| dc.contributor.advisor | 張愛華 | zh_TW |
| dc.contributor.author (Authors) | 陳菀儒 | zh_TW |
| dc.creator (作者) | 陳菀儒 | zh_TW |
| dc.date (日期) | 2006 | en_US |
| dc.date.accessioned | 11-Sep-2009 17:00:49 (UTC+8) | - |
| dc.date.available | 11-Sep-2009 17:00:49 (UTC+8) | - |
| dc.date.issued (上傳時間) | 11-Sep-2009 17:00:49 (UTC+8) | - |
| dc.identifier (Other Identifiers) | G0933550411 | en_US |
| dc.identifier.uri (URI) | https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/29993 | - |
| dc.description (描述) | 碩士 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 國立政治大學 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 企業管理研究所 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 93355041 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 95 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | 隨著環境快速變遷，產品與服務快速標準化的情況之下，無形資產與知識的創造、累積與利用是未來企業獲利之關鍵成功因素。顧客正是無形資產當中，企業最主要且直接的獲利來源。因此顧客願意且持續購買公司產品或服務，且更進一步建立顧客忠誠度是相當必要；更重要的是，透過與顧客建立良好且長久之關係，且從此關係中得到顧客相關知識與能力，正是組織不可取代的競爭優勢來源。 目前面臨成熟期的行動通訊產業，在門號可攜服務推出後，顧客忠誠度受到重大挑戰。顧客是行動通訊產業最為重要的營收來源，約有百分之八十之營收皆來自於顧客帳單的支付，因此顧客經營管理是目前各家業者重視之焦點。 本研究以行動通訊產業中四家領導廠商的高階主管作為研究對象。同時採用質化個案研究以及量化的層級分析，透過高階主管深度訪談，了解行動通訊各家業者目前顧客資本實行概況。此外，透過量化的層級分析法探討行動通訊產業顧客資本構面之相對權重，並進行跨廠商之相對權重比較。 研究結果歸納可為五大研究發現及七項命題。研究發現顯示行動通訊廠商對於顧客資本概念不甚清晰，但是實務面已具有執行顧客資本之內涵；此外，行動通訊廠商對於顧客區隔之方式皆以顧客型態作為主體，但輔以顧客貢獻作為顧客分群之考量；而行動通訊廠商衡量顧客資本之指標，首重顧客平均貢獻額；行動通訊廠商獲取新顧客之方式，主要透過分析顧客行為作為策略規劃之依據；行動通訊廠商保留既有顧客之方式，主要採取忠誠度費率優惠方案。 七項命題為行動通訊產業首重顧客回應；廠商對於顧客資本之概念與實際運作仍有一大差距；廠商會應用顧客知識作為策略規劃之依據；顧客關係價值為行動通訊廠商之行銷助力；廠商進入市場時間會影響其重視顧客資本構面，相較之下後進入廠商較為重視通路配合；廠商之策略會影響其重視之顧客資本構面；廠商之規模會影響其重視之顧客資本構面，相較之下規模小者較為重視通路回應面，規模大者較不重視。 | zh_TW |
| dc.description.tableofcontents | 目錄 第一章、 緒論 1 第一節、研究背景 1 第二節、研究動機與目的 3 第三節、研究架構 4 第二章、文獻探討 5 第一節、智慧資本 5 一、智慧資本之定義 5 二、智慧資本的重要性 8 三、智慧資本的分類 10 四、智慧資本的衡量 19 第二節、顧客資本 21 一、顧客資本與顧客權益之定義 21 二、顧客資本之重要性 24 三、顧客資本與顧客權益之衡量指標 25 第三節、行動通訊產業顧客資本概況簡介 30 一、行動通訊產業概況 30 二、行動通訊產業顧客資本概況 32 第三章、研究方法 35 第一節、研究方法 35 一、研究對象 35 二、方法論 36 第四章、研究結果 45 第一節、行動通訊產業顧客資本實行現況 45 一、A公司 45 二、B公司 54 三、C公司 58 四、D公司 62 五、四家廠商顧客資本實行現況之比較 70 第二節、行動通訊產業顧客資本衡量指標權重之建立 73 一、整體行動通訊產業AHP分析 74 二、個別行動通訊廠商AHP分析 81 第三節、行動通訊產業之顧客資本管理之研究命題 104 第五章、結論與建議 107 第一節、研究發現與命題 107 一、研究發現： 107 二、行動通訊產業之顧客資本管理之研究命題 110 第二節、實務意涵 111 第三節、研究限制 112 第四節、後續研究方向 114 參考文獻 115 附錄一 119 附錄二 120 | zh_TW |
| dc.language.iso | en_US | - |
| dc.source.uri (資料來源) | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0933550411 | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | 顧客資本 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 行動通訊產業 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | AHP | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 個案研究法 | zh_TW |
| dc.title (題名) | 顧客資本之衡量與管理-以行動通訊產業為例 | zh_TW |
| dc.type (資料類型) | thesis | en |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 參考文獻 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 中文文獻 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 1. 交通部電信總局，2005，http://www.dgt.gov.tw/flash/index.shtml。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 2. 各家行動通訊廠商年報，2005，公開資訊觀測站，http://newmops.tse.com.tw/ | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 3. 朱道凱譯，1999，Kaplan, R. S. & D. P. Norton著，平衡計分卡，台北：臉譜文化。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 4. 林大容譯，1999，Edvinsson, L. & M. S. Malone著，智慧資本，台北：臉譜文化。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 5. 林東清著，2003，知識管理，台北：智勝。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 6. 