| dc.contributor.advisor | 張愛華 | zh_TW |
| dc.contributor.advisor | Chang, Aihwa | en_US |
| dc.contributor.author (Authors) | 葉詩旻 | zh_TW |
| dc.contributor.author (Authors) | Yeh, Shih-Min | en_US |
| dc.creator (作者) | 葉詩旻 | zh_TW |
| dc.creator (作者) | Yeh, Shih-Min | en_US |
| dc.date (日期) | 2003 | en_US |
| dc.date.accessioned | 14-Sep-2009 09:39:01 (UTC+8) | - |
| dc.date.available | 14-Sep-2009 09:39:01 (UTC+8) | - |
| dc.date.issued (上傳時間) | 14-Sep-2009 09:39:01 (UTC+8) | - |
| dc.identifier (Other Identifiers) | G0089358016 | en_US |
| dc.identifier.uri (URI) | https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/31256 | - |
| dc.description (描述) | 碩士 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 國立政治大學 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 風險管理與保險研究所 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 89358016 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 92 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | 孤兒保單不僅普遍存在於壽險公司，同時它對壽險公司造成的負面影響也相當大，包括：增加保單的脫退率、減弱壽險公司與保戶的關係、迫使孤兒保戶投向競爭者….等等，可見得壽險公司對於孤兒保單的議題不得不去重視並應有效的加以管理。 本研究探討台灣壽險業保險孤兒服務稀少的缺失、服務修復策略與顧客行為反應之關係，以試圖找出最有效的保險孤兒服務修復策略，並根據研究結果,提供給壽險業管理者採取適當的服務修復策略。研究方法共分兩階段：深入訪談及問卷調查。第一階段首先是進行深入訪談，主要是為了對研究主題作一探索性的研究，並將訪談結果作為問卷發展及設計的依據，第二階段問卷調查則為本研究之重點，問卷調查方式採立意抽樣，發出問卷418份，回收問卷289份，回收率為69﹪，最後共蒐集到230份由合格受訪者所填寫的問卷，其中有效問卷為225份，無效問卷有5份。 本研究之限制主要有兩點：採非隨機抽樣及問卷調查所蒐集到的樣本單位數不多。研究結果之發現說明如下。 一、 保險孤兒經驗 14.3％的受訪者其保險孤兒之狀態已獲得解決,僅4.2％的受訪者其孤兒經驗低於1年,顯示壽險公司並沒有將消除保險孤兒視為急迫性的服務缺失。服務稀少及服務接觸品質不佳的情況的確占大多數（占84.2％），並且專屬業務員的失職的確已影響到受訪孤兒的服務。 二、缺失歸因及缺失嚴重性受訪孤兒普遍將缺失歸因於業務員（占67.7％）。受訪者中認為服務稀少的缺失之嚴重性程度嚴重者占大多數（占43.0％），「新業務員不聞不問的孤兒」有高達63.4％認為這種缺失是嚴重的。 三、保險的重要性及保險知識 受訪者普遍認為保險產品是重要的。對保險商品的了解則顯示為中等（絕大多數表示普通49.3%），僅有不到五分之一的受訪孤兒對抱怨反應管道表示了解及非常了解 。 四、保險孤兒的行為反應 六成以上的受訪孤兒對壽險公司及業務員的服務修復作法感到不滿意；64.0％的受訪者呈現負面口碑，僅12.9％的受訪者呈現正面口碑；69.8％的受訪者沒有再購意願，僅16.4％的受訪者有可能再光顧。 五、孤兒保戶期望的服務修復孤兒保戶最高期望的3項服務修復作法依序分別是：「業務員將保單權利義務向我說明清楚」、「我要解約時，提供對我有利的其他選擇（如換約、展期保險…）」及「我可自由更換適合我的服務員（如熟識、業務員人格特質等考量）」。最低期望的2項依序分別是：「別家壽險公司的業務員耐心傾聽或表示關切」、「別家壽險公司的業務員樂於出面幫忙」。文獻推論而得的服務修復策略與因素命名的結果僅「即時性更正」及「更正服務」相似，其餘的服務修復策略於文獻推論而來的較以「行動」為主要區別，而因素命名普遍是與修復「服務提供對象」有關。 六、假設驗證結果之發現 （一）一旦有服務需求發生時，保戶看待服務缺失的嚴重性拉高。 （二）影響期望的服務修復的因素 缺失嚴重性越高，保戶期望的服務修復程度及項目數越高及越多；保戶認知保險的重要性程度越高，保戶期望的服務修復程度及項目數越高及越多。 （三）影響服務修復滿意度的因素 期望的與實際的服務修復之差距顯著影響服務修復滿意度；並且此差距越大服務修復滿意度越低。另外期望的與實際的服務修復之差距較缺失嚴重性的認知對服務修復滿意度的影響大；同時期望的與實際的服務修復之差距也較缺失歸因之差異對服務修復滿意度的影響大。 （四）影響保戶口碑行為的因素 服務修復滿意度顯著影響保戶口碑行為；並且服務修復滿意度越低保戶口碑行為越負面。另外服務修復滿意度較缺失歸因之差異對保戶口碑行為的影響大。 （五）影響保戶再購意圖的因素 服務修復滿意度顯著影響保戶再購意圖；並且服務滿意度越低保戶再購意圖越負面。另外服務修復滿意度較缺失歸因之差異對保戶再購意圖的影響大。 七、有效的服務修復策略 「更正服務」因素及「業務員良好的報怨處理技巧」因素皆對「服務修復滿意度」產生顯著的影響，並且「更正服務」因素較「業務員良好的報怨處理技巧」因素對「服務修復滿意度」的影響更大。因此，對於壽險公司而言，致力於更正服務的缺失及提升業務員良好的報怨處理技巧可以大大的提高保戶「服務修復滿意度」，故「更正服務」因素及「業務員良好的報怨處理技巧」因素是最有效的保險孤兒服務修復策略，尤其是「更正服務」因素。 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | Life insurers need to be concerned about issues related to orphan policyholders in order to manage them well. Evidence shows that there is a widespread orphan policyholder’s in life insurance industry. They also have many negative influences on insurers, such as increasing their rate of lapse, weakening the insurer/orphan relationships, etc. This study proposes suitable service recovery strategies for orphans to managers. It examines relationships among service failures towards orphans, service recovery strategies and customers’ behaviors in Taiwan’s life insurance market. Customers’ behaviors include secondary satisfaction, word-of-mouth (W-O-M) and repurchase intentions. The research methods include in-depth interviews and surveys. The first step is an exploratory study of the theme of orphan policies by conducting in-depth interviews with both managers and orphans. The results of the in-depth interviews consider the sources for developing and designing a survey. The survey is the second step, and is the focus of this research. There were 418 questionnaires sent out and responses for received from 289 of these. Of these 289 questionnaires, 230 were completed by eligible respondents, and 225 of the 230 questionnaires were valid. The limits of this study are non-random samplings with insufficient sample sizes. The findings show below: 1. Orphans’ experiences There are 14.3﹪respondents that claim they are no longer orphans. Only 4.2% of the respondents declare that they have been orphans for less than a year. This reveals that insurers do not regard policyholders becoming orphans to be an urgent service failure. The majority of respondents rarely received services from their agents and if so, the services were of poor quality. 2. Failure attribution and severity The majority of respondents hold the agents’ responsible for service failures (67.7%) and consider failure severity to be serious（43.0﹪）. In addition, 63.4% of orphans whose assigned agents never kept contact with them after their original agents left thought that is a serious service failure. 