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題名 臺北市政府實施殯葬禮儀服務業評鑑之研究
Research on the Implementation of the Funeral Service Evaluation of Taipei City Government ,Taiwan
作者 何姍靜
Ho,Shan Ching
貢獻者 孫本初
Sun,Ben CH`u
何姍靜
Ho,Shan Ching
關鍵詞 殯葬禮儀服務業者評鑑
顧客導向
360度績效評估
課責
企業倫理
Funeral Service Evaluation
Customer Orientation
Multi-Source Assessment Model
Accountability
Business Ethics
日期 2008
上傳時間 19-Sep-2009 13:09:21 (UTC+8)
摘要 近二十年來台灣經濟發展快速，國民生活所得提高，使得生活水平不斷上升，消費意識跟著抬頭，新公共管理學派「顧客導向」蔚為風潮，並同時強調價值的調和與課責的概念，因此「評鑑」是決定績效或品質的有效方法。而有鑑於過去殯葬市場資訊封閉，民眾（消費者）在資訊不完全、不對稱的情形，無從得知殯葬禮儀服務業者的優缺點、服務項目與收費、申訴管道等，復以民眾對於喪葬儀式與服務品質亦有所新要求，政府應如何實施殯葬評鑑以提供民眾資訊，加強業者的企業倫理與社會責任，己刻不容緩。
本文旨對台北市政府自民國89年實施殯葬禮儀服務業評鑑之情形做一探討，以質性研究及文獻分析對不同規模葬儀業者、評鑑承辦人員及殯葬消費者等360度績效評估方法進行訪談，以期了解葬儀業者是否依評鑑的要求進而提高其人員素質及服務品質；另民眾對殯葬消費方式的選擇是否會受評鑑結果的影響，以及對殯葬服務之滿意度，這些就成為目前政府與民眾所關注的重要議題，也是本文探討的核心焦點。
本研究發現：一、殯葬禮儀服務業者與殯葬消費者均對辦理殯葬評鑑表示接受或肯定；二、殯葬評鑑的確會提升葬儀業者的人員素質及服務品質；三、殯葬評鑑宣導不足；四、殯葬評鑑未達獎優懲劣效果。再依研究發現提出七項建議：：一、針對業者規模「量身訂做」評鑑評分表；二、評鑑委員的配置需以不同領域之專家學者同組；三、評鑑獎項多元化；四、提供多元管道，加強宣導殯葬評鑑的資訊；五、殯葬消費價格及項目公開化；六、合理對殯葬業者獎優懲劣；七、加強對業者及民眾之教育。
目前國內生死意識抬頭、且生死教育正在起步，惟國內外均無殯葬評鑑之相關研究，期望本研究之濫觴，促使政府及民眾對殯葬評鑑之重視。
The living standard has risen dramatically together with its consumers’ rights consciousness due to the rapid economic growth and the raising income in recent twenty years in Taiwan. In addition, the customer orientation of new public management has become a tendency and the reconciliation of its value and the concept of accountability are highly valued at the same time. Therefore, it is an effective way to decide the result or the quality by the evaluation. In view of the information of funeral markets is closed in the past and customers cannot know the advantage, disadvantage, service, charge and grievance system of morticians under the situation with incomplete information. Moreover, customers have new demand for the funeral ceremonies and the quality of services. Hence, the government should implement the funeral evaluation immediately in order to provide more information to customers and reinforce the business ethics as well as social responsibility of undertakers.


The research aims at exploring the situation of implementing the funeral service evaluation of Taipei city government since 1990. This paper researched qualitatively and analyzed the literature by interviewing different scale of undertakers, people who are responsible for the evaluation and customers with multi-source assessment model in order to understand if morticians enhance their quality and services according to the demand of the evaluation. On the other hand, whether the evaluation’s results influence customers’ choice of a particular funeral service provider and their satisfactoriness become the important issues which the government and the public concern a lot at present. Furthermore, they are also the main focuses that this paper discusses about.


