| dc.contributor.advisor | 吳豐祥 | zh_TW |
| dc.contributor.author (Authors) | 林國勝 | zh_TW |
| dc.contributor.author (Authors) | Lin, Kuo Sheng | en_US |
| dc.creator (作者) | 林國勝 | zh_TW |
| dc.creator (作者) | Lin, Kuo Sheng | en_US |
| dc.date (日期) | 2007 | en_US |
| dc.date.accessioned | 18-Sep-2009 20:08:38 (UTC+8) | - |
| dc.date.available | 18-Sep-2009 20:08:38 (UTC+8) | - |
| dc.date.issued (上傳時間) | 18-Sep-2009 20:08:38 (UTC+8) | - |
| dc.identifier (Other Identifiers) | G0095359008 | en_US |
| dc.identifier.uri (URI) | https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/36915 | - |
| dc.description (描述) | 碩士 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 國立政治大學 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 科技管理研究所 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 95359008 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 96 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | 長久以來，台灣產業多半只在意開發新產品或降低成本，但IBM的調查發現，由於全球化風潮，使得商業競爭加劇，「業務模式創新」已成為企業的最新戰場。過去製造業經營思考重在如何用最快、最低的成本，生產出最大量的產品，少有創意想法；現在，則要以「銷售業務與顧客服務」為導向，強調附加價值變為經營者的主要思考方向，如：IBM、台積電和統一皆強調自己為服務導向的公司。隨著「消費者意識抬頭」，於是了解消費者需求、爭取客戶認同與維護客戶的良好關係成為企業發展的重點。必須認知充分的瞭解客戶需求，才能和客戶間建立互動關係，進行有效的行銷動作，創造訂單及利潤，並針對潛在客戶與顧客往來如買賣、銷售和行銷活動等需要而提供相關管理。然而，產業界急於建立客戶關懷機制，卻苦於人力不足、流動率高、訓練成本昂貴、專業知識不足等問題。若能落實知識管理，可望蓄積組織知識，提供業務人員良好知識，以增加競爭力。因此，要如何透過有效的方式提昇組織的價值，「知識管理」（Knowledge Management；KM）便成為近來最受組織重視的關鍵性議題。因為知識管理不但可以提昇組織的效率與創造性，重要的是能夠維持組織的競爭優勢。然而以往有關知識管理的相關研究，大部分是探討知識管理活動部分，很少觸及促動因子部分，但是知識管理活動進行中，常受促動因子的影響，如美國生產力與品質中心（American Productivity & Quality Center，2000），簡稱APQC，便指出組織在推動知識管理時需注意兩項重要的關鍵，一為知識管理的流程，另一為知識管理的促動要素，即是「策略與領導」、「組織文化」、「資訊科技」與「績效考評」。因此，除了一般所知的知識管理流程，還必須要有相關促動因子的配套措施，才能順利進行知識管理活動。因此，本研究結合「知識管理活動」與「知識管理促動因子」建構出研究架構，以多重個案法，探討銷售表現較為良好企業之業務部門，其知識管理活動之作為，以及知識管理促動因子對知識管理活動之影響，以提供有意進行知識管理之企業業務部門參考。在業務部門知識管理活動的運作情形方面得出以下結論：（一） 外部知識是業務部門知識吸收的重要來源。（二） 內隱性知識必須仰賴人員式的知識蓄積方式。（三） 討論與模擬演練有助於業務部門知識擴散，專案團隊與跨部門合作有助於跨部門知識擴散。在知識管理促動因子對業務部門的知識管理活動之影響方面得出以下結論：（一） 公司策略與領導者行動皆有助於知識管理活動的進行。（二） 組織文化有助於知識管理活動的進行，尤其是合作與分享文化。（三） 資訊科技是知識管理的有利工具，但非必然成功因子，需其他促動因子配合。（四） 實質激勵措施並非進行知識管理必備因子，可以其他方式替代，但教育訓練則不可或缺。關鍵字：知識管理、知識管理促動因子、知識吸收、知識蓄積、知識擴散、知識儲存、知識分享、業務、銷售、行銷 | zh_TW |
| dc.description.tableofcontents | 第一章 緒論 1第一節 研究背景與動機 1一、 科技產業服務化是未來趨勢 1二、 業務重要性日益提高 2三、 知識管理是企業發展的重要關鍵 3第二節 研究目的與問題 4第三節 研究流程 5第二章 文獻探討 7第一節 知識的分類與業務知識管理 8一、 知識的分類 8二、 業務知識管理 10三、 小結 14第二節 知識管理活動 15一、 知識吸收 17二、 知識蓄積 18三、 知識擴散 19四、 知識管理活動小結 23第三節 知識管理促動因子 24一、 策略與領導 27二、 組織文化 28三、 資訊科技 29四、 激勵與衡量 33五、 知識管理促動因子小結 34第三章 研究方法 35第一節 研究架構 35第二節 研究變項說明 36一、 知識管理活動 36二、 知識管理促動因子 38第三節 研究設計與資料蒐集 39一、 研究方法 39二、 研究對象 40三、 資料蒐集方法 42第四節 研究限制 44第四章 個案研究 45第一節 IBM個案 46一、 IBM公司介紹 46二、 IBM知識管理活動 50三、 IBM知識管理促動因子 56第二節 LEXUS個案 63一、 LEXUS公司介紹 63二、 LEXUS知識管理活動 67三、 LEXUS知識管理促動因子 75第三節 PAPAGO個案 81一、 PAPAGO公司介紹 81二、 PAPAGO知識管理活動 83三、 PAPAGO知識管理促動因子 88第四節 Mio個案 93一、 Mio公司介紹 93二、 Mio知識管理活動 96三、 Mio知識管理促動因子 102第五節 