3. Orphans’ behavior responses Over 60% of respondents show dissatisfaction with the service recovery from insurers and agents. W-O-M behaviors of respondents show a negative 64% and a positive 12.9%. Repurchase intentions of respondents show a negative 69.8% and a positive 16.4%. 4. Expected service recovery of orphan policyholders The first 3 highest expectations of orphans are that 1) The agent must make a clear description of rights and responsibilities of the policy that an orphan holds, 2) Offer options that are beneficial to orphans while willing to cancel the policy, and 3) The ability for the insured to have the right to choose an agent who is a better fit without restrictions. The first two lowest expectations of orphans are 1) Agents who work for competitors are willing to listen and show their concerns, and 2) Agents who work for competitors are willing to offer assistance in need.” To compare the names of service recovery that are reasoned by literature review to those that are given by factor analysis show that the former names tend to be distinguished by recovery action, the latter ones are related to subjects who offer service. 5. The result of hypothesis testing a. Orphans who have service needs consider service failure more serious than those who don’t have service needs. b. Factors that affect expected service recovery Orphans consider service failure more crucial, they expect a higher degree of service recovery and more actions of service recovery. c. Factors that affect the secondary satisfaction The gaps between expected and practical service recovery have significant influences on the secondary satisfaction. The bigger the gaps are, the lower an orphan’s secondary satisfaction tends to be. The gaps have more influence than failure severity on the secondary satisfaction. Besides, the gaps also have more influence than the difference of failure attribution on the secondary satisfaction. d. Factors that affect orphans’ W-O-M behaviors The secondary satisfaction has a great influence on an orphan’s W-O-M behavior. The lower secondary satisfaction, the more negative the W-O-M behavior. The gaps between expected and practical service recovery are more influential than the differences in the failure of attribution on orphans’ W-O-M behaviors. e. Factors that affect orphans’ repurchase intentions The secondary satisfaction greatly influences on an orphan’s repurchase intentions. The lower the secondary satisfaction is the greater the decrease in repurchase intentions. The gaps between expected and practical service recovery are more influential than the difference of failure attribution on orphans’ repurchase intentions. 6. Effective strategies of service recovery for orphan policyholders In order to enhance secondary satisfaction for policyholders, life insurers have to devote themselves to service correction and improvement of the agents’ complaint-handling skills. Evidence shows that the factors of service correction and agents’ excellent complaint-handling skills have significant effects on the secondary satisfaction. Thus, the factors of service correction and agents’ excellent complaint-handling skills are the most effective strategies of service recovery for orphan policyholders. | en_US |
| dc.description.tableofcontents | 第一章 緒論……………………………………………………………..1 第一節 研究動機………………………………………………………………….1 一、孤兒保單普遍存在於保險公司…………………………………………1 二、孤兒保單對保險公司造成的影響相當大………………………………2 三、喚起保險公司重視孤兒保單的議題並有效的管理……………………4 第二節 研究目的…………………………………………………………………5 第二章 文獻探討………………………………………………………..7 第一節 孤兒保單與顧客服務……………………………………………………7 一、孤兒保單的定義…………………………………………………………7 二、保險公司的顧客服務……………………………………………………9 第二節 孤兒保單形成原因之探討……………………………………………..14 一、孤兒保單形成的原因…………………………………………………..14 二、造成「人員流動（離職）」之原因…………………………………….16 三、孤兒保單形成原因、人員流動及孤兒保單之關係…………………..18 第三節 孤兒保單造成壽險公司管理上的問題………………………………..20 一、人員流動造成壽險公司管理上的問題………………………………..20 二、孤兒保戶的行為反應…………………………………………………..23 第四節 解決孤兒保單問題之對策……………………………………………..27 一、孤兒保單的預防策略…………………………………………………..29 二、孤兒保單的服務修復策略……………………………………………..45 第五節 評估孤兒保單管理的績效指標………………………………………..60 第三章 研究方法……………………………………………………....64 第一節 深入訪談……………………………………………………………….64 一、對壽險公司管理者的個案訪談摘要………………………………...64 二、對保險孤兒的電話訪談摘要………………………………………...67 第二節 研究架構……………………………………………………………….70 第三節 研究假設……………………………………………………………….71 一、服務稀少的類型與缺失嚴重性之關係……………………………...71 二、影響期望的服務修復之因素………………………………………...71 三、影響保戶行為反應之因素…………………………………………...73 第四節 變數之定義及衡量…………………………………………………….76 一、自變數………………………………………………………………...76 二、應變數………………………………………………………………...79 第五節 問卷前測資料蒐集及信效度分析……………………………………..81 一、問卷前測………………………………………………………………..81 二、正式問卷資料之蒐集…………………………………………………..83 三、問卷信度及效度分析…………………………………………………..83 第六節 統計分析方法……………………………………………………………86 一、研究假設與統計分析方法……………………………………………..86 二、問卷編碼表……………………………………………………………..87 第四章 研究結果………………………………………………………88 第一節 樣本特性分析……………………………………………………………88 第二節 保險孤兒之經驗、期望與行為反應……………………………………94 一、保險孤兒之經驗………………………………………………………..94 二、期望的服務修復………………………………………………………..99 三、保險孤兒的行為反應………………………………………………….104 第三節 期望的服務修復作法之因素分析……………………………………..105 第四節 假設驗證………………………………………………………………..109 一、服務稀少的類型與缺失嚴重性之關係………………………………109 二、影響期望的服務修復之因素…………………………………………109 三、影響保戶服務修復滿意度之因素……………………………………114 四、影響保戶口碑行為之因素……………………………………………121 五、影響保戶再購意圖之因素……………………………………………124 第五節 假設驗證結果…………………………………………………………..129 一、服務稀少的類型與缺失嚴重性之關係………………………………129 二、影響期望的服務修復之因素…………………………………………129 三、影響保戶服務修復滿意度之因素………………………………….....131 四、影響保戶口碑行為之因素…………………………………………….132 五、影響保戶再購意圖之因素…………………………………………….133 第六節 有效的保險孤兒服務修復策略………………………………………..135 第五章 結論與建議…………………………………………………..138 第一節 研究發現………………………………………………………………..138 一、保險孤兒的經驗……………………………………………………....138 二、缺失的歸因及缺失嚴重性………………………………………...