It is found that both morticians and customers show their acceptance or approval of the funeral service evaluation. In addition, the funeral service evaluation indeed raises the quality and services of undertakers. Next, the education of the funeral service evaluation is not enough. Last, the funeral service evaluation does not achieve its effect of rewarding and punishing. Furthermore, seven suggestions are presented according to the research. First, make appropriate evaluation form in accordance with the scale of morticians. Second, the arrangement of evaluation committee members should be composed of scholars and experts in different fields. Third, the evaluation reward can be diversified. Fourth, provide various ways to reinforce the instruction of the funeral service evaluation information. Fifth, the prices and details of funeral services should come into the open. Sixth, reward the good and punish the bad undertakers reasonably. Finally, reinforce the education of morticians and the public.


The public pay more attention to the consciousness of life and death at present and the education of life and death is beginning but there is no related research about the funeral service evaluation in Taiwan or abroad. The researcher hopes the source of this study will promote the government and the public value the funeral service evaluation.
參考文獻 一、中文部分
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描述 碩士
國立政治大學
公共行政研究所
92256032
97
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0922560321
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 孫本初zh_TW
dc.contributor.advisor Sun,Ben CH`uen_US
dc.contributor.author (Authors) 何姍靜zh_TW
dc.contributor.author (Authors) Ho,Shan Chingen_US
dc.creator (作者) 何姍靜zh_TW
dc.creator (作者) Ho,Shan Chingen_US
dc.date (日期) 2008en_US
dc.date.accessioned 19-Sep-2009 13:09:21 (UTC+8)-
dc.date.available 19-Sep-2009 13:09:21 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 19-Sep-2009 13:09:21 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) G0922560321en_US
dc.identifier.uri (URI) https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/37319-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 公共行政研究所zh_TW
dc.description (描述) 92256032zh_TW
dc.description (描述) 97zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 近二十年來台灣經濟發展快速，國民生活所得提高，使得生活水平不斷上升，消費意識跟著抬頭，新公共管理學派「顧客導向」蔚為風潮，並同時強調價值的調和與課責的概念，因此「評鑑」是決定績效或品質的有效方法。而有鑑於過去殯葬市場資訊封閉，民眾（消費者）在資訊不完全、不對稱的情形，無從得知殯葬禮儀服務業者的優缺點、服務項目與收費、申訴管道等，復以民眾對於喪葬儀式與服務品質亦有所新要求，政府應如何實施殯葬評鑑以提供民眾資訊，加強業者的企業倫理與社會責任，己刻不容緩。
本文旨對台北市政府自民國89年實施殯葬禮儀服務業評鑑之情形做一探討，以質性研究及文獻分析對不同規模葬儀業者、評鑑承辦人員及殯葬消費者等360度績效評估方法進行訪談，以期了解葬儀業者是否依評鑑的要求進而提高其人員素質及服務品質；另民眾對殯葬消費方式的選擇是否會受評鑑結果的影響，以及對殯葬服務之滿意度，這些就成為目前政府與民眾所關注的重要議題，也是本文探討的核心焦點。
本研究發現：一、殯葬禮儀服務業者與殯葬消費者均對辦理殯葬評鑑表示接受或肯定；二、殯葬評鑑的確會提升葬儀業者的人員素質及服務品質；三、殯葬評鑑宣導不足；四、殯葬評鑑未達獎優懲劣效果。再依研究發現提出七項建議：：一、針對業者規模「量身訂做」評鑑評分表；二、評鑑委員的配置需以不同領域之專家學者同組；三、評鑑獎項多元化；四、提供多元管道，加強宣導殯葬評鑑的資訊；五、殯葬消費價格及項目公開化；六、合理對殯葬業者獎優懲劣；七、加強對業者及民眾之教育。
目前國內生死意識抬頭、且生死教育正在起步，惟國內外均無殯葬評鑑之相關研究，期望本研究之濫觴，促使政府及民眾對殯葬評鑑之重視。		zh_TW
dc.description.abstract (摘要) The living standard has risen dramatically together with its consumers’ rights consciousness due to the rapid economic growth and the raising income in recent twenty years in Taiwan. In addition, the customer orientation of new public management has become a tendency and the reconciliation of its value and the concept of accountability are highly valued at the same time. Therefore, it is an effective way to decide the result or the quality by the evaluation. In view of the information of funeral markets is closed in the past and customers cannot know the advantage, disadvantage, service, charge and grievance system of morticians under the situation with incomplete information. Moreover, customers have new demand for the funeral ceremonies and the quality of services. Hence, the government should implement the funeral evaluation immediately in order to provide more information to customers and reinforce the business ethics as well as social responsibility of undertakers.


