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題名 服務業人力資源管理策略個案分析
A Case Study on the human resource management strategy of the service industry
作者 黃筠方
Huang, Yun-Fang
貢獻者 邱奕嘉
CIOU,YI-JIA
黃筠方
Huang,Yun-Fang
關鍵詞 服務業
人力資源管理
管理策略
日期 2024
上傳時間 1-Feb-2024 11:12:52 (UTC+8)
摘要 為什麼在台灣服務業蓬勃發展？過去農夫耕作，只要顧好農產品的品質就好，而後生產機械改良可以產出大量高品質的農作物，這時需要包裝、通路、行銷來販售，隨著資訊發達，從生產到銷售所運用手法沒有幾天立馬被對手仿效，除非企業擁有關鍵技術，否則市場上所有競爭者都在跟你同樣的事，你如何脫穎而出？只能靠服務與創新，服務體驗見仁見智，如人飲水冷暖自知。而創新及關鍵技術更能凸顯你與競爭對手的不同。 在國外，很多餐飲服務業的服務生不僅可以介紹端上桌的菜品，包括作法甚至連歷史都可以告訴你。而在台灣服務生可能只負責端盤子，端盤子只是傳統的服務，而專業的服務才能讓企業立於不敗之地。專業的服務不僅是親切的態度，尚包括專業的知識、獨特的風格等。 現今社會越來越講求環保、體驗、創新等，這也將形成台灣未來的服務業特色。例如許多餐廳業者紛紛推出天然食材、旅宿業者強調自然體驗等，此趨勢預告了服務業的未來發展方向。 而在服務業中扮演著舉足輕重角色的不就是員工嗎？因此，企業在人力資源的規劃策略上更應該著重於人力資源的素質提升，如何留住高績效的核心人才、培訓有潛能的內部人才、網羅外部的即戰力人才，都是企業在人力資源管理上需正視的問題。 為因應變化迅速的服務需求，人力資源管理的規畫是企業的首要，企業必先調整出適切的人力資源管理策略才能因應社會環境的變化，如此一來企業才能擺脫競爭對手脫穎而出。
參考文獻 中文部分(依筆劃順) 書籍 1. 李誠等。2020年8月。人力資源管理的12堂課。（台北市：遠見天下文化）。 2. 勞動部勞動力發展署。人力資源管理–基礎篇。（台北市：勞動部勞動力發展署）。 期刊論文 1. 王喻平；戴有德；張曉平。2008年4月。「訓練動機因素對訓練移轉影響研究－以國際觀光旅館員工為例」，人力資源管理學報，第8卷第1期，頁47-74。 2. 何俐安；李依涵。2015年9月。「職能模式的發展與評鑑」，國家文官學院T&D飛訊，第210期，頁1-24。 3. 吳秉恩。2004年9月。「企業人力資源管理定位與功能轉型」，人力資源管理學報，第4卷第3期，頁1-27。 4. 李俊賢；許惠媚；黃芳銘。2013年6月。「知覺屈就（高才低就、才非所用）與轉職行為之研究」，人力資源管理學報，第13卷第2期，頁45-72。 5. 李宥勳。2023年3月。「111年餐飲業營業額及年增率雙創歷年新高」，產業經濟統計簡訊，第422期，頁1-5。 6. 周文賢；牛涵錚。2002年12月。「大台北地區國際觀光旅館餐飲服務從業人員生涯承諾相關之研究」，觀光研究學報，第83卷第2期，頁53-70。 7. 周萍芬；蔡亞純。2004年1月。「企業對員工薪資管理制度之影響–個案公司為例」，遠東學報，第21卷第1期，頁179-184。 8. 林家五；彭玉樹；熊欣華；林裘緒。2004年9月。「企業文化形成機制：從認知基模到共享價值觀的形成」，人力資源管理學報，第4卷第3期，頁91-115。 9. 徐育珠；黃仁德。1996年5月。「企業員工福利與社會安全」，國立政治大學學報，第72期，頁81-107。 10. 張秋蘭；林淑真。2007年3月。「1,600大企業之福利實施與員工福利需求差異探討」，人力資源管理學報，第7卷第1期，頁19-40。 11. 陳欽雨；蔡宜雯。2006年6月。「服務業員工自我概念、正向態度與專業契合對升遷機會之影響」，人力資源管理學報，第16卷第2期，頁81-114。 12. 陳銘薰；王瀅婷。2006年3月。「“訓練投入、訓練實施程序、訓練成效”評估模式之探討」，人力資源管理學報，第6卷第1期，頁75-99。 13. 楊雨亮；黃同圳。2004年6月。「薪酬制度對組織績效影響之探討－以B公司為例」，人力資源管理學報，第4卷第2期，頁25-45。 14. 葉靜輝。2014年11月。「服務業人力資源管理措施與服務創新關聯之研究」，創新與管理，第11卷第2期，頁67-89。 15. 廖婉鈞。2016年6月。「人力資本蓄積：如何強化訓練投資效用」，人力資源管理學報，第16卷第2期，頁25-53。 16. 劉念琪；林鈺欽。2021年6月。「由勞動力彈性觀點探討企業對工時法令修改之制度適應」，人力資源管理學報，第21卷第1期，頁27-56。 17. 鮑慧文；王采盈；蕭雅云。2017年8月。「專業證照與人力資源管理實務對工作績效影響之探究」，觀光與休閒管理期刊，第5卷特刊1，頁99-113。 18. 藍俊雄；張至忠；莊亮倫。2005年6月。「由績效探討連鎖快速服務業人力招募與分配策略」，經營管理論叢，第1卷第1期，頁17-33。 19. 魏文郡。2023年1月。「百貨公司重回疫情前榮景，2022年營業額可望創歷年新高」，產業經濟統計簡訊，第419期，頁1-7。 博碩士學位論文 1. 林欣婕。2012年6月。「高潛力人力資本發展之研究」。國立政治大學智慧財產研究所碩士論文。 研討會 1. 王采盈、蕭雅云。2017年。「人力專業證照對於企業聘僱意願之影響-以台灣觀光服務業為例」，2017專利產學與餐旅管理研討會。台北：城市科技大學。 