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題名 專業職能、服務品質、搭乘滿意度與搭乘意願關係之研究-以空軍行政專機空服人員為例
The Study on Relationships among Professional Competency, Service Quality, Riding Satisfaction and the Willingness of Riding intention－take Executive Plane of Flight Attendant for example作者 康妤瑄
Kang, Yu-Hsuan貢獻者 白仁德
Pai, Jen-Te
康妤瑄
Kang, Yu-Hsuan關鍵詞 專業職能
服務品質
搭乘滿意度
搭乘意願
Professional Competency
Service Quality
Riding Satisfaction
the Willingness of Riding intention日期 2024 上傳時間 1-Mar-2024 13:53:52 (UTC+8) 摘要 截至目前為止，研究者尚未在全國博碩士論文網站上找到針對專業職能、服務品質、搭乘滿意度以及搭乘意願之間的相互關係進行研究的文獻。這說明在影響軍隊行政專機領域，尚存在著未被探討的研究空間。若能深入研究這個領域，相信研究結果將對未來的相關研究提供有價值的參考。研究者的主題為「專業職能、服務品質、搭乘滿意度與搭乘意願之研究-以空軍行政專機空服人員為例」，旨在探討這三類變數對空軍行政專機搭乘意願的影響關係。 這份研究以未來開放給國軍官兵全面搭乘行政專機為基本假設，並以有搭乘意願的人為研究對象。使用問卷調查的方式，共寄發了220份問卷，有效回收了207份，有效回收率高達94%。經由IBM SSS(Statistical Product and Service Solutions) Statistics 26.0統計軟體程式之敘述性統計分析、信度分析、因素分析、相關分析及迴歸分析進行量化分析，最後利用調節效果檢定，結果總結如下： 一、專業職能對搭乘意願有明顯的正面影響。 二、服務品質對搭乘意願有明顯的正面影響。 三、搭乘滿意度對搭乘意願有明顯的正面影響。 四、在專業職能、服務品質、搭乘滿意度與搭乘意願之間，根據職務階級的不同，有無顯著的調節效果。 這項研究僅著重在專業職能、服務品質、搭乘滿意度這些變項，以瞭解其對空軍行政專機搭乘意願的影響。由於種種條件限制，本研究未能將更多變因放入研究計畫範疇內，儘管實際上影響搭乘意願的原因相當多元，包括搭乘規定、交通距離、便利程度、等候時間等等。未來的研究將會擴大探討範疇，考慮這些額外因素是否對搭乘意願產生影響，以進一步深化我們對這個議題的瞭解。
As of now, researchers have not found literature on the National Thesis Database addressing the interrelationships between Professional Competency, Service Quality, Riding Satisfaction and the Willingness of Riding intention. This indicates a research gap in the field of military executive plane, suggesting areas that have yet to be explored. In-depth exploration of this domain is believed to yield valuable insights for future research. The researcher's focus is on "The Study on Relationships among Professional Competency, Service Quality, Riding Satisfaction and the Willingness of Riding intention－take Executive Plane of Flight Attendant for example" The aim is to investigate the impact of these three variables on the Willingness of Riding intention on Air Force executive plane. This study is based on the fundamental assumption that the executive plane will be made available for comprehensive use by military personnel in the future. The research focuses on individuals with the Willingness of Riding intention, and a questionnaire survey was conducted. A total of 220 questionnaires were distributed, with 207 valid responses, resulting in an impressive response rate of 94%. Quantitative analysis was carried out using IBM SPSS (Statistical Product and Service Solutions) Statistics 26.0 software, encompassing descriptive statistics, reliability analysis, factor analysis, correlation analysis, and regression analysis. Finally, a moderation effect test was employed, and the summarized results are as follows: 1. Professional Competency has a significant positive impact on the Willingness of Riding intention. 