1. NCCU Academic Hub
  2. 學術產出
  3. 商學院
  4. 學位論文
  5. Item

學術產出-學位論文

文章檢視/開啟

書目匯出

Google ScholarTM

政大圖書館

引文資訊

TAIR相關學術產出

題名 壽險業顧客知識流程之研究 - 以保誠人壽為例
A study on Customer Knowledge Process in Life Insurance Company - PCA Life Assurance(Taiwan) as A Case
作者 李哲維
Lee, Che Wei
貢獻者 林淑姬
Lin, Shu Chi
李哲維
Lee, Che Wei
關鍵詞 顧客知識
知識管理
顧客知識流程
顧客知識管理
顧客關係管理
服務業作業系統
壽險產業
保誠人壽
服務文化
Customer Knowledge (CK)
Knowledge Management (KM)
Customer Knowledge Process
Customer Knowledge Management (CKM)
Customer Relationship Management (CRM)
service industry operation system
life insurance industry
PCA Life Assurance Co., Ltd.
service culture
日期 2004
上傳時間 18-九月-2009 13:38:06 (UTC+8)
摘要 和顧客保持長期關係，對於企業經營是有利的，然而，由於資訊科技的進步與物流效率的提升，顧客越來越來越聰明，要尋找並取得替代產品與服務也越來越容易。在這樣的環境前提下，如何使顧客願意與企業維持長期關係而不轉向競爭者，是企業的一大挑戰。在文獻探討中本文發現，其關鍵是在於要能夠持續與顧客互動並了解顧客，並且將這些了解應用於產品設計、流程設計與組織設計。對於顧客的了解，本文定義其為顧客知識，就成為了顧客關係的基石。不過，由於與顧客的接觸點越多，了解顧客的管道就越多，其整合上有一定的難度，而資訊科技與傳統行銷方法都能夠產生對於顧客的了解，再加上產生並應用對於顧客的了解，以塑造顧客在消費與使用產品與服務時能得到高度的滿意，已經企業所有部門的責任，這樣跨部門的作業也不是一件簡單的事，這些議題都是企業在顧客知識管理上所需面對的。

在過往的文獻中所談的顧客知識管理，很多都混淆顧客資訊與知識，較無探討企業如何加工與顧客互動所得到的資訊，因此無法清楚了解企業在顧客知識管理上所作的貢獻為何。本文就以流程觀點，並以目前市場需求飽和且競爭激烈的人壽保險產業中的一家企業：保誠人壽為例，探討企業內的顧客知識流程，並且探討主要的影響因素，以了解企業在顧客知識管理上所作的努力。

而在本文個案的探訪後，本文還嘗試以服務業作業系統的角度，提出一種顧客知識的新分類：前台作業所需的顧客知識、後台作業所需的顧客知識，並且根據個案中保誠人壽的實際做法，修正文獻探討所提出的顧客知識管理架構，並且提出三種顧客知識管理的類型以及提出其管理重點，以作為實務界與後人研究的參考。
It is beneficial for an enterprise to keep long-term relationship with its customers. However, owing to advances of information technology and the improvement of logistics efficiency, it is not difficult to search and acquire better products and services to substitute for what they are using now. Under these circumstances, it is a challenge for enterprises to retain their customers. How to do this? The answer in literatures is: to gain more customer insights (defined as customer knowledge in this study) through interactions with customers and apply them in product design, process design and organizational structure design. Therefore customer knowledge is the basics of long-term relationships with customers. But still, there are issues. First, an enterprise may have many contact points with its customers. Then, there are traditional ways versus information technology ways to generate customer knowledge. Finally, an enterprise has to think how to address appropriate customer knowledge to right departments and use them to enhance the total experience when interacting with customers. These are all issues an enterprise has to face with when trying to do “Customer Knowledge Management” (CKM).

Most of past studies on CKM did not tell the difference between information and knowledge, thus can not clearly define what contributions an enterprise makes when implementing CKM. This study attempts to investigate practices of CKM in an enterprise in life insurance industry, in which the demand is saturated and the competition is fierce, from a process perspective to manifest how customer knowledge is generated and applied, and what main factors are to affect CKM in an enterprise.