2. 呂育誠。2006年。「策略性人力資源管理意涵及在我國推動的展望」，推動策略性人力資源管理，建構效能政府學術研討會，台北：行政院人事行政局、世新大學行政管理學系、臺灣公共行政與公共事務系所聯合會主辦。 內部資料 1. 水灣企業股份有限公司。2020年。《水灣家族規章》。 2. 水灣企業股份有限公司。2022年。《水灣故事與願景》。 3. 鳳凰酒店管理顧問股份有限公司 。2021年。《編制與組織架構》。 網際網路 1. 水灣餐廳，「關於水灣」，上網日期2023年10月4日，檢自：http://www.waterfront.com.tw/index.php 2. 台中鳳凰酒店，「設施服務」，上網日期2023年10月4日，檢自：https://www.hotelphoenix.com.tw/fac/ 3. 台中鳳凰酒店，「關於我們」，上網日期2023年10月4日，檢自：https://www.hotelphoenix.com.tw/about/ 4. 台中鳳凰酒店_鳳凰酒店管理顧問股份有限公司 ，「公司介紹」，104人力銀行，上網日期2023年10月4日，檢自：https://www.104.com.tw/company/1a2x6blgkj 5. 台灣服務業聯盟協會，「服務業現況資訊」，上網日期2023年8月21日，檢自：https://www.twcsi.org.tw/Current.aspx?ID=1395 6. 林榮芳，2023年3月24日。「飯店復甦賽4／北市飯店營收谷底反彈 裴洛西加持「它」年賺5.3億成房租王」，周刊王CTWANT。檢自：https://news.ebc.net.tw/news/house/360039 7. 南亞技術學院，「餐旅管理系證照與就業地圖」，上網日期：2023年10月21日。檢自：http://web.nanya.edu.tw/dhm/doc/d05_1_04%E9%A4%90%E6%97%85%E7%B3%BB%E8%AD%89%E7%85%A7%E5%9C%B0%E5%9C%96.pdf 8. 姚舜，2022年1月7日。「台中鳳凰酒店 1／14試營運」，工商時報。檢自：https://www.chinatimes.com/newspapers/20220107000208-260202?chdtv 9. 楊文琪，2023年2月16日。「住一晚要4,195元！一張圖揭殘酷事實：為何台灣人「寧願出國玩」？」，經濟日報。檢自：https://money.udn.com/money/story/10871/6976423?from=edn_subcatelist_cate 10. 瑞康國際企業股份有限公司 ，「公司介紹」，104人力銀行，上網日期2023年10月4日，檢自：https://www.104.com.tw/company/1a2x6bjp23 11. 瑞康國際企業股份有限公司，「認識瑞康屋」，上網日期2023年10月4日，檢自：https://www.rakenhouse.com/ 12. 葉卉軒，2023年2月12日。「服務業產值衝破12兆元 拚經濟、穩就業要角」，經濟日報。檢自：https://money.udn.com/money/story/8888/6965535 英文部分(依字母順) 書籍 1. EIU (Economist Intelligence Unit) (2014). What's next: Future global trends affecting your organization. Evolution of work and the worker. New York, NY: EIU/SHRM. 2. Lawler, E. E., Boudreau, J. W., ( 2012). Effective human resource management: A global analysis, Stanford, CA: Stanford University Press. 期刊 1. Black, Ham, (2005). Improving the Quality of Tour Guiding: Towards a Model for Tour Guide Certification, Journal of Ecotourism, Volume 4, Issue 3, Pages 178-195. 2. Bora Kwon, Elaine Farndale, Jong Gyu Park, (2016). Employee voice and work engagement: Macro, meso, and micro-level drivers of convergence?, Human Resource Management Review, Volume 26, Issue 4, Pages 327-337. 3. Boswell, W. R., Boudreau, J. W., Tichy, J., (2005). The relationship between employee job change and job satisfaction: The honeymoon-hangover effect, Journal of Applied Psychology, Volume 90, Issue 5, Page 882. 