| dc.contributor.advisor | 季延平 | zh_TW |
| dc.contributor.advisor | Chi, Yan-ping | en_US |
| dc.contributor.author (Authors) | 蔡金宇 | zh_TW |
| dc.contributor.author (Authors) | Tsai, Chin-yu | en_US |
| dc.creator (作者) | 蔡金宇 | zh_TW |
| dc.creator (作者) | Tsai, Chin-yu | en_US |
| dc.date (日期) | 2004 | en_US |
| dc.date.accessioned | 14-Sep-2009 09:18:57 (UTC+8) | - |
| dc.date.available | 14-Sep-2009 09:18:57 (UTC+8) | - |
| dc.date.issued (上傳時間) | 14-Sep-2009 09:18:57 (UTC+8) | - |
| dc.identifier (Other Identifiers) | G0923560381 | en_US |
| dc.identifier.uri (URI) | https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/31132 | - |
| dc.description (描述) | 碩士 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 國立政治大學 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 資訊管理研究所 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 92356038 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 93 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | 隨著資訊科技的進步，與現代化的管理觀念，使得企業可以透過資 訊科技來預測顧客的消費行為與模式，將有限的資源投入在相對較有價 值的顧客上，用客置化甚或是量身訂做的行銷方法，來刺激顧客增加消 費，以提升市場的佔有率並達到利潤的最大化。近年來藉由資訊科技發 展的顧客關係管理系統，便是因此應運而生並且得到企業的廣泛重視， 而如何從廣大的的顧客群資料中，去找出應該加以維繫的顧客，顧客獲 利性是一個值得作為參考的指標。 本研究以個案研究之方式，選定某一個案銀行之房貸業務，經由 IDEF0 工具建立企業流程模型，清楚瞭解房貸業務的各作業流程，而後 應用工作流活動路徑的分析方法，找出不同顧客使用不同活動路徑的機 率與其人事成本為何，比較出不同的顧客讓銀行付出不同成本之差異。 提供銀行一個顧客獲利性的觀點來看待以往常被忽略的作業成本。 關鍵字：顧客獲利性、工作流、房貸業務、企業流程模型 | zh_TW |
| dc.description.tableofcontents | 第壹章 緒論............................................1 第一節 研究背景........................................1 第二節 研究動機........................................2 第三節 研究目的........................................5 第四節 研究範圍與限制..................................6 第貳章 文獻探討........................................7 第一節 顧客關係管理....................................7 一 顧客關係管理的定義..............................7 二 顧客關係管理策略與行銷策略理論模式之探討........8 三 顧客關係管理的分類與範疇.......................17 四 顧客關係管理的利益.............................21 五 顧客關係管理市場現況與未來發展.................23 第二節 銀行業.........................................25 一 銀行業的現況與發展趨勢.........................25 二 資訊科技對銀行業的影響.........................30 第三節 房貸業務.......................................32 一 房屋貸款的定義.................................32 二 房屋貸款市場簡介...............................33 三 房屋貸款產品分類...............................34 第四節 顧客獲利性.....................................36 一 顧客獲利性的發展背景和定義.....................36 二 顧客獲利性的應用...............................37 第叄章 研究方法.......................................39 第一節 研究方法.......................................39 一 採用個案研究法.................................39 二 研究對象.......................................40 三 資料蒐集方法...................................41 第二節 研究架構.......................................42 第三節 研究工具.......................................43 第四節 研究步驟.......................................46 第肆章 個案銀行介紹...................................48 第一節 個案銀行簡介...................................48 一 業務介紹.......................................48 二 公司組織.......................................48 第二節 房貸產品類型簡介...............................50 一 指數型房貸.....................................50 二 理財型房貸....................................50 三 利率上下限....................................50 四 抵利型房貸....................................50 第三節 資訊系統簡介..................................52 一 E-Loan 系統....................................52 二 CRM 系統.......................................52 三 催收系統.......................................53 第四節 訪談單位.......................................54 一 分行端業務單位.................................54 二 總行估價單位...................................54 三 總行撥款單位...................................54 四 總行催收單位...................................55 第五章 個案分析.......................................56 第一節 房貸業務流程說明...............................56 一 房貸申請作業...................................56 二 徵信作業.......................................57 三 估價作業.......................................57 四 核貸作業.......................................57 五 對保作業.......................................58 六 撥款作業......................................58 七 催收作業......................................58 第二節 人事成本分析..................................61 一 房貸業務核貸人事成本分析......................62 二 房貸催收業務人事成本分析......................70 三 總流程人事成本分析............................78 第三節 房貸策略分析..................................80 一 依流程整合觀點分析房貸流程....................80 二 