學術產出-Theses

Article View/Open

Publication Export

Google ScholarTM

政大圖書館

Citation Infomation

  • No doi shows Citation Infomation
題名 工業電腦技術支援服務流程之研究---以研華科技公司為例
作者 潘錫生
Pan, Shi-Sheng
貢獻者 樓永堅<br>黃秉德
Lou, Yung-Chien<br>Huang, Bing-De
潘錫生
Pan, Shi-Sheng
關鍵詞 工業電腦
技術支援
企業流程再造
流程圖
服務管理
Industrial PC
Technical Support
Business Process Reengineering
Process Chart
Service Management
日期 2004
上傳時間 11-Sep-2009 16:58:12 (UTC+8)
摘要 本研究選擇工業電腦產業的領導廠商研華科技公司為個案研究對象,想藉由研究該公司的技術支援服務流程,來瞭解其中可能出現的問題,並進一步提出改善的建議。
     
     在整個研究架構方面,採用Davenport and Short(1990)的企業流程再造的五階段,乃因為此架構既具有完整的流程再造觀念,也稍具執行細節的考量,因此決定以該兩位學者所提的企業流程再造五階段作為本研究架構。
     
     根據本研究,發現其現行的技術支援服務流程有以下的問題:
     1. 業務工程師花費過多時間於技術支援服務上,使得他們缺乏時間開發與創造新的商機。
     2. 客戶找業務請求技術支援並不會留下記錄。
     3. 業務工程師與應用工程師有遺忘客戶需求的可能。
     4. 業務無法隨時掌握顧客需求被滿足的狀況。
     5. 應用工程師被動等待客戶跟催。
     
     因此本研究提出以下建議:
     1. 使用「即時支援軟體」來讓客戶可以輕鬆解決自己的問題,並留下服務需求記錄。
     2. 加強公司知識庫的完整性、豐富性及更新速度。
     3. 使用新的技術支援服務流程以提升服務效率及反應速度。
     4. 建立每日客戶需求未被滿足的清單之電腦自動回報機制。
     5. 提供客戶即時查詢其需求處理狀況。
     
     另外在進行技術支援服務流程再造的時候,需要特別注意的是,要有一個流程負責人來統管整個新流程的運作狀況,董事長與總經理應該給予最高的授權支持,而該負責人應請各相關部門派出經理級以上的人參與流程再造,藉此整合各方意見並凝聚共識,如此才可能增加推行的助力,並將可行性納入考量,不然有可能變成難以執行計畫。
     
     除此之外,還要有搭配相對應的誘因機制,讓相關的人員可以配合與適應此一新的技術支援服務流程,因為人們面對改變總是偏向抗拒的,因此一個新流程的推行需要相對應的誘因制度設計,才能讓大家有動力去從事變革。
     