4. Christian Voegtlin, Michelle Greenwood, (2016). Corporate social responsibility and human resource management: A systematic review and conceptual analysis, Human Resource Management Review, Volume 26, Issue 3, Pages 181-197. 5. Cofsky, K. M. (1993). Critical keys to competency-based pay. Compensation & Benefits Review, Volume 25, Issue 6, Pages 46-52. 6. David B. Balkin, Patrice Roussel, Steve Werner, (2015). Performance contingent pay and autonomy: Implications for facilitating extra-role creativity, Human Resource Management Review, Volume 25, Issue 4, Pages 384-395. 7. David E. Bowen, (2016). The changing role of employees in service theory and practice: An interdisciplinary view, Human Resource Management Review, Volume 26, Issue 1, Pages 4-13. 8. Galbraith,Michael,W., Gilley,Jerry,W., (1985). An Examination of Professional Certification, Lifelong learning, Volume 9 No 2, Pages 12-15. 9. Hackman, J. R., Lawler, E. E., (1971). Employee reactions to job characteristics. Journal of Applied Psychology, Volume 55, Issue 3, Pages 259-286. 10. Hutchison,Paul.D, Fleischman,Gary,M., (2003). Professionalcertification opportunities for accountants, The CPA Journal, Volume73, Issue 3, Pages 48-51. 11. J.F. Naveda, S.B. Seidman, (2005). Professional certification of software engineers: the CSDP program, IEEE Volume22, Issue 5, Pages 73-77. 12. John Boudreau, Edward E.LawlerIII, (2014). Stubborn traditionalism in HRM: Causes and consequences, Human Resource Management Review, Volume 24, Issue 3, Pages 232-244. 13. Jonathan E. Biggane, David G. Allen, Lumina S. Albert, (2016). The role of positive illusions in employment relationships, Human Resource Management Review, Volume 26, Issue 3, Pages 270-281. 14. Karen Becker, Michelle Smidt, (2016). A risk perspective on human resource management: A review and directions for future research, Human Resource Management Review, Volume 26, Issue 2, Pages 149-165. 15. Murray, S. L., Holmes, J. G., Griffin, D.W., (1996). The self-fulfilling nature of positive illusions in romantic relationships: Love is not blind, but prescient, Journal of Personality and Social Psychology, Volume71, Issue 6, Page 1155. 16. Rao, K. L. N., & Shah, H. (2012). Exploring training needs for old and new age middle managers. Vision 16, Pages 37-43. 17. Van Maanen J., (1975). Police socialization: A longitudinal examination of job attitudes in an urban police department. Administrative Science Quarterly, Pages 207–228.
