1. NCCU Academic Hub
  2. 學術產出
  3. College of Commerce
  4. Theses
  5. Item

學術產出-Theses

Article View/Open

Publication Export

Google ScholarTM

政大圖書館

Citation Infomation

  • No doi shows Citation Infomation
題名 網路商店顧客忠誠度促成因素之研究
作者 楊智凱
貢獻者 管郁君
楊智凱
關鍵詞 網路商店
電子商務顧客忠誠度
電子商務顧客忠誠度促成因素
日期 2003
上傳時間 18-Sep-2009 14:27:11 (UTC+8)
摘要 針對顧客忠誠度，本研究以網路商店為探討對象，依據相關文獻建立出一套可用於衡量其顧客忠誠之架構，此一架構包含了「認知忠誠」、「感情忠誠」、「意動忠誠」與「行動忠誠」等因素。此外，進一步透過問卷調查與統計分析方法，驗證此架構之正確性，以建構出適用於網路商店顧客忠誠度之衡量模型。此外，本研究亦利用此模型所區分出不同忠誠程度之顧客，來定義促成其忠誠度之關鍵因素。
本研究發現，網路商店之顧客能依其對網路商店忠誠之程度分為三個層級，分別是「低度忠誠」、「中度忠誠」與「高度忠誠」等。在進一步比較不同程度之忠誠顧客對二十五項促成因素之滿意程度後，本研究發現其中有二十項為關鍵促成因素，包括「客製化」、「商品選擇」、「商品品質」、「商品價格」、「顧客關係管理」、「品牌形象」、「隱私權政策」、「聲譽」、「交易身份查核機制」、「交易證明機制」、「網頁讀取速度」、「易用性」、「伺服器可靠度」、「購物流程」、「網站特色」、「互動性」、「顧客回應」、「聯繫方式」、「付款機制」與「商品處理」等。這些關鍵促成因素均可促使於不同忠誠層級之顧客，往更高一層忠誠度邁進。因此，網路商店業者如能將以上因素妥善經營，將可使得其顧客忠誠度不斷提升，以達最終獲利之目的。
參考文獻 中文部分
台灣網路資訊中心（2004年2月20日）。「2004年台灣寬頻網路使用調查報告出爐」。台北：台灣網路資訊中心。2004年2月20日，取自：http://www.twnic.net.tw/。
邱皓政(2004)。「量化研究與統計分析：SPSS中文視窗版資料分析範例解析」。台北：五南。
周文賢(2002)。「多變量統計分析：SAS/STAT 使用方法」。台北：智勝文化。
吳明隆(2000)。「SPSS 統計應用實務」。台北：松崗。
吳勇德(2002)。「關係行銷方式對於顧客忠誠度的影響 ~ 以資訊教育業為例」。台灣科技大學企業管理研究所碩士論文。
張劭勳(2002)。「電子商務」。台北：滄海。
葉華容(2000)。「顧客關係、服務品質與顧客忠誠度之研究－以網路購物為例」。東華大學企業管理研究所碩士論文。
資策會FIND（2003年9月26日）。「台灣寬頻上網人口比率世界排名第四」。台北：資策會。2004年2月12日，取自：http://www.find.org.tw/。
資策會FIND（2003年12月8日)。「2003年第三季我國商用網際網路帳號達928萬戶－行動網路市場熱絡，用戶數大幅成長－」。台北：資策會。2004年2月12日，取自：http://www.find.org.tw/。
經濟部商業司（1999）。「電子商業答客問(FAQ)」。台北：經濟部商業司。
經濟部商業應用資源中心（2003年11月10日）。「我國B2C線上購物市場現況及發展趨勢」。台北：資策會。2004年2月17日，取自：http://www.twnic.net.tw/。
蔡右玫(2000)，網路商店存活率只有1/4﹖--執行面有三大難題。「數位周刊」，15，116-118。
劉玉琰（1999）。「行銷學：理論與實務」。台北：智勝。
蕃薯藤網路調查首頁。「2003台灣網路使用調查」。台北：蕃薯藤。2004年2月15日，取自http://survey.yam.com。
西文部分
Assael, H. (1992). Consumer Behavior and Marketing Action. (4th ed.). Boston: PWSKENT.
