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題名 求職網站使用動機、服務品質與滿意度之關係研究
作者 陳心怡
貢獻者 祝鳳岡
陳心怡
關鍵詞 求職網站
使用動機
訊息來源
服務品質
滿意度
日期 2008
上傳時間 2009-09-14
摘要 隨著時代不斷的演進與網際網路快速的發展，市場已經轉變為消費者所主導，要在這競爭激烈的環境中永保優勢的唯一方式，就是發掘並滿足消費者的需求。本研究以求職網站為例，探討「使用動機」、「訊息來源」、「服務品質」與「顧客滿意度」之關係及影響因素，希望能深入了解，使用動機與滿意度的關聯性，並深入研究在使用動機與資訊來源的因子中，何者影響了使用者的滿意度，進而發掘滿意度是否可以轉換成使用者的忠誠態度與行為，期許研究的結果能夠提供經營求職網站時的策略參考。
     
     本研究採用網路問卷調查，問卷回收的樣本數中，多為網路重度使用族群並有多年的網路使用經驗。研究發現，不同人口屬性對顧客滿意度與顧客忠誠度，在特定項目上確實存有差異，而驅使使用者使用求職網站之因素主要是「基本動機」與「大眾媒體」的宣傳，對使用者而言，最重視「職缺服務」的品質，並且最為滿意於選擇使用求職網站與使用經驗，當未來有求職需求時，對於「求職網站是最佳選擇」的認同程度是最高的，尤其是針對曾經透過求職網站找到工作的族群。
     
     本研究之結論與建議，乃依問卷調查資料分析所獲致之結果，使用者對於求職網站的使用行為，會與整體經濟環境與就業市場狀況有所關聯，致使研究結果會受到環境之影響而有所變動。
第一章 緒論----p.10
     第一節 研究背景與動機
     第二節 研究目的
     第三節 論文架構與研究流程
     
     第二章 文獻探討-----p.14
     第一節 動機理論
     第二節 訊息來源
     第三節 服務品質
     第四節 顧客滿意度
     第五節 顧客忠誠度
     第六節 求職網站的發展與現況
     
     第三章 研究設計與方法-----p.31
     第一節 研究架構
     第二節 研究假設
     第三節 變數操作定義與問卷設計衡量
     第四節 研究範圍對象與抽樣設計
     第五節 分析方法
     
     第四章 資料分析與結果-----p.45
     第一節 信度與效度分析
     第二節 敘述性統計分析
     第三節 因素分析
     第四節 t檢定與單因子變異數分析
     第五節 相關分析
     第六節 迴歸分析
     
     第五章 結論與建議-----p.81
     第一節 研究結論與建議
     第二節 研究限制
     第三節 後續研究建議
參考文獻 中文部分
     李進寶等，運用電腦網路強化青輔會求才求職服務工作之研究，青年輔導研究報告之一二二，台北，行政院青輔會編印，2000年。
     
     吳統雄，態度與行為研究的信度與效度。理論、應用、反省民意學術專刊，2，29-53，1985年。
     
     莊耀嘉，人本心理學之父－馬斯洛，台北：允晨文化實業有限公司，1982年。
     
     張春興，教育心理學：三化取向的理論與實踐，東華書局，1996年。
     
     蔡瑞宇，顧客行為學，第1 版，台北：天一圖書，1996年。
     
     林靈宏，消費者行為學，台北：五南圖書，1994年。
     
     鄭伯壎，1994 年，消費者心理學，第12 版，台北：大洋出版社。
     
     王碧媜，「消費者動機、服務品質與購後行為關係之研究」，國立中正大學企業管理研究所碩士論文，1998 年。
     
     王雅萍，「孕產婦對產後護理之家消費動機之研究以台北地區為例，朝陽科技大學企業管理系碩士論文，2004年。
     
     施素明，「B2C網站服務品質量測—e-SERVQUAL觀點」，國立台北大學企業管理學系碩士論文，2005年。
     
     李暐珣，「e人力銀行服務品質之研究」，中華大學經營管理研究所碩士論文，2007年。
     
     徐也翔，「專業購物網站服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究」，銘傳大學傳播管理研究所碩士論文，2008年。
     