描述 碩士
國立政治大學
經營管理碩士學程(EMBA)
111932437
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0111932437
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 邱奕嘉zh_TW
dc.contributor.advisor CIOU,YI-JIAen_US
dc.contributor.author (Authors) 黃筠方zh_TW
dc.contributor.author (Authors) Huang,Yun-Fangen_US
dc.creator (作者) 黃筠方zh_TW
dc.creator (作者) Huang, Yun-Fangen_US
dc.date (日期) 2024en_US
dc.date.accessioned 1-Feb-2024 11:12:52 (UTC+8)-
dc.date.available 1-Feb-2024 11:12:52 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 1-Feb-2024 11:12:52 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) G0111932437en_US
dc.identifier.uri (URI) https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/149553-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 經營管理碩士學程(EMBA)zh_TW
dc.description (描述) 111932437zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 為什麼在台灣服務業蓬勃發展？過去農夫耕作，只要顧好農產品的品質就好，而後生產機械改良可以產出大量高品質的農作物，這時需要包裝、通路、行銷來販售，隨著資訊發達，從生產到銷售所運用手法沒有幾天立馬被對手仿效，除非企業擁有關鍵技術，否則市場上所有競爭者都在跟你同樣的事，你如何脫穎而出？只能靠服務與創新，服務體驗見仁見智，如人飲水冷暖自知。而創新及關鍵技術更能凸顯你與競爭對手的不同。 在國外，很多餐飲服務業的服務生不僅可以介紹端上桌的菜品，包括作法甚至連歷史都可以告訴你。而在台灣服務生可能只負責端盤子，端盤子只是傳統的服務，而專業的服務才能讓企業立於不敗之地。專業的服務不僅是親切的態度，尚包括專業的知識、獨特的風格等。 現今社會越來越講求環保、體驗、創新等，這也將形成台灣未來的服務業特色。例如許多餐廳業者紛紛推出天然食材、旅宿業者強調自然體驗等，此趨勢預告了服務業的未來發展方向。 而在服務業中扮演著舉足輕重角色的不就是員工嗎？因此，企業在人力資源的規劃策略上更應該著重於人力資源的素質提升，如何留住高績效的核心人才、培訓有潛能的內部人才、網羅外部的即戰力人才，都是企業在人力資源管理上需正視的問題。 為因應變化迅速的服務需求，人力資源管理的規畫是企業的首要，企業必先調整出適切的人力資源管理策略才能因應社會環境的變化，如此一來企業才能擺脫競爭對手脫穎而出。zh_TW
dc.description.tableofcontents 第一章 緒論 1 第一節 研究背景與動機 1 第二節 研究目的與問題 3 第三節 論文架構 5 第二章 產業與個案介紹 6 第一節 產業概況 6 第二節 瑞康國際企業股份有限公司 11 第二節 水灣企業股份有限公司 13 第三節 鳳凰酒店管理顧問股份有限公司 16 第三章 案例分析比較 18 第一節 企業人資管理策略分析比較 18 第二節 服務業人資管理的難度 37 第三節 服務業未來的人資策略 39 第四章 結論與建議 43 第一節 研究結論與建議 43 第二節 研究限制 48 參考文獻 49zh_TW