Bain & Mainspring (2000). eStrategy Brief—The Value of Online Customer Loyalty. Retrived 2004, February 1, from World Wide Web: http://www.mainspring.com/press/frameset/1,2406,pressrelease-view-51.
Bloch, M., Pigneur, Y., and Segev, A. (1996). On the Road of Electronic Commerce - a Business Value Framework, Gaining Competitive Advantage and Some Research Issues. Retrived 2004, February 1, from World Wide Web: http://www.stern.nyu.edu/%7Embloch/docs/roadtoec/ec.htm.
Bloemer, Jose M. M. & Hans D. P. Kasper (1995). The Complex Relationship between Consumer Satisfaction and Brand Loyalty. Journal of Economic Psychology, 16, 311-329.
Day, George S. (1969). A Two-Dimensional Concept of Brand Loyalty. Journal of Advertising Research, 9(Sep.), 29-35.
Dick, A.S. & Kunal Basu (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99-113.
George S. Day (2000). Management Market Relationships. Journal of the Academy of Marketing Science, (Winter), 24-30.
Gillespie, A., Krishan, M., Oliver, C., Olsen, K., Thiel, M. (1999). Online Behavior Stickiness. Retrived 2004, February 1, from World Wide Web: http://ecommerce.Vanderbilt.edu.
Heskett,J.L.,Jones,T.O.,Loveman,G.W.,Jr Sasser,W.E.& Schlesinger,L.A. (1994). Putting the Service-Profit Chain to Work, Harvard Bussiness Review, (Mar./Apr.), 164-174.
Heskett, J. L., W. E. Sasser, Jr., & C.W. Hart (1989). Service Breakthrough. New York: The Free Press.
Hoffman, D. L., Novak, T. P., & Chatterjee, P. (1995). Commercial Scenarios for the Web: Opportunities and Challenges. Journal of Computer Mediated Communication, 1(3).
Jacoby, J. (1971). A Model of Multi-brand Loyalty. Journal of Advertising Research, 11(3), 25-31.
Jacoby, J. & R.W. Chestnut (1978). Brand Loyalty: Measurement and Management. New York: Wiley.
Jeffrey F. Rayport & Bernard J. Jaworski (2001). e-Commerce. Boston, Mass: McGraw-Hill/Irwin MarketspaceU.
Jill Griffin (1995). Customer Loyalty – How to Earn It, How to Keep It. New York: Lexington Books.
Kaiser, H. F. (1974). An index of factorial simplicity. Psychometrika, 39, 31-36.
Keaveney, Susan M. (1995). Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study. Journal of Marketing, 59(2), 71-82.
Kenny, David W. & Frederick F. Reichheld (1990). The Hidden Advantages of Customer Retention. Journal of Retail Banking, 12(9), 12.
Marcel Gommans, Krish S. Krishnan & Katrin B. Scheffold (2001). From Brand Loyalty to E-Loyalty: A Conceptual Framework. Journal of Economic and Social Research, 3(1), 43-58.
Monroe, Kent B. & Joseph P. Guiltinan (1975). A Path-Analysis Exploration of Retail Patronage Influences. Journal of Customer Research, 2, 19-28.
Neuborne, E. (1998). Branding on The Net. Business Week, 9, 76-85.
Newman, J. W. & R. A. Werbel (1973). Multivariate Analysis of Brand Loyalty for Major Household Appliances. Journal of Marketing Research, 10(Nov.), 404-409.
Oliver, R. & Rust, R. (1997). Customer Delight: Foundations, Findings, and Managerial Insight. Journal of Retailing, 73(3). 311-337.
Peltier, J. W. & Westfall, J. E. (2000). Dissecting the HMO-Benefits Managers Relationship：What to Measure and Why. Marketing Health Services, 20（2）, 4-13.
Phil Carpenter (2000). eBrands: Building an Internet Business at reakneck Speed. Boston, Mass: Harvard Business School Press.
Prus, A. & Brandt, D. R. (1995). Understanding Your Customer. Martketing Tools, (July-Augest), 10-14.