吳書政譯，2002，Thomas Housel & Arthur H. Bell著，知識管理：理論、評估、應用，台北：美商麥格羅‧希爾。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 7. 尚榮安譯，2001，Robert K. Yin著，個案研究法，台北：弘智文化。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 8. 陳柏村，2005，知識管理：正確概念與企業實務，台北，五南。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 9. 傅振焜譯，1994，Peter Drucker著，後資本主義社會，台北：時報文化。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 10. 詹文男、范錚強、張朝清，2002，企業智慧資本衡量研究，以資訊硬體產業為例，產業論壇。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 11. 鄧振源、曾國雄，1989，層級分析法（AHP）的內涵與應用（上），中國統計學報，第二十七卷，第六期，第13707-13724頁。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 12. 鄧振源、曾國雄1989，層級分析法（AHP）的內涵與應用（下），中國統計學報，第二十七卷，第七期，第13767-13870頁。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 13. 羅英姻，2003，探討不完整資訊成對比較矩陣之AHP問題，交通大學交通運輸研究所碩士論文。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 14. 顧淑馨譯，2004，C.K. Prahalad & Venkat Ramaswamy著，消費者王朝-與顧客共創價值，台北：天下雜誌。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 英文文獻： | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 1. Alastair,2003, Measuring Know-How, T+D, Vol.57, Iss.7, pp.37-40. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 2. Behram Hansotia,2004, Customer metrics and organizational alignment for maxmising customer equity, Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, Vol. 12, Iss.1, pp.9. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 3. Bradley E. Hosmer,2003, Customer Equity：Building and Managing Relationships as Valuable Assets, Consulting to Management, Vol. 14, No.2, pp.59. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 4. Bontis, N.,1999, Managing Organizational Knowledge by Diagnosing Intellectual Capital: Framing and Advancing The State of The Field, International Journal of Technology Management, Vol. 18, Nos. 5/6/7/8, pp.433-62. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 5. Brooking,1996,Intellectual Capital：Core Asset for the Third Millennium Enterprise，International Thomson Business Press, London, p.13. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 6. Blattberg, R. & J. Deighton,1996, Manage Marketing by The Customer Equity， Harvard Business Review, July-August, pp.136-44. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 7. Chen J. Zhaohui Z. & Xie Hong Yuan,2004, Measuring Intellectual Capital: A New model and empirical Study, Journal of Intellectual Capital, Vol.5, No.1, pp.195-212. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 8. Daniel J Knight,1999, Performance measures for increasing intellectual capital, Strategy & Leadership, Vol. 27, No.2, pp.22-25. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 9. Duffy, J.,2000, Measuring Customer Capital，Strategy& Leadership, Vol. 28, Iss. 5, pp.10-14. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 10. Emma Garcia-Meca,2005, Bridging the gap between disclosure and use of Intellectual capital information, Journal of Intellectual Capital, Vol.6, No.3, pp.427-440. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 11. Galbraith, J. K., 1969,The Consequences of Technology, Journal of Accountancy, Vol. 127, Iss. 000006, pp. 44. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 12. Johnson, 1999,An integrative taxonomy of intellectual capital：measuring the stock and flow of intellectual capital components in the firm, International Journal of Technology Management,Vol 18, Iss5-8, pp.562-575. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 13. Jan Mouritsen & Per Nikolaj & Bernard Marr, 2004,Reporting on intellectual capital: why，what and how ?, Measuring Business Excellence,Vol. 8, No.1,pp.46. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 14. Katherine N. Lemon & Roland T. Rust & Valarie A Zeithaml,2001, What drive customer equity, Marketing Management, Vol.10, Iss. 1, pp.20. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 15. Kaplan R. S. & Norton D. P., 2004, Strategy Maps: Converting Assets into Tangible Outcomes, Harvard Business School Press, Boston, MA. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 16. Kaplan R. S. & Norton D. P., 2002, Measuring the Strategic Readiness of Intangible Assets, Harvard Business Review, Vol.82, No.2, pp.52-64. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 17. Millet, I. & Harker, P.T, 1990,Globally Effective Questioning In the Analytic Hierarchy Process，European Journal of Operational Research, Vol. 48, pp.88-97. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 18. Nermien AL-ALI , 2003, Comprehensive Intellectual Capital Management，John Wiley & Sons Inc. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 19. Prahalad, C. K., & V. Ramaswamy, 2000, Co-opting Customer Competence, Harvard Business Review, Vol. 78, Iss. 1, pp. 79-87. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 20. Patric H. Sullivan Jr，Patric H. Sullivan Sr , 2000, Valuing intangible companies- An intellectual capital approach, Journal of Intellectual Capital, Vol.1, Iss4, pp.328. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 21. Patric H. Sullivan,1999, Profiting from Intellectual Capital, Journal of Knowledge Management, Vol.3, Iss2, 132. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 22. Roslender R., 2004, Accounting for Intellectual Capital: Rethinking its theoretical underpinning, Measuring Business Excellence, Vol. 8, NO. 1, pp.38-45. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 23. Robert C. Blattberg& Gary Getz& Jacquelyn S. Thomas, 2001, Customer Equity-Building and Managing Relationships As Valuable Assets，Harvard Business School Press, Boston. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 24. Robert, C. Blattberg & Gary Getz & Jacquelyn, S. Thomas, 2001, Customer Equity：Building and Managing Relationships as Valuable Assets, Harvard Business School, Boston. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 25. Roos,G. & Roos, J., 1997, Measuring your company`s intellectual performance, Long Range Planning, Vol. 30, No. 3, pp. 41. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 26. Stewart, T. A., 1997, Intellectual Capital: The New Wealth of Organizations, Doubleday, New York. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 27. Stewart, T., 1991, Brainpower，Fortune, June 3, pp. 40-56. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 28. Ulrich, D., 1998, Intellectual Capital = Competence × Commitment，Sloan Management Review, Vol.39, Iss.2, pp.15-26. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 29. Vernon P. Dorweiler & Mehenna Yakhou, 2005, A Scorecard on Intellectual Capital Performance in the Economy, Journal of American Academy of Buesiness, Vol 7-1, pp.322, Cambridge. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 30. Wright Paul, 1998, A Strategic Approach to Generating Customer Capital, Knowledge Management Review, Vol.1, Iss. 2, pp.8-10. | zh_TW |