dc.format.extent 3079926 bytes-
dc.format.mimetype application/pdf-
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0111932437en_US
dc.subject (關鍵詞) 服務業zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 人力資源管理zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 管理策略zh_TW
dc.title (題名) 服務業人力資源管理策略個案分析zh_TW
dc.title (題名) A Case Study on the human resource management strategy of the service industryen_US
dc.type (資料類型) thesisen_US
dc.relation.reference (參考文獻) 中文部分(依筆劃順) 書籍 1. 李誠等。2020年8月。人力資源管理的12堂課。（台北市：遠見天下文化）。 2. 勞動部勞動力發展署。人力資源管理–基礎篇。（台北市：勞動部勞動力發展署）。 期刊論文 1. 王喻平；戴有德；張曉平。2008年4月。「訓練動機因素對訓練移轉影響研究－以國際觀光旅館員工為例」，人力資源管理學報，第8卷第1期，頁47-74。 2. 何俐安；李依涵。2015年9月。「職能模式的發展與評鑑」，國家文官學院T&D飛訊，第210期，頁1-24。 3. 吳秉恩。2004年9月。「企業人力資源管理定位與功能轉型」，人力資源管理學報，第4卷第3期，頁1-27。 4. 李俊賢；許惠媚；黃芳銘。2013年6月。「知覺屈就（高才低就、才非所用）與轉職行為之研究」，人力資源管理學報，第13卷第2期，頁45-72。 5. 李宥勳。2023年3月。「111年餐飲業營業額及年增率雙創歷年新高」，產業經濟統計簡訊，第422期，頁1-5。 6. 周文賢；牛涵錚。2002年12月。「大台北地區國際觀光旅館餐飲服務從業人員生涯承諾相關之研究」，觀光研究學報，第83卷第2期，頁53-70。 7. 周萍芬；蔡亞純。2004年1月。「企業對員工薪資管理制度之影響–個案公司為例」，遠東學報，第21卷第1期，頁179-184。 8. 林家五；彭玉樹；熊欣華；林裘緒。2004年9月。「企業文化形成機制：從認知基模到共享價值觀的形成」，人力資源管理學報，第4卷第3期，頁91-115。 9. 徐育珠；黃仁德。1996年5月。「企業員工福利與社會安全」，國立政治大學學報，第72期，頁81-107。 10. 張秋蘭；林淑真。2007年3月。「1,600大企業之福利實施與員工福利需求差異探討」，人力資源管理學報，第7卷第1期，頁19-40。 11. 陳欽雨；蔡宜雯。2006年6月。「服務業員工自我概念、正向態度與專業契合對升遷機會之影響」，人力資源管理學報，第16卷第2期，頁81-114。 12. 陳銘薰；王瀅婷。2006年3月。「“訓練投入、訓練實施程序、訓練成效”評估模式之探討」，人力資源管理學報，第6卷第1期，頁75-99。 13. 楊雨亮；黃同圳。2004年6月。「薪酬制度對組織績效影響之探討－以B公司為例」，人力資源管理學報，第4卷第2期，頁25-45。 14. 葉靜輝。2014年11月。「服務業人力資源管理措施與服務創新關聯之研究」，創新與管理，第11卷第2期，頁67-89。 15. 廖婉鈞。2016年6月。「人力資本蓄積：如何強化訓練投資效用」，人力資源管理學報，第16卷第2期，頁25-53。 16. 劉念琪；林鈺欽。2021年6月。「由勞動力彈性觀點探討企業對工時法令修改之制度適應」，人力資源管理學報，第21卷第1期，頁27-56。 17. 鮑慧文；王采盈；蕭雅云。2017年8月。「專業證照與人力資源管理實務對工作績效影響之探究」，觀光與休閒管理期刊，第5卷特刊1，頁99-113。 