| dc.contributor.advisor | 關尚仁 | zh_TW |
| dc.contributor.author (Authors) | 林昭君 | zh_TW |
| dc.creator (作者) | 林昭君 | zh_TW |
| dc.date (日期) | 1999 | en_US |
| dc.date.accessioned | 18-Sep-2009 18:46:29 (UTC+8) | - |
| dc.date.available | 18-Sep-2009 18:46:29 (UTC+8) | - |
| dc.date.issued (上傳時間) | 18-Sep-2009 18:46:29 (UTC+8) | - |
| dc.identifier (Other Identifiers) | G91NCCU0332012 | en_US |
| dc.identifier.uri (URI) | https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/36523 | - |
| dc.description (描述) | 碩士 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 國立政治大學 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 廣播電視學研究所 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 88 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | 有線電視系統市場開放迄今，市場競爭非常激烈，如何維持與客戶之間的長遠關係，已經成為每一家系統的重要課題。除此之外，有線電視加值服務市場開放指日可待，如何提昇客戶的價值，對有線電視系統經營者而言，更是未來需要考量的。所以，深入地瞭解客戶，成為系統業者鞏固地位、提昇客戶價值的基礎。建立客戶資料庫行銷體系，對於有線電視系統而言，即是瞭解客戶的第一步。有鑑於此，本研究以下能藉由以下幾點探討，發展有線電視系統建立客戶行銷資料庫的可行策略： 1.探討有線電視系統的客戶服務及客戶行銷工作，以瞭解下列參與的部門及其工作、功能部門間的協調情況、各部門現在及未來所需求的行銷資訊。 2.歸納有線電視系統建立資料庫行銷的幾種可能模式，並分別探討事業範圍、資料庫內容、資料庫類型、資料庫之權責分工及管理等相關課題。 3.探討有線電視客戶行銷資料庫的建立程序原則。 一、研究過程 本研究資料蒐集時間於民國87年7月6日到9月15日止，共計兩個月零八天。期間以內部資料整理法、訪談法、觀察法針對相關人員蒐集資料。總計有線電視客戶行銷服務工作相關資料以內部資料整理法、訪談法、觀察法取得；行銷資訊需求相關資料以訪談法取得；建立客戶行銷資料庫相關資料以訪談法取得。 二、研究結果概要 研究者整理資料後發現萬發有線電視公司在客戶行銷服務工作方面，稍微有工作劃分缺乏整合性及協調不良的問題。至於在行銷資訊的需求上，目前所使用的客戶資料尚可滿足目前的工作需求。 至於有線電視系統建立客戶資料庫的相關策略課題，木研究最後依據所蒐集的資料及學理的依據，建立兩種可能的模式及策略，分別是「單一事業模式」及「關連性多角化事業模式」。這兩種模式在策略上有所不同： 「單一事業模式」適合小型系統，本研究建議萬發採取此模式。在策略上，有以下幾點作法： 1.「事業範圍與行銷目的」 「單一事業模式」在事業範圍上固守在有線電視本業，廣告業務的招攬與企劃，盡量以滿足訂戶的消費需求為依歸，行銷的目的在於維持長遠的客戶關係，擴張客戶數。 2.「資料庫內容」 在資料庫內容方面，可以蒐集有關「客戶價值」、「客戶關係維持及客戶忠誠度」、「競爭態勢」、「最佳行銷時機」、「有效的行銷手法」等等面向的資訊內容，以便有效的維持客戶關係，並且在競爭的市場中建立優勢。 3.「資料庫類型」 為了提昇行銷客戶服務的品質，強化部門之間的協調活動，可以將相關的行銷服務各部門，至於一個指揮中心之下，並成立數個半自主行銷服務小組負責各區的業務成長狀況。在資料庫類型方面，建立網路終端型資料庫，每一個自主小組負責一個資料站的成長，小組的績效計算也以客戶數的成長做指標。 4.「資料庫管理」 在資料庫管理方面，每個小組必須自行更新資料，每個組之間的資料互不流通，但是設有專人輔助每個小組解讀資訊、處理資訊。 「關連性多角化事業模式」遇合MSO多系統業者，在策略上有以下作法： 1.「事案範圍與行銷目的」 除了有線電視視訊服務業之外，可以發展其它關聯性事業，包含廣告代理、有線電視月刊（走向消費性商情報導）、電視購物等等事業，讓彼此的資源互用，達到綜效。行銷的目的在於藉由掌握客戶資料，讓各個關連性事業的資源得以互用，並增加與客戶的交易往來，提昇單一客戶的價值，同時使客戶、組織、廣告主的價值極大化。 2.「資料庫內容」 在資料庫內容方面，除了原本的有線電視客戶資料外，同時配合各事業單位進行的行銷活動，收集消費者資訊。 3.「資料庫類型」 將客戶黃料集中在總社，建立集中型資料庫，以物件導向技術，隨時增加各種新的消費性資訊。 4.「資料庫管理」 在資料庫管理方面，總社資料庫由各地子系統定期接收新增客戶資料，修改資料庫的內容。總社資料庫則獨立成為利潤中心，從事資訊仲介。 | zh_TW |