2. Service Quality has a significant positive impact on the Willingness of Riding intention. 3. Riding Satisfaction has a significant positive impact on the Willingness of Riding intention. 4. There is a significant moderating effect between Professional Competency, Service Quality, Riding Satisfaction, and the Willingness of Riding intention based on different ranks positions. This study focuses solely on the variables of Professional Competency, Service Quality and Riding Satisfaction to understand their impact on the Willingness of Riding intention on Air Force executive plane due to various constraints, additional factors influencing the Willingness of Riding intention, such as travel regulations, distance, convenience, waiting time…etc., were not included in the scope of this research. Although the actual reasons affecting the Willingness of Riding intention are diverse, future research will broaden its scope to investigate whether these additional factors have an impact, thus enhancing our understanding of this issue.參考文獻 一、專書 黃俊義（2008）。服務創新理論與實證。新北：前程文化。 二、期刊論文 林怡倩、林美蘭、陳宜檉（2016）。導遊人員專業職能對服務品質、遊客滿意度與旅行社套裝旅遊產品再購意願影響之研究。休閒事業研究，14(4)，38-60。 范淑婷, 胡佩怡, 于俊傑（2009）。員工協助方案專業核心職能及其路徑圖內涵之探討。勞工安全衛生研究季刊，17（4）， 455–466。 高翠霞、高慧芬、範靜芬（2014）。「環境教育人員」之專業職能初探。環境教育研究，10(2)，51-72。 唐飛（2019）。空軍空運機部隊史-第六篇：忠烈事蹟與人物側寫。空軍學術雙月刊，671，141。 唐飛（2019）。空軍空運機部隊史-第六篇：忠烈事蹟與人物側寫。空軍學術雙月刊，671，142。 張偉雄、林子堯、林青燕（2015）。以主管觀點探討餐飲業外場服務人員之專業職能-以高雄市A美式主題餐廳為例。休閒運動期刊，14，27-44。 三、學位論文 王月香（2014）。廉價航空服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究。中山大學企業管理學系研究所碩士論文，高雄。 王舒涵（2018）。廉價航空之服務品質、知覺風險與廣告對顧客滿意度及忠誠度之研究 以知覺價值為仲介。中山大學管理學院國際經營管理碩士學程碩士論文，高雄。 王怡惠（2018）。實習生的專業職能、自我效能、直屬主管領導行為與就業意願之研究:以臺南高雄地區技職校院觀光餐旅系實習生為例。臺南大學教育學系教育經營與管理博士論文，臺南。 王曉琪（2020）。研發專業職能、工作動機、人力資源管理措施與工作績效關聯性之研究－以H公司為例。中央大學人力資源管理研究所在職專班碩士論文，桃園。 江紋彬（2001）。製造業與服務業教育訓練人員專業職能內涵及培訓策略之研究，彰化師範大學工業教育研究所碩士論文，彰化。 吳佩芸（2017）。航空公司服務品質、關係品質及顧客滿意度對顧客忠誠度之影響。東吳大學企業管理學系碩士論文，臺北。 沈財發（2020）。航空服務便利性對顧客滿意度影響之探討－搭機樂趣及時間壓力之中介效果。臺灣海洋大學航運管理學系碩士論文，基隆。 阮國從（2021）。導遊風格、導遊專業職能及口碑影響來台灣的越南遊客滿意度之研究。德明財經科技大學行銷管理系碩士論文，臺北。 林智勇（2016）。機電技術顧問專業能力、服務品質與顧客滿意度之研究-以N公司為例。南榮科技大學工程科技研究所碩士論文，臺南。 林芯羽（2016）。服裝相關學系學生工作價值觀就業意願與專業知能之探討。屏東科技大學技職教育研究所碩士論文，屏東。 洪郁欣（2017）。遊客遊憩體驗、旅遊知覺價值與搭乘滿意度對再乘意願之研究－以澎湖某客輪為例。朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文，臺中。 洪嘉萍（2019）。應用KANO二維品質模式-探討航空公司的服務品質。銘傳大學觀光事業學系碩士在職專班碩士論文，臺北。 洪楷恩（2020）。探討航空公司國內乘客再次搭乘意願影響因素之研究-以期望確認理論為基礎。澎湖科技大學行銷與物流管理系服務業經營管理碩士班碩士論文，澎湖。 柯君旻（2021）。航空業的企業形象、服務品質與知覺風險對顧客滿意度與顧客忠誠度之影響。嶺東科技大學行銷與流通管理系碩士班碩士論文，臺中。 高淑錦（2016）。高職餐飲科輪調式建教生之學習態度與工作價值觀對未來餐旅就業意願相關性之研究-以中部地區為例。朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文，臺北。 徐惠美（2018）。企業員工專業職能、人格特質與工作績效關聯性研究。開南大學商學院碩士在職專班碩士論文，桃園。 林銘坤（2021）。專業能力、服務品質、關係行銷對顧客滿意度影響之研究－以印刷產業為例，崑山科技大學企業管理研究所碩士論文，桃園。 林聖博（2021）。職業軍人的專業職能、工作價值觀、留職意願之研究— 以台灣北部部隊為例。中國科技大學企業管理系碩士在職專班碩士論文，臺北。 施靜純（2019）。旅遊業務管理人員專業職能知覺重要性 —以臺南地區為例。南臺科技大學休閒事業管理系碩士論文，臺南。 陳忠暉（2013）。汽車銷售員人格特質及專業職能對工作績效與顧客忠誠度影響之探討，宜蘭學士應用與管理學系碩士論文，宜蘭。 許嘉倪（2017）。航空公司服務品質與企業形象對旅客滿意度與忠誠度關聯之探討。實踐大學企業管理學系碩士班碩士論文，臺北。 莊毓芳（2017）。服務品質、促銷活動、品牌形象對廉價航空顧客再搭乘意願影響之研究。世新大學資訊管理學研究所碩士論文，臺北。 許嘉倪（2017）。航空公司服務品質與企業形象對旅客滿意度與忠誠度關聯之探討。實踐大學企業管理學系碩士班碩士論文，臺北。 陳鈺陵（2020）。桃園市國民小學專任輔導教師專業職能重要程度與個人符合程度知覺之探討。萬能科技大學經營管理研究所在職專班碩士論文，桃園。 陳馨湘（2022）。專業職能、服務品質、滿意度與忠誠度之研究-以J公司為例。萬能科技大學經營管理研究所在職專班碩士論文，桃園。 彭奕學（2016）。護校實習生之護病關係與就業意願之研究-以幽默感作為調節變項。高雄師範大學人力與知識管理研究所碩士論文，高雄。 黃柏睿（2017）。探討航空服務品質對顧客滿意度之影響-以兩岸航線旅客為例。正修科技大學經營管理研究所碩士論文，高雄。 程椏筠（2021）。企業形象與促銷策略對知覺風險、知覺價值、顧客滿意度及購買意願之影響–以廉價航空為例。僑光科技大學企業管理研究所在職專班碩士論文，臺中。 葉淑暖（2021）。航空公司品牌形象與服務品質對顧客忠誠度之影響－顧客滿意度之中介效果。淡江大學企業管理學系碩士在職專班碩士論文，新北。 游舒帆（2021）。品牌形象、服務品質與滿意度之研究–以長榮航空公司為例。中華科技大學航空運輸研究所碩士論文，臺北。 詹雁茹（2015）。航空業的服務品質、公司聲譽與顧客滿意度關係之探討。屏東大學國際貿易學系碩士班碩士論文，屏東。 廖當訓（2015）。專業職能、顧客滿意、顧客信任關係與顧客推薦意願關係之研究。修平科技大學人力資源管理與發展碩士班碩士論文，臺中。 蕭松呈（2017）。探討導遊人員的專業職能、旅遊服務品質對旅遊滿意度之關聯性。南華大學資訊管理學系碩士論文，嘉義。 禤嘉欣（2019）。服務品質與企業形象對行為意向之關係研究-以航空公司類型為調節變項。南臺科技大學休閒事業管理系碩士論文，臺南。 劉家茹（2019）。屏東縣國中生畢業旅行之導遊專業職能、旅遊品質與滿意度之研究。美和科技大學運動與休閒系碩士班碩士論文，屏東。 四、網路等電子化資料 陳建興（2011）。空軍專機隊今歡度六十五週年隊慶，2011年12月1日，取自：https://tw.news.yahoo.com/%E7%A9%BA%E8%BB%8D%E5%B0%88%E6%A9%9F%E9%9A%8A%E4%BB%8A%E6%AD%A1%E5%BA%A6%E5%85%AD%E5%8D%81%E4%BA%94%E9%80%B1%E5%B9%B4%E9%9A%8A%E6%85%B6-160000171.html 黃一翔（2016）。青年日報臉書照片，2016年5月30日，取自：https://www.facebook.com/ydnews123/ 陳東龍（2018）。專訪~空軍專機隊，2018年8月16日，取自：https://www.ewmib.com/news.php?news_id=296&cate_id=1 中華民國空軍司令部網站（2023）。松指部沿革，2023年2月1日，取自：https://air.mnd.gov.tw/TW/Unit/AirUnit_Detail.aspx?FID=4&CID=5&ID=10 國防法規資料庫網站（2023）。國軍人員搭乘軍艦軍機及民輪民航機作業規定，2023年1月18日，取自：https://law.mnd.gov.tw/ 全民防衛動員署後備指揮部網站（2023）。忠勇事蹟，2023年1月31日，取自：https://air.mnd.gov.tw/TW/News/News_Detail.aspx?CID=48&ID=44166 中華民國空軍司令部網站（2023）。松指部查核組?精確規劃最佳航道，2023年2月1日，取自：https://air.mnd.gov.tw/TW/News/News_Detail.aspx?CID=48&ID=44166 中華民國教育部網站（2023）。「專業」的釋義，2023年2月25日，取自：https://dict.revised.moe.edu.tw/dictView.jsp?ID=119257&q=1&word=%E5%B0%88%E6%A5%AD 中華民國教育部網站（2023）。「職能」的釋義，2023年2月25日，取自：https://dict.revised.moe.edu.tw/search.jsp?md=1&word=%E8%81%B7%E8%83%BD&qMd=0&qCol=1 中華民國教育部網站（2023）。「服務」的釋義，2023年2月25日，取自：https://dict.revised.moe.edu.tw/dictView.jsp?ID=38369&q=1&word=%E6%9C%8D%E5%8B%99 中華民國教育部網站（2023）。「品質」的釋義，2023年2月25日，取自：https://dict.revised.moe.edu.tw/dictView.jsp?ID=25643&q=1&word=%E5%93%81%E8%B3%AA 勞動部勞動力發展署網站（2023）。