Raphel, Neil & Murray Raphel (1995). Loyalty Ladder. Harper Collins Publishers.
Reichheld, Frederick F. (1996). The Loyalty Effect. Boston, MA: Harvard Business School Press.
Reichheld, Frederick F. & Phil Schefter (2000). E-Loyalty: Your Secret Weapon on the Web. Harvard Business Review, (Jul.-Aug.), 105-113.
Reichheld, F. F. & W. E. Sasser, Jr. (1990). Zero Defections: Quality Comes to Services. Harvard Business Review, 68(5), 105-111.
Rosalind McMullan & Audrey Gilmore (2003). The conceptual development of customer loyalty measurement - A proposed scale. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 11(3), 230-243.
Sambandam, Rajan & Kenneth R. Lord (1995). Switching Behavior in Automobile Markets: A Consideration-Sets Model. Journal of Academy of Marketing Science, 23(1), 57-65.
Selnes (1993). An Examination of The Effect of Product Performance on Brand Reputation Satisfaction and Loyalty. European Journal of Marketing, 27, 19-35.
Srini S. Srinivasana, Rolph Andersona, Kishore Ponnavolub (2002). Customer loyalty in e-commerce: an exploration of its antecedents and consequences. Journal of Retailing, 78, 41-50.
Tellis, G. J. (1988). Advertising Exposure, Loyalty, and Brand Purchase: A Two- Stage Model of Choice. Journal of Marketing Research, 25(May), 134-144.
Wortzel, R. (1979). New Life Style Determinants of Women’s Food Shopping Behavior. Journal of Marketing, 43(1), 28-39.
Zwass, V. (1996). Electronic Commerce: Structures and Issues. International Journal of Electronic Commerce, 1(1), 3-23.
描述 碩士
國立政治大學
資訊管理研究所
91356027
92
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0091356027
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 管郁君zh_TW
dc.contributor.author (Authors) 楊智凱zh_TW
dc.creator (作者) 楊智凱zh_TW
dc.date (日期) 2003en_US
dc.date.accessioned 18-Sep-2009 14:27:11 (UTC+8)-
dc.date.available 18-Sep-2009 14:27:11 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 18-Sep-2009 14:27:11 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) G0091356027en_US
dc.identifier.uri (URI) https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/35209-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 資訊管理研究所zh_TW
dc.description (描述) 91356027zh_TW
dc.description (描述) 92zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 針對顧客忠誠度，本研究以網路商店為探討對象，依據相關文獻建立出一套可用於衡量其顧客忠誠之架構，此一架構包含了「認知忠誠」、「感情忠誠」、「意動忠誠」與「行動忠誠」等因素。此外，進一步透過問卷調查與統計分析方法，驗證此架構之正確性，以建構出適用於網路商店顧客忠誠度之衡量模型。此外，本研究亦利用此模型所區分出不同忠誠程度之顧客，來定義促成其忠誠度之關鍵因素。
本研究發現，網路商店之顧客能依其對網路商店忠誠之程度分為三個層級，分別是「低度忠誠」、「中度忠誠」與「高度忠誠」等。在進一步比較不同程度之忠誠顧客對二十五項促成因素之滿意程度後，本研究發現其中有二十項為關鍵促成因素，包括「客製化」、「商品選擇」、「商品品質」、「商品價格」、「顧客關係管理」、「品牌形象」、「隱私權政策」、「聲譽」、「交易身份查核機制」、「交易證明機制」、「網頁讀取速度」、「易用性」、「伺服器可靠度」、「購物流程」、「網站特色」、「互動性」、「顧客回應」、「聯繫方式」、「付款機制」與「商品處理」等。這些關鍵促成因素均可促使於不同忠誠層級之顧客，往更高一層忠誠度邁進。因此，網路商店業者如能將以上因素妥善經營，將可使得其顧客忠誠度不斷提升，以達最終獲利之目的。		zh_TW
dc.description.tableofcontents 目錄 I
表目錄 IV
圖目錄 VI
第 1 章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 2
1.2 研究問題與目的 3
1.3 研究範圍 4
1.4 章節架構 5
1.5 研究流程 6
第 2 章 文獻探討 7
2.1 電子商務與網路商店 8
2.2 品牌與顧客忠誠度 15
2.3 顧客忠誠度之概念、定義與重要性 19
2.4 顧客忠誠度之建立、管理與衡量 24
第 3 章 研究方法 30
3.1 研究架構 31
3.2 研究假設 32
3.3 變數定義與問卷設計 34
3.3.1 顧客忠誠度促成因素 34
3.3.2 顧客忠誠度 39
3.4 研究設計 42
3.5 資料分析方法與工具 44
第 4 章 資料分析 46
4.1 資料分析架構 47
4.2 問卷施測與信度、效度分析 49
4.2.1 正式問卷施測 49
4.2.2 問卷之信度與效度分析 50
4.3 敘述統計分析 55
4.3.1 人口統計變數之描述 55
4.3.2 受訪者購買經驗之描述 56
4.4 集群與鑑別分析 59
4.5 顧客忠誠度促成因素之假設檢定 61
4.5.1 價值提議類因素之假設檢定 62
4.5.2 品牌塑造類因素之假設檢定 63
4.5.3 被信任感與安全性類因素之假設檢定 64
4.5.4 網站與資訊技術類因素之假設檢定 65
4.5.5 顧客服務類因素之假設檢定 66
4.6 假說驗證彙整 68