     
     
     英文部分
     Assael, H., “Consumer Behavior and Marketing Action”, 6th,in South-Western College Publishing.(1998)
     
     Bhote, R. K., “ Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty-The Key to Greater Profitability ＂, American Management Association, New York , p.31.(1996)
     
     Blackwell, D. R., P. W. Miniard and J. F. Engel, Consumer Behavior,9th ed., Harcourt, Inc.(2001)
     
     Britt, S. H., "The Strategy of Consumer Motivation," Journal of Marketing,14(5),pp.666-674.(1950)
     
     Cardozo, R.N., “An Experimental Study of Consumer Effort,
     Expectation and Satisfaction,” Journal of Marketing Research,
     Vol.21, p. 224-249.(1965)
     
     Czepiel, J. A., Rosenberg, L. J., & Akerele, A. Perspective on consumer satisfaction. AMA Educators’ Proceedings, American Marketing Association, Chicago, IL, 123-199.(1974)
     
     Engel, J. F., D. T. Kollat and R. D. Blackwell, “Consumer Behavior 2nd,”Rinehart and Winston, Inc, 247-265.(1973)
     
     Engel, J. F., Blackwell, R. D and Miniard, P. W, Consumer Behavior (6th ed), The Dryden Press, a division of Holt, Rinehart and Winston, Inc. (1990)
     
     Fornell, C., “A National Customer Satisfaction Barometer：The
     Swedish Experience,” Journal of Marketing, Vol.56, p.6-21(1992).
     
     Gillespie., A., Krishan, M., Oliver, C., Olsen, K. & Thiel, M., “Online
     Behavior Stickiness” (1999).
     
     Grewal, D., Iyer, G.R., Levy, M.. “Internet retailing: enablers,
     limiters and market consequences.” Journal of Business Research
     57 p 703-713.(2004)
     
     Guilford,Fundamental Statistics in Psychology and Education, 4th, New-York: McGraw-Hill (1965)
     
     Heskett, J. L., Sasser, W. E. Jr., & C. W. Hart, Service Breakthrough,
     New York: The Free Press (1989).
     
     Hoffman and Novak, “Marketing in hypermedia computer mediated environments: conceptual foundations”, Journal of Marketing, 60, p.50-68(1996).
     
     Jones, T. O. & Sasser, J. R. Why Satisfied Customer Defect. Harvard Business Review, 85（2）, p 88~99(1995).
     
     Kaiser, H. F. Little Jiffy, Mark IV. Educational and Psychological Measure-ment, 34, pp.111-117. (1974)
     
     Keller, J., “Motivation Design of Instruction,” As Overview of Their Current Status, pp. 383-434.（1983）
     
     Kotler, Philip, “Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, 8th Edition, New Jersey, Prentice-Hall Inc.,(1994)
     
     Kotler, P., Principles of Marketing, 7th ed. Prentice-Hall Inc, New
     York, NY.(1996)
     
     Kolter, P., “Market Management,” Prentice Hall.(2003)
     
     Lee, M. K. O., A “Comprehensive Model of Internet Consumer
     Satisfaction,”unpublished working paper, City University of Hong
     Kong.(1999)
     
     Lin, C. S., S. Wu and R. J. Tsai, “Integrating perceived playfulness into expectation-confirmation model for web portal context,”
     Information and Management, 42(5), p.683-693.(2005)
     
     Maslow, A. H., “A Theory of Human Motivation,” Psychological Review, 50(3), pp.370-396.(1943)
     
     Maslow, A. H., Motivation and Personality, Harper and Row, New York. (1954)
     
     Maslow, A. H., Motivation and Personality, 2th ed, Harper and Row, New York.(1970)
     
     Maslow, A. H., Motivation and Personality, 3th ed, Harper Collins,New York.(1987)
     
     McGuire, W. J.,“Some Internal Psychological Factors Influencing Consumer Choice,”Journal of Consumer Research, 2, pp.302-319. (1976)
     
     Murray, H. A. (1938). Explorations Personality. New York:Oxford University Press.
     