After investigation of the case, this study proposes a new framework, from the operation system in service industry, to classify customer knowledge into two categories: customer knowledge needed for front-office operations, and customer knowledge needed for back-office operations. In addition, according to practices in this case, this study will revise the CKM process framework proposed right after the literature review, and will raise keys to successful CKM in CKM processes, for the reference for following studies.
參考文獻 中文部份
1. 張永翰(2004)，本國銀行導入顧客關係管理之現況研究與趨勢探討，國立政治大學企業管理學系碩士論文。
2. 林婉君(2004)，從企業有關顧客知識之觀點探討顧客關係管理，國立交通大學管理學院管理科學學程碩士論文。
3. 張馥芳(2004)，廠商在策略群組間移動之研究—以台灣地區人壽保險業為例，國立政治大學企業管理學系博士論文。
4. 蕭振農(2003)，探討壽險業顧客關係管理的策略與運作流程—以南山人壽為例，國立中山大學管理學院高階經營碩士學程碩士在職專班碩士論文。
5. 張文彬(2002)，顧客關係管理的核心活動在企業界應用過程之探討，私立中原大學企業管理研究所碩士論文。
6. 黃文仙(2002)，顧客互動強度、顧客知識管理能力及顧客特性對新產品績效影響之研究 － 以台灣資訊軟體產業為例，私立中原大學企業管理研究所碩士論文。
7. 陳心瑜(2001)，顧客知識管理內容與關係行銷之研究，國立中正大學企業管理研究所碩士論文。
8. 范惟翔(2001)，顧客知識管理、市場導向與行銷績效之關係研究，國立中正大學企業管理研究所博士論文。
9. 陳巧佩(2000)，企業導入顧客關係管理決策之研究，國立政治大學企業管理研究所碩士論文。
10. 司徒達賢(2004)，管理學的新世界，初版，台北：天下出版。
11. Thomas M. Siebel著，黃逸華譯(2002)，eBusiness 8大原則．5步驟：在企業e化的第二波中，看今日市場領導者如何成功打造eBusiness平台，大幅提升收益、生產力與顧客滿意度，初版，台北：藍鯨出版。
12. Harvey Thompson著，蔡佳珍譯(2001)，企業獲利的顧客觀點，初版，台北：美商麥格羅希爾出版。
13. Ronald S. Swift著，賴士奇、吳嘉哲等合譯(2001)，深化顧客關係管理，初版，台北：遠擎管理顧問出版。
14. 日本人力資源學院著，野口吉昭編，楊鴻儒譯(2001)，CRM戰略執行手冊，初版，台北：遠擎管理顧問出版。
15. 洪順慶(2001)，行銷管理，二版，台北：新陸出版。
16. 馬曉雲著(2001)，新經濟的運籌管理：知識管理，初版，台北：中國生產力中心。
17. Patricia B. Seybold著，謝偉勛譯(2000)，e網打盡：電子商務的五大經營法則與八大成功關鍵，初版，台北：藍鯨出版。
18. 勤業管理顧問公司著，劉京偉譯(2000)，知識管理的第一本書，台北：城邦文化。
19. Thomas H. Davenport & Laurence Prusak合著，胡瑋珊譯(1999)，知識管理，台北：聯經出版。
20. Wayland E. Robert. & Cole M. Paul合著，客戶關係管理：創造企業與客戶重複互動的客戶聯結技術，邱振儒譯(1999)，初版，台北：商業週刊出版。
21. 鄭秀惠(2005)，九十三年度壽險業營業狀況提要分析，壽險季刊135 期，P.40 – 64。
22. 林潔舒(2005)，1兆3千億的壽險市場，現代保險，P.120 – 126。
23. 陳衍潔(2005)，2005年保險業景氣趨勢調查報告，台灣經濟研究院產經資料庫。
24. 邱慧雯(2005)，保誠去年亞洲區業績 台灣最好，工商時報網路新聞，http://news.chinatimes.com/Chinatimes/newslist/newslist-content/0,3546,120507+122005060300490,00.html。
25. 中原大學資料探勘data mining研究中心，Data Mining分析工具及進行步驟，http://www.datamining.org.tw/information/infocontent1.asp?no=407。
26. http://www.nklink.idv.tw/about.asp。
27. http://yam.udn.com/yamnews/daily/2762468.shtml。
28. http://www-8.ibm.com/software/tw/lotus/success/s5.html。
英文部份
29. Blackwell, R. D., Miniard, P. W., & Engel, J. F. 2001. Consumer Behavior. 9th ed. Orlando: Dryden.
30. Blosch, M. 2000. “Customer Knowledge”. Knowledge and Process Management. 7(4). P 265 – 268.
31. Bose, R., & Sugumaran, V. 2003. “Application of Knowledge Management Technology in Customer Relationship Management”. Knowledge and Process Management. 10(1). P 3 – 17.
32. Brown, S. A., & Gulycz, M. 2002. Performance driven CRM : how to make your customer relationship management vision a reality. Etobicoke : Wiley.
33. Crosby, L. A., Johnson, S. L., & Quinn, R. T. 2002. “Is Survey Research Dead”. Marketing Management. 2002. 11(3). P 24 – 29.
34. Crosby, L. A. “Exploding some myths about customer relationship management”. 2002. Managing Service Quality. 12(5). P 271 – 277.
35. Davenport, T. H., Harris, J. G., & Kohli, A. K. 2001. “How Do They Know Their Customers So Well”. MIT Sloan Management Review. 42(2). P63 – 73.