….138 三、保險的重要性及保險知識…………………………………………….138 四、保險孤兒的行為反應………………………………………………….138 五、孤兒保戶期望的服務修復…………………………………………….139 六、假設驗證結果的發現………………………………………………….139 七、有效的服務修復策略………………………………………………….139 第二節 管理的意涵……………………………………………………………141 一、壽險公司管理當局應重視壽險孤兒的問題…………………………141 二、利用保單繼續率來衡量孤兒保單管理的成效是不當的………...….141 三、落實業務員的服務管理及監督………………………………………141 四、即時處理保險孤兒的問題……………………………………………142 五、掌握顧客服務需求的時機……………………………………………142 六、落實顧客服務修復的期望縮小期望差距……………………………142 七、「更正服務」因素是保險孤兒服務的成功關鍵……………...……...143 第三節 研究貢獻………………………………………………………………..144 一、對實務的貢獻…………………………………...…………………….144 二、對學術的貢獻………………………………………………………....144 第四節 研究限制及未來研究之建議……………………...…………………….146 一、研究限制………………………………………………………………146 二、後續研究之建議………………………………………………………146 參考文獻………………………………………………………………148 附錄……………………………………………………………………156 圖表目錄一 圖2-1-1 保險公司主動式的顧客服務…………………………………………………………….11 圖2-1-2 保險公司被動式的顧客服務………………………………………………………….…12 圖2-1-3 保險公司正常而穩定的顧客服務………………………………………………….……13 圖2-2-1 孤兒保單的形成原因……………………………………...……………………….…….16 圖2-2-2 修正後的孤兒保單的形成原因……………………………………………….…………18 圖2-2-3 孤兒保單形成原因與孤兒保單定義之關係……………………............................…….19 圖2-3-1 顧客期望、可接受的服務水準與顧客滿意及顧客忠誠之關係…………….………....26 圖2-4-1 人員遴選預測因子……………………………………………………………….………31 圖2-5-1 顧客滿意影響因素…………………………………………………….…………………61 圖3-2-1 研究架構………………………………………………………………….………………70 圖3-4-1 問卷服務修復內容之形成…………………………...………………….…………… …78 表2-1-1 孤兒保單定義之探討……………………………………………………………………….9 表2-2-1 有關離職因素的文獻整理…………………………………………………………………17 表2-3-1 孤兒保戶的行為反應………………………………………………………………………24 表2-4-1 39公司提升繼續率的計劃………………………………………………………………...27 表2-4-2 孤兒保單管理的相關文獻…………………………………………………………………28 表2-4-3 降低人員流失的文獻整理…………………………………………………………………29 表2-4-4 人員決策的結果……………………………………………………………………………30 表2-4-5 人員遴選的重要性…………………………………………………………………………30 表2-4-6 壽險業所使用的報酬項目…………………………………………………………………32 表2-4-6 壽險業所使用的報酬項目（續1）…………………….…………………………………33 表2-4-6 壽險業所使用的報酬項目(續2)…………………………………………………………..34 表2-4-7 業務員的報酬計劃之比較…………………………………………………………………36 表2-4-8 孤兒保單服務的報酬項目…………………………………………………………………37 表2-4-9 公司文化類型的分類………………………………………………………………………40 表2-4-10 誰決定指派人選…………………………………………………………………………..48 表2-4-11 指派人選之條件及比較…………………………………………………………………..48 表2-4-12 新人或資深業務員的優缺點比較………………………………………………………..49 表2-4-13 指派的業務可以取消的理由……………………………………………………………..50 表2-4-14 業務員選定繼承業務員的相關文獻比較………………………………………………..51 表2-4-15 各通路優缺點比較………………………………………………………………………..54 表2-4-16 沒有與公司有合約的業務員代表客戶要求保單的相關訊息時，是否會……………..55 表2-4-17 沒簽定合約的業務員代表客戶要求保單的相關訊息時，是否會將資訊給予這個業務員 ………………………………………………………………………………………………55 表2-5-1 各公司所使用的繼續率衡量（38家公司）…………………………………………….60 表2-5-2 Xerox 滿意度研究………………………………………………………………………..61 表2-5-3 孤兒保單形成彙總表……………………………………………………………………..62 表2-5-4 表評估孤兒保單管理的績效指標彙表…………………………………………………..62 表2-5-5 孤兒保單管理策略彙總表………………………………………………………………..63 表3-1-1 訪談對象一覽表…………………………………………………………………………..64 表3-1-2 訪談對象之基本資料……………………………………………………………………..67 表3-1-3 保險孤兒實務的與期望的服務修復作法之比較………………………………………..68 表3-5-1 協助人員之居住地區一覽表……………………………………………………………..83 表3-5-2 「服務修復」量表之信度檢測結果………………………………………………………84 表3-5-3 「保險知識」衡量項目之信度檢測結果…………………………………………………85 表3-5-4 「顧客忠誠」量表之信度檢測結果………………………………………………………85 表3-6-1 研究假設與統計分析方法………………………………………………………………86 表3-6-1 研究假設與統計分析方法（續）………………………………………………………87 表4-1-1 樣本特性之次數分配表…………………………………………………………………89 表4-1-1 樣本特性之次數分配表（續1）……………………………………………………….91 表4-1-1 樣本特性之次數分配表（續2）……………………………………………………….92 表4-1-1 樣本特性之次數分配表（續3）………………….……………………………………93 表4-2-1 保險孤兒經驗之次數分配表……………………………………………………………95 表4-2-2 服務缺失類型之次數分配表……………………………………………………………96 表4-2-3 服務需求項目數（複選題）與服務提供者來源（複選題）之交叉表………………97 表4-2-4 服務接觸與服務需求之交叉表…………………………………………………………98 表4-2-5 缺失歸因之次數分配表…………………………………………………………………98 表4-2-6 缺失嚴重性之次數分配表………………………………………………………………99 表4-2-7 期望的服務修復（A）卷…………………………..……………….………………….101 表4-2-8 期望的服務修復（B）卷………………………………………………………………102 表4-2-9 （A）卷及（B）卷期望服務修法之比較………………………………………...…....103 表4-2-10 保險孤兒行為反應之次數分配表………………………………………………...……104 表4-3-1 期望的服務修復作法因素分析結果（A卷）………………………………...………106 表4-3-2 期望的服務修復作法因素分析結果（B卷）…………………………………………107 表4-3-3 服務修復策略之比較……………………………………………………………………108 表4-4-1 「服務需求」對「缺失嚴重性」之獨立樣本t檢定…………………………………..109 表4-4-2 期望的服務修復程度之變異數分析……………………………………………………110 表4-4-3 期望的服務修復程度之平均數與標準差………………………………………………110 表4-4-4 影響期望的服務修復程度之因素的相關係數表………………………………………111 表4-4-5 影響期望的服務修復程度之複迴歸分析………………………………………………111 表4-4-6 影響期望的服務修復項目數之因素的相關係數表（A卷）…...…………………….112 表4-4-7 影響期望的服務修復項目數之因素的迴歸分析（A卷）……………………………113 表4-4-8 影響期望的服務修復項目數之因素的相關係數表……………………………………113 表4-4-9 影響期望的服務修復項目數之因素的迴歸分析（B卷）……………………………114 表4-4-10 影響服務修復滿意度之相關係數表（A卷）…………………………………………115 表4-4-11 缺失嚴重性之迴歸分析結果比較表……………………………………………………115 表4-4-12 影響服務修復滿意度之因素的迴歸分析（A卷）……………………………………116 表4-4-13 影響服務修復滿意度之因素的相關係數表（B卷）…………………………………116 表4-4-14 缺失嚴重性之迴歸分析結果比較表（B卷）…………………………………………117 表4-4-15 影響服務修復滿意度之因素的迴歸分析（B卷）……………………………………117 表4-4-16 「替代性服務」對「服務修復滿意度」之獨立樣本t檢定………………………….118 表4-4-17 未加入虛擬變項時影響服務修復滿意度之因素的迴歸分析（A卷）……………….118 表4-4-18 虛擬變數之編碼方式…………………………………………………………………….119 表4-4-19 加入虛擬變項後影響服務修復滿意度之因素的迴歸分析（A卷）………………….119 表4-4-20 影響服務修復滿意度之因素的迴歸分析比較表（A卷）…………………………….119 表4-4-21 未加入虛擬變項時影響服務修復滿意度之因素的迴歸分析（B卷）……………….120 表4-4-22 加入虛擬變項後影響服務修復滿意度之因素的迴歸分析（B卷）………………….120 表4-4-23 影響服務修復滿意度之因素的迴歸分析比較表（B卷）…………………………….120 表4-4-24 影響保戶口碑行為之因素的相關係數表……………..