| dc.contributor.advisor | 樓永堅 | zh_TW |
| dc.contributor.author (Authors) | 廖錦瑜 | zh_TW |
| dc.creator (作者) | 廖錦瑜 | zh_TW |
| dc.date (日期) | 2002 | en_US |
| dc.date.accessioned | 11-Sep-2009 16:42:01 (UTC+8) | - |
| dc.date.available | 11-Sep-2009 16:42:01 (UTC+8) | - |
| dc.date.issued (上傳時間) | 11-Sep-2009 16:42:01 (UTC+8) | - |
| dc.identifier (Other Identifiers) | G0090355024 | en_US |
| dc.identifier.uri (URI) | https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/29832 | - |
| dc.description (描述) | 碩士 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 國立政治大學 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 企業管理研究所 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 90355024 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 91 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | 企業將客服中心委外執行雖然能降低成本，但是企業與專業客服中心之間的交易過程會產生相當多成本，包括洽談合約、維持廠商關係及監督廠商依約行事等。這些和廠商有關的合約、管理費用即稱為交易成本。 本研究目的是以交易成本理論探討企業客服中心的委外服務決策，亦即以事前協商成本、資產專屬性、不確定性、供應商因素、委外的外顯單位效益成本等變數分析企業客服中心的委外決策，同時加入產業別、企業規模及企業態度三個組織特性因素，分析對企業客服中心委外決策的影響。 本研究是採用調查研究的研究方法，以郵寄問卷的方式來蒐集資料，回收有效問卷為103份。 本研究實證結果顯示，資產專屬性及委外的外顯單位效益成本愈高則企業客服中心的委外態度將愈低，對客服中心愈熟悉的產業其企業客服中心的委外態度愈高，企業規模愈大其企業客服中心的委外態度愈低。 本研究建議可進一步評估企業將客服中心委外執行的績效，或是以其他理論或其他變數進行企業客服中心委外服務之研究。此外，可以考慮改由專業客服中心的觀點進行檢驗，探討如果專業客服中心與企業的關係由現有的契約關係發展為較密切的策略夥伴，是否能夠為專業客服中心帶來更多委外的案件。 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | Corporate which outsources the call center can reduce operating cost, but the transaction between corporate and call center outsourcing companies would generate much cost, including negotiation, keeping relation and monitoring companies. The cost mentioned above is so-called transaction cost. The main purpose of this study is to analyze the elements which influence the decision process of outsourcing of call center. This study uses negotiation cost, asset specificity, uncertainty, supplier, outsourcing cost / utility to analyze the outsourcing decision of call center, and incorporates organization characteristics such as category of industry, corporate scale, and corporate attitude to analyze the influence of outsourcing decision of call center. This study uses survey research method and then collects 103 copies of valid questionnaires. The results are as follows. Asset specificity, outsourcing cost utility, category of industry and corporate scale have significant influence on outsourcing decision of call center. It shows that both asset specificity and outsourcing cost / utility are negatively related to outsourcing possibility. Companies in certain industry familiar with call center tend to outsource call centers. Corporate of large scale is unwilling to outsource call center. This study suggests that further investigation of evaluating the performance of outsourcing call center can be taken and other theories or variables can be used to analyze the elements influencing the outsourcing decision of call center. Besides, following researchers can also explore that if corporates engage in close partnership rather than sign an outsourcing contract can bring more profit or cases to the call center outsourcing companies from its point of view. | en_US |
| dc.description.tableofcontents | 第一章 緒論 1 第一節 研究背景 1 第二節 研究動機 2 第三節 研究目的 3 第二章 文獻探討 4 第一節 客服中心 4 第二節 客服中心委外 12 第三節 交易成本 19 第四節 組織特性 27 第三章 研究方法 28 第一節 研究架構 28 第二節 研究假說 29 第三節 研究變數操作型定義 32 第四節 研究設計及對象 34 第五節 問卷設計與資料分析方法 35 第四章 資料分析與結果 36 第一節 問卷回收 36 第二節 樣本基本特性分析 36 第三節 信度與效度分析 43 第四節 徑路分析 46 第五節 其他發現 56 第六節 小結 66 第五章 結論與建議 72 第一節 研究結論 72 第二節 實務建議 73 第三節 後續研究建議 74 第四節 研究限制 75 參考文獻 77 附錄一 正式問卷 81 | zh_TW |
| dc.language.iso | en_US | - |
| dc.source.uri (資料來源) | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0090355024 | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | 客服中心 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 委外服務 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 交易成本 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | call center | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | outsourcing | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | transaction cost | en_US |
| dc.title (題名) | 客服中心委外服務之研究 — 交易成本之分析 | zh_TW |
| dc.type (資料類型) | thesis | en |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 一、中文部分 | zh_TW |
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