36. Day, G. S. 2003. “Creating a Superior Customer-Relating Capability”. MIT Sloan Management Review. 44(3). P 77 – 82.
37. Frederick, F. R. 1996. The Loyalty Effect: The Hidden Source behind Growth, Profit, and Lasting Value. Boston: Harvard Business School Press.
38. Garcia-Murillo, M., & Annabi, H. “Customer Knowledge Management”. 2002. Operational Research Society. 53. P 875 – 884.
39. Gebert, H., Geib, M., Kolbe, L., & Riempp, G. 2003. “Knowledge-enabled customer relationship management: integrating customer relationship management and knowledge management”. Journal of Knowledge Management. 7(5). P 107 – 123.
40. Greenberg, P. 2002. CRM at the Speed of Light: Capturing and Keeping Customers in Internet Real Time. Osborne: McGraw-Hill.
41. Grover, V., & Davenport, T. H. 2001. ”General Perspectives on Knowledge Management: Fostering a Research Agenda”. Journal of Management Information System. 18(1). P 5 – 21.
42. Holsapple, C. W., and Jones, K. 2004. “Exploring Primary Activities of Knowledge Chain”. Knowledge and Process Management. 11(3). P 155 – 174.
43. Jayachandran, S., Hewett, K., & Kaufman, P. 2004. “Customer Response Capability in a Sense-and-Respond Era: The Role of Customer Knowledge Process”. Academy of Marketing Science. 32(3). P 219 – 233.
44. Li, T., & Calantone, R. J. 1998. “The Impact of Market Knowledge Competence on New Product Advantage: Conceptualization and Empirical Examination”. Journal of Marketing. 62(October). P 13 – 29.
45. McKenzie, R. 2001. The relationship-Based Enterprise : Powering Business Success through Customer Relationship Management. Boston : McGraw-Hill.
46. Reynolds, J. 2002. A Practical Guide to CRM: building more profitable customer relationships. New York: CMP Books.
47. Risser, J. L. 2003. “Customers Come First”. Marketing Management. 12(6). P 22 – 26.
48. Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. 2004. Consumer Behavior. New Jersey: Pearson Education.
描述 碩士
國立政治大學
企業管理研究所
91355027
93
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0913550271
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 林淑姬zh_TW
dc.contributor.advisor Lin, Shu Chien_US
dc.contributor.author (作者) 李哲維zh_TW
dc.contributor.author (作者) Lee, Che Weien_US
dc.creator (作者) 李哲維zh_TW
dc.creator (作者) Lee, Che Weien_US
dc.date (日期) 2004en_US
dc.date.accessioned 18-九月-2009 13:38:06 (UTC+8)-
dc.date.available 18-九月-2009 13:38:06 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 18-九月-2009 13:38:06 (UTC+8)-
dc.identifier (其他 識別碼) G0913550271en_US
dc.identifier.uri (URI) https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/35038-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 企業管理研究所zh_TW
dc.description (描述) 91355027zh_TW
dc.description (描述) 93zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 和顧客保持長期關係，對於企業經營是有利的，然而，由於資訊科技的進步與物流效率的提升，顧客越來越來越聰明，要尋找並取得替代產品與服務也越來越容易。在這樣的環境前提下，如何使顧客願意與企業維持長期關係而不轉向競爭者，是企業的一大挑戰。在文獻探討中本文發現，其關鍵是在於要能夠持續與顧客互動並了解顧客，並且將這些了解應用於產品設計、流程設計與組織設計。對於顧客的了解，本文定義其為顧客知識，就成為了顧客關係的基石。不過，由於與顧客的接觸點越多，了解顧客的管道就越多，其整合上有一定的難度，而資訊科技與傳統行銷方法都能夠產生對於顧客的了解，再加上產生並應用對於顧客的了解，以塑造顧客在消費與使用產品與服務時能得到高度的滿意，已經企業所有部門的責任，這樣跨部門的作業也不是一件簡單的事，這些議題都是企業在顧客知識管理上所需面對的。

