| dc.contributor.advisor | 黃政仁 | zh_TW |
| dc.contributor.advisor | Huang, Cheng-Jen | en_US |
| dc.contributor.author (Authors) | 徐馨宇 | zh_TW |
| dc.contributor.author (Authors) | Hsu, Hsin-Yu | en_US |
| dc.creator (作者) | 徐馨宇 | zh_TW |
| dc.creator (作者) | Hsu, Hsin-Yu | en_US |
| dc.date (日期) | 2023 | en_US |
| dc.date.accessioned | 2-Aug-2023 13:24:55 (UTC+8) | - |
| dc.date.available | 2-Aug-2023 13:24:55 (UTC+8) | - |
| dc.date.issued (上傳時間) | 2-Aug-2023 13:24:55 (UTC+8) | - |
| dc.identifier (Other Identifiers) | G0110353020 | en_US |
| dc.identifier.uri (URI) | http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/146394 | - |
| dc.description (描述) | 碩士 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 國立政治大學 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 會計學系 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 110353020 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | 資訊發展快速的時代，銷售模式從原有以企業為中心轉向以顧客為中心，且銷售方式不斷轉變，如何將企業資源分配於不同類型之顧客，且如何與既有顧客維繫關係同時拓展新客戶，是許多企業之一大挑戰。本研究以國內一家塑膠製造商為研究對象，透過個案公司導入作業價值管理制度(Activity Value Management， 簡稱 AVM )，以作業為核心所發展之管理制度，藉由四大模組中之作業模組，可針對各項作業設計其顧客服務屬性，如此一來即可結合「原因」及「結果」資訊。本研究首先分析業務人員應如何分配其資源使公司利潤極大化，其次針對各顧客之顧客服務成本及其服務屬性進行研究，最後分析各顧客及產品之成本及利潤，進而使公司改善與顧客關係管理之決策，並提出相關管理建議。 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | In this rapidly evolving era of information development, the sales model has shifted from being enterprise-centric to customer-centric. Sales methods are constantly changing, and the challenge for many businesses lies in effectively allocating resources to different types of customers and maintaining relationships with existing customers while expanding into new ones. This study focuses on a domestic plastic manufacturer and examines the implementation of Activity Value Management (AVM), a management system developed around activities as its core. The AVM system incorporates four modules, with the activity module allowing for the design of customer service attributes for each activity, combining both "cause" and "effect" information. The research first analyzes how sales personnel should allocate their resources to maximize company profits. It then examines the customer service costs and attributes of each customer, and finally analyzes the costs and profits of each customer and product. This analysis helps the company make decisions to improve customer relationship management (CRM) and provides relevant management recommendations. | en_US |
| dc.description.tableofcontents | 謝辭 II摘要 IVABSTRACT V目錄 VI表次 VII圖次 VIII第壹章 緒論 1第一節 研究動機與目的 1第二節 研究問題 3第三節 論文架構 5第貳章 文獻探討 7第一節 顧客關係管理之相關文獻 7第二節 作業基礎成本制及作業價值管理之相關文獻 16第三節 顧客關係管理與作業基礎成本制之相關文獻 22第四節 研究延伸 31第參章 研究方法 32第一節 個案研究法 32第二節 研究流程 33第三節 研究期間、資料來源及搜集過程 35第四節 觀念性架構 37第肆章 個案公司簡介 42第一節 產業介紹 42第二節 個案公司介紹 45第三節 個案公司與AVM相關之管理議題 50第四節 個案公司導入 AVM 之過程 51第伍章 研究結果 66第一節 業務人員績效管理 66第二節 顧客服務屬性及顧客服務成本分析 74第三節 顧客利潤分析及產品利潤分析 88第陸章 研究結論與建議 102第一節 研究結論 102第二節 研究貢獻 104第三節 研究建議 105第四節 研究限制 108參考文獻 109 | zh_TW |
| dc.format.extent | 5364295 bytes | - |
| dc.format.mimetype | application/pdf | - |