18. 藍俊雄；張至忠；莊亮倫。2005年6月。「由績效探討連鎖快速服務業人力招募與分配策略」，經營管理論叢，第1卷第1期，頁17-33。 19. 魏文郡。2023年1月。「百貨公司重回疫情前榮景，2022年營業額可望創歷年新高」，產業經濟統計簡訊，第419期，頁1-7。 博碩士學位論文 1. 林欣婕。2012年6月。「高潛力人力資本發展之研究」。國立政治大學智慧財產研究所碩士論文。 研討會 1. 王采盈、蕭雅云。2017年。「人力專業證照對於企業聘僱意願之影響-以台灣觀光服務業為例」，2017專利產學與餐旅管理研討會。台北：城市科技大學。 2. 呂育誠。2006年。「策略性人力資源管理意涵及在我國推動的展望」，推動策略性人力資源管理，建構效能政府學術研討會，台北：行政院人事行政局、世新大學行政管理學系、臺灣公共行政與公共事務系所聯合會主辦。 內部資料 1. 水灣企業股份有限公司。2020年。《水灣家族規章》。 2. 水灣企業股份有限公司。2022年。《水灣故事與願景》。 3. 鳳凰酒店管理顧問股份有限公司 。2021年。《編制與組織架構》。 網際網路 1. 水灣餐廳，「關於水灣」，上網日期2023年10月4日，檢自：http://www.waterfront.com.tw/index.php 2. 台中鳳凰酒店，「設施服務」，上網日期2023年10月4日，檢自：https://www.hotelphoenix.com.tw/fac/ 3. 台中鳳凰酒店，「關於我們」，上網日期2023年10月4日，檢自：https://www.hotelphoenix.com.tw/about/ 4. 台中鳳凰酒店_鳳凰酒店管理顧問股份有限公司 ，「公司介紹」，104人力銀行，上網日期2023年10月4日，檢自：https://www.104.com.tw/company/1a2x6blgkj 5. 台灣服務業聯盟協會，「服務業現況資訊」，上網日期2023年8月21日，檢自：https://www.twcsi.org.tw/Current.aspx?ID=1395 6. 林榮芳，2023年3月24日。「飯店復甦賽4／北市飯店營收谷底反彈 裴洛西加持「它」年賺5.3億成房租王」，周刊王CTWANT。檢自：https://news.ebc.net.tw/news/house/360039 7. 南亞技術學院，「餐旅管理系證照與就業地圖」，上網日期：2023年10月21日。檢自：http://web.nanya.edu.tw/dhm/doc/d05_1_04%E9%A4%90%E6%97%85%E7%B3%BB%E8%AD%89%E7%85%A7%E5%9C%B0%E5%9C%96.pdf 8. 姚舜，2022年1月7日。「台中鳳凰酒店 1／14試營運」，工商時報。檢自：https://www.chinatimes.com/newspapers/20220107000208-260202?chdtv 9. 楊文琪，2023年2月16日。「住一晚要4,195元！一張圖揭殘酷事實：為何台灣人「寧願出國玩」？」，經濟日報。檢自：https://money.udn.com/money/story/10871/6976423?from=edn_subcatelist_cate 10. 瑞康國際企業股份有限公司 ，「公司介紹」，104人力銀行，上網日期2023年10月4日，檢自：https://www.104.com.tw/company/1a2x6bjp23 11. 瑞康國際企業股份有限公司，「認識瑞康屋」，上網日期2023年10月4日，檢自：https://www.rakenhouse.com/ 12. 葉卉軒，2023年2月12日。「服務業產值衝破12兆元 拚經濟、穩就業要角」，經濟日報。檢自：https://money.udn.com/money/story/8888/6965535 英文部分(依字母順) 書籍 1. 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