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題名 壽險業顧客知識流程之研究 - 以保誠人壽為例
A study on Customer Knowledge Process in Life Insurance Company - PCA Life Assurance(Taiwan) as A Case
作者 李哲維
Lee, Che Wei
貢獻者 林淑姬
Lin, Shu Chi
李哲維
Lee, Che Wei
關鍵詞 顧客知識
知識管理
顧客知識流程
顧客知識管理
顧客關係管理
服務業作業系統
壽險產業
保誠人壽
服務文化
Customer Knowledge (CK)
Knowledge Management (KM)
Customer Knowledge Process
Customer Knowledge Management (CKM)
Customer Relationship Management (CRM)
service industry operation system
life insurance industry
PCA Life Assurance Co., Ltd.
service culture
日期 2004
上傳時間 18-Sep-2009 13:38:06 (UTC+8)
摘要 和顧客保持長期關係，對於企業經營是有利的，然而，由於資訊科技的進步與物流效率的提升，顧客越來越來越聰明，要尋找並取得替代產品與服務也越來越容易。在這樣的環境前提下，如何使顧客願意與企業維持長期關係而不轉向競爭者，是企業的一大挑戰。在文獻探討中本文發現，其關鍵是在於要能夠持續與顧客互動並了解顧客，並且將這些了解應用於產品設計、流程設計與組織設計。對於顧客的了解，本文定義其為顧客知識，就成為了顧客關係的基石。不過，由於與顧客的接觸點越多，了解顧客的管道就越多，其整合上有一定的難度，而資訊科技與傳統行銷方法都能夠產生對於顧客的了解，再加上產生並應用對於顧客的了解，以塑造顧客在消費與使用產品與服務時能得到高度的滿意，已經企業所有部門的責任，這樣跨部門的作業也不是一件簡單的事，這些議題都是企業在顧客知識管理上所需面對的。

在過往的文獻中所談的顧客知識管理，很多都混淆顧客資訊與知識，較無探討企業如何加工與顧客互動所得到的資訊，因此無法清楚了解企業在顧客知識管理上所作的貢獻為何。本文就以流程觀點，並以目前市場需求飽和且競爭激烈的人壽保險產業中的一家企業：保誠人壽為例，探討企業內的顧客知識流程，並且探討主要的影響因素，以了解企業在顧客知識管理上所作的努力。

而在本文個案的探訪後，本文還嘗試以服務業作業系統的角度，提出一種顧客知識的新分類：前台作業所需的顧客知識、後台作業所需的顧客知識，並且根據個案中保誠人壽的實際做法，修正文獻探討所提出的顧客知識管理架構，並且提出三種顧客知識管理的類型以及提出其管理重點，以作為實務界與後人研究的參考。
It is beneficial for an enterprise to keep long-term relationship with its customers. However, owing to advances of information technology and the improvement of logistics efficiency, it is not difficult to search and acquire better products and services to substitute for what they are using now. Under these circumstances, it is a challenge for enterprises to retain their customers. How to do this? The answer in literatures is: to gain more customer insights (defined as customer knowledge in this study) through interactions with customers and apply them in product design, process design and organizational structure design. Therefore customer knowledge is the basics of long-term relationships with customers. But still, there are issues. First, an enterprise may have many contact points with its customers. Then, there are traditional ways versus information technology ways to generate customer knowledge. Finally, an enterprise has to think how to address appropriate customer knowledge to right departments and use them to enhance the total experience when interacting with customers. These are all issues an enterprise has to face with when trying to do “Customer Knowledge Management” (CKM).

Most of past studies on CKM did not tell the difference between information and knowledge, thus can not clearly define what contributions an enterprise makes when implementing CKM. This study attempts to investigate practices of CKM in an enterprise in life insurance industry, in which the demand is saturated and the competition is fierce, from a process perspective to manifest how customer knowledge is generated and applied, and what main factors are to affect CKM in an enterprise.