個案彙整與分析 107一、 業務部門背景說明與比較 107二、 業務部門知識管理活動之比較 108三、 業務部門知識管理促動因子之比較 111第五章 研究發現與討論 115第一節 知識吸收 115第二節 知識蓄積 118第三節 知識擴散 120第四節 知識管理促動因子與知識管理活動之關聯 123第六章 研究結論與建議 139第一節 研究結論 139一、 知識管理活動之做法 139二、 知識管理促動因子之影響 140第二節 研究建議 141一、 實務上之建議 141二、 後續研究之建議 142參考文獻 143附錄一：訪談大綱 149 圖目錄圖1 1 研究流程 5圖2-1 知識是無形資產架構 9圖2-2 知識管理模型 26圖3 1 研究架構 35圖3 2 個案軸向 42圖4-1 IBM式矩陣組織圖 47圖4-2 LEXUS業務流程 65圖4-3 LEXUS 交車流程圖 66圖4-4 LEXUS回廠維修流程圖 66 表目錄表2-1 內隱知識和外顯知識之區別 9表2-2 業務人員所需專業知識 13表2-3 知識管理活動之學說整理 16表2-4 Nonaka & Takeuchi（1995）的知識螺旋理論 20表2-5 知識管理平台中資訊科技的功能與分類 32表3 1 本研究之研究變項與操作性定義 36表3 2 知識管理促動因子之研究變項與操作性定義 38表3 3 不同研究策略的使用時機 39表3 4 本研究之研究對象彙整表 41表3 5 本研究訪談對象資料 43表4-1 台灣IBM獲獎紀錄 49表4-2 IBM之知識吸收來源與方式 51表4-3 IBM知識蓄積載體和方式 53表4-4 IBM知識擴散管道 55表4-5 IBM策略與領導 57表4-6 IBM組織文化 58表4-7 IBM資訊科技 60表4-8 IBM激勵與評量 62表4-9 LEXUS歷年獲獎紀錄 64表4-10 LEXUS之知識吸收來源與方式 69表4-11 LEXUS知識蓄積載體和方式 72表4-12 LEXUS知識擴散管道 74表4-13 LEXUS策略與領導 76表4-14 LEXUS組織文化 77表4-15 LEXUS資訊科技 78表4-16 LEXUS激勵與評量 80表4-17 研勤主要產品 81表4-18 研勤主要業務 82表4-19 PAPAGO之知識吸收來源與方式 84表4-20 PAPAGO知識蓄積載體和方式 85表4-21 PAPAGO知識擴散管道 87表4-22 PAPAGO策略與領導 89表4-23 PAPAGO組織文化 90表4-24 PAPAGO資訊科技 91表4-25 PAPAGO激勵與評量 92表4-26 mio主要產品 94表4-27 歷年重要記事 95表4-28 Mio之知識吸收來源與方式 97表4-29 宇達電通知識蓄積載體和方式 99表4-30 Mio知識擴散管道 101表4-31 Mio策略與領導 103表4-32 Mio組織文化 104表4-33 Mio資訊系統 105表4-34 Mio激勵與評量 106表4 35 個案公司的業務部門背景說明 107表4 36 個案公司業務部門知識吸收比較 108表4 37 個案公司業務部門之知識蓄積比較 109表4 38 個案公司業務部門之知識擴散比較 110表4 39 個案公司業務部門策略與領導比較 111表4 40 個案公司業務部門組織文化比較 112表4 41 個案公司業務部門資訊科技比較 113表4 42 個案公司業務部門激勵與評量制度比較 114表 5 1 個案公司是否借重外部資源與主要來源比較 116表 5 2 個案公司客戶對知識吸收來源的重要性比較 117表 5 3 個案公司人員式蓄積比較 119表 5 4 個案公司會議討論與個案模擬演練對知識擴散幫助比較 121表 5 5 個案公司跨部門合作程度對知識擴散幫助比較 122表 5 6 個案公司明確定義與主管執行度對知識管理活動的影響比較 124表 5 7 個案公司明確定義與知識管理活動幫助比較 126表 5 8 個案公司合作文化與分享文化對於知識擴散的幫助比較表 128表 5 9 個案公司資訊系統完善度與知識蓄積情形和知識吸收方式比較 131表 5 10 個案公司內部網路與交流平台對知識擴散範圍影響比較 133表 5 11 個案公司激勵措施之做法比較 135表 5 12 個案公司教育訓練對知識吸收與擴散情形比較 137 | zh_TW |
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| dc.source.uri (資料來源) | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0095359008 | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | 知識管理 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 知識管理促動因子 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 知識吸收 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 知識蓄積 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 知識擴散 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 知識儲存 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 知識分享 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 業務 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 銷售 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 行銷 | zh_TW |
| dc.title (題名) | 業務部門的知識管理活動與其知識管理促動因子之研究 | zh_TW |
| dc.title (題名) | A Study of Knowledge Management Activities and Enablers of Sales Department | en_US |
| dc.type (資料類型) | thesis | en |
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