職能基準介紹，2023年2月25日，取自：https://www.wda.gov.tw/cp.aspx?n=587B06AA3B7E815B 五、英文專書 Boyatzis, R. E. (1982). The competent manager: A model for effective performance. John Wiley & Sons. Crosby, P. B. (1979). Quality Is Free：The Art of Marking Quality Certain. New York：New American Library. Day, R. L. (1977). Alternative Definitions and Designs for Measuring Consumer Satisfaction in the Conceptualization for Consumer Satisfaction and Dissatisfaction. Cambridge: Marketing Science Institute. Mowen, J. C., & Minor, M. S. (2001). Consumer behavior: A framework. New Jersey: Prentice-Hall. 六、期刊論文 Cardozo, R. N. (1965). An Experimental Study of Consumer Effort, Expectancy and Satisfaction. Journal of Marketing Research, 21, 244-249. Churchill Jr, G. A., & Surprenant, C. (1982). An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction. Journal of Marketing Research, 491-504. Giese, J. L., & Cote, J. A. (2000). Defining Consumer Satisfaction. Academy of Marketing Science Review, 4, 1-24. Gronroos, C., (1984) “A service quality model & its marketing implications.” European Journal of Marketing, 18 (4), 36-44。 Gronroos, C. (1984). A Service Quality Model and its Marketing Im-plications, European Journal of Marketing, 18(4),pp36-44. Hernon P, Nitecki DA, & Altman E. (1999),”Service quality and customer satisfaction: An assessment and future directions”, Journal of Academic Librarianship, pp. 9-17. Knowles, T., Macmillan, S., Palmer, J., Grabowski, P., & Hashimoto, A. (1999). The development of environmental initiatives in tourism: responses from the London hotel sector. International Journal of tourism research, 1(4), 255-265. Lehtinen, U. & Lehtinen, J. R., (1991). Two approaches and service quality dimensions. The Service Industry Journal, 11(3), 287-303. Lewis, R.and Booms, B. (1983), “The Marketing Aspects of SQ.” In Berry et al. (Eds.) Emerging Perspectives in Services Marketing. American Marketing Association, 99-107. McClelland, D. C. (1973). 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國立政治大學
行政管理碩士學程
110921212資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0110921212 資料類型 thesis dc.contributor.advisor 白仁德 zh_TW dc.contributor.advisor Pai, Jen-Te en_US dc.contributor.author (Authors) 康妤瑄 zh_TW dc.contributor.author (Authors) Kang, Yu-Hsuan en_US dc.creator (作者) 康妤瑄 zh_TW dc.creator (作者) Kang, Yu-Hsuan en_US dc.date (日期) 2024 en_US dc.date.accessioned 1-Mar-2024 13:53:52 (UTC+8) - dc.date.available 1-Mar-2024 13:53:52 (UTC+8) - dc.date.issued (上傳時間) 1-Mar-2024 13:53:52 (UTC+8) - dc.identifier (Other Identifiers) G0110921212 en_US dc.identifier.uri (URI) https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/150207 - dc.description (描述) 碩士 zh_TW dc.description (描述) 國立政治大學 zh_TW dc.description (描述) 行政管理碩士學程 zh_TW dc.description (描述) 110921212 zh_TW dc.description.abstract (摘要) 截至目前為止，研究者尚未在全國博碩士論文網站上找到針對專業職能、服務品質、搭乘滿意度以及搭乘意願之間的相互關係進行研究的文獻。