………………………………..121 表4-4-25 影響保戶口碑行為之因素的迴歸分析…………………………………………………121 表4-4-26 未加入虛擬變項時影響保戶口碑行為之因素的迴歸分析（A卷）…………………122 表4-4-27 加入虛擬變項後影響保戶口碑行為之因素的迴歸分析（A卷）……………………123 表4-4-28 影響保戶口碑行為之因素的迴歸分析比較表…………………………………………123 表4-4-29 未加入虛擬變數時影響保戶口碑行為之因素的迴歸分析……………………………123 表4-4-30 加入虛擬變數後影響保戶口碑行為之因素的迴歸分析（B卷）…………………….124 表4-4-31 影響保戶口碑行為之因素的迴歸分析比較表（B卷）……………………………….124 表4-4-32 影響保戶再購意圖之因素的相關係數表…………………………………………...….125 表4-4-33 保戶再購意圖之因素的迴歸分析…………………………………………………...….125 表4-4-34 未加入虛擬變數時影響保戶再購意圖之因素的迴歸分析（A卷）…………………126 表4-4-35 加入虛擬變數後影響保戶再購意圖之因素的迴歸分析（A卷）……………………126 表4-4-36 影響保戶再購意圖之因素的迴歸分析比較表（A卷）………………………………127 表4-4-37 未加入虛擬變數時影響保戶再購意圖之因素的迴歸分析（B卷）…………………127 表4-4-38 加入虛擬變數後影響保戶再購意圖之因素的迴歸分析（B卷）……………………128 表4-4-39 影響保戶再購意圖之因素的迴歸分析比較表（B卷）………………………………128 表4-5-1 服務稀少類型與缺失嚴重性之關係假設驗證結果……………………………………129 表4-5-2 人口統計變項與期望的服務修復假設驗證結果………………………………………129 表4-5-3 影響期望的服務修復程度之因素假設驗證結果………………………………………130 表4-5-4 影響期望的服務修復項目數之因素假設驗證結果……………………………………130 表4-5-5 影響服務修復滿意度之因素……………………………………………………………131 表4-5-6 替代性的服務修復與服務修復滿意度之關係………………………………………....132 表4-5-7 對服務修復滿意度影響力之大小假設驗證結果………………………………………132 表4-5-8 影響保戶口碑行為之因素假設驗證結果………………………………………………133 表4-5-9 對保戶口碑行為影響力之大小假設驗證結果…………………………………………133 表4-5-10 影響保戶再購意圖之因素假設驗證結果………………………………………………134 表4-5-11 對保戶再購意圖影響力之大小假設驗證結果…………………………………………134 表4-6-1 有效的服務修復策略因素之相關係數表………………………………………………135 表4-6-2 有效的服務修復策略之迴歸分析………………………………………………………136 表4-6-3 有效的服務修復策略因素之相關係數表……………...……………………………….136 表4-6-4 有效的服務修復策略之迴歸分析……………………………………………...……….136 | zh_TW |
| dc.language.iso | en_US | - |
| dc.source.uri (資料來源) | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0089358016 | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | 孤兒保單 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 業務員 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 服務修復 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 口碑 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 再購意圖 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 服務修復滿意度 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 壽險 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | Orphan policy | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | agent | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | service recovery | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | Word-of-Mouth(W-O-M) | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | repurchase intention | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | secondary satisfaction | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | life insurance | en_US |
| dc.title (題名) | 壽險業保險孤兒服務修復策略之研究 | zh_TW |
| dc.title (題名) | The Study of Service Recovery Strategies for Orphan Policyholders | en_US |
| dc.type (資料類型) | thesis | en |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 一、中文部分 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Park, Han-Chul（2003），「新行銷通路帶來的挑戰」，壽險季刊，第128期，6月，21-31頁。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 民生報訊（1996），「壽險業再起挖角風 孤兒保單驟增，各公司採因應措施 指派專人接續服務 維護投保人權益」，民生報，1996年12月6日，第26版。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 石銳編譯（1990），人力資源管理－工業心理學與人事管理，初版，台北：臺華工商。譯自H.T. Grcham, Human resources mangement。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 吳錦棉（2002），「國內醫療服務缺失及服務補救現況之探討以桃園縣區域醫院為例」，元智大學管理研究所碩士論文。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 李美華等編譯（1998），社會科學研究方法（上），第八版，台北：時英。譯自Earl Babbie，The practice of social research，8th ed.。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 李淑慧（2000），「壽險顧問流動性高 衍生一堆『孤兒保單』,選保險公司須考量業務員定著率」，經濟日報。2000年8月24日，第7版。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 李漢雄（1994），「從組織行為與勞動經濟的理論基礎探討如何有效管理勞工的離職行為」，勞工研究，第116期，1至12頁。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 李榮華（2003），匯豐汽車良師益友系統（eMentor System），為政大企研所顧客關係管理課程上課之講義，2003年3月11日。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 汪芳國（1994），「業務人員來來去去壽險業務高高低低」，現代保險雜誌，第62期，2月，31至34頁。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 周文賢（2001），多變量統計分析-SAS/STAT之應用，台北：智勝文化。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Mitchel, James O.（2001）, Orphan Policyholder Management: CASE STUDIES, Hartford:LIMRA. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Mitchel, James O.（2003）, Company Practices on Orphan Policyholder Service, http://www.roundthatable.org/0900-1000/orphan.html. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Moyse, John S（1994）, ”How can the life insurance industry improve its image？,” Journal of Financial Service Professionals, 48（5）, Sep, 92-94. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Moyse, John S（2000）, “Who owns the client: agent or insurer?,” National Underwriter, 104（48）, Nov, 27-32. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Mulligan, Paul & Steven R. Gordon（2002）, “The impact of information technology on customer and supplier relationships in the financial services,” International Journal of Service Industry Management, 13(1), 29-46. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Ostrom,A. ＆ D. Iacobucci（1995）, ”Consumer trade-offs and the evaluation of services,” Journal of Marketing,59,17-28. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Packard, Betty（1999）, “Time to check in with your policy owners,” National Underwriter, Life＆Health/financial Services Ed.,103(5),11-12 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Panko, Ron（1999）, “After the death claim,” Best’s Review（Life/Health Insurance Ed.）, 99(9), 61-62. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Parasuraman, A., Leonard L. Berry and Valarie A. Zeithaml（1991）, “Understanding Customer Expectations of Service,” Sloan Management Review, Spring, 39-48. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Parasuraman,A., V.A. Zeithaml and L.L.Berry （1988）, ”SERVQUAL:a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, 64（Spring）, 12-40. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 周文賢、吳金潮（1996），碩士論文撰寫方法，台北：華泰。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Parasuraman, A., L.L.Berry and V.A. Zeithaml（1991）, “Understanding customer expectation of service,” Sloan Management Review, 32（Spring）, 39-48. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Prince,Russ Alan（1998）, “Agents look to capitalize practices,” National Underwriter（Life ＆ Health/Financial Services Ed.）, 102（8）, Feb 23, 25-26. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Purushotham, Marianne C.（2002）, “Individual Life persistency measures,” LIMRA’s MarketFacts, Winter, 71-73. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Razza, Joseph C., Jr.（1982）, “Here’s What NALU Members Say About Compensation Arrangements,” Life Association News, 77（5）, May, 43-48. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Razza, Joseph C., Jr（1985）, “New York Life’s Successor Agent Program,” Life Association News , 80(7), 21-22. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Richard A Wecker（2002）, “Recruit and retain,” Journal of Financial Service Professionals, Nov, 56(6), 59-68. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Richman, Tom（1996）, ”Service industries :why cusomter leave,” Harvard Business Review, 74(1), 9-10. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Rigby, Darrell, Fred Reichheld and Steve Berez（2002）, “Custom fit,” Optimize, Dec, 26-31 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Santos, Mario A（1992）, “Achieve high persistency with a service attitude,” Life Association News, 87(11), 152-153. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Schlesinger, Leonard A. and James L. Heskett（1991）, “Breaking the Cycle of Failure in Services,” Sloan Management Review, Spring, 17-28. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 林英峰、魏正元及林秉群（1995），以品質為核心的經營體系參考手冊－顧客服務與顧客滿意管理，國立政治大學公共行政與企業管理教育中心。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Siefe,Mike（2001）, “The battle over clients is raging as the career system fades,” National Underwriter,( Life ＆ health/financial services ed.), 105(5), 7-8. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Smith, Richard（2002）, “CRM projects need custom fit,” B to B, 87（10）, 18. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Smith, Amy K, Ruth N Bolton and Janet Wagner, 1999,” A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovery,” Journal of Marketing Research, August, 356-372. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Sowalskie, Rodney（2001）, “The five CRM essentials for insurance,” National Underwriter, 105（28）, 24-27. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Spreng, Richard A ,Gilbert D. Harrell and Robert D. Mackoy（1995）, ”Service recovery: Impact on satisfaction and intentions,” The Journal of Service Marketing, 9(1) , 15-23. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Stalley, Donna B.（1994）, ”Once an orphan, always an orphan ?,” LIMRA’s MarketFacts, 13(6), Nov/Dec, 20-27. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Stally, Donna B.＆ Phyllis M. VanGorder（1994）, Orphan Policyholder Service Compensation, Hartford: LIMRA. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Stanford, A. Ainslie（1981）, “Being A General Practitioner Means Excluding No Market Area,” Life Association News, 76(3), 129. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Stein, Larry（1995）, “When a death claim comes knocking,are we ready？” Life Association News, 90(9), 142-143. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Susskind, Alex M（2002）, “I told you so!: Restaurant customers’ word-of-mouth communication patterns,” Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 43（2）, 75-85. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 林振裕（1991），「離職管理與就業服務」，就業與訓練，80年5月1日，65至72頁。