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題名 全面品質管理於壽險業新契約流程之應用研究
作者 蘇桂月
貢獻者 張士傑<br>黃秉德
<br>
蘇桂月
關鍵詞 全面品質管理
學習型組織
日期 2003
上傳時間 18-Sep-2009 14:49:02 (UTC+8)
摘要 摘 要

自二十世紀末起，不論是製造業、建築業、政府機構、醫院及服務業等各企業，均廣泛應用全面品質管理活動，以提升本身的市場競爭力。近年來，我國的國家品質獎亦以全面品質管理績效為奬勵核心，成為企業追求的目標，塑型出品質的最高標竿。

但對壽險業而言，則尚在萌芽階段，本論文即以壽險業某知名外商之TQM活動為研究探討對象。但因壽險業務經營範圍中，新契約流程為第一線服務的開始，需要接受高難度服務品質與技巧的挑戰，除新科技的運用外，壽險業者必須再研究更有效的方法或工具來提昇作業品質與流程，以求其市場佔有率在瞬息萬變之環境中，仍能脫穎而出。

故本研究宗旨，透過個案公司內部新契約流程的實際執行績效來探討，以找出推行TQM過程中，結合學習型組織的認知衡量指標，進而歸納結論，以供企業與產業日後推行TQM時之參考。

故從該壽險公司個案研究中，提出以下重點建議：
1.明確的TQM目標，聚焦式資源運用，有助於績效的展現。
2.專業的輔導團隊，專職的推展單位，落實各階層教育訓練。
3.績效非一日可磯，擺脫數字的迷失，訂定有效且公平合理的績效衡量制度。
4.充分溝通，結合組織文化與變革，建立互信的團隊共識。
5.運用學習型組織，加強政策落實，以PDCA精神為主軸，持續不斷品質的追求。

