| dc.contributor.advisor | 管郁君 | zh_TW |
| dc.contributor.author (Authors) | 陳文翰 | zh_TW |
| dc.creator (作者) | 陳文翰 | zh_TW |
| dc.date (日期) | 2004 | en_US |
| dc.date.accessioned | 18-Sep-2009 14:35:59 (UTC+8) | - |
| dc.date.available | 18-Sep-2009 14:35:59 (UTC+8) | - |
| dc.date.issued (上傳時間) | 18-Sep-2009 14:35:59 (UTC+8) | - |
| dc.identifier (Other Identifiers) | G0923560081 | en_US |
| dc.identifier.uri (URI) | https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/35269 | - |
| dc.description (描述) | 碩士 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 國立政治大學 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 資訊管理研究所 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 92356008 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 93 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | 2003年，Henning Gebert, Malte Geib, Lutz Kolbe, and Walter Brenner(2003) 提出顧客知識管理(Customer Knowledge Management；CKM)的觀念，此觀念是將知識管理與顧客關係管理的概念整合而成，認為顧客關係管理與知識管理兩者都強調如何整合與分配資源以支援企業活動進而提昇企業之競爭優勢。然而，企業要做好「顧客關係管理」必須整合內部行銷、業務、以及服務等活動，且對有關顧客知識流程作有效地整合。Gebert, et al. (2003) 認為顧客知識可做為顧客關係管理中資料流的來源，因此顧客知識管理是顧客關係管理之關鍵成功因素。因此，本研究想蒐集整理國內外的相關文獻，並透過研究問卷調查的方式，希望達成以下幾個目的：1、透過國內外文獻的蒐集，探討顧客知識管理的意義與重要性2、探討業界對顧客知識管理的方式與資訊科技的使用3、研究業界顧客知識管理實務的狀況是否對顧客關係管理效益有影響本研究對國內企業來進行調查，共有106份有效問卷，有效問卷回收率為11.78%。將問卷調查的結果進行因素分析與集群分析，並透過單因子變異數分析進行研究模式與假說的驗證。經過因素分析的結果，將顧客知識管理組織面分為「創造與儲存」、「策略與定義」、「應用」、「分享與移轉」；將顧客知識管理組織面分為「智慧型科技」與「基礎型科技」，並將七個因素進行集群分析，分為三群，分別是「高度應用」、「基本應用」、「啟始應用」群。結果發現，「基本應用」群就算在科技上有基礎的科技支援，若無組織面的高度配合，其成效與各方面都不太注重的「啟始應用」群所展現的成效，差異很小。反觀「高度應用」群與「基本應用」群在相較之下，「高度應用」群注重組織面之規劃與執行，輔以智慧型科技之深度應用，因此能創造出優良之績效。 | zh_TW |
| dc.description.tableofcontents | 目錄……………………………………………………………………………3圖目錄…………………………………………………………………………5表目錄…………………………………………………………………………6第一章 緒論 7第一節 研究背景與動機 7第二節 研究目的 8第三節 研究流程 9一、 文獻理論探討 9二、 研究設計 9三、 統計分析 9四、 調查方式 10五、 研究流程 10第四節 研究貢獻 12第二章 文獻探討 13第一節 知識管理 13一、 知識的定義 13二、 知識的類型 14三、 知識管理的定義 18四、 知識管理的流程 20五、 支援知識管理之資訊科技 22第二節 顧客關係管理 23一、 顧客關係管理的定義 23二、 顧客關係管理流程 25三、 顧客關係管理績效的衡量 26第三節 顧客知識管理 27一、 顧客知識之定義和種類 27二、 顧客知識管理的定義 30三、 顧客知識管理與顧客關係管理之差異與關聯 33四、 企業顧客知識的運用能力與衡量 37第三章 研究設計 44第一節 研究架構 44第二節 研究變項之操作化定義 45第三節 研究設計 47第四節 資料分析方法 48第四章 資料分析 53第一節 問卷回收情況與信效度檢驗 53一、 問卷回收狀況 53二、 樣本結構 54三、 信效度檢驗 56第二節 顧客知識管理實務組織面與科技面之因素分析 57第三節 Pearson積差相關係數分析 66第四節 顧客知識管理實務之集群分析 66第五節 顧客知識管理實務與CRM認知成效之關係 72一、 顧客知識管理實務與CRM認知成效之相關性 72二、 顧客知識管理集群與CRM認知成效之單因子變異數分析 73第五章 結論與建議 74第一節 研究結論 74第二節 研究建議 76第三節 研究限制 77參考文獻……………………………………………………………………78附錄 問卷 …………………………………………………………………83 | zh_TW |
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| dc.source.uri (資料來源) | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0923560081 | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | 知識管理 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 顧客關係管理 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 顧客知識管理 | zh_TW |
| dc.title (題名) | 運用顧客知識管理以提升CRM效益 | zh_TW |
| dc.type (資料類型) | thesis | en |
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