The research aims at exploring the situation of implementing the funeral service evaluation of Taipei city government since 1990. This paper researched qualitatively and analyzed the literature by interviewing different scale of undertakers, people who are responsible for the evaluation and customers with multi-source assessment model in order to understand if morticians enhance their quality and services according to the demand of the evaluation. On the other hand, whether the evaluation’s results influence customers’ choice of a particular funeral service provider and their satisfactoriness become the important issues which the government and the public concern a lot at present. Furthermore, they are also the main focuses that this paper discusses about.


It is found that both morticians and customers show their acceptance or approval of the funeral service evaluation. In addition, the funeral service evaluation indeed raises the quality and services of undertakers. Next, the education of the funeral service evaluation is not enough. Last, the funeral service evaluation does not achieve its effect of rewarding and punishing. Furthermore, seven suggestions are presented according to the research. First, make appropriate evaluation form in accordance with the scale of morticians. Second, the arrangement of evaluation committee members should be composed of scholars and experts in different fields. Third, the evaluation reward can be diversified. Fourth, provide various ways to reinforce the instruction of the funeral service evaluation information. Fifth, the prices and details of funeral services should come into the open. Sixth, reward the good and punish the bad undertakers reasonably. Finally, reinforce the education of morticians and the public.


The public pay more attention to the consciousness of life and death at present and the education of life and death is beginning but there is no related research about the funeral service evaluation in Taiwan or abroad. The researcher hopes the source of this study will promote the government and the public value the funeral service evaluation.		en_US
dc.description.tableofcontents 目次……………………………………………………………………………… Ι
表目次 ………………………………………………………………………… Π
圖目次 ………………………………………………………………………… Π
第一章 緒論 …………………………………………………………………… 1
第一節 研究動機與目的 …………………………………………………… 1
第二節 研究方法與限制……………………………………………………… 2
第三節 研究流程、範圍與步驟……………………………………………… 6
第四節 重要名詞釋義………………………………………………………… 9
第二章 文獻探討…………………………………………………………………10
第一節 殯葬業之意涵 ……………………………………………………… 10
第二節 殯葬服務業相關文獻之回顧 ……………………………………… 18
第三節 評鑑理論 …………………………………………………………… 21
第四節 評鑑相關文獻之回顧 ……………………………………………… 39
第三章 臺北市實施殯服務業者評鑑之現況……………………………………44
第一節 臺北市實施殯葬禮儀服務業評鑑目的 …………………………… 44
第二節 臺北市實施殯葬禮儀服務業評鑑辦理情形 ……………………… 44
第三節 臺北市實施殯葬禮儀服務業評鑑項目與指標 …………………… 46
第四節 歷年評鑑結果 ……………………………………………………… 51
第五節 臺北市實施殯葬禮儀服務業評鑑現況問題討論 ………………… 53
第四章 研究設計……………………………………………………………… 55
第一節 研究取向與架構 …………………………………………………… 55
第二節 研究對象 …………………………………………………………… 56
第三節 研究信度與效度之檢測 …………………………………………… 57
第四節 訪談工具 …………………………………………………………… 59
第五節 資料處理與分析 …………………………………………………… 64
第六節 研究倫理 …………………………………………………………… 67
第五章 研究結果分析與討論………………………………………………… 69
第一節 不同規模的殯葬業者參與評鑑之分析 …………………………… 69
第二節 評鑑承辦人員參與評鑑之分析…………………………………… 74
第三節 殯葬消費者對殯葬服務及評鑑之分析…………………………… 76
第四節 殯葬禮儀服務業評鑑問題綜合討論 …………………………… 99
第六章 結論…………………………………………………………………… 102
第一節 研究發現 ……………………………………………………………102
第二節 研究建議 ……………………………………………………………105
參考書目…………………………………………………………………………109
附錄一 殯葬禮儀服務業相關文獻彙整表 ……………………………………115
附錄二 全國各類評鑑彙整表………………………………………………… 120
附錄三 評鑑相關文獻彙整表………………………………………………… 132
附錄四 臺北市殯葬服務業評鑑實施計畫…………………………………… 139
附錄五 臺北市殯葬管理處92-96年度殯葬禮儀服務業評鑑評分表……… 145
附錄六 臺北市殯葬禮儀服務業92－96年評鑑績優業者名單………………155
附錄七 訪談實錄……………………………………………………………… 159