| dc.source.uri (資料來源) | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0110353020 | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | 顧客關係管理 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 作業價值管理 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 作業基礎成本制度 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 顧客利潤管理 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | Customer Relationship Management | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | Activity Value Management | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | Activity-based Costing | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | Customer Profit Management | en_US |
| dc.title (題名) | 顧客關係管理與作業價值管理（AVM）之結合—以P塑膠產業製造商為例 | zh_TW |
| dc.title (題名) | The Integration between Customer Relationship Management and Activity Value Management (AVM) : A Case Study of P Plastic Industry Manufacturer | en_US |
| dc.type (資料類型) | thesis | en_US |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 吳安妮，1999，建構基礎工程鞏固理論架構整合相關制度實施作業制成本管理制度(ABC及ABM)之省思，會計研究月刊 (162)：45-50。吳安妮， 2001，從三大構面進行十大管理決策，作業制成本制度（ABC）在管理決策上之效益，會計研究月刊 (182)：59-63。吳安妮， 2015，管理會計技術商品化： 以 ABC 為核心之作業價值管理系統 (AVMS) 為例， 會計研究月刊 (359)：20-24。吳安妮，2021，企業策略的終極答案，台北：臉譜出版社股份有限公司。徐維民，2019，顧客績效與產品績效之整合-以某美妝代理商為例，國立政治大學會計系碩士論文。陳葦穎，2019，作業價值管理(AVM)與顧客利潤管理之結合-以某個案公司為例，國立政治大學會計系碩士論文。產業價值鏈資訊平台，2023，石化及塑橡膠產業鏈簡介，https://ic.tpex.org.tw/introduce.php?ic=N000，擷取日期：2023年6月6日。經濟部中小企業處， 2022，2022年中小企業白皮書。劉文良， 2013，顧客關係管理：: 新時代的決勝關鍵，台北：基峯資訊股份有限公司。羅凱禎，2013，塑膠日用品製造業基本資料(代碼21527)，台灣經濟研究院產經資料庫。Cooper, R., and R. S. Kaplan. 1988. How cost accounting distorts product costs. Strategic Finance 69(10):20-27.Cooper, R., and R. S. Kaplan. 1991. Profit priorities from activity-based costing. Harvard Business Review 69(3):130-135.Dalci, I., V. Tanis, and L. Kosan. 2010. Customer profitability analysis with time‐driven activity‐based costing: a case study in a hotel. International Journal of Contemporary Hospitality Management 22(5):609-637.Guenzi, P., L. Sajtos, and G. Troilo. 2016. The dual mechanism of sales capabilities in influencing organizational performance. Journal of Business Research (9):3707-3713.Kaplan, R. S., and S. R. Anderson. 2004. Time-driven activity-based costing. HarvardBusiness Review82(11): 131-138.Kuchta, D., and M. Troska. 2007. Activity-Based Costing and Customer Profitability. Cost Management 21(3): 18-25.Ness, J. A., M. J. Schrobeck, R. A. Letendre, and W. J. Douglas. 2001a. The role of ABM in measuring customer value. Strategic Finance 82(9):32-37.Ness, J. A., M. J. Schroeck, R. A. Letendre, and W. J. Douglas. 2001b. The role of ABM in measuring customer value--part 2. Strategic Finance 82(10):44-49.Payne, A., and P. Frow. 2005. A strategic framework for customer relationship management. Journal of Marketing 69(4):167-176.Reinartz, W., J. S. Thomas, and V. Kumar. 2005. Balancing acquisition and retention resources to maximize customer profitability. Journal of Marketing 69(1):63-79.Verhoef, P. C., and K. N. Lemon. 2013. Successful customer value management: Key lessons and emerging trends. European Management Journal 31 (1):1-15.Yin, R. K. 2014. Case Study Research : Design and Methods . Fifth edition. ed. Los Angeles: SAGE. | zh_TW |