這說明在影響軍隊行政專機領域，尚存在著未被探討的研究空間。若能深入研究這個領域，相信研究結果將對未來的相關研究提供有價值的參考。研究者的主題為「專業職能、服務品質、搭乘滿意度與搭乘意願之研究-以空軍行政專機空服人員為例」，旨在探討這三類變數對空軍行政專機搭乘意願的影響關係。 這份研究以未來開放給國軍官兵全面搭乘行政專機為基本假設，並以有搭乘意願的人為研究對象。使用問卷調查的方式，共寄發了220份問卷，有效回收了207份，有效回收率高達94%。經由IBM SSS(Statistical Product and Service Solutions) Statistics 26.0統計軟體程式之敘述性統計分析、信度分析、因素分析、相關分析及迴歸分析進行量化分析，最後利用調節效果檢定，結果總結如下： 一、專業職能對搭乘意願有明顯的正面影響。 二、服務品質對搭乘意願有明顯的正面影響。 三、搭乘滿意度對搭乘意願有明顯的正面影響。 四、在專業職能、服務品質、搭乘滿意度與搭乘意願之間，根據職務階級的不同，有無顯著的調節效果。 這項研究僅著重在專業職能、服務品質、搭乘滿意度這些變項，以瞭解其對空軍行政專機搭乘意願的影響。由於種種條件限制，本研究未能將更多變因放入研究計畫範疇內，儘管實際上影響搭乘意願的原因相當多元，包括搭乘規定、交通距離、便利程度、等候時間等等。未來的研究將會擴大探討範疇，考慮這些額外因素是否對搭乘意願產生影響，以進一步深化我們對這個議題的瞭解。 zh_TW dc.description.abstract (摘要) As of now, researchers have not found literature on the National Thesis Database addressing the interrelationships between Professional Competency, Service Quality, Riding Satisfaction and the Willingness of Riding intention. This indicates a research gap in the field of military executive plane, suggesting areas that have yet to be explored. In-depth exploration of this domain is believed to yield valuable insights for future research. The researcher's focus is on "The Study on Relationships among Professional Competency, Service Quality, Riding Satisfaction and the Willingness of Riding intention－take Executive Plane of Flight Attendant for example" The aim is to investigate the impact of these three variables on the Willingness of Riding intention on Air Force executive plane. This study is based on the fundamental assumption that the executive plane will be made available for comprehensive use by military personnel in the future. The research focuses on individuals with the Willingness of Riding intention, and a questionnaire survey was conducted. A total of 220 questionnaires were distributed, with 207 valid responses, resulting in an impressive response rate of 94%. Quantitative analysis was carried out using IBM SPSS (Statistical Product and Service Solutions) Statistics 26.0 software, encompassing descriptive statistics, reliability analysis, factor analysis, correlation analysis, and regression analysis. Finally, a moderation effect test was employed, and the summarized results are as follows: 1. Professional Competency has a significant positive impact on the Willingness of Riding intention. 2. Service Quality has a significant positive impact on the Willingness of Riding intention. 3. Riding Satisfaction has a significant positive impact on the Willingness of Riding intention. 