     關鍵字:工業電腦、技術支援、企業流程再造、流程圖、服務管理
參考文獻 一、中文部分
1. 王貳瑞著(2001),流程管理。台北:華泰書局。
2. 方世榮譯(2003),Kotler著,行銷管理學。台北:台灣東華書局股份有限公司。
3. 吳欣穎(2000),企業導入顧客關係管理之研究,國立台北大學企業管理學系碩士論文
4. 尚榮安譯(2001),Yin, Robert K.著,個案研究法。台北:弘智文化。
5. 林琬儒(1999),電話服務中心之服務品質分析︰以中華電信障礙服務為例,國立中山大學資訊管理學系碩士論文
6. 林偉仁譯(2002),Hammer Michael著,議題制勝。臺北:天下雜誌。
7. 果芸(2000),引領電子商務起飛的Call Center,資訊與電腦,第236期,頁38-40。
8. 施振榮著(2000),再造的時機與流程:光改變組織架構不足以解決問題。台北:大塊文化。
9. 馬祖瑞(1997),再造工程運用於圖書館組織之研究:以臺北立圖書館為例,國立台灣大學圖書管理學系碩士論文。
10. 曹萱治(2002),國際通路策略之研究--以高科技公司在歐洲為例,國立政治大學企業管理學系碩士論文
11. 陳萬淇(2002),個案研究法,台北:華泰書局。
12. 曾世忠(2003),效率客服–客服中心的程序規劃。台北:台灣培生教育。
13. 詹曜鴻(2004),工業電腦產業展望。台北:富邦證券投資月報。
14. 廖漢雄(2001),工業用電腦主機板的快速客製化服務之研究-以研華科技為例,國立政治大學經營管理碩士論文
15. 鄭光泉(2002),台灣生技與製藥產業之企業競爭優勢與創新經營模式之建構,國立中山大學高階經營碩士班碩士論文
16. 潘明宏/陳志瑋譯(2000),Chava and David著,社會科學研究方法。台北:韋伯文化事業出版社。
17. 賴若騫(2003),工業電腦產業中市場知識對新產品開發之影響,國立政治大學科技管理研究所碩士論文
二、英文部分
1. Bradshaw(1999), ” Buying tips for outbound technologies,” Call Center Solutions, Vol. 17, Iss. 10; pp. 84-86.
2. Berry, L. L. and Parasuraman, A. (1991), Marketing Service-Competing Though Quality, New York: The Free Press.
3. Chase, R. B., Aquilano, N. J.(1995), Production and Operations Management, Boston: IRWIN.
4. Cleveland, B. and Minnucci, J.(2000), “Developing The E-Enabled Call Center:A Strategic Perspective,” Business Communications Review, Vol. 30, Iss. 6; pp.44-50.
5. Davenport, T. H(1993). “Process Innovation: Reengineering Work Through Information Technology,” Harvard Business School Press, Boston, MA,.
6. Davenport, T. H. and Short, J. E.(1990) “The New Industrial Engineering: Information Technology and Business Process Redesign,” Sloan Management Review, Vol. 31, Iss. 4; pp. 11-27.
7. Hammer, M. and Champy, J. (1993),”Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution, Ottawa: Winter 1993. Vol. 24, Iss. 3; pp. 105 .
8. Hammer, M.(1996), “Beyond Reengineering: How the Process-Centered Organization is Changing Our Work and Our Lives,” Executive Excellence. Vol. 13, Iss. 8; pp. 13-14.
9. Murray, R. J.(1991) ”The Quest for World Class IT Capability: IT Is Key to Achieving Quality Goals,” Journal of Information Systems Management , Vol. 8, Iss. 3; pp. 7-15
10. Yin Robert K(1994),"Case Study Research-Design And Methods",2nd Edition, Sage Publications, California
三、網址:
1. 研華科技:http://www.advantech.com.tw/
2. 研揚科技:http://www.aaeon.com.tw/?Lang=CN
3. 惠普科技:http://welcome.hp.com/country/tw/zh/welcome.html
4. IBM:http://www.ibm.com/tw/
描述 碩士
國立政治大學
企業管理研究所
92355032
93
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0923550321
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 樓永堅<br>黃秉德zh_TW
dc.contributor.advisor Lou, Yung-Chien<br>Huang, Bing-Deen_US
dc.contributor.author (Authors) 潘錫生zh_TW
dc.contributor.author (Authors) Pan, Shi-Shengen_US
dc.creator (作者) 潘錫生zh_TW
dc.creator (作者) Pan, Shi-Shengen_US
dc.date (日期) 2004en_US
dc.date.accessioned 11-Sep-2009 16:58:12 (UTC+8)-
dc.date.available 11-Sep-2009 16:58:12 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 11-Sep-2009 16:58:12 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) G0923550321en_US
dc.identifier.uri (URI) https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/29971-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 企業管理研究所zh_TW
dc.description (描述) 92355032zh_TW
dc.description (描述) 93zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 本研究選擇工業電腦產業的領導廠商研華科技公司為個案研究對象,想藉由研究該公司的技術支援服務流程,來瞭解其中可能出現的問題,並進一步提出改善的建議。
     
     在整個研究架構方面,採用Davenport and Short(1990)的企業流程再造的五階段,乃因為此架構既具有完整的流程再造觀念,也稍具執行細節的考量,因此決定以該兩位學者所提的企業流程再造五階段作為本研究架構。
     
