| dc.contributor.advisor | 孫本初 | zh_TW |
| dc.contributor.author (Authors) | 魏貴珠 | zh_TW |
| dc.creator (作者) | 魏貴珠 | zh_TW |
| dc.date (日期) | 2003 | en_US |
| dc.date.accessioned | 19-Sep-2009 15:19:46 (UTC+8) | - |
| dc.date.available | 19-Sep-2009 15:19:46 (UTC+8) | - |
| dc.date.issued (上傳時間) | 19-Sep-2009 15:19:46 (UTC+8) | - |
| dc.identifier (Other Identifiers) | G0091921076 | en_US |
| dc.identifier.uri (URI) | https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/34829 | - |
| dc.description (描述) | 碩士 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 國立政治大學 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 行政管理碩士學程 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 91921076 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 92 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | 民主國家的政府施政必須取得民眾的支持，政府的行政作為大多被視為政府應提供的服務，以顧客為導向的政府革新目標，要求政府機關提供的服務應使民眾感到滿意。稅務服務與大多數民眾息息相關，是以稅捐機關的服務品質對政府的施政有相當大的影響，深入瞭解稅務服務品質應有其重要意義。本研究係以台北縣政府稅捐稽徵處為例進行稅務服務品質的實證研究，首先就服務品質的意義及影響服務品質的因素加以探討，再以Parasuraman、Zeithaml及Berry三位學者所提的「服務品質觀念模式」為研究架構。稅捐處的服務品質衡量亦以渠等三位學者所提的十個服務品質構面：可靠性、反應性、勝任性、接近性、禮貌性、溝通性、信賴性、安全性、瞭解性、有形性等面向之稅務服務因素，設計本研究「稅捐處服務品質量表」，以問卷調查為研究方法，就所獲得之問卷調查資料進行統計分析。本研究發現，民眾實際感受到稅捐處服務人員提供的服務不能符合民眾期望的品質，除了服務人員對民眾服務的認知有落差外，服務人員的執行力不足是主要的原因，另外稅捐課征造成民眾的犧牲感的特質也是稅務服務工作不容易得到民眾滿意的基本原因。由於服務品質是屬於知覺品質是根據民眾主觀意識的感受。本研究亦發現民眾個人基本特質不同會影響其對服務品質的認知，例如年齡長者對關懷面的需求較高，年輕民眾則多要求服務的可靠性。因此稅捐處對服務規格的設計應考慮不同特質民眾特有的需求，才能達到符合民眾需求的服務品質。本研究建議稅捐處應強化服務人員對其組織的承諾，將組織的服務目標內化為個人對稅捐處的組織承諾，進而願意為追求稅捐處的服務目標而努力，其次稅捐處應建立其服務品質規格，使服務人員得以據以執行其服務工作。確實以民眾為導向的觀點進行服務規劃與服務考評也是非常重要，因此必須建立團隊運作機制，持續的檢討改進服務工作，以確保稅捐處穩定的高績效服務品質。 | zh_TW |
| dc.description.tableofcontents | 第一章 緒論---------------------------------------------- 1第一節 研究動機與目的------------------------------------ 1壹、研究動機---------------------------------------------- 1貳、研究目的---------------------------------------------- 2第二節 研究方法與範圍------------------------------------ 3壹、研究方法---------------------------------------------- 3貳、研究範圍---------------------------------------------- 4第三節 研究流程與限制------------------------------------ 5壹、研究流程---------------------------------------------- 5貳、研究限制---------------------------------------------- 6第四節 租稅的特性與稅捐務服務工作------------------------ 7壹、租稅的特性-------------------------------------------- 7貳、租稅課征原則------------------------------------------ 8叁、稅捐服務工作之概況------------------------------------ 8第二章 文獻探討------------------------------------------ 12第一節 服務品質的定義與概念------------------------------ 12壹、服務的定義-------------------------------------------- 12貳、品質的定義-------------------------------------------- 14叁、服務品質之定義---------------------------------------- 16肆、影響服務品質的因素------------------------------------ 17第二節 服務品質的衡量------------------------------------ 20壹、服務品質構面的探討------------------------------------ 20貳、服務品質量表SERVQUAL的發展歷程------------------------ 20叁、修正SERVQUAL服務品質量表構面探討---------------------- 23第三節 PZB服務品質觀念模式------------------------------- 25壹、PZB服務品質觀念模式與意義----------------------------- 25貳、服務品質引申模式-------------------------------------- 31第三章 研究設計------------------------------------------ 36第一節 研究架構----------------------------------------- 36第二節 研究假設----------------------------------------- 39第三節 操作性定義及問卷設計與抽樣方法------------------- 41壹、操作性定義------------------------------------------- 41貳、問卷設計--------------------------------------------- 44叁、抽樣方法--------------------------------------------- 44第四節 資料分析方法及問卷前測--------------------------- 46壹、資料分析方法----------------------------------------- 46貳、進行問卷初稿審查及前測------------------------------- 47第四章資料處理與分析------------------------------------- 49第一節 樣本資料處理與統計------------------------------- 49壹、資料處理--------------------------------------------- 49貳、有效樣本統計分析------------------------------------- 49第二節 效度與信度檢驗----------------------------------- 53第三節 敘述性統計分析----------------------------------- 55壹、民眾及稅捐處員工對民眾期望服務的各構面因素平均值、標準差統計分析------------------------------------------- 55貳、民眾及稅捐處員工對服務各構面因素執行認知的平均值、標準差統計分析------------------------------------------- 56第四節 服務品質缺口檢定--------------------------------- 59壹、缺口一檢定：為衡量「稅務主管對民眾期望服務的認知」與「民眾期望服務的認知」兩者有無顯著性差異存在-- 59貳、缺口二檢定：為衡量「稅務主管對民眾期望服務的認知」與「稅捐處提供的服務品質規格」兩者有無顯著性差異存在----------------------------------------------------- 62叁、缺口三檢定：為衡量「稅捐處提供的服務品質規格」與「櫃檯服務人員對服務執行的認知」兩者有無顯著性差異存在--------------------------------------------------- 65肆、缺口四檢定：為衡量「稅捐處對外宣傳與外部溝通的服務」與「櫃檯服務人員對服務執行」的認知兩者有無顯著性差異存在--------------------------------------------- 68伍、缺口五檢定：為衡量「民眾期望服務的認知」與「民眾感受服務的認知」兩者有無顯著性差異存在------------------- 71第五節 個人基本特質不同對服務品質各構面因素認知差異之檢定----------------------------------------------------- 74壹、稅捐處員工個人基本特質不同對服務品質各構面因素認知差異之檢定--------------------------------------------- 74貳、民眾個人基本特質不同對服務品質各構面因素認知差異之檢定--------------------------------------------------- 102第五章 結論與建議--------------------------------------- 125第一節 研究結論----------------------------------------- 125壹、研究假設驗證----------------------------------------- 125貳、研究發現--------------------------------------------- 126第二節 研究建議----------------------------------------- 132壹、對稅捐處服務品質的建議------------------------------- 132貳、後續研究建議----------------------------------------- 134參考書目------------------------------------------------- 136 | zh_TW |
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| dc.language.iso | en_US | - |
| dc.source.uri (資料來源) | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0091921076 | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | 服務品質 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 知覺品質 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 服務品質構面 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 服務品質觀念模式 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 服務品質量表 | zh_TW |
| dc.title (題名) | 稅務機關服務品質之探討--以台北縣政府稅捐稽徵處為個案研究 | zh_TW |
| dc.type (資料類型) | thesis | en |
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