在過往的文獻中所談的顧客知識管理，很多都混淆顧客資訊與知識，較無探討企業如何加工與顧客互動所得到的資訊，因此無法清楚了解企業在顧客知識管理上所作的貢獻為何。本文就以流程觀點，並以目前市場需求飽和且競爭激烈的人壽保險產業中的一家企業：保誠人壽為例，探討企業內的顧客知識流程，並且探討主要的影響因素，以了解企業在顧客知識管理上所作的努力。

而在本文個案的探訪後，本文還嘗試以服務業作業系統的角度，提出一種顧客知識的新分類：前台作業所需的顧客知識、後台作業所需的顧客知識，並且根據個案中保誠人壽的實際做法，修正文獻探討所提出的顧客知識管理架構，並且提出三種顧客知識管理的類型以及提出其管理重點，以作為實務界與後人研究的參考。		zh_TW
dc.description.abstract (摘要) It is beneficial for an enterprise to keep long-term relationship with its customers. However, owing to advances of information technology and the improvement of logistics efficiency, it is not difficult to search and acquire better products and services to substitute for what they are using now. Under these circumstances, it is a challenge for enterprises to retain their customers. How to do this? The answer in literatures is: to gain more customer insights (defined as customer knowledge in this study) through interactions with customers and apply them in product design, process design and organizational structure design. Therefore customer knowledge is the basics of long-term relationships with customers. But still, there are issues. First, an enterprise may have many contact points with its customers. Then, there are traditional ways versus information technology ways to generate customer knowledge. Finally, an enterprise has to think how to address appropriate customer knowledge to right departments and use them to enhance the total experience when interacting with customers. These are all issues an enterprise has to face with when trying to do “Customer Knowledge Management” (CKM).

Most of past studies on CKM did not tell the difference between information and knowledge, thus can not clearly define what contributions an enterprise makes when implementing CKM. This study attempts to investigate practices of CKM in an enterprise in life insurance industry, in which the demand is saturated and the competition is fierce, from a process perspective to manifest how customer knowledge is generated and applied, and what main factors are to affect CKM in an enterprise.

After investigation of the case, this study proposes a new framework, from the operation system in service industry, to classify customer knowledge into two categories: customer knowledge needed for front-office operations, and customer knowledge needed for back-office operations. In addition, according to practices in this case, this study will revise the CKM process framework proposed right after the literature review, and will raise keys to successful CKM in CKM processes, for the reference for following studies.		en_US
dc.description.tableofcontents 章節目錄 I
表目錄 III
圖目錄 IV

第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 3
1.3 研究流程與研究內容 3

第二章 文獻探討 4
2.1 資料、資訊與知識 4
2.2 顧客知識的內涵 8
2.3 顧客知識管理 13
2.3.1 知識管理探討的方法論 13
2.3.2 顧客知識管理的內涵 13