     Mullich, J.. Web recruiters get proactive – Sites uses technology to hunt for best IT works, build communities. Internetweek,(820), p 43-46.(2000)
     
     Oliver, “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”, Journal of Marketing Research 17, November, p. 460-469.(1980)
     
     Oliver, “Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes
     in Retailing Setting”, Journal of Retailing 57, Fall, p.25-48.(1981)
     
     Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A. and Berry, Leonard L., A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Volume 49(4), p. 41-51.(1985)
     
     Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A. and Berry, Leonard L., SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perception, Journal of Retailing, Volume 64 (1), p.12-40.(1988)
     
     Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L., "Reassessment of
     Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service
     Quality: Implications for Further Research", Journal of
     Marketing, (58), Jan, p. 111-124.(1994)
     
     Selnes, F. An examination of the effect of product performance on brand reputation, satisfaction and loyalty. European Journal of Marketing, 27(9),19-35. (1993)
     
     Schiffman, L. G.. and L. L. Kanuk, Consumer Behavior, 7th ed, Prentice Hall, Inc.(2000)
     
     Szymamski, D. M. & R. T. Hise, “E-Satisfaction: An Initial
     Examination,”Journal of Retailing, 76(3), p. 309-322.(2000)
     
     Szymanski, D. M., & Henard, D. H., “Customer Satisfaction: A Meta-Analysis of the Empirical Evidence,” Journal of the Academy of Marketing Science, 29(1), p 16-35.(2001)
     
     Useem J.. For sale online: You. Fortune, 140, 66-78.(1999)
     
     Wortzel.Multivariate Analysis. New Jersey: Prentice Hall. (1979)
     
     Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Malhotra, A., “e-Service
     Quality: Definition, Dimensions and Conceptual Model,” Working
     Paper, Marketing Science Institute, Cambridge, MA.(2000)
     
     Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Malhotra, A., “Service
     Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of
     Extant Knowledge,” Academy of Marketing Science, 30(4), p
     362-375.(2002)
     
     Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Malhotra, A,. E-S-QUAL: A
     multiple-item scale for assessing electronic service quality,
     Journal of Service Research, 7(3), p.213-234.(2005)
     
     
     
     
     
     
     
     
     網站部分
     
     104人力銀行網站 http://www.104.com.tw/
     
     財團法人資訊工業策進會FIND網站 http://www.find.org.tw
     
     台灣網路資訊中心調查 網址：http://www.twnic.net.tw
     
     Alexa Internet website： http://www.alexa.com
     
     eMarketer website：http://www.emarketer.com
描述 碩士
政治大學
‹管理碩士學程(AMBA)
94362025
97
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0094362025
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 祝鳳岡zh_TW
dc.contributor.author (Authors) 陳心怡zh_TW
dc.creator (作者) 陳心怡zh_TW
dc.date (日期) 2008en_US
dc.date.accessioned 2009-09-14-
dc.date.available 2009-09-14-
dc.date.issued (上傳時間) 2009-09-14-
dc.identifier (Other Identifiers) G0094362025en_US
dc.identifier.uri (URI) https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/30831-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 政治大學zh_TW
dc.description (描述) ‹管理碩士學程(AMBA)zh_TW
dc.description (描述) 94362025zh_TW
dc.description (描述) 97zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 隨著時代不斷的演進與網際網路快速的發展，市場已經轉變為消費者所主導，要在這競爭激烈的環境中永保優勢的唯一方式，就是發掘並滿足消費者的需求。本研究以求職網站為例，探討「使用動機」、「訊息來源」、「服務品質」與「顧客滿意度」之關係及影響因素，希望能深入了解，使用動機與滿意度的關聯性，並深入研究在使用動機與資訊來源的因子中，何者影響了使用者的滿意度，進而發掘滿意度是否可以轉換成使用者的忠誠態度與行為，期許研究的結果能夠提供經營求職網站時的策略參考。
     