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Swanson, Scott R and Scott W Kelly（2001）, ”Attributions and outcomes of the service recovery process,” Journal of Marketing Theory and Practice, 9(4), Fall, 50-65. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Tehrani, Nadji（1999）, “CRM everyone’s talking about it, but how many are doing it right ?,” Call Center Solutions, 17（10）, 6. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | The Life Underwriter Training Council（1997）, “Orphans and commitments,” Life Association News, 92(8),52. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Thomas, Trevor（2002）, “CRM systems help analyze workflow, profile customers,” National Underwriter, 106（42）, 11-12. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Trembly, Ara C（2002）, ”Why has CRM failed in insurance?,” Nationl Underwriter, 106（25）, 145-146. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Trencher, Mark L.（1999）, ”Life distribution shifts: Decision time for financial service providers,” Journal of Financial Service Professionals, 53(6), Nov., 76-85. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Watson, Wade O.（1997）, ”A ’hub and spoke’ orphan retention plan,” National Underwriter, Life & Health/Financial Services Ed., v. 101, Nov. 3, 17. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Yoder, Eric（1998）, “Lost between 2 agents,” Life Association News, 93(10), 56-62. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Zeithaml ,Vakarie A.,A.Parasuraman and Leonard L. Berry（1990）, Delivering Quality Service Balancing Customer Perceptions and Expections, New York, NY.: The Free Press. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Zemke, Ron ＆ Chip Bell（1990）, “Service recovery: doing it right the second time,” Traning, 27(6), June, 42-48. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 林傑斌、陳湘、劉明德（2003），SPSS11統計分析實務設計寶典，台北：博碩文化。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Zemke, Ron（1994）, ”Service recovery,” Executive Excellence, 11(9), Sep., 17-18. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 邱宏益（1996），「以服務品質的觀點探討員工培訓」，就業與訓練，85年3月1日，36至39。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 邱皓政（2000），社會與行為科學的量化研究與統計分析SPSS中文視窗版資料分析範例解析，台北：五南。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 洪明洲（1997），管理個案理論辨證，台北：科技圖書。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 洪順慶（2001），行銷管理，第二版，台北：新陸。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 范惟翔、曹麗智，「從顧客關係管理到顧客知識管理－理論與實務之研究」，吳鳳學報，333-343頁。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 孫中英（2000），「孤兒保單 別急著解約 避免領回縮水解約金，宜先向保險公司尋求服務及協助」，聯合報，2000年6月4日，第22版。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 翁崇雄（1998），「期望服務與服務績效影響服務品質評量之研究」，臺大管理論叢，第九卷，第一期，153-176頁。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 張吉宏（2002），「產險公司組織文化、薪酬滿足與組織績效關係之研究」，逢甲大學保險學系碩士班論文，第9到11頁。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 張紹勳（2002），人力資源管理－領導與管理學觀點，台中：滄海。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 陳彩稚編譯（1999），保險字典，台北：廣場文化，譯自John R. Ingrisano, CLU ＆ Corinne M. Ingrisano。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 陳彤生（2002），「客戶關係管理的實證研究」，東南學報，第二十四期，一月，131-142頁。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 陳志誠（1997），「服務缺失、補救措施與顧客滿意之研究－以台北市百貨公司為例」，國立交通大學管理科學研究所碩士論文。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 陳志遠、藍政偉（2000），「消費者抱怨行為、抱怨處理方式及其抱怨處理後行為之研究」，企業管理學報，第48期，12月，139-172頁。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 陳淑玲（1997），「凱撒大飯店之訓練成果－高品質的服務系統概述」，就業與訓練，86年3月1日，82至91。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 黃思明、徐潔茹（2002），「匯豐汽車-顧客關係管理（Π）」，國立政治大學企業管理學系第八屆服務業研討會論文集，11月。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 湯玲郎、黃英忠（1991），「企業員工離職原因與對策的探討」，就業與訓練，80年5月1日，58至64頁。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 壽險季刊（1995），「日本壽險業改善招攬人員流動率的具體作法」，壽險季刊，第96期，65至71頁。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 黃英忠（1990），「離職問題的形成與管理對策」，人事月刊，第十卷，第五期，5月1日，14-26頁。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 黃英忠、趙必孝（1991），「新金融環境下金融機構的離職管理」，基層金融，9月，23至42頁。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 傳肅良（1989），員工激勵學，初版，台北：三民。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 劉世足（2001），「顧客對服務品質認知與服務復原策略關係之研究」，中原大學企業管理研究所碩士論文。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 鄭紹成（1997），「服務業服務失誤、挽回服務與顧客反應之研究」，中國文化大學國際企業管理研究所博士論文。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 鄭紹成（2002），「服務補救滿意構面之探索性研究」，管理評論，第21卷，第3期，49-68頁。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 蕭文華（1970），「談如何降低壽險從業人員流動率」，壽險季刊，第38期，67至72頁。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 閻泰德（1986），「人員流動與企業經營」，企銀季刊，第九卷，第三期，59到65頁。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 潘宏源（2001），「壽險業多元通路的行銷策略」，國立台灣大學商學研究所碩士論文。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 龍霖（2000）「患者的抱怨處理與系統的建立（一）抱怨處理的概念」，中華民國口腔醫療及管理協會，3月，49-51頁。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 謝安田（1991），人事管理（personnel:human resources management），第六版，台北。