第三章 研究方法與研究架構 27
3.1 研究架構 27
3.2 分析單位、個案選擇與訪談 28

第四章 個案產業介紹與個案內容描述 31
4.1 壽險市場的產業背景 31
4.1.1 經營概況 31
4.1.2 人壽保險及年金保險的投保率、普及率 31
4.1.3 壽險產業的價值鏈/價值網 32
4.1.4 產品銷售的現況與趨勢 33
4.2 個案內容描述：保誠人壽基本介紹 34
4.3 保誠人壽顧客知識管理的現行作法 37
第五章 個案分析與研究結果 54
5.1 顧客知識的分類架構 54
5.1.1 前台作業活動vs.後台作業活動 54
5.1.2 前台作業所需的顧客知識 vs.後台作業所需顧客知識 56
5.2 研究架構修正 58
5.2.1 前台作業所需的顧客知識流程架構 58
5.2.2 以企業的觀察或聽取意見為基礎的後台作業所需的顧客知識流程架構 60
5.2.3 以數量模型分析(data mining)為基礎的後台作業所需的顧客知識流程架構 63
5.2.4 其他發現 66
5.3 各種顧客知識管理型態的管理重點 69
5.3.1 前台作業所需的顧客知識的管理 69
5.3.2 以企業觀察或聽取意見為基礎的後台作業所需的顧客知識的管理 70
5.3.3 以數量模型分析(data mining)為基礎的後台作業所需的顧客知識的管理 72

第六章 結論與建議 73
6.1 結論與建議 73
6.2 對業者的建議 74
6.3 研究限制與後續研究方向建議 75

參考文獻 77
中文部份 77
英文部份 80

附錄一 顧客關係管理相關的文獻探討 82
附錄二 訪談大綱 91
附錄三 保誠的資訊與知識流程圖解 93


表目錄

表 2 – 1 資料轉成資訊的方式 5
表 2 – 2 資訊轉成知識的方式 5
表 2 – 3 知識的內涵與實例 6
表 2 – 4 顧客資料的內涵 11
表 2 – 5 文獻探討整理表 23
表 3 – 1 受訪者基本資料表 29
表 4 – 1 人壽保險市場基本統計資料 31
表 4 – 2 人壽保險產業的價值鏈/價值網 32
表 4 – 3 顧客知識管理相關部門執掌 35
表 5 – 1 前台作業所需顧客知識管理重點 69
表 5 – 2 以企業觀察或聽取意見為基礎的後台作業所需顧客知識管理重點 70
表 5 – 3 以數量模型分析(data mining)為基礎的後台作業所需顧客知識管理重點 72



圖目錄

圖 2 – 1 資料、資訊與知識的關係 5
圖 2 – 2 修正後的資料、資訊與知識的關係 7
圖 2 – 3 建構正確的顧客知識 9
圖 2 – 4 顧客知識管理的封閉迴路 14
圖 2 – 5 顧客組合的管理策略圖 15
圖 2 – 6 顧客知識管理循環圖 18
圖 2 – 7 顧客知識管理的實施與維持架構圖 19
圖 2 – 8 知識鏈架構圖 22
圖 3 – 1 本文研究架構 28
圖 5 – 1 前台作業與後台作業關係圖 56
圖 5 – 2 前台作業所需的顧客知識管理流程架構圖 60
圖 5 – 3 以企業的觀察或聽取意見為基礎後台作業所需的顧客知識管理流程架構圖 63
圖 5 – 4 以數量模型分析(data mining)為基礎的後台作業所需的顧客知識管理流程架構圖 66
圖 5 – 5 組織文化影響與高階領導關係圖 67
圖 5 – 6 data mining與顧客互動關係圖 68