     本研究採用網路問卷調查，問卷回收的樣本數中，多為網路重度使用族群並有多年的網路使用經驗。研究發現，不同人口屬性對顧客滿意度與顧客忠誠度，在特定項目上確實存有差異，而驅使使用者使用求職網站之因素主要是「基本動機」與「大眾媒體」的宣傳，對使用者而言，最重視「職缺服務」的品質，並且最為滿意於選擇使用求職網站與使用經驗，當未來有求職需求時，對於「求職網站是最佳選擇」的認同程度是最高的，尤其是針對曾經透過求職網站找到工作的族群。
     
     本研究之結論與建議，乃依問卷調查資料分析所獲致之結果，使用者對於求職網站的使用行為，會與整體經濟環境與就業市場狀況有所關聯，致使研究結果會受到環境之影響而有所變動。		zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 第一章 緒論----p.10
     第一節 研究背景與動機
     第二節 研究目的
     第三節 論文架構與研究流程
     
     第二章 文獻探討-----p.14
     第一節 動機理論
     第二節 訊息來源
     第三節 服務品質
     第四節 顧客滿意度
     第五節 顧客忠誠度
     第六節 求職網站的發展與現況
     
     第三章 研究設計與方法-----p.31
     第一節 研究架構
     第二節 研究假設
     第三節 變數操作定義與問卷設計衡量
     第四節 研究範圍對象與抽樣設計
     第五節 分析方法
     
     第四章 資料分析與結果-----p.45
     第一節 信度與效度分析
     第二節 敘述性統計分析
     第三節 因素分析
     第四節 t檢定與單因子變異數分析
     第五節 相關分析
     第六節 迴歸分析
     
     第五章 結論與建議-----p.81
     第一節 研究結論與建議
     第二節 研究限制
     第三節 後續研究建議		-
dc.language.iso en_US-
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0094362025en_US
dc.subject (關鍵詞) 求職網站zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 使用動機zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 訊息來源zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 服務品質zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 滿意度zh_TW
dc.title (題名) 求職網站使用動機、服務品質與滿意度之關係研究zh_TW
dc.type (資料類型) thesisen
dc.relation.reference (參考文獻) 中文部分
     李進寶等，運用電腦網路強化青輔會求才求職服務工作之研究，青年輔導研究報告之一二二，台北，行政院青輔會編印，2000年。
     
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     莊耀嘉，人本心理學之父－馬斯洛，台北：允晨文化實業有限公司，1982年。
     
     張春興，教育心理學：三化取向的理論與實踐，東華書局，1996年。
     
     蔡瑞宇，顧客行為學，第1 版，台北：天一圖書，1996年。
     
     林靈宏，消費者行為學，台北：五南圖書，1994年。
     
     鄭伯壎，1994 年，消費者心理學，第12 版，台北：大洋出版社。
     
     王碧媜，「消費者動機、服務品質與購後行為關係之研究」，國立中正大學企業管理研究所碩士論文，1998 年。
     
     王雅萍，「孕產婦對產後護理之家消費動機之研究以台北地區為例，朝陽科技大學企業管理系碩士論文，2004年。
     
     施素明，「B2C網站服務品質量測—e-SERVQUAL觀點」，國立台北大學企業管理學系碩士論文，2005年。
     
     李暐珣，「e人力銀行服務品質之研究」，中華大學經營管理研究所碩士論文，2007年。
     
     徐也翔，「專業購物網站服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究」，銘傳大學傳播管理研究所碩士論文，2008年。
     
     
     
     英文部分
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     Wortzel.Multivariate Analysis. New Jersey: Prentice Hall. (1979)
     
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     Paper, Marketing Science Institute, Cambridge, MA.(2000)
     
     Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Malhotra, A., “Service
     Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of
     Extant Knowledge,” Academy of Marketing Science, 30(4), p
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     Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Malhotra, A,. E-S-QUAL: A
     multiple-item scale for assessing electronic service quality,
     Journal of Service Research, 7(3), p.213-234.(2005)
     
     
     
     
     
     
     
     
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     104人力銀行網站 http://www.104.com.tw/
     
     財團法人資訊工業策進會FIND網站 http://www.find.org.tw
     
     台灣網路資訊中心調查 網址：http://www.twnic.net.tw
     
     Alexa Internet website： http://www.alexa.com
     
     eMarketer website：http://www.emarketer.com		zh_TW