-99.洪士峰.(2011). 精實生產對製造業營運績效影響之研究. 國立中山大學. 高雄市.徐玉霞等. (2015). 商業概論I. 信樺文化事業有限公司.徐伊樂. (2014). 便利商店自主商圈經營活動對顧客忠誠度之影響-以A便利商店為例. 東吳大學. 台北市.張立祥. (2018). 超商店員何以萬能？便利商店勞動形成與過程探究. 國立臺北大學. 新北市.張晉芬、陳美華編(2019). 工作的身體性：服務與文化產業的性別與勞動展演. 台北市：巨流。張雅祺. (2022). 成人保護性社工之情緒勞動初探. 東海大學. 台中市.梁乃文. (2018). 避風港裡的波濤洶湧─少年安置機構社會工作者情緒勞動經驗之研究. 國立臺灣大學. 台北市.梁綺玲. (2019). 送你最後一程：禮儀師情緒勞動之內涵、及其前因、後果變數之質性研究. 國立中山大學. 高雄市.莊彙翌. (2022). 當遠端控制成為現實：探討Uber駕駛之勞動意識. 國立政治大學. 台北市.郭育誠. (2010). 失衡的控制：評鑑制度對大學教師勞動過程的影響. 國立政治大學. 台北市.陳欣鉅. (2020). 國小教師兼任行政工作的情緒勞動研究. 南華大學. 嘉義縣.陳俊哲.(2012). 豐田生產系統在製造業以外的應用-以台灣豐田汽車售後服務之鈑噴服務為例. 國立臺灣大學. 台北市.陳美儒. (2018). 化妝室員工情緒勞動探討-以某公立殯儀館為例. 國立政治大學. 台北市.黃筱涵. (2016). 品牌APP與事件行銷交互作用之探討. 逢甲大學. 台中市.詹雯月. (2021). 探討護理人員情緒勞動、工作壓力與生活品質關係之研究. 吳鳳科技大學. 嘉義縣.聞翔、周瀟. (2007).西方勞動過程理論與中國經驗：一個批判性的述評。中國社會科學，3：29-39.劉北成、楊遠嬰譯(1998). Michel Foucault原著. 規訓與懲罰：監獄的誕生.台北：桂冠.蔡惠鈞. (2009). 勞動過程之研究：新聞記者的勞動控制和展現主體. 台灣勞動評論, 1(1), 89-113.黎暄喧. (2022). 醫務人員的情緒勞動與工作投入之關係：以主管支持為調節變項. 銘傳大學. 台北市.藍佩嘉. (1998). 銷售女體，女體勞動：百貨專櫃化妝品女銷售員的身體勞動. 臺灣社會學研究(2), 47-81.蘇怡如. (2022). 呼吸治療師情緒勞動、職場疲勞與幸福感之相關研究. 國立臺中教育大學. 台中市.蘇郁鈞. (2020). 照顧服務員情緒勞動在居家照顧與機構照顧之比較分析-以台東市地區為例. 國立臺東大學. 臺東縣.三、其他公平交易委員會對於加盟業主經營行為案件之處理原則，https://www.ftc.gov.tw/internet/main/doc/docDetail.aspx?uid=167&docid=11795 (最後瀏覽日：2023.1.20)全家超商2017-2021年企業社會責任報告書，https://www.family.com.tw/NewEnterprise/CSR/SustainableDevelopment/Article/60國際特許經營協會網站，https://www.franchise.org/faqs/basics/what-is-a-franchise (最後瀏覽日：2023.1.20)統一超商2017-2021年企業社會責任報告書，https://www.7-11.com.tw/company/csr/csrreports.aspx經濟部統計處「批發、零售及餐飲業動態調查」，https://www.moea.gov.tw/Mns/dos/content/Content.aspx?menu_id=6831 | zh_TW |
