| dc.contributor.advisor | 洪順慶 | zh_TW |
| dc.contributor.author (Authors) | 潘威志 | zh_TW |
| dc.creator (作者) | 潘威志 | zh_TW |
| dc.date (日期) | 2008 | en_US |
| dc.date.accessioned | 11-Sep-2009 16:52:00 (UTC+8) | - |
| dc.date.available | 11-Sep-2009 16:52:00 (UTC+8) | - |
| dc.date.issued (上傳時間) | 11-Sep-2009 16:52:00 (UTC+8) | - |
| dc.identifier (Other Identifiers) | G0096355015 | en_US |
| dc.identifier.uri (URI) | https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/29920 | - |
| dc.description (描述) | 碩士 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 國立政治大學 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 企業管理研究所 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 96355015 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 97 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | 「自創品牌」一直是近年來台灣科技與製造業者努力想轉型的方向，但多數的自創品牌的研究對象多以終端消費品牌、具有較大的公司規模為主，對於B2B為主要營運模式的中小企業卻還有很多研究發揮空間；台灣十大國際品牌中，網路通訊設備業就占了兩家:友訊和合勤科技，近來這兩家廠商也因應未來寬頻網路技術發展主流，以「FTTH光纖到家」為主要的產品應用服務之設計重點，成功推出許多相關產品，在光纖到家領域占有一席之地。 寬頻網路技術變化快，讓許多有技術能力廠家，得以推出相關產品與世界級大廠爭奪市場，也因此造就了台灣許多自有品牌廠商，其中不乏中小企業者，這些廠商們創立自我品牌的過程相當值得探討，故本研究以光纖到家網通設備自有品牌廠為主要的研究對象，共研究分析四家自創品牌有成之網通設備廠，其中兩家為資本額四十億以上的網通設備大廠，兩家為資本額小於四億之中小型網通設備廠，比較分析其在服務行銷策略上的異同。 本研究應用個案研究方法，主要以光纖網通設備產業為例，探討自創品牌光纖網路設備商在品牌發展、客戶服務、通路策略上的作法，做出整理與歸納如以下幾點: 一、技術翻新快速，掌握新技術即有機會切入市場，適合發展自我品牌。二、網通公司的客服能力非常重要。三、通路結構特色:以具有技術服務能力之VAD(附加價值通路商)、VAR(附加價值轉售商)、 Dist(通路商)為主。四、以web-based為主要服務入口與整合平台，並以電子商務服務為主要特色。五、中小型網通設備廠，因其資源並不如大廠般豐富，在服務行銷策略上建議運用關係行銷策略，提供客製化之服務與產品解決方案，可以和其他網通大廠做出區隔。 本研究筆者實地至一家以技術領先的中小型光纖網路設備廠，參與該個案公司以Web-based service strategy 打造新客戶服務體系的建立過程，並親自擬定該個案公司客服中心服務機制與整體服務行銷策略，希望以此客戶服務策略與執行方案，提升未來該個案公司在其自有品牌發展上的競爭力；在研究過程中也發現個案公司成功的執行服務行銷策略是在下列關鍵三個因素: 1. 產品面：以利基型產品策略，和大廠做出區隔，並已將標準規格通訊產品，給與模組化的附加功能，提升產品附加價值 2.服務面：客製化的接單能力，Service package差異化服務策略 3.通路面： 具利基型產品銷售能力之VAR、VAD,即時服務團隊。 以上三點運用差異化的策略規劃方向，可提供給未來若有心自創品牌的中小企業廠商，在規劃其服務行銷策略時，做為參考之依據。 本研究結果除可以應用於其他光纖網路設備同業外，也能應用於以利基型產品，且產品特性為高度技術專業，需要提供即時且準確技術支援的中小企業自創品牌公司，如無線網路通信業。使其在發展客戶服務策略及自我品牌上能更精準擬訂出符合自身業態及客戶需求之服務行銷策略。 | zh_TW |
| dc.description.tableofcontents | 目錄 中文摘要 1 謝辭 3 目錄 4 圖目錄 6 表目錄 7 第一章 緒論 8 一、研究背景 8 二、研究動機 9 三、研究目的及範圍 12 四、研究流程 13 第二章 文獻探討 15 一、自創品牌(OBM)相關文獻 15 二、B2B 品牌相關文獻 18 三、客戶關係行銷相關理論 22 四、顧客服務管理 25 五、服務體系建立 28 六、行銷通路 30 七、B2B電子商務模式分類 33 八、Web-service Quality的服務品質構面與屬性 36 九、B2B網站服務品質影響因素 38 第三章 研究方法與架構 40 一、研究方法之選擇-個案研究法40 二、本研究架構 44 第四章全球FTTH(Fiber To The Home光纖到家)網通產業分析 