第 5 章 結論與建議 70
5.1 研究結論與建議 71
5.1.1 網路商店顧客基本資料 71
5.1.2 顧客忠誠度促成因素 73
5.2 研究貢獻 76
5.3 研究限制 77
5.4 後續研究建議 79
參考文獻 80
中文部分 80
西文部分 81
附錄 正式問卷 87

表目錄
表 2.4-1 電子商務顧客忠誠度架構 26
表 2.4-2 顧客忠誠度衡量指標 28
表 3.2-1 研究假設 32
表 3.3-1 顧客忠誠度促成因素衡量構面與問項 38
表 3.3-2 網路商店顧客忠誠度衡量構面與對應之題項 41
表 4.2-1 顧客忠誠度量表之Chronbach’s α值 50
表 4.2-2 KMO值之判斷標準 52
表 4.2-3 Bartlett球型檢定結果 52
表 4.2-4 因素分析總變異量 53
表 4.2-5 因素負荷量 53
表 4.3-1 樣本人口統計變數次數分配表 56
表 4.3-2 問卷填答對象之次數分配表 57
表 4.3-3 消費次數分配表 58
表 4.3-4 上網方式之次數分配表 58
表 4.4-1 集群分析結果 59
表 4.4-2 各集群在顧客忠誠度量表上之平均數 60
表 4.5-1 變異數同質性檢定結果 62
表 4.5-2 價值提議類之促成因素檢定結果 63
表 4.5-3品牌塑造類之促成因素檢定結果 64
表 4.5-4 被信任感與安全性類之促成因素檢定結果 65
表 4.5-5 網站與資訊技術類之促成因素檢定結果 66
表 4.5-6 顧客服務類之促成因素檢定結果 67
表 4.6-1 本研究假設檢定結果 68
表 5.1-1 顧客忠誠度關鍵促成因素 74

圖目錄
圖 1.5-1 研究流程圖 6
圖 3.1 1 研究架構圖 31
圖 4.1-1 資料分析架構圖 48		zh_TW
dc.format.extent 75342 bytes-
dc.format.extent 109365 bytes-
dc.format.extent 101371 bytes-
dc.format.extent 142287 bytes-
dc.format.extent 213659 bytes-
dc.format.extent 235854 bytes-
dc.format.extent 260446 bytes-
dc.format.extent 269806 bytes-
dc.format.extent 172843 bytes-
dc.format.extent 118406 bytes-
dc.format.extent 142261 bytes-
dc.format.mimetype application/pdf-
dc.format.mimetype application/pdf-
dc.format.mimetype application/pdf-
dc.format.mimetype application/pdf-
dc.format.mimetype application/pdf-
dc.format.mimetype application/pdf-
dc.format.mimetype application/pdf-
dc.format.mimetype application/pdf-
dc.format.mimetype application/pdf-
dc.format.mimetype application/pdf-
dc.format.mimetype application/pdf-
dc.language.iso en_US-
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0091356027en_US
dc.subject (關鍵詞) 網路商店zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 電子商務顧客忠誠度zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 電子商務顧客忠誠度促成因素zh_TW
dc.title (題名) 網路商店顧客忠誠度促成因素之研究zh_TW
dc.type (資料類型) thesisen
dc.relation.reference (參考文獻) 中文部分zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 台灣網路資訊中心（2004年2月20日）。「2004年台灣寬頻網路使用調查報告出爐」。台北：台灣網路資訊中心。2004年2月20日，取自：http://www.twnic.net.tw/。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 邱皓政(2004)。「量化研究與統計分析：SPSS中文視窗版資料分析範例解析」。台北：五南。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 周文賢(2002)。「多變量統計分析：SAS/STAT 使用方法」。台北：智勝文化。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 吳明隆(2000)。「SPSS 統計應用實務」。台北：松崗。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 吳勇德(2002)。「關係行銷方式對於顧客忠誠度的影響 ~ 以資訊教育業為例」。台灣科技大學企業管理研究所碩士論文。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 張劭勳(2002)。「電子商務」。台北：滄海。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 葉華容(2000)。「顧客關係、服務品質與顧客忠誠度之研究－以網路購物為例」。東華大學企業管理研究所碩士論文。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 資策會FIND（2003年9月26日）。「台灣寬頻上網人口比率世界排名第四」。台北：資策會。2004年2月12日，取自：http://www.find.org.tw/。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 資策會FIND（2003年12月8日)。「2003年第三季我國商用網際網路帳號達928萬戶－行動網路市場熱絡，用戶數大幅成長－」。台北：資策會。2004年2月12日，取自：http://www.find.org.tw/。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 經濟部商業司（1999）。「電子商業答客問(FAQ)」。台北：經濟部商業司。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 經濟部商業應用資源中心（2003年11月10日）。「我國B2C線上購物市場現況及發展趨勢」。台北：資策會。2004年2月17日，取自：http://www.twnic.net.tw/。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 蔡右玫(2000)，網路商店存活率只有1/4﹖--執行面有三大難題。「數位周刊」，15，116-118。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 劉玉琰（1999）。「行銷學：理論與實務」。台北：智勝。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 蕃薯藤網路調查首頁。「2003台灣網路使用調查」。台北：蕃薯藤。2004年2月15日，取自http://survey.yam.com。