4. There is a significant moderating effect between Professional Competency, Service Quality, Riding Satisfaction, and the Willingness of Riding intention based on different ranks positions. This study focuses solely on the variables of Professional Competency, Service Quality and Riding Satisfaction to understand their impact on the Willingness of Riding intention on Air Force executive plane due to various constraints, additional factors influencing the Willingness of Riding intention, such as travel regulations, distance, convenience, waiting time…etc., were not included in the scope of this research. Although the actual reasons affecting the Willingness of Riding intention are diverse, future research will broaden its scope to investigate whether these additional factors have an impact, thus enhancing our understanding of this issue. en_US dc.description.tableofcontents 第一章 緒論 1 第一節 研究背景與動機 1 第二節 研究目的 4 第三節 研究方法 4 第四節 研究內容與流程 5 第二章 文獻回顧與探討 8 第一節 空軍行政專機現況 8 第二節 專業職能 14 第三節 服務品質 21 第四節 搭乘滿意度 28 第五節 搭乘者社會經濟背景與各變數間之關係 33 第三章 研究設計 36 第一節 研究架構 36 第二節 研究範圍 37 第三節 研究限制 38 第四節 研究變數操作性定義 39 第五節 統計分析工具 47 第四章 研究結果 49 第一節 敘述性統計分析 49 第二節 信度分析 53 第三節 因素分析 54 第四節 相關分析 64 第五節 迴歸分析 67 第六節 調節效果檢定 71 第五章 結論與建議 79 第一節 結論 79 第二節 建議 82 參考文獻 84 附錄一 「專業職能、服務品質、搭乘滿意度與搭乘意願關係之研究-以 空軍行政專機空服人員為例」研究問卷 92 附錄二 國軍人員搭乘軍艦軍機及民輪民航機作業規定 97 zh_TW dc.format.extent 4445416 bytes - dc.format.mimetype application/pdf - dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0110921212 en_US dc.subject (關鍵詞) 專業職能 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 服務品質 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 搭乘滿意度 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 搭乘意願 zh_TW dc.subject (關鍵詞) Professional Competency en_US dc.subject (關鍵詞) Service Quality en_US dc.subject (關鍵詞) Riding Satisfaction en_US dc.subject (關鍵詞) the Willingness of Riding intention en_US dc.title (題名) 專業職能、服務品質、搭乘滿意度與搭乘意願關係之研究-以空軍行政專機空服人員為例 zh_TW dc.title (題名) The Study on Relationships among Professional Competency, Service Quality, Riding Satisfaction and the Willingness of Riding intention－take Executive Plane of Flight Attendant for example en_US dc.type (資料類型) thesis en_US dc.relation.reference (參考文獻) 一、專書 黃俊義（2008）。服務創新理論與實證。新北：前程文化。 二、期刊論文 林怡倩、林美蘭、陳宜檉（2016）。導遊人員專業職能對服務品質、遊客滿意度與旅行社套裝旅遊產品再購意願影響之研究。休閒事業研究，14(4)，38-60。 范淑婷, 胡佩怡, 于俊傑（2009）。員工協助方案專業核心職能及其路徑圖內涵之探討。勞工安全衛生研究季刊，17（4）， 455–466。 高翠霞、高慧芬、範靜芬（2014）。「環境教育人員」之專業職能初探。環境教育研究，10(2)，51-72。 唐飛（2019）。空軍空運機部隊史-第六篇：忠烈事蹟與人物側寫。空軍學術雙月刊，671，141。 唐飛（2019）。空軍空運機部隊史-第六篇：忠烈事蹟與人物側寫。空軍學術雙月刊，671，142。 張偉雄、林子堯、林青燕（2015）。以主管觀點探討餐飲業外場服務人員之專業職能-以高雄市A美式主題餐廳為例。休閒運動期刊，14，27-44。 三、學位論文 王月香（2014）。廉價航空服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究。中山大學企業管理學系研究所碩士論文，高雄。 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