After investigation of the case, this study proposes a new framework, from the operation system in service industry, to classify customer knowledge into two categories: customer knowledge needed for front-office operations, and customer knowledge needed for back-office operations. In addition, according to practices in this case, this study will revise the CKM process framework proposed right after the literature review, and will raise keys to successful CKM in CKM processes, for the reference for following studies.
參考文獻 中文部份
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英文部份
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描述 碩士
國立政治大學
企業管理研究所
91355027
93
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0913550271
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 林淑姬zh_TW
dc.contributor.advisor Lin, Shu Chien_US
dc.contributor.author (Authors) 李哲維zh_TW
dc.contributor.author (Authors) Lee, Che Weien_US
dc.creator (作者) 李哲維zh_TW
dc.creator (作者) Lee, Che Weien_US
dc.date (日期) 2004en_US
dc.date.accessioned 18-Sep-2009 13:38:06 (UTC+8)-
dc.date.available 18-Sep-2009 13:38:06 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 18-Sep-2009 13:38:06 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) G0913550271en_US
dc.identifier.uri (URI) https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/35038-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 企業管理研究所zh_TW
dc.description (描述) 91355027zh_TW
dc.description (描述) 93zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 和顧客保持長期關係，對於企業經營是有利的，然而，由於資訊科技的進步與物流效率的提升，顧客越來越來越聰明，要尋找並取得替代產品與服務也越來越容易。在這樣的環境前提下，如何使顧客願意與企業維持長期關係而不轉向競爭者，是企業的一大挑戰。在文獻探討中本文發現，其關鍵是在於要能夠持續與顧客互動並了解顧客，並且將這些了解應用於產品設計、流程設計與組織設計。對於顧客的了解，本文定義其為顧客知識，就成為了顧客關係的基石。不過，由於與顧客的接觸點越多，了解顧客的管道就越多，其整合上有一定的難度，而資訊科技與傳統行銷方法都能夠產生對於顧客的了解，再加上產生並應用對於顧客的了解，以塑造顧客在消費與使用產品與服務時能得到高度的滿意，已經企業所有部門的責任，這樣跨部門的作業也不是一件簡單的事，這些議題都是企業在顧客知識管理上所需面對的。

在過往的文獻中所談的顧客知識管理，很多都混淆顧客資訊與知識，較無探討企業如何加工與顧客互動所得到的資訊，因此無法清楚了解企業在顧客知識管理上所作的貢獻為何。本文就以流程觀點，並以目前市場需求飽和且競爭激烈的人壽保險產業中的一家企業：保誠人壽為例，探討企業內的顧客知識流程，並且探討主要的影響因素，以了解企業在顧客知識管理上所作的努力。

而在本文個案的探訪後，本文還嘗試以服務業作業系統的角度，提出一種顧客知識的新分類：前台作業所需的顧客知識、後台作業所需的顧客知識，並且根據個案中保誠人壽的實際做法，修正文獻探討所提出的顧客知識管理架構，並且提出三種顧客知識管理的類型以及提出其管理重點，以作為實務界與後人研究的參考。		zh_TW
dc.description.abstract (摘要) It is beneficial for an enterprise to keep long-term relationship with its customers. However, owing to advances of information technology and the improvement of logistics efficiency, it is not difficult to search and acquire better products and services to substitute for what they are using now. Under these circumstances, it is a challenge for enterprises to retain their customers. How to do this? The answer in literatures is: to gain more customer insights (defined as customer knowledge in this study) through interactions with customers and apply them in product design, process design and organizational structure design. Therefore customer knowledge is the basics of long-term relationships with customers. But still, there are issues. First, an enterprise may have many contact points with its customers. Then, there are traditional ways versus information technology ways to generate customer knowledge. Finally, an enterprise has to think how to address appropriate customer knowledge to right departments and use them to enhance the total experience when interacting with customers. These are all issues an enterprise has to face with when trying to do “Customer Knowledge Management” (CKM).

Most of past studies on CKM did not tell the difference between information and knowledge, thus can not clearly define what contributions an enterprise makes when implementing CKM. This study attempts to investigate practices of CKM in an enterprise in life insurance industry, in which the demand is saturated and the competition is fierce, from a process perspective to manifest how customer knowledge is generated and applied, and what main factors are to affect CKM in an enterprise.

After investigation of the case, this study proposes a new framework, from the operation system in service industry, to classify customer knowledge into two categories: customer knowledge needed for front-office operations, and customer knowledge needed for back-office operations. In addition, according to practices in this case, this study will revise the CKM process framework proposed right after the literature review, and will raise keys to successful CKM in CKM processes, for the reference for following studies.		en_US
dc.description.tableofcontents 章節目錄 I
表目錄 III
圖目錄 IV

第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 3
1.3 研究流程與研究內容 3

第二章 文獻探討 4
2.1 資料、資訊與知識 4
2.2 顧客知識的內涵 8
2.3 顧客知識管理 13
2.3.1 知識管理探討的方法論 13
2.3.2 顧客知識管理的內涵 13