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 西文部分zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Assael, H. (1992). Consumer Behavior and Marketing Action. (4th ed.). Boston: PWSKENT.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Bain & Mainspring (2000). eStrategy Brief—The Value of Online Customer Loyalty. Retrived 2004, February 1, from World Wide Web: http://www.mainspring.com/press/frameset/1,2406,pressrelease-view-51.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Bloch, M., Pigneur, Y., and Segev, A. (1996). On the Road of Electronic Commerce - a Business Value Framework, Gaining Competitive Advantage and Some Research Issues. Retrived 2004, February 1, from World Wide Web: http://www.stern.nyu.edu/%7Embloch/docs/roadtoec/ec.htm.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Bloemer, Jose M. M. & Hans D. P. Kasper (1995). The Complex Relationship between Consumer Satisfaction and Brand Loyalty. Journal of Economic Psychology, 16, 311-329.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Day, George S. (1969). A Two-Dimensional Concept of Brand Loyalty. Journal of Advertising Research, 9(Sep.), 29-35.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Dick, A.S. & Kunal Basu (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99-113.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) George S. Day (2000). Management Market Relationships. Journal of the Academy of Marketing Science, (Winter), 24-30.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Gillespie, A., Krishan, M., Oliver, C., Olsen, K., Thiel, M. (1999). Online Behavior Stickiness. Retrived 2004, February 1, from World Wide Web: http://ecommerce.Vanderbilt.edu.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Heskett,J.L.,Jones,T.O.,Loveman,G.W.,Jr Sasser,W.E.& Schlesinger,L.A. (1994). Putting the Service-Profit Chain to Work, Harvard Bussiness Review, (Mar./Apr.), 164-174.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Heskett, J. L., W. E. Sasser, Jr., & C.W. Hart (1989). Service Breakthrough. New York: The Free Press.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Hoffman, D. L., Novak, T. P., & Chatterjee, P. (1995). Commercial Scenarios for the Web: Opportunities and Challenges. Journal of Computer Mediated Communication, 1(3).zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Jacoby, J. (1971). A Model of Multi-brand Loyalty. Journal of Advertising Research, 11(3), 25-31.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Jacoby, J. & R.W. Chestnut (1978). Brand Loyalty: Measurement and Management. New York: Wiley.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Jeffrey F. Rayport & Bernard J. Jaworski (2001). e-Commerce. Boston, Mass: McGraw-Hill/Irwin MarketspaceU.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Jill Griffin (1995). Customer Loyalty – How to Earn It, How to Keep It. New York: Lexington Books.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Kaiser, H. F. (1974). An index of factorial simplicity. Psychometrika, 39, 31-36.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Keaveney, Susan M. (1995). Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study. Journal of Marketing, 59(2), 71-82.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Kenny, David W. & Frederick F. Reichheld (1990). The Hidden Advantages of Customer Retention. Journal of Retail Banking, 12(9), 12.