45 一、產業界定:寬頻網路產業趨勢 45 二、全球FTTH(光纖到家)市場與佈建現況 47 三、FTTH(Fiber To The Home) 技術簡介 49 四、全球FTTH 光纖到家未來技術發展趨勢50 五、全球各地FTTx光纖到家各地市場發展現況與趨勢 51 六、台灣網通產業特性及主要經營策略分析 53 七、台灣網通產業競爭力分析 54 八、台灣通訊設備產業業務型態與銷售地區 56 九、台灣網通業特別適合發展自我品牌57 十、台灣網通公司的發展策略 57 十一、台灣光纖通訊網路設備商品牌及服務、通路策略分析-友訊 59 第五章 個案研究 79 一、個案公司簡介79 二、個案公司自創品牌分析82 三、個案公司主要銷售區域營收分析86 四、打造個案公司服務體系87 五、個案公司現有服務流程分析91 六、個案公司CRM系統服務流程分析 92 七、個案公司TSS(線上支援系統)簡介95 八、個案公司RMA簡介與機制98 九、個案公司官方網站分析100 十、個案公司2009客服中心服務架構與項目105 第六章 結論與建議109 一、結論110 二、研究建議. 112 三、對後續研究之建議與研究限制118 參考文獻120 圖目錄 圖1.1 : 研究流程圖14 圖2.1: 客戶服務計劃模型28 圖2.2 : 工業品通路架構圖32 圖2.3:第一種類型34 圖2.4:第二種類型34 圖2.5 :第三種類型 35 圖2.6 :第四種類型35 圖2.7 :第五種類型36 圖3.1: 研究架構圖44 圖4.1全球光纖到家各國佈建圖4747 圖4.2: 寬頻網路技術發展年代特性48 圖4.3: 亞洲光纖到家市場資訊51 圖4.4: 歐洲光纖到家市場資訊52 圖4.5:友訊科技進入國際市場歷程圖 63 圖4.6 :友訊科技業務區塊劃分圖63 圖4.7: 友訊全球市場分佈圖64 圖5.1:個案公司成長軌跡79 圖5.2:個案公司企業文化80 圖5.3 : 個案公司品牌發展源起 81 圖5.4:個案公司產品別 85 圖5.5: 2007客戶滿意度調查結果 88 圖5.6: 2008客戶滿意度調查結果89 圖5.7: 產品資訊諮詢流程 91 圖5.8: 個案公司導入CRM之系統架構 92 圖5.9 CRM系統對個案公司銷售活動管理之架構圖 92 圖5.10:個案公司線上支援問題類型統計 94 圖5.11: 線上支援系統歷史紀錄查詢頁面 96 圖5.12: 線上支援系統追蹤流程圖96 圖5.13: 線上支援系統問題輸入頁面97 圖5.14: RMA歷史資料明細查詢 98 圖5.15: RMA內部處理流程 99 圖5.16:個案公司官網個人化架構圖102 圖5.17: 新官網整體架構圖104 圖5.18: 個案公司客服中心架構圖104 圖6.1: 本研究所建立之個案公司服務體系架構111 圖6.2: B2B2C滲透策略 114 表目錄 表1.1: 台灣通訊產業定義內容與範圍 13 表2.1: 自創品牌關鍵成功因素分析表 17 表2.2: B2B與B2C品牌特性比較表 18 表2.3: B2B與B2C品牌功能比較表 19 表2.4: 台灣B2B品牌經營關鍵成功因素 20 表2.5:Web-service Quality服務品質構面與屬性 37 表2.6: 以網路為基礎的顧客服務種類 38 表3.1 個案研究法定義彙整 41 表4.1: 全球寬頻網路普及率比較 45 表4.2: 全球FTTx建設投資資訊 47 表4.3:寬頻網路技術特性比較表 49 表4.4: 全球光纖到家技術占有率 50 表4.5:台灣網通產業SWOT分析 57表4.6:2008友訊產品營收比 60 表4.7:友訊目標市場與通路架構 61 表4.8:合勤產品銷售比 69 表4.9:友訊合勤異同比較表 74 表4.10:普萊德產品營收比 77 表4.11:普萊德市場分佈資訊 77 表5.1:個案公司目標市場選擇 84 表5.2:個案公司銷售區域比 85 表5.3:個案公司與台灣三大自有品牌之光纖到家設備廠商比較 87 表5.4: 個案公司客戶分級機制 93 表5.5: 個案公司服務分級內容 .93 表5.6: 個案公司潛客來源比 99 表5.7: 個案公司網站資訊品質維護檢核表 100 表5.8:個案公司客服中心工作項目105 表5.9:個案公司顧客關懷實體策略與執行流程 107 | zh_TW |
| dc.language.iso | en_US | - |
| dc.source.uri (資料來源) | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0096355015 | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | B2B品牌 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | FTTH光纖到家 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 客戶服務 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 個案研究 | zh_TW |
| dc.title (題名) | FTTH光纖到家網通設備廠商服務行銷策略研究-以自有品牌商個案C公司為例 | zh_TW |
| dc.type (資料類型) | thesis | en |
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