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 謝耀龍（1998），壽險行銷，第二版，台北：華泰。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 謝耀龍（1997），顧客滿意經營，第一版，台北：華泰。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 謝耀龍（1999），「網際網對壽險業行銷策略之影響」，壽險季刊，第114期，12月31日，23-41頁。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 韓維中（2000），「服務缺失、服務歸因與補救回復之滿意度模式」，國立台灣大學商學研究所碩士論文。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 蘇守謙（2001），「動機理論篇－CRM的管理意涵及動機理論」，資訊與電腦，9月，18-19頁。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 蘇國楨、林志鴻（1996），「服務品質、服務過程和服務結果認知差距:台灣區鐵公路服務之實證研究」，高苑學報，第五卷，第一期，346-354頁。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 二、英文部分 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Anonymous（2003）, Managing Customers and Orphans, http://www.roundthatable.org/0900-1001/managing.html. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Allen, Sharon B., Dennis W. Goodwin and Jennifer W. Herrod（1997）, Life and Health Insurance Marketing, 2nd Edition, Georgia, Atlanta:LOMA. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Anonymous（2002）, “CRM spending grows but problems abound,” Wall Street ＆ Technology, Nov, 12. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Anonymous（1998）, ”Finding new ways to cement relationship,” National Underwriter（Life ＆ Health/financial Services Ed.）, 102(44), 40. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Bearden, Frank C（1998）, ”The story of a replacement,” Life Association News, 93(11), 52-53. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Bell, Allison（1996）, ”Insurers continue to ignore ‘orphan’ policyholders,” National Underwriter（Life ＆ Health/financial Services Ed.）, 20. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Bernstel, Janet Bigham（2002）, “Smart move: Creating an ‘intelligent’ database,” ABA Bank Marketing, 34（9）, 14-19. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Berry, L.L.＆A. Parasuraman（1991）, Marketing Services, ,New York, NY.:The Free Press. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Bitner, Mary Jo, Bernard H. Booms and Lois A. Mohr（1994）, “Critical service encounters：the employee’s viewpoint,” Journal of Marketing, 58(4), Oct, 95-106. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Bitner,Mary Jo,Bernard H. Booms and Mary Stanfield Tetreault（1990）,” The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable incidents,” Journal of Marketing, 54(January), 71-84. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Bradshaw, David & Colin Brash（2001）, “Managing customer relationship in the e-business world: how to personalise computer relationships for increased profitability,” International Journal of Retail & Distribution Management, 29(12), 520-529. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Brown, Jane Lightcap（1996）, Insurance Administration, Georgia, Atlanta: LOMA. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Chordas, Lori（2002）, “Study: Insurers are split over effectiveness of CRM,” Best’s Review, 103（6）, 112. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Colwell,Scoot R＆Honna Carmichael（2003）, ”Who owns the customer？’:A commentary on channel debate through the eyes of the customer”, Journal of Financial Services Marketing, 7（3）, Mar, 210-211. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Crews, Chip ＆ Larry Halperin（2003）,”How to create successful agency succession planning,” National Underwriter（Life & Health/Financial Services Ed.）, 107(6),14. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Dasu ,Sriram ＆Jay Rao（1999）, “Nature and determinants of customer expectations of service recovery in health care,” Quality Management in Health Care, 7（4）, 32-48. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Dessler, Gary（2003）, Human Resource Management, 9th Edition, Pearson Education. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Ding, Rita C.（1999）, Customer Service Standards in Taiwan, Hartford:LIMRA. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Drzewiecki, Kelly（2001）, “Conservation Methods and Procedures: Life Insurance”, MarketScan, Hartford:LIMRA. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Dynia, Maria V.（2002）, “Web Site Service Functionality Survey”, MarketScan, Hartford:LIMRA. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Edvardsson, Bo（1992）, ”Service breakdowns:a study of critical incidents in an airline,” International Journal of service industry Management, 3(4), 17-29. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Gilbert, Jennifer（2002）, “Monitored for quality assurance,” Sales and Marketing Management, 154（11）, 71. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Gilly,M.C.（1987）, ”postcomplaint processes:from organizational response to repurchase behavior,” Journal of Consumer Affairs,17（Winter）, 293-313. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Gorder, Phyllis M. Van（2001）, Individual Life Market Share by Distribution Channel, Hartford: LIMRA. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Grace, Debra ＆ Aron O,Cass（2001）, ”Attributions of service switching:A study of consumers’ and providers’ perceptions of child-care service delivery,” The Journal of Services Marketing,15（4/5）, 300-321. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Gray, Paul & Jongbok Byun（2001）, Customer relationship management, www.crito.uci.edu. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Greenberg, Paul（2002）, CRM at the Speed of Light: Capturing and Keeping Customers in Internet Real Time, 2nd Ed., McGraw-Hill. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Hart,W.L.,James L. Heskett and Jr.W. Earl Sasser（1990）,”The profitable art of service recovery,” Harvard Business Review,July-August,148-156. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Henon,Eric A ＆ Claudia Gaudia（1999）, “Winning the battle of customer preference,” LIMRA’s MarketFacts, 18(5), 9-12. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Higgins, Barry（2001）, “Pru program lets agents earn ownership in their book of business,” National Underwriter（Life ＆ health/financial Services Ed）., 105(35),39. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Hoffman, K. Douglas, Scott W. Kelly and Beth C. Chung（2003）, “A CIT investigation of servicescape failures and associated recovery strategies,” Journal of Service Marketing, 17（4）, 322-340. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Hoffman, K.Doouglas, Scott W. Kelly and Holly M. Rotalsky（1995）,” Tracking service failures and employee recovery efforts,” The Journal of Services Marketing, 9(2), 49-61. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Huggins, Kenneth & Robert D. Land（1997）, ”Glossary,” Operations of Life and Health Insurance Companies, Second Edition, Georgia, Atlanta:LOMA, 536. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | John L.C.＆Jeffery M.T.（1986）, ”Employee Turnover : A Meta-Analysis and Review with Implications for Research” , Academey of Review, 11（1）, 55-70. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Kalbaugh, G Edward（2002）, “Customer service as profit center,” Rough Notes, 145（11）, 14-15. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Keaveney, Susan M.（1995）, “Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study,” Journal of Marketing, 59(April), 71-82. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Kelley, Scott W. ,K. Douglas Hoffman and Mark A. Davis（1993）, ”A typology of retail failures and recoveries,” Journal of Retailing, 69(4),Winter,429-452. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Kelly, Thomas H., William D. Love and Tracy McCarthy（1997）, Persistency and Replacement: A best practices survey for Taiwan, the Philippines, and Hong Kong, Hartford:LIMRA. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Khirallah, Kathleen（2002）, “What banks can learn from insurers about CRM—and vice versa,” National Underwriter, 106（41）,14-15. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | King, Carole Ann（1999）, “Wecker offers model for revamping career agency system,” National Underwriter （Life＆Health/financial Services Ed.）, 103（13）, Mar 29,10. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | King, Carole Ann（2001）, “Ownership often gets down to who’s got more influence,” National Underwriter（Life＆Health/financial Services Ed.）, 105(5), 4-5 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Lafond, Raymond-Marie（1993）, “ Adopt an orphan,” LIMRA’S MarketFacts, 12(5), 22-23. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Levesque,Terrence J. and Gordon H.G. McDougall（2000）, ”Service problems and recovery strategies:An experiment,” Canadian Journal of Administrative Sciences, 17（1）, 20-37. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Lewis, Barbara R.,Sotiris Spyrakopoulos（2001）, ”Service failures and recovery in retail banking: the customers’ perspective,” The international Journal of Bank, 19(1), 37-. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Lovelock,Christopher , Sandra Vandermerwe and Barbara Lewis（1999）, Service Marketing：A European Perspective, London, New York:Prentice Hall Europe. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Marvel, Denise and Margaret Honan（2000）, Service: The Differentiating factor, The Brokerage Distribution Channel, Hartford:LIMRA. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | McCarthy, Tracy（1998）, Persistency and Replacement: A Company Practice Survey for Chile, Hartford:LIMRA. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Members of the CPCU Society’s Central Illinois Chapter（1999）, “Shopping for Value: Insurance Distribution in the Information Age,” CPCU Journal, Fall, 140-152. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Merwitzer, William M.（1977）, ”A letter to approach orphan policyholders,” Life Association News, 72(1), 75. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | Mitchel, James O.（2000）, Orphan Policyholder Management: Company Practices and Viewpoints, Hartford:LIMRA. | zh_TW |