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Marcel Gommans, Krish S. Krishnan & Katrin B. Scheffold (2001). From Brand Loyalty to E-Loyalty: A Conceptual Framework. Journal of Economic and Social Research, 3(1), 43-58.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Monroe, Kent B. & Joseph P. Guiltinan (1975). A Path-Analysis Exploration of Retail Patronage Influences. Journal of Customer Research, 2, 19-28.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Neuborne, E. (1998). Branding on The Net. Business Week, 9, 76-85.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Newman, J. W. & R. A. Werbel (1973). Multivariate Analysis of Brand Loyalty for Major Household Appliances. Journal of Marketing Research, 10(Nov.), 404-409.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Oliver, R. & Rust, R. (1997). Customer Delight: Foundations, Findings, and Managerial Insight. Journal of Retailing, 73(3). 311-337.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Peltier, J. W. & Westfall, J. E. (2000). Dissecting the HMO-Benefits Managers Relationship：What to Measure and Why. Marketing Health Services, 20（2）, 4-13.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Phil Carpenter (2000). eBrands: Building an Internet Business at reakneck Speed. Boston, Mass: Harvard Business School Press.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Prus, A. & Brandt, D. R. (1995). Understanding Your Customer. Martketing Tools, (July-Augest), 10-14.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Raphel, Neil & Murray Raphel (1995). Loyalty Ladder. Harper Collins Publishers.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Reichheld, Frederick F. (1996). The Loyalty Effect. Boston, MA: Harvard Business School Press.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Reichheld, Frederick F. & Phil Schefter (2000). E-Loyalty: Your Secret Weapon on the Web. Harvard Business Review, (Jul.-Aug.), 105-113.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Reichheld, F. F. & W. E. Sasser, Jr. (1990). Zero Defections: Quality Comes to Services. Harvard Business Review, 68(5), 105-111.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Rosalind McMullan & Audrey Gilmore (2003). The conceptual development of customer loyalty measurement - A proposed scale. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 11(3), 230-243.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Sambandam, Rajan & Kenneth R. Lord (1995). Switching Behavior in Automobile Markets: A Consideration-Sets Model. Journal of Academy of Marketing Science, 23(1), 57-65.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Selnes (1993). An Examination of The Effect of Product Performance on Brand Reputation Satisfaction and Loyalty. European Journal of Marketing, 27, 19-35.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Srini S. Srinivasana, Rolph Andersona, Kishore Ponnavolub (2002). Customer loyalty in e-commerce: an exploration of its antecedents and consequences. Journal of Retailing, 78, 41-50.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Tellis, G. J. (1988). Advertising Exposure, Loyalty, and Brand Purchase: A Two- Stage Model of Choice. Journal of Marketing Research, 25(May), 134-144.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Wortzel, R. (1979). New Life Style Determinants of Women’s Food Shopping Behavior. Journal of Marketing, 43(1), 28-39.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Zwass, V. (1996). Electronic Commerce: Structures and Issues. International Journal of Electronic Commerce, 1(1), 3-23.zh_TW