以風險控管觀點分析房貸流程....................80 三 以獲利性分析觀點分析房貸流程..................81 四 貸款策略......................................81 第六章 結論與建議....................................82 第一節 研究結論.....................................82 第二節 研究建議.....................................84 一 對個案銀行之建議.............................84 二 對後續研究的建議.............................84 參考文獻.................................................86 中文文獻.............................................86 英文文獻.............................................88 圖目錄 圖1-1 2002 年至2006 年我國e-Business 市場規模............................3 圖2-1 Market Position Matrix...............................................................11 圖2-2 Customer Valuation & Need Model............................................12 圖2-3 顧客關係（CR）層級圖...........................................................12 圖2-4 Customer Process Cycle Model..................................................15 圖2-5 顧客關係管理應用概念圖........................................................17 圖2-6 CRM 類別圖...............................................................................18 圖2-7 CRM 的IT 架構圖.....................................................................21 圖2-8 2003 年∼2009 年全球顧客關係管理市場規模......................23 圖2-9 2003 年∼2009 年全球顧客關係管理市場規模--產業別比例24 圖2-10 我國金融機構家數圖................................................................26 圖2-11 間接與直接金融存量佔全體金融存量之比例圖....................27 圖2-12 我國歷年房屋貸款餘額圖........................................................33 圖3-1 資訊管理研究分類架構圖........................................................39 圖3-2 研究架構圖................................................................................42 圖3-3 IDEF0 功能說明圖....................................................................43 圖3-4 IDEF0 分解圖............................................................................45 圖3-5 研究步驟圖...............................................................................47 圖4-1 個案銀行組織架構圖...............................................................49 圖4-2 個案銀行開發的CRM 系統與其他資訊系統架構圖............53 圖5-1 房貸業務作業IDEF0 流程圖......................................................60 圖5-2 房貸業務工作流圖....................................................................62 圖5-3 房貸催收業務工作流圖............................................................70 圖6-1 顧客獲利風險區隔圖................................................................83 表目錄 表2-1 CRM 之定義表............................................................................7 表2-2 大量行銷與顧客關係行銷之比較表........................................11 表2-3 關係行銷的層級表....................................................................13 表2-4 台灣地區金融控股公司一覽表.................................................29 表3-1 IDEF0 符號說明表....................................................................44 表5-1 金融、證券及期貨業各職稱別薪資表....................................61 表5-2 房貸業務核貸作業執行頻率....................................................63 表5-3 房貸業務核貸作業路徑機率....................................................64 表5-4 房貸業務核貸作業時間............................................................65 表5-5 房貸業務核貸作業各角色的作業時間....................................66 表5-6 房貸業務核貸作業各角色的工時與薪資表............................67 表5-7 房貸業務流程人事成本分析....................................................68 表5-8 不同工作流所花費的時間與人事成本....................................69 表5-9 房貸業務催收作業執行頻率....................................................71 表5-10 房貸業務催收作業路徑機率....................................................72 表5-11 房貸業務催收作業時間............................................................73 表5-12 房貸業務催收作業各角色作業處理時間...............................74 表5-13 房貸業務催收作業不同角色薪資表........................................75 表5-14 催收業務流程人事成本分析表................................................76 表5-15 不同催收工作流所花費的時間與人事成本表........................77 表5-16 房貸人事成本路徑分析列表....................................................79 | zh_TW |
| dc.language.iso | en_US | - |
| dc.source.uri (資料來源) | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0923560381 | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | 顧客獲利性 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 工作流 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 房貸業務 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 企業流程模型 | zh_TW |
| dc.title (題名) | 銀行業顧客獲利性之研究-以房貸業務為例 | zh_TW |
| dc.type (資料類型) | thesis | en |
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