關鍵字 ： 全面品質管理、學習型組織。
參考文獻 中文部份
一、 學位論文
王文華（民92），「發展學習型公務人力組織之研究-以屏東縣政府研考室為例」，國立中正大學成人及繼續教育研究所碩士論文，民國92年。
熊瑞梅、林亦之、陳美智、呂靜瑜（民91），「知識經濟、社會資本、與人力資源制度的轉型：加工出口區和科學園區的比較」，私立東海大學社會學系研討會論文發表，民國91年。
趙美珍（民91），「我國行政機關提昇為民服務品質作法之研究-以服務品質頒發為例」，國立政治大學公共行政學系碩士論文，民國91年。
李昆林（民90），「全面品質管理、知識管理與學習型組織整合模組之構建」，國立中正大學企業管理研究所碩士論文，民國90年。
鄭清和（民90），「品管圈活動之管理績效實證研究-以統一企業公司為例」，長榮管理學院經營管理研究所碩士論文，民國90年。
吳永智（民89），「建構高階主管品質資訊系統（EQIS）之規劃參考模式的初期先導研究」，國立台灣大學共業工程學系碩士論文，民國89年。台灣大學
陳育靖 (民89)，「全面品質管理參考模式建立之研究」，國立台北科技大學生產系統工程與管理研究所碩士論文，民國89年。
周芸薇（民89），「學習型組織評鑑量表之建立」，國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文，民國89年。
徐慧純（民88），「我國企業在建立學習型組織之探討－三個個案的研究」，國立中正大學成人及繼續教育研究所碩士論文，民國88年。
洪勝利（民88），「高科技產業實施全面品質管理與提昇競爭力關係之研究」，國防管理學院資源管理研究所碩士論文，民國88年。
楊秀瑞（民88），「國際品質保證制度（ISO）在公部應用之研究-以財政部台北市國稅局為例」，國立政治大學公共行政學系碩士論文，民國88年。
許乾明（民87），「學習型組織建立之研究：國內企業個案之分析」，國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文，民國87年。
賴武元（民86），「全面品質管理與競爭優勢之個案研究 ： 以中鋼公司為例」，國立中山大學企業管理研究所碩士論文，民國86年。
王冠惠（民86），「學習型組織建立之研究-以大然文化事業公司為個案探討」，國立政治大學公共行政學系碩士論文，民國86年。
梁翰鳴（民86），「學習型雙階段變革模式之研究」國立台灣大學工業工程學研究所碩士論文，民國86年。
羅秋香（民85），「全面品質管理與經營績效關係之探討」，淡江大學國際企業學研究所碩士論文，民國85年。
高淑慧（民84），「學習型組織理論之研究」，國立政治大學公共行政研究所碩士論文」民國84年。
趙建彰（民84），「我國服務業推動全面品質管理之實證研究-以百貨業為例」，國立政治大學企業管理研究所碩士論文，民國84年。
羅淑琴（民84），「美國政府機關實施全面品質管理之研究」，政治大學公共行政研究所碩士論文。
陳志遠（民81），「製造策略、產品策略之配合與績效關係之研究-以台灣電子零組件業為例」，國立政治大學企研所博士論文，pp.53-57。
二、書籍
李明譯 （民92），執行力，第一版，台北 ： 天下遠見。譯自Larry Bossidy & Ram Charan。
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胡瑋珊 （民91），標竿學習，第一版，台北市 ： 三民書局，p1。譯自Bench learning：good examples as a lever for development by Bengt Karlof，Kurt Lundgren，Marie Edenfeldt Fromnet〉。
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林偉仁譯 （民91），議題制勝，第一版，台北 ： 天下遠見。譯自Michael Hammer。
孫本初審訂（民90），全面品質管理100種方法，初版，台北：智勝文化。譯自Gopal K . Kanji ， Mike Asher。.
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陳惠民等（民87），高效率團隊，台灣大學企管實務百科，科技圖書。
中國生產力中心（民87），TQA全面品質保證手冊 ，再版，台北市 ：中國生產力中心。
李茂興等譯（民87），生產與作業管理（下） ，初版，台北市 ： 弘智，p.564。譯自Nigel Slack、Stuart Chambers、Christine Harland Alan Harrison、Robert Johnston（1995）。
郭菀玲譯 ( 民87 )，共好，初版，台北縣汐止市：哈佛企管，譯自Gung Ho；Ken Blanchard & Sheldon Bowles (1998)。
周旭華譯 （民86），戴明的管理方法，第一版，台北 ： 天下遠見出版。譯自Mary Walton 。
鍾漢清等譯（民85），轉危為安，第一版，台北 ： 天下遠見出版。譯自W. Edwards Deming 。
齊若蘭譯（民84），第五項修練-II實踐篇（上、下）－思考、演練與超越，台北：天下遠見。譯自Peter Senge（1994）。
陳耀茂 （民83），品質保證-理論與實務，台北 ：五南出版公司。
吳鄭重譯（民83），裘蘭品質領導手冊，初版，台北市 ： 中國生產力出版，p.5。譯自Juran on leadership for quality （1989）。
郭建隆譯（民82），第五項修練－學習型組織的藝術與實務，台北：天下遠見。譯自Peter Senge（1990）。
董更生譯（民82），經營顧客心，第一版，台北 ： 天下文化出版社，pp.9-10。譯自 Richard C. Whitely。
戴久永 （民81），全面品質管理，台北 ： 中華民國管制學會。
曹健齡 （民81），全面品質管理，台北： 中國生產力中心。
陳怡芬譯（民73），不流淚的品管，第二版，台北 ： 天下遠見出版。譯自Philip B. Crosby 。
三、期刊
曹建文（民91），「組織學習理論的模式及其重要論辯議題之探討」，成人教育，第67期，2002年。
方孝華（民91），「運用平衡計分卡於全面品質管理之績效衡量」，德明學報，第十九期。民國91年3月，pp.207-228。
林公孚（民91），「如何重訂品質團體獎標準－對本學會品質獎修訂意見」，品質月刊，38卷2期，頁78-83。
