| dc.contributor.advisor | 周宣光 | zh_TW |
| dc.contributor.author (Authors) | 陳韋均 | zh_TW |
| dc.creator (作者) | 陳韋均 | zh_TW |
| dc.date (日期) | 2007 | en_US |
| dc.date.accessioned | 14-Sep-2009 09:19:27 (UTC+8) | - |
| dc.date.available | 14-Sep-2009 09:19:27 (UTC+8) | - |
| dc.date.issued (上傳時間) | 14-Sep-2009 09:19:27 (UTC+8) | - |
| dc.identifier (Other Identifiers) | G0953560131 | en_US |
| dc.identifier.uri (URI) | https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/31136 | - |
| dc.description (描述) | 碩士 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 國立政治大學 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 資訊管理研究所 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 95356013 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 96 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | 國內的公司面對激烈的全球化競爭，需積極提升競爭力、創造競爭優勢，IT除是公司營運中不可或缺的一部份，亦是組織提升競爭力的利器之一，然而在有限的時間與成本下，如何連結IT與企業目標，有效率的管理IT資源以提供服務給其他部門，進而凸顯出IT對組織的價值，一直是公司亟欲解決的問題，因此紛紛興起對於導入IT服務管理的想法，藉由實作ITIL後可以解決棘手的問題，但是公司在導入ITIL前並未評估公司組織目前的IT現況，瞭解其對於ITIL的準備程度，就決定要導入ITIL，其在導入的過程中可能會遇到很多困難，因而使得導入ITIL後的效益就不容易被呈現出來。 本研究以驗證組織是否符合IT服務管理要求的國際標準ISO 20000之規範內容為基礎，發展出公司導入IT服務管理前之準備度量表，評估公司對導入IT服務管理前之準備度。藉由準備度量表的評估結果瞭解公司目前IT的現況，以增進公司掌握是否申請驗證ISO 20000之決策資訊，並可藉由評估結果瞭解公司內IT、制度與流程的改善項目。 透過本研究所發展的評估量表及評估結果，與其他發展較早、企業較為熟悉的評鑑標準，如CMMI、企業電子化評量及國家品質獎等之評鑑內容進行對應與比較，讓企業瞭解ISO 20000規範內容與國家品質獎、CMMI、企業電子化評量等評鑑內容上的異同，進一步使公司瞭解其對IT服務管理之準備度。 本研究建議公司組織要導入IT服務管理前，首要評估本身的準備度，以瞭解其對於ISO 20000之符合程度，透過現況之評估、分析未來公司組織在導入IT服務管理過程中應改善的方向，以期建立起完整的IT服務管理體系，並透過PDCA管理循環的概念，讓企業IT服務品質可以持續循環改進，提升IT服務管理之層次，避免因為盲目的追隨潮流而導入ITIL，導致無法看到導入ITIL後的成效。 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | Taiwan’s companies are facing fierce global competition. They must enhance competitiveness actively and create competitive advantage. “IT” is not only an integral part of companies’ operation, but can enhance the competitiveness of the organization. However in the limited time and costs, how to align IT and business objectives is a critical question. Due to this situation, therefore, these companies raise the idea of implementing IT service management. By implementing ITIL, they hope it could solve IT problems and IT department can manage IT resource efficiently to deliver IT service to other departments. Furthermore, they can prove their value to the whole organization. But before implementing ITIL, many companies haven’t assessed their own IT status and figured out their readiness of ITIL. If so, during implementing ITIL they would face many obstacles, and would finally not show the benefit of implementing ITIL. Based on the global IT service management standard “ISO 20000”, this research develops a readiness scale that could measure companies’ readiness of implementing IT service management. According to the readiness scale and its result, companies could know their IT status well and acquire the decision information that how to implement ITIL and apply for ISO 20000 certification or not. The study also compared the readiness scale and its result with other noted standards like CMMI, e-Business Assessment Scheme for Enterprise (e-BASE) and National Quality Award. Accordingly, companies could understand the similarities and dissimilarities between ISO 20000 and above famed standards. So that they could understand their IT service management readiness further. Finally the study recommended that before these companies implement IT service management, the first thing they should do is to assess their own readiness. By assessing and analyzing the IT status, so that they could know the compliance of ISO 20000, and find out their own improved direction of implementing IT service management. Companies should establish the whole IT service management system and the PDCA Management Cycle hence the quality of IT service could be improved continually. | en_US |
| dc.description.tableofcontents | 致謝 I 摘要 II Abstract III 目錄 V 圖目錄 VIII 表目錄 IX 第一章 緒論 1 第一節 研究背景 1 壹、 公司IT現況 2 貳、 IT部門之困難及挑戰 3 第二節 研究動機 6 第三節 研究目的 7 第四節 研究流程 8 第二章 文獻探討 9 第一節 資訊科技服務管理 9 壹、 資訊科技服務管理之定義與目標 9 貳、 資訊科技基礎架構庫（ITIL） 10 參、 ISO/IEC 20000 20 肆、 ITIL與ISO 20000之關係 23 第二節 與ITIL相關之評估工具 24 壹、 英國政府商務部的ITIL線上自評工具 24 貳、 業界A 26 參、 業界B 27 肆、 與ITIL相關之評估工具之比較 28 第三節 準備度 29 壹、 準備度定義 30 貳、 準備度衡量方式 31 第四節 評估企業之常見標準 32 壹、 企業電子化評量 32 貳、 能力成熟度整合模式（CMMI） 33 參、 國家品質獎 36 第三章 IT服務管理準備度檢核表 41 第一節 檢核表設計 41 第二節 檢核表使用方式 44 第三節 準備度檢核表 45 壹、 服務等級管理 45 貳、 服務報告 47 參、 服務持續運作可用性管理 49 肆、 IT服務預算與財務管理 51 伍、 容量管理 52 陸、 資訊安全管理 53 柒、 業務關係管理 55 捌、 供應商管理 56 玖、 事件管理 57 拾、問題管理 59 拾壹、組態管理 61 拾貳、變更管理 63 拾參、上線管理流程 64 第四節 小結 66 第四章 準備度評估結果與比較 68 第一節 準備度評估結果 68 壹、 計算方式 68 貳、 準備度指標涵義 70 參、 各階段建議與改進方向 71 肆、 IT現況情境分析 72 第二節 個案驗證 75 第三節 本研究與其他相關標準之比較 77 壹、 企業電子化評量 77 貳、 能力成熟度整合模式（CMMI） 78 參、 國家品質獎 79 第五章 結論與建議 82 第一節 結論 82 壹、 結構化的IT服務準備度量表 82 貳、 IT服務準備度量表的評估結果與建議 83 參、 與其他評鑑標準的比較 84 第二節 未來研究建議 85 參考文獻 86 壹、 中文部分 86 貳、 英文部分 87 參、 網站部分 87 | zh_TW |
| dc.language.iso | en_US | - |
| dc.source.uri (資料來源) | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0953560131 | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | IT服務管理 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | IT Service Management | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | ITSM | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | ITIL | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | ISO 20000 | en_US |
| dc.title (題名) | 公司導入IT服務管理前準備度之研究 | zh_TW |
| dc.type (資料類型) | thesis | en |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 壹、中文部分 | zh_TW |
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