| dc.description.tableofcontents | 第一章 緒論-----1-1 第一節 研究背景及研究動機-----1-1 第二節 研究宗旨及目的-----1-5 第三節 研究觀念架構-----1-7 第四節 研究方法簡述-----1-8 第五節 重要名詞定義-----1-12 第六節 研究限制-----1-15 第二章 文獻探考-----2-1 第一節 有線電視概述-----2-1 壹、有線電視系統經營-----2-2 貳、有線電視系統的本質－客戶服務導向-----2-8 參、有線電視系統客戶行銷-----2-10 第二節 資料庫行銷概述-----2-13 壹、資料庫行銷的定義-----2-13 貳、資料庫行銷的成長-----2-15 參、顧客導向行銷-----2-20 肆、資料庫行銷的應用-----2-23 第三節、資料庫行銷與競爭優勢-----2-26 壹、競爭策略層面-----2-26 貳、顧客價值層面-----2-30 參、產業網絡層面-----2-32 肆、商業流程規劃層面-----2-39 第四節 資料庫體系-----2-39 壹、資料庫系統的類型-----2-39 貳、客戶行銷資料庫內容-----2-41 參、資料庫系統的檢索與模式化-----2-43 肆、行銷資料庫的權責分工及管理-----2-47 第三章 研究方法-----3-1 第一節 研究程序-----3-1 第二節 研究架構-----3-1 第三節 研究設計-----3-3 壹、行動研究法概述-----3-6 貳、研究對象選擇與描述-----3-10 第四節 研究工具-----3-11 壹、內部文件整理法-----3-12 貳、訪談法-----3-13 參、觀察法-----3-15 第四章 資料分析-----4-1 第一節 客戶服務行銷工作內容-----4-1 第二節 部門工作協調與問題-----4-15 第三節 行銷資訊需求-----4-30 第四節 客戶資料庫之建立-----4-37 第五節 資料分析小結-----4-40 第五章 行動策略-----5-1 第一節 客戶資料庫建立策略-----5-1 壹、策略一「單一事業模式」-----5-2 貳、策略二「關聯性多角化事業」-----5-14 第二節 建立程序及重要原則-----5-21 第六章 結論與建議-----6-1 第一節 研究結論-----6-1 第二節 研究建議-----6-7 第三節 後續研究建議-----6-12 參考文獻-----7-1 附錄1 訪談大綱-----8-1 附錄2 單一事業模式工作說明-----8-3 圖表索引 圖3-2 研究觀念架構-----1-7 圖1-1 研究流程-----1-10 圖2-1 產業結構要素-----2-21 圖2-2 廠商價值鏈-----2-28 圖2-3 將顧客價值轉化為行動-----2-32 圖2-4 產業網落的核心-----2-35 圖2-5 行銷決策支援系統-----2-41 圖2-6 行銷資料庫的組織位置-----2-44 圖3-1 研究流程-----3-2 圖3-2 研究觀念架構-----3-4 圖3-3 行動研究的步驟及重要工作-----3-8 圖3-4 研究日誌的內容-----3-9 圖3-5 內部文件整理的程序-----3-13 圖3-6 訪談的程序-----3-14 圖3-7 觀察的程序-----3-16 圖4-1 行銷服務協調過程－大樓裝機-----4-21 圖4-2 行銷服務協調過程－大樓視訊設備維修-----4-22 圖4-3 服務協調過程－大樓子戶拆復機-----4-23 圖4-4 行銷服務協調過程－大樓委員會抱怨-----4-25 圖4-5 行銷服務協調過程－散戶裝機-----4-26 圖4-6 戶行銷服務協調過程－散戶申請維修-----4-27 圖4-7 行銷服務協調過程－大樓子戶申請維修-----4-28 圖4-8 行銷服務協調過程－萬發有線電視月刊製作及發放-----4-30 圖5-1 有線電視系統客戶資料庫MDSS-----5-8 圖5-2 網路終端型資料庫-----5-9 圖5-3 單一事業模式資料庫權責單位-----5-12 圖5-4 總社集中型資料庫的資訊流向-----5-21 圖5-5 有線電視系統建立資料庫需求評估程序-----5-25 圖5-6 以雙軌方式維持日常作業與新資料庫測試-----5-25 表2-1 從行銷4P到4C-----2-21 表2-2 「交易型」行銷與關係行銷的不同-----2-22 表2-3 模式庫的概念-----2-42 表3-1 達成研究目的壹所使用的研究工具-----3-18 表3-2 達成研究目的貳所復用的研究工具-----3-18 表3-3 達成研究目的參所使用的研究工具-----3-19 表4-1 工作中常見的問題-----4-31 表4-2 萬發有線電視整體作業系統-----4-35 表4-3 有線電視營業系統資料內容-----4-36 表5-1 大樓基本資料擴充-----5-4 表5-2 大樓交易暨行銷資料-----5-4 表5-3 客戶資料-----5-5 表5-4 有線電視系統MDSS指標-----5-6 表5-5 有線電視客戶MDSS指標之一-----5-7 表5-6 工作更動表-----5-10 表5-7 關聯性多角化模式事業資料庫內容擴-----5-17 表5-8 「關聯性多角化事業模式」與「單一事業模式」資料差異-----5-19 表5-9 物件導向資料庫中的資料排列方式-----5-20 表5-10 客戶行銷資料庫計劃參與人-----5-23 | zh_TW |
| dc.language.iso | en_US | - |
| dc.source.uri (資料來源) | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G91NCCU0332012 | en_US |
| dc.title (題名) | 有線電視系統建立客戶資料庫行銷研究--以萬發有線電視系統為例 | zh_TW |
| dc.type (資料類型) | thesis | en |
