| dc.contributor.advisor | 樓永堅<br>黃秉德 | zh_TW |
| dc.contributor.advisor | Lou, Yung-Chien<br>Huang, Bing-De | en_US |
| dc.contributor.author (Authors) | 潘錫生 | zh_TW |
| dc.contributor.author (Authors) | Pan, Shi-Sheng | en_US |
| dc.creator (作者) | 潘錫生 | zh_TW |
| dc.creator (作者) | Pan, Shi-Sheng | en_US |
| dc.date (日期) | 2004 | en_US |
| dc.date.accessioned | 11-Sep-2009 16:58:12 (UTC+8) | - |
| dc.date.available | 11-Sep-2009 16:58:12 (UTC+8) | - |
| dc.date.issued (上傳時間) | 11-Sep-2009 16:58:12 (UTC+8) | - |
| dc.identifier (Other Identifiers) | G0923550321 | en_US |
| dc.identifier.uri (URI) | https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/29971 | - |
| dc.description (描述) | 碩士 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 國立政治大學 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 企業管理研究所 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 92355032 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 93 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | 本研究選擇工業電腦產業的領導廠商研華科技公司為個案研究對象，想藉由研究該公司的技術支援服務流程，來瞭解其中可能出現的問題，並進一步提出改善的建議。 在整個研究架構方面，採用Davenport and Short（1990）的企業流程再造的五階段，乃因為此架構既具有完整的流程再造觀念，也稍具執行細節的考量，因此決定以該兩位學者所提的企業流程再造五階段作為本研究架構。 根據本研究，發現其現行的技術支援服務流程有以下的問題： 1. 業務工程師花費過多時間於技術支援服務上，使得他們缺乏時間開發與創造新的商機。 2. 客戶找業務請求技術支援並不會留下記錄。 3. 業務工程師與應用工程師有遺忘客戶需求的可能。 4. 業務無法隨時掌握顧客需求被滿足的狀況。 5. 應用工程師被動等待客戶跟催。 因此本研究提出以下建議： 1. 使用「即時支援軟體」來讓客戶可以輕鬆解決自己的問題，並留下服務需求記錄。 2. 加強公司知識庫的完整性、豐富性及更新速度。 3. 使用新的技術支援服務流程以提升服務效率及反應速度。 4. 建立每日客戶需求未被滿足的清單之電腦自動回報機制。 5. 提供客戶即時查詢其需求處理狀況。 另外在進行技術支援服務流程再造的時候，需要特別注意的是，要有一個流程負責人來統管整個新流程的運作狀況，董事長與總經理應該給予最高的授權支持，而該負責人應請各相關部門派出經理級以上的人參與流程再造，藉此整合各方意見並凝聚共識，如此才可能增加推行的助力，並將可行性納入考量，不然有可能變成難以執行計畫。 除此之外，還要有搭配相對應的誘因機制，讓相關的人員可以配合與適應此一新的技術支援服務流程，因為人們面對改變總是偏向抗拒的，因此一個新流程的推行需要相對應的誘因制度設計，才能讓大家有動力去從事變革。 關鍵字：工業電腦、技術支援、企業流程再造、流程圖、服務管理 | zh_TW |
| dc.description.tableofcontents | 第一章 緒論……………………………………………………………..1 第一節 研究背景與動機…………………………………………………………1 第二節 研究問題及目的…………………………………………………………2 第三節 研究範圍…………………………………………………………………3 第四節 研究流程…………………………………………………………………4 第五節 論文架構…………………………………………………………………5 第二章 文獻探討………………………………………………………..6 第一節 客服中心…………………………………………………………………6 第二節 企業流程再造…………………………………………………………..11 第三節 流程圖…………………………………………………………………..18 第四節 服務管理………………………………………………………………..20 第三章 研究方法………………………………………………………24 第一節 個案研究法……………………………………………………………..24 第二節 研究架構………………………………………………………………..26 第三節 資料蒐集………………………………………………………………..29 第四節 訪談設計………………………………………………………………..31 第五節 訪談對象………………………………………………………………..33 第六節 訪談流程………………………………………………………………..34 第四章 研華科技公司與產業簡介……………………………………36 第一節 研華科技公司簡介…………………………………………………….36 第二節 工業電腦產業簡介……………………………………………………..39 第五章 問題分析與解決方案………………………………………....46 第一節 問題的分析……………………………………………………………..46 第二節 問題的彙整……………………………………………………………..67 第三節 新技術支援服務流程的設計…………………………………………..69 第六章 結論與建議……………………………………………………81 參考文獻………………………………………………………………..85 附件：問卷內容………………………………………………………..88 | zh_TW |
| dc.language.iso | en_US | - |
| dc.source.uri (資料來源) | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0923550321 | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | 工業電腦 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 技術支援 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 企業流程再造 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 流程圖 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 服務管理 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | Industrial PC | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | Technical Support | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | Business Process Reengineering | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | Process Chart | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | Service Management | en_US |
| dc.title (題名) | 工業電腦技術支援服務流程之研究---以研華科技公司為例 | zh_TW |
| dc.type (資料類型) | thesis | en |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 一、中文部分 | zh_TW |
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