圖 附3 – 1 保誠人壽顧客資訊與知識流程 95
圖 附3 – 2 保誠人壽顧客資訊與知識流程(續) 96		zh_TW
dc.format.extent 47492 bytes-
dc.format.extent 116746 bytes-
dc.format.extent 83487 bytes-
dc.format.extent 438315 bytes-
dc.format.extent 421781 bytes-
dc.format.extent 558364 bytes-
dc.format.extent 473826 bytes-
dc.format.extent 585664 bytes-
dc.format.extent 545848 bytes-
dc.format.extent 425317 bytes-
dc.format.extent 433511 bytes-
dc.format.extent 454532 bytes-
dc.format.extent 464885 bytes-
dc.format.extent 485042 bytes-
dc.format.extent 965689 bytes-
dc.format.mimetype application/pdf-
dc.format.mimetype application/pdf-
dc.format.mimetype application/pdf-
dc.format.mimetype application/pdf-
dc.format.mimetype application/pdf-
dc.format.mimetype application/pdf-
dc.format.mimetype application/pdf-
dc.format.mimetype application/pdf-
dc.format.mimetype application/pdf-
dc.format.mimetype application/pdf-
dc.format.mimetype application/pdf-
dc.format.mimetype application/pdf-
dc.format.mimetype application/pdf-
dc.format.mimetype application/pdf-
dc.format.mimetype application/pdf-
dc.language.iso en_US-
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0913550271en_US
dc.subject (關鍵詞) 顧客知識zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 知識管理zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 顧客知識流程zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 顧客知識管理zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 顧客關係管理zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 服務業作業系統zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 壽險產業zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 保誠人壽zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 服務文化zh_TW
dc.subject (關鍵詞) Customer Knowledge (CK)en_US
dc.subject (關鍵詞) Knowledge Management (KM)en_US
dc.subject (關鍵詞) Customer Knowledge Processen_US
dc.subject (關鍵詞) Customer Knowledge Management (CKM)en_US
dc.subject (關鍵詞) Customer Relationship Management (CRM)en_US
dc.subject (關鍵詞) service industry operation systemen_US
dc.subject (關鍵詞) life insurance industryen_US
dc.subject (關鍵詞) PCA Life Assurance Co., Ltd.en_US
dc.subject (關鍵詞) service cultureen_US
dc.title (題名) 壽險業顧客知識流程之研究 - 以保誠人壽為例zh_TW
dc.title (題名) A study on Customer Knowledge Process in Life Insurance Company - PCA Life Assurance(Taiwan) as A Caseen_US
dc.type (資料類型) thesisen
dc.relation.reference (參考文獻) 中文部份zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 1. 張永翰(2004)，本國銀行導入顧客關係管理之現況研究與趨勢探討，國立政治大學企業管理學系碩士論文。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 2. 林婉君(2004)，從企業有關顧客知識之觀點探討顧客關係管理，國立交通大學管理學院管理科學學程碩士論文。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 3. 張馥芳(2004)，廠商在策略群組間移動之研究—以台灣地區人壽保險業為例，國立政治大學企業管理學系博士論文。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 4. 蕭振農(2003)，探討壽險業顧客關係管理的策略與運作流程—以南山人壽為例，國立中山大學管理學院高階經營碩士學程碩士在職專班碩士論文。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 5. 張文彬(2002)，顧客關係管理的核心活動在企業界應用過程之探討，私立中原大學企業管理研究所碩士論文。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 6. 黃文仙(2002)，顧客互動強度、顧客知識管理能力及顧客特性對新產品績效影響之研究 － 以台灣資訊軟體產業為例，私立中原大學企業管理研究所碩士論文。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 7. 陳心瑜(2001)，顧客知識管理內容與關係行銷之研究，國立中正大學企業管理研究所碩士論文。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 8. 范惟翔(2001)，顧客知識管理、市場導向與行銷績效之關係研究，國立中正大學企業管理研究所博士論文。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 9. 陳巧佩(2000)，企業導入顧客關係管理決策之研究，國立政治大學企業管理研究所碩士論文。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 10. 司徒達賢(2004)，管理學的新世界，初版，台北：天下出版。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 11. Thomas M. Siebel著，黃逸華譯(2002)，eBusiness 8大原則．5步驟：在企業e化的第二波中，看今日市場領導者如何成功打造eBusiness平台，大幅提升收益、生產力與顧客滿意度，初版，台北：藍鯨出版。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 12. Harvey Thompson著，蔡佳珍譯(2001)，企業獲利的顧客觀點，初版，台北：美商麥格羅希爾出版。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 13. Ronald S. Swift著，賴士奇、吳嘉哲等合譯(2001)，深化顧客關係管理，初版，台北：遠擎管理顧問出版。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 14. 日本人力資源學院著，野口吉昭編，楊鴻儒譯(2001)，CRM戰略執行手冊，初版，台北：遠擎管理顧問出版。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 15. 洪順慶(2001)，行銷管理，二版，台北：新陸出版。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 16. 馬曉雲著(2001)，新經濟的運籌管理：知識管理，初版，台北：中國生產力中心。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 17. Patricia B. Seybold著，謝偉勛譯(2000)，e網打盡：電子商務的五大經營法則與八大成功關鍵，初版，台北：藍鯨出版。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 18. 勤業管理顧問公司著，劉京偉譯(2000)，知識管理的第一本書，台北：城邦文化。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 19. Thomas H. Davenport & Laurence Prusak合著，胡瑋珊譯(1999)，知識管理，台北：聯經出版。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 20. Wayland E. Robert. & Cole M. Paul合著，客戶關係管理：創造企業與客戶重複互動的客戶聯結技術，邱振儒譯(1999)，初版，台北：商業週刊出版。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 21. 鄭秀惠(2005)，九十三年度壽險業營業狀況提要分析，壽險季刊135 期，P.40 – 64。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 22. 林潔舒(2005)，1兆3千億的壽險市場，現代保險，P.120 – 126。