林公孚（民91），「本學會品質團體獎浮新貌」，品質月刊，38卷4期，頁100-103。
徐美玲等（民91），「影響護理全面品質管理活動的相關因素之探討」，新臺北護理期刊，第四卷第二期， 民國91年，pp.9-18 。
曹建文（民91），「組織學習理論的模式及其重要論辯議題之探討」，成人教育，第67期。
陳毓璟（民90），「透過全面品質管理與學習型組織來提升公共部門的行政改革成效」，研考雙月刊，二十五卷，五期，pp.98-108。
蔣玉嬋（民90），「學習型組織與組織文化之探討」，社教雙月刊，第102期，2001年4月，pp.26-36。
魏惠娟（民90），「學習型組織發展之概念架構」，成人教育，第61期，2001年，pp.36-42。
林建基（民89），「PDCA循環全員品管」，管理雜誌，第316期，pp.98-100。
黃富順（民89），「學習型組織緣起、意義、特性與實施」，成人教育，第53期，2000年，pp.8-17。
蘇錦夥（民89），「我國國家品質獎十年的回顧與前瞻」，中衛簡訊，1999年11月，頁84~90。
朱楠賢（民88），「人力資源管理的新利器－學習型組織」，游於藝雙月刊，第18期，第４卷。
簡茂椿（民88），「企業推進全面品質管理教守則（3）-日常管理與方針管理的運作模式」，中衛簡訊，p.57。
楊國德（民88），「學習型組織的理論與應用－成人教育領域的實踐經驗」。台北：師大師苑。
閻瑞彥 （民88），「學習型組織建構之研究」，台北商專學報，第52期，1999年，pp.115-157。
秦夢群（民88），「營造學習型組織學校：教育行政人員應有的體認與策略」，教育資料與研究雙月刊，第27期，pp.9-12.。
陳惠民等（民87），「高效率團隊」，台灣大學企管實務百科，科技圖書。
李昆林 （民87），「PDCA管理循環的活用」，中衛簡訊， 135期，p.52。
洪榮昭，陳亞玲（民87），「企業學習型組織之探討」，人力資源發展月刊，第135期，1998年11月， pp.1-11。
林志成（民87），「學習型組織之概念分析、基本假定暨實踐策略」，國立臺灣體育學院學報，第三期，pp.69-96。
張俊源（民87），「品質管理的成長與未來」，品質管制月刊。
胡夢鯨（民87），「我國邁向學習社會過程中的障礙與克服途徑」，成人教育，第46期，pp.7-14。
朱愛群 （民86），「學習型組織意涵之探索」，警學叢刊，第二十七卷，第五期，pp.153-173。
吳明烈（民86），「邁向共同的願景：學習型組織」，成人教育，第38期，pp.45-52。
楊錦洲（民86），「政府部門如何推動全面品質管理」，研考雙月刊，第21卷，第6期，頁10-18。
胡夢鯨（民86），「終生教育典範的發展與實踐」。台北：師大師苑。
鍾燕宜（民85），「學習型組織的意涵與批判」，人事管理，第33期，pp.4-19。
戴久永（民85），「情理兼顧的新PDCA循環」，管理雜誌第264期，p.90。
戴久永（民85）， 「推行TQM的失敗陷阱」，管理雜誌，第255期， 民國84年9月， pp46-47。
孫本初（民84），「學習型組織的內涵與運用（上，下）」，人事月刊，第二十一卷，第一、二期，pp.27-31； pp.21-29。
陳金貴（民84），「全面品質管理在公共部門的應用」，行政學報，第26期，頁77-108。
陳金貴（民84），「人力資源管理應用在公共部門的探討」，人事月刊，第21卷，第3期，頁33-37。
戴久永（民83），「企業經營永不休止的努力-TQM的起源及其國際發展」，管理雜誌，11月號，第245期，頁60-61。
邱毅╱謝京叡（民81），「全面品質管理的內涵與實施方法」， 台北市銀月刊，第十三卷，第五期，民81年5月，pp.26-28。
戴久永（民81），「全面品質管理」，台北 ： 中華民國管制學會。
四、網站
林明地 （民91），「學習型組織的特徵與領導者可採行的作為」，國家文官培訓所電子簡訊第九期。http：//www.nesi.gov.tw/
行政院 （民91），「終身學習法」，司法院網站，http：wjirs.judicial.gov.tw/change/200206/8895.html。
教育部 （民87），「邁向學習社會白皮書」，教育部終身學習資訊網，
http：//lifelong.edu.tw/page1/yeh/report.html。
英文部份
一、書籍
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二、 期刊
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描述 碩士
國立政治大學
經營管理碩士學程(EMBA)
90932806
92
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0090932806
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 張士傑<br>黃秉德zh_TW
dc.contributor.advisor <br>en_US
dc.contributor.author (Authors) 蘇桂月zh_TW
dc.creator (作者) 蘇桂月zh_TW
dc.date (日期) 2003en_US
dc.date.accessioned 18-Sep-2009 14:49:02 (UTC+8)-
dc.date.available 18-Sep-2009 14:49:02 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 18-Sep-2009 14:49:02 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) G0090932806en_US
dc.identifier.uri (URI) https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/35356-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 經營管理碩士學程(EMBA)zh_TW
dc.description (描述) 90932806zh_TW
dc.description (描述) 92zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 摘 要