     根據本研究,發現其現行的技術支援服務流程有以下的問題:
     1. 業務工程師花費過多時間於技術支援服務上,使得他們缺乏時間開發與創造新的商機。
     2. 客戶找業務請求技術支援並不會留下記錄。
     3. 業務工程師與應用工程師有遺忘客戶需求的可能。
     4. 業務無法隨時掌握顧客需求被滿足的狀況。
     5. 應用工程師被動等待客戶跟催。
     
     因此本研究提出以下建議:
     1. 使用「即時支援軟體」來讓客戶可以輕鬆解決自己的問題,並留下服務需求記錄。
     2. 加強公司知識庫的完整性、豐富性及更新速度。
     3. 使用新的技術支援服務流程以提升服務效率及反應速度。
     4. 建立每日客戶需求未被滿足的清單之電腦自動回報機制。
     5. 提供客戶即時查詢其需求處理狀況。
     
     另外在進行技術支援服務流程再造的時候,需要特別注意的是,要有一個流程負責人來統管整個新流程的運作狀況,董事長與總經理應該給予最高的授權支持,而該負責人應請各相關部門派出經理級以上的人參與流程再造,藉此整合各方意見並凝聚共識,如此才可能增加推行的助力,並將可行性納入考量,不然有可能變成難以執行計畫。
     
     除此之外,還要有搭配相對應的誘因機制,讓相關的人員可以配合與適應此一新的技術支援服務流程,因為人們面對改變總是偏向抗拒的,因此一個新流程的推行需要相對應的誘因制度設計,才能讓大家有動力去從事變革。
     
     關鍵字:工業電腦、技術支援、企業流程再造、流程圖、服務管理
zh_TW
dc.description.tableofcontents 第一章 緒論……………………………………………………………..1
     第一節 研究背景與動機…………………………………………………………1
     第二節 研究問題及目的…………………………………………………………2
     第三節 研究範圍…………………………………………………………………3
     第四節 研究流程…………………………………………………………………4
     第五節 論文架構…………………………………………………………………5
     
     第二章 文獻探討………………………………………………………..6
     第一節 客服中心…………………………………………………………………6
     第二節 企業流程再造…………………………………………………………..11
     第三節 流程圖…………………………………………………………………..18
     第四節 服務管理………………………………………………………………..20
     
     第三章 研究方法………………………………………………………24
     第一節 個案研究法……………………………………………………………..24
     第二節 研究架構………………………………………………………………..26
     第三節 資料蒐集………………………………………………………………..29
     第四節 訪談設計………………………………………………………………..31
     第五節 訪談對象………………………………………………………………..33
     第六節 訪談流程………………………………………………………………..34
     
     第四章 研華科技公司與產業簡介……………………………………36
     第一節 研華科技公司簡介…………………………………………………….36
     第二節 工業電腦產業簡介……………………………………………………..39
     
     第五章 問題分析與解決方案………………………………………....46
     第一節 問題的分析……………………………………………………………..46
     第二節 問題的彙整……………………………………………………………..67
     第三節 新技術支援服務流程的設計…………………………………………..69
     