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 23. 陳衍潔(2005)，2005年保險業景氣趨勢調查報告，台灣經濟研究院產經資料庫。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 24. 邱慧雯(2005)，保誠去年亞洲區業績 台灣最好，工商時報網路新聞，http://news.chinatimes.com/Chinatimes/newslist/newslist-content/0,3546,120507+122005060300490,00.html。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 25. 中原大學資料探勘data mining研究中心，Data Mining分析工具及進行步驟，http://www.datamining.org.tw/information/infocontent1.asp?no=407。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 26. http://www.nklink.idv.tw/about.asp。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 27. http://yam.udn.com/yamnews/daily/2762468.shtml。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 28. http://www-8.ibm.com/software/tw/lotus/success/s5.html。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 英文部份zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 29. Blackwell, R. D., Miniard, P. W., & Engel, J. F. 2001. Consumer Behavior. 9th ed. Orlando: Dryden.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 30. Blosch, M. 2000. “Customer Knowledge”. Knowledge and Process Management. 7(4). P 265 – 268.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 31. Bose, R., & Sugumaran, V. 2003. “Application of Knowledge Management Technology in Customer Relationship Management”. Knowledge and Process Management. 10(1). P 3 – 17.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 32. Brown, S. A., & Gulycz, M. 2002. Performance driven CRM : how to make your customer relationship management vision a reality. Etobicoke : Wiley.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 33. Crosby, L. A., Johnson, S. L., & Quinn, R. T. 2002. “Is Survey Research Dead”. Marketing Management. 2002. 11(3). P 24 – 29.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 34. Crosby, L. A. “Exploding some myths about customer relationship management”. 2002. Managing Service Quality. 12(5). P 271 – 277.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 35. Davenport, T. H., Harris, J. G., & Kohli, A. K. 2001. “How Do They Know Their Customers So Well”. MIT Sloan Management Review. 42(2). P63 – 73.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 36. Day, G. S. 2003. “Creating a Superior Customer-Relating Capability”. MIT Sloan Management Review. 44(3). P 77 – 82.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 37. Frederick, F. R. 1996. The Loyalty Effect: The Hidden Source behind Growth, Profit, and Lasting Value. Boston: Harvard Business School Press.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 38. Garcia-Murillo, M., & Annabi, H. “Customer Knowledge Management”. 2002. Operational Research Society. 53. P 875 – 884.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 39. Gebert, H., Geib, M., Kolbe, L., & Riempp, G. 2003. “Knowledge-enabled customer relationship management: integrating customer relationship management and knowledge management”. Journal of Knowledge Management. 7(5). P 107 – 123.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 40. Greenberg, P. 2002. CRM at the Speed of Light: Capturing and Keeping Customers in Internet Real Time. Osborne: McGraw-Hill.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 41. Grover, V., & Davenport, T. H. 2001. ”General Perspectives on Knowledge Management: Fostering a Research Agenda”. Journal of Management Information System. 18(1). P 5 – 21.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 42. Holsapple, C. W., and Jones, K. 2004. “Exploring Primary Activities of Knowledge Chain”. Knowledge and Process Management. 11(3). P 155 – 174.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 43. Jayachandran, S., Hewett, K., & Kaufman, P. 2004. “Customer Response Capability in a Sense-and-Respond Era: The Role of Customer Knowledge Process”. Academy of Marketing Science. 32(3). P 219 – 233.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 44. Li, T., & Calantone, R. J. 1998. “The Impact of Market Knowledge Competence on New Product Advantage: Conceptualization and Empirical Examination”. Journal of Marketing. 62(October). P 13 – 29.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 45. McKenzie, R. 2001. The relationship-Based Enterprise : Powering Business Success through Customer Relationship Management. Boston : McGraw-Hill.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 46. Reynolds, J. 2002. A Practical Guide to CRM: building more profitable customer relationships. New York: CMP Books.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 47. Risser, J. L. 2003. “Customers Come First”. Marketing Management. 12(6). P 22 – 26.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 48. Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. 2004. Consumer Behavior. New Jersey: Pearson Education.zh_TW