自二十世紀末起，不論是製造業、建築業、政府機構、醫院及服務業等各企業，均廣泛應用全面品質管理活動，以提升本身的市場競爭力。近年來，我國的國家品質獎亦以全面品質管理績效為奬勵核心，成為企業追求的目標，塑型出品質的最高標竿。

但對壽險業而言，則尚在萌芽階段，本論文即以壽險業某知名外商之TQM活動為研究探討對象。但因壽險業務經營範圍中，新契約流程為第一線服務的開始，需要接受高難度服務品質與技巧的挑戰，除新科技的運用外，壽險業者必須再研究更有效的方法或工具來提昇作業品質與流程，以求其市場佔有率在瞬息萬變之環境中，仍能脫穎而出。

故本研究宗旨，透過個案公司內部新契約流程的實際執行績效來探討，以找出推行TQM過程中，結合學習型組織的認知衡量指標，進而歸納結論，以供企業與產業日後推行TQM時之參考。

故從該壽險公司個案研究中，提出以下重點建議：
1.明確的TQM目標，聚焦式資源運用，有助於績效的展現。
2.專業的輔導團隊，專職的推展單位，落實各階層教育訓練。
3.績效非一日可磯，擺脫數字的迷失，訂定有效且公平合理的績效衡量制度。
4.充分溝通，結合組織文化與變革，建立互信的團隊共識。
5.運用學習型組織，加強政策落實，以PDCA精神為主軸，持續不斷品質的追求。

關鍵字 ： 全面品質管理、學習型組織。		zh_TW
dc.description.tableofcontents 第壹章 緒綸 頁次
第一節 研究背景與動機----------------------------- 2
第二節 研究目的----------------------------------- 5
第三節 研究限制----------------------------------- 6
第四節 研究範圍與流程----------------------------- 6

第貳章 文獻探討
第一節 全面品質管理------------------------------- 9
一、品質的意涵------------------------------------ 9
二、品質管理發展與沿革---------------------------- 12
三、全面品質管理定義------------------------------ 15
四、PDCA管理循環與管理控制------------------------ 19
五、全面品質管理之成功關鍵因素及推行步驟---------- 25
六、全面品質管理之績效衡量與標竿------------------ 29
第二節 學習型組織
一、學習型組織發展-------------------------------- 37
二、學習型組織定義-------------------------------- 39
三、學習型組織的特徵與要素------------------------ 40
四、建立學習型組織的步驟-------------------------- 44
五、學習型組織之評估指標-------------------------- 48

第三節 全面品質管理與學習型組織之關聯
一、從學習型組織的觀點看全面品質管理-------------- 50
二、全面品質管理與學習型組織之共通性-------------- 53

第四節 本章小結----------------------------------- 55

第參章 研究方法
第一節 研究架構與流程----------------------------- 61
第二節 研究對象----------------------------------- 62
第三節 研究工具----------------------------------- 62
第四節 研究分析與結果----------------------------- 74

第肆章 個案研究
第一節 個案公司研究與討論------------------------- 83

第伍章 結綸與建議
第一節 結論--------------------------------------- 96
第二節 建議--------------------------------------- 100
第三節 後續研究建議------------------------------- 106

參考文獻
一、 中文部份------------------------------------- 108
二、 英文部份------------------------------------- 114

附錄一 研究問卷----------------------------------- 118
附錄二 問卷調查統計分析表------------------------- 124		zh_TW
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dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0090932806en_US
dc.subject (關鍵詞) 全面品質管理zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 學習型組織zh_TW
dc.title (題名) 全面品質管理於壽險業新契約流程之應用研究zh_TW
dc.type (資料類型) thesisen
dc.relation.reference (參考文獻) 中文部份zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 一、 學位論文zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 王文華（民92），「發展學習型公務人力組織之研究-以屏東縣政府研考室為例」，國立中正大學成人及繼續教育研究所碩士論文，民國92年。zh_TW
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