     第六章 結論與建議……………………………………………………81
     
     參考文獻………………………………………………………………..85
     
     附件:問卷內容………………………………………………………..88
zh_TW
dc.language.iso en_US-
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0923550321en_US
dc.subject (關鍵詞) 工業電腦zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 技術支援zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 企業流程再造zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 流程圖zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 服務管理zh_TW
dc.subject (關鍵詞) Industrial PCen_US
dc.subject (關鍵詞) Technical Supporten_US
dc.subject (關鍵詞) Business Process Reengineeringen_US
dc.subject (關鍵詞) Process Charten_US
dc.subject (關鍵詞) Service Managementen_US
dc.title (題名) 工業電腦技術支援服務流程之研究---以研華科技公司為例zh_TW
dc.type (資料類型) thesisen
dc.relation.reference (參考文獻) 一、中文部分zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 1. 王貳瑞著(2001),流程管理。台北:華泰書局。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 2. 方世榮譯(2003),Kotler著,行銷管理學。台北:台灣東華書局股份有限公司。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 3. 吳欣穎(2000),企業導入顧客關係管理之研究,國立台北大學企業管理學系碩士論文zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 4. 尚榮安譯(2001),Yin, Robert K.著,個案研究法。台北:弘智文化。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 5. 林琬儒(1999),電話服務中心之服務品質分析︰以中華電信障礙服務為例,國立中山大學資訊管理學系碩士論文zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 6. 林偉仁譯(2002),Hammer Michael著,議題制勝。臺北:天下雜誌。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 7. 果芸(2000),引領電子商務起飛的Call Center,資訊與電腦,第236期,頁38-40。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 8. 施振榮著(2000),再造的時機與流程:光改變組織架構不足以解決問題。台北:大塊文化。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 9. 馬祖瑞(1997),再造工程運用於圖書館組織之研究:以臺北立圖書館為例,國立台灣大學圖書管理學系碩士論文。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 10. 曹萱治(2002),國際通路策略之研究--以高科技公司在歐洲為例,國立政治大學企業管理學系碩士論文zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 11. 陳萬淇(2002),個案研究法,台北:華泰書局。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 12. 曾世忠(2003),效率客服–客服中心的程序規劃。台北:台灣培生教育。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 13. 詹曜鴻(2004),工業電腦產業展望。台北:富邦證券投資月報。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 14. 廖漢雄(2001),工業用電腦主機板的快速客製化服務之研究-以研華科技為例,國立政治大學經營管理碩士論文zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 15. 鄭光泉(2002),台灣生技與製藥產業之企業競爭優勢與創新經營模式之建構,國立中山大學高階經營碩士班碩士論文zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 16. 潘明宏/陳志瑋譯(2000),Chava and David著,社會科學研究方法。台北:韋伯文化事業出版社。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 17. 賴若騫(2003),工業電腦產業中市場知識對新產品開發之影響,國立政治大學科技管理研究所碩士論文zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 二、英文部分zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 1. Bradshaw(1999), ” Buying tips for outbound technologies,” Call Center Solutions, Vol. 17, Iss. 10; pp. 84-86.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 2. Berry, L. L. and Parasuraman, A. (1991), Marketing Service-Competing Though Quality, New York: The Free Press.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 3. Chase, R. B., Aquilano, N. J.(1995), Production and Operations Management, Boston: IRWIN.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 4. Cleveland, B. and Minnucci, J.(2000), “Developing The E-Enabled Call Center:A Strategic Perspective,” Business Communications Review, Vol. 30, Iss. 6; pp.44-50.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 5. Davenport, T. H(1993). “Process Innovation: Reengineering Work Through Information Technology,” Harvard Business School Press, Boston, MA,.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 6. Davenport, T. H. and Short, J. E.(1990) “The New Industrial Engineering: Information Technology and Business Process Redesign,” Sloan Management Review, Vol. 31, Iss. 4; pp. 11-27.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 7. Hammer, M. and Champy, J. (1993),”Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution, Ottawa: Winter 1993. Vol. 24, Iss. 3; pp. 105 .zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 8. Hammer, M.(1996), “Beyond Reengineering: How the Process-Centered Organization is Changing Our Work and Our Lives,” Executive Excellence. Vol. 13, Iss. 8; pp. 13-14.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 9. Murray, R. J.(1991) ”The Quest for World Class IT Capability: IT Is Key to Achieving Quality Goals,” Journal of Information Systems Management , Vol. 8, Iss. 3; pp. 7-15zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 10. Yin Robert K(1994),"Case Study Research-Design And Methods",2nd Edition, Sage Publications, Californiazh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 三、網址:zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 1. 研華科技:http://www.advantech.com.tw/zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 2. 研揚科技:http://www.aaeon.com.tw/?Lang=CNzh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 3. 惠普科技:http://welcome.hp.com/country/tw/zh/welcome.htmlzh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 4. IBM:http://www.ibm.com/tw/zh_TW