表目次

表2-1 分類領域與探討主題之分析…………………………………………… 18
表2-2 殯葬相關研究彙整表…………………………………………………… 19
表2-3評鑑的三個觀點在九個面向的差異表………………………………… 25
表2-4評鑑相關研究彙整表………………………………………………………40
表3-1 殯葬管理條例施行前後評鑑項目對照表……………………………… 47
表 3-2 殯葬管理條例施行後之評鑑項目及指標功能表………………………51
表3-3臺北市政府89年至96年實施殯葬禮儀服務業評鑑辦理情形一覽表...52
表4-1訪談對象（殯葬業者及評鑑承辦人員）基本資料彙整表………………56
表4-2訪談對象（殯葬消費者）基本資料彙整表 …………………………… 57
表 4-3專家學者效度名錄表 ……………………………………………………61
表4-4訪談大綱……………………………………………………………………62
表5-1 業者訪談大綱問題1受訪者資本資料整理表……………………………70
表5-2 業者訪談大綱問題1服務範圍分析整理表………………………………72
表5-3 業者訪談大綱問題2整理表………………………………………………73
表5-4 業者訪談大綱問題3整理表………………………………………………75
表5-5 業者訪談大綱問題4整理表………………………………………………78
表5-6 業者訪談大綱問題5整理表………………………………………………80
表5-7 業者訪談大綱問題6整理表………………………………………………82
表5-8 消費者訪談大綱問題1基本資料及業者規模整理表……………………86
表5-9 消費者訪談大綱問題2整理表……………………………………………88
表5-10 消費者訪談大綱問題3整理表………………………………………… 89
表5-11消費者訪談大綱問題4整理表……………………………………………90
表5-12消費者訪談大綱問題5整理表……………………………………………96

圖目次

圖1-1 研究流程圖……………………………………………………………… 7
圖2-1 德元禮儀公司治喪流程圖……………………………………………… 12
圖2-2 殯葬業的價值錬………………………………………………………… 13
圖4-1 研究架構………………………………………………………………… 55
圖5-1 89至96年評鑑績優葬儀業者比例圖 …………………………………100
圖6-1 殯葬評鑑績優LOGO圖 …………………………………………………106
圖6-2臺北市政府LOGO圖 ……………………………………………………107
圖6-3 環保標章LOGO圖 …………………………………………………… 107		zh_TW
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dc.subject (關鍵詞) 殯葬禮儀服務業者評鑑zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 顧客導向zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 360度績效評估zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 課責zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 企業倫理zh_TW
dc.subject (關鍵詞) Funeral Service Evaluationen_US
dc.subject (關鍵詞) Customer Orientationen_US
dc.subject (關鍵詞) Multi-Source Assessment Modelen_US
dc.subject (關鍵詞) Accountabilityen_US
dc.subject (關鍵詞) Business Ethicsen_US
dc.title (題名) 臺北市政府實施殯葬禮儀服務業評鑑之研究zh_TW
dc.title (題名) Research on the Implementation of the Funeral Service Evaluation of Taipei City Government ,Taiwanen_US
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