| dc.contributor.advisor | 管郁君 | zh_TW |
| dc.contributor.advisor | Huang,Eugenia Y. | en_US |
| dc.contributor.author (Authors) | 陳佳霜 | zh_TW |
| dc.contributor.author (Authors) | Chen, Chia-Shuang | en_US |
| dc.creator (作者) | 陳佳霜 | zh_TW |
| dc.creator (作者) | Chen, Chia-Shuang | en_US |
| dc.date (日期) | 2004 | en_US |
| dc.date.accessioned | 14-Sep-2009 09:17:38 (UTC+8) | - |
| dc.date.available | 14-Sep-2009 09:17:38 (UTC+8) | - |
| dc.date.issued (上傳時間) | 14-Sep-2009 09:17:38 (UTC+8) | - |
| dc.identifier (Other Identifiers) | G0923560131 | en_US |
| dc.identifier.uri (URI) | https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/31120 | - |
| dc.description (描述) | 碩士 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 國立政治大學 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 資訊管理研究所 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 92356013 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 93 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | 網際網路的興起，提供大量豐富的資訊，顧客在彈指之間選擇性更多，資訊透明化使得企業獲得顧客忠誠度更形困難，然而顧客關係管理 (Customer Relationship Management, CRM) 能從每一位顧客的喜好與消費記錄，充分瞭解其需求，進而提供符合需求的產品及服務，在進入網路時代，CRM進一步演變為 eCRM (Electronic CRM, eCRM)，eCRM便是以「網路」為中心思考的CRM，除了擁有傳統的CRM程序之外，強調更有效地運用網路科技，eCRM有著成本更低廉、更快速方便的資訊交流，且期望在分析顧客的行為之後，能提供個人化的服務、實現低成本的一對一行銷，然而，eCRM 真能提高顧客忠誠度嗎？本研究以行動電話產業為研究對象，試圖從顧客的角度，了解 eCRM 與顧客忠誠度之間的關係，研究架構包含 eCRM 實務、顧客知覺的關係，以及顧客忠誠度三大構面，利用正典相關分析(Canonical Correlation Analysis)方法以驗證各項研究假設，調查範圍則是針對台灣地區有使用手機之消費者，採用網路問卷調查方式蒐集資料，有效樣本數目總計有844 份，研究所得之重點結論如下： 1.eCRM 實務構面的「電子行銷、電子商務」與顧客知覺關係構面的「情感承諾、社會利益」有顯著相關。 2.顧客知覺關係構面的「信任、情感承諾、特殊對待利益」與顧客忠誠度構面的「向他人推薦、交叉購買意願」有顯著相關。 3.為提高顧客忠誠度，「信任」與「特殊對待利益」非常重要，但電信公司在eCRM 的實施上，並沒有產生太多的信任與特殊對待利益，故電信公司應在此方面加以改善，以提高顧客之忠誠。 4.34% 的消費者未曾使用電信公司所提供的 eCRM ，故電信公司欲藉由eCRM 降低成本與提供更快速的資訊交流，勢必得努力創造顧客對電信公司網站之需求。 5.有使用網站與未使用網站之兩顧客獨立群體，在顧客忠誠度上並無顯著差異，故電信公司必須致力於提供多種管道，以及如何去整合每一項溝通管道之特質。 | zh_TW |
| dc.description.tableofcontents | 摘要 I Abstract II 圖 目 錄 VIII 第一章 緒論 1 第一節 研究動機 1 第二節 研究目的 2 第三節 研究流程 3 第二章 文獻探討 4 第一節 關係行銷 4 一、關係行銷的定義 4 二、關係行銷對企業的好處 4 三、企業關係利益 5 四、關係科技 5 第二節 顧客關係管理 6 一、CRM的定義 6 二、CRM的產生背景 7 三、CRM的迷思 9 第三節 電子化顧客關係管理 10 一、eCRM的定義 10 二、CRM與 eCRM之區別 11 三、eCRM的系統與應用 11 四、影響CRM之重要因素 15 第四節 網際網路建立的關係 17 第五節 顧客知覺的關係 18 一、顧客關係利益 18 二、顧客關係的層級 20 第六節 顧客忠誠度 22 一、顧客忠誠度的定義 22 二、提高顧客忠誠度的好處 22 三、顧客忠誠度的衡量 23 第七節 行動電話服務產業 24 一、台灣大哥大 25 二、中華電信 25 三、遠傳電信 26 四、東信電訊 27 五、和信電信 27 六、泛亞電信 28 七、大眾電信 28 第三章 研究方法 29 第一節 研究架構 29 第二節 變數的定義與衡量 29 第三節 研究假說 31 第四節 研究設計 31 一、問卷設計 31 二、研究對象 36 第五節 統計分析方法 36 一、敘述統計分析(Descriptive Statistics Analysis) 36 二、信度分析(Reliability Analysis) 37 三、效度分析(Validity Analysis) 37 四、正典相關分析(Canonical Correlation Analysis) 37 第四章 實證分析 40 第一節 敘述統計分析 40 第二節 信度與效度分析 42 一、信度分析 42 二、效度分析 43 第三節 正典相關分析 43 一、eCRM 實務與顧客知覺的關係 43 二、顧客知覺的關係與顧客忠誠度 45 第四節 獨立樣本t檢定 47 第五章 結論與建議 48 第一節 研究結果 48 第二節 研究貢獻 48 第三節 研究限制 49 第四節 研究建議 49 參考文獻 51 一、中文文獻 51 二、英文文獻 51 三、線上資料 55 | zh_TW |
| dc.language.iso | en_US | - |
| dc.source.uri (資料來源) | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0923560131 | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | 顧客關係管理 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 電子化顧客關係管理 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | CRM | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | eCRM | en_US |
| dc.title (題名) | 探討eCRM與顧客忠誠度之關係 | zh_TW |
| dc.type (資料類型) | thesis | en |
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