第三章 研究方法與研究架構 27
3.1 研究架構 27
3.2 分析單位、個案選擇與訪談 28

第四章 個案產業介紹與個案內容描述 31
4.1 壽險市場的產業背景 31
4.1.1 經營概況 31
4.1.2 人壽保險及年金保險的投保率、普及率 31
4.1.3 壽險產業的價值鏈/價值網 32
4.1.4 產品銷售的現況與趨勢 33
4.2 個案內容描述：保誠人壽基本介紹 34
4.3 保誠人壽顧客知識管理的現行作法 37
第五章 個案分析與研究結果 54
5.1 顧客知識的分類架構 54
5.1.1 前台作業活動vs.後台作業活動 54
5.1.2 前台作業所需的顧客知識 vs.後台作業所需顧客知識 56
5.2 研究架構修正 58
5.2.1 前台作業所需的顧客知識流程架構 58
5.2.2 以企業的觀察或聽取意見為基礎的後台作業所需的顧客知識流程架構 60
5.2.3 以數量模型分析(data mining)為基礎的後台作業所需的顧客知識流程架構 63
5.2.4 其他發現 66
5.3 各種顧客知識管理型態的管理重點 69
5.3.1 前台作業所需的顧客知識的管理 69
5.3.2 以企業觀察或聽取意見為基礎的後台作業所需的顧客知識的管理 70
5.3.3 以數量模型分析(data mining)為基礎的後台作業所需的顧客知識的管理 72

第六章 結論與建議 73
6.1 結論與建議 73
6.2 對業者的建議 74
6.3 研究限制與後續研究方向建議 75

參考文獻 77
中文部份 77
英文部份 80

附錄一 顧客關係管理相關的文獻探討 82
附錄二 訪談大綱 91
附錄三 保誠的資訊與知識流程圖解 93


表目錄

表 2 – 1 資料轉成資訊的方式 5
表 2 – 2 資訊轉成知識的方式 5
表 2 – 3 知識的內涵與實例 6
表 2 – 4 顧客資料的內涵 11
表 2 – 5 文獻探討整理表 23
表 3 – 1 受訪者基本資料表 29
表 4 – 1 人壽保險市場基本統計資料 31
表 4 – 2 人壽保險產業的價值鏈/價值網 32
表 4 – 3 顧客知識管理相關部門執掌 35
表 5 – 1 前台作業所需顧客知識管理重點 69
表 5 – 2 以企業觀察或聽取意見為基礎的後台作業所需顧客知識管理重點 70
表 5 – 3 以數量模型分析(data mining)為基礎的後台作業所需顧客知識管理重點 72



圖目錄

圖 2 – 1 資料、資訊與知識的關係 5
圖 2 – 2 修正後的資料、資訊與知識的關係 7
圖 2 – 3 建構正確的顧客知識 9
圖 2 – 4 顧客知識管理的封閉迴路 14
圖 2 – 5 顧客組合的管理策略圖 15
圖 2 – 6 顧客知識管理循環圖 18
圖 2 – 7 顧客知識管理的實施與維持架構圖 19
圖 2 – 8 知識鏈架構圖 22
圖 3 – 1 本文研究架構 28
圖 5 – 1 前台作業與後台作業關係圖 56
圖 5 – 2 前台作業所需的顧客知識管理流程架構圖 60
圖 5 – 3 以企業的觀察或聽取意見為基礎後台作業所需的顧客知識管理流程架構圖 63
圖 5 – 4 以數量模型分析(data mining)為基礎的後台作業所需的顧客知識管理流程架構圖 66
圖 5 – 5 組織文化影響與高階領導關係圖 67
圖 5 – 6 data mining與顧客互動關係圖 68

圖 附3 – 1 保誠人壽顧客資訊與知識流程 95
圖 附3 – 2 保誠人壽顧客資訊與知識流程(續) 96		zh_TW
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dc.language.iso en_US-
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0913550271en_US
dc.subject (關鍵詞) 顧客知識zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 知識管理zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 顧客知識流程zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 顧客知識管理zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 顧客關係管理zh_TW
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dc.subject (關鍵詞) 壽險產業zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 保誠人壽zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 服務文化zh_TW
dc.subject (關鍵詞) Customer Knowledge (CK)en_US
dc.subject (關鍵詞) Knowledge Management (KM)en_US
dc.subject (關鍵詞) Customer Knowledge Processen_US
dc.subject (關鍵詞) Customer Knowledge Management (CKM)en_US
dc.subject (關鍵詞) Customer Relationship Management (CRM)en_US
dc.subject (關鍵詞) service industry operation systemen_US
dc.subject (關鍵詞) life insurance industryen_US
dc.subject (關鍵詞) PCA Life Assurance Co., Ltd.en_US
dc.subject (關鍵詞) service cultureen_US
dc.title (題名) 壽險業顧客知識流程之研究 - 以保誠人壽為例zh_TW
dc.title (題名) A study on Customer Knowledge Process in Life Insurance Company - PCA Life Assurance(Taiwan) as A Caseen_US
dc.type (資料類型) thesisen
dc.relation.reference (參考文獻) 中文部份zh_TW
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