| dc.contributor.advisor | 孫本初<br>吳復新 | zh_TW |
| dc.contributor.advisor | <br> | en_US |
| dc.contributor.author (Authors) | 王平湘 | zh_TW |
| dc.creator (作者) | 王平湘 | zh_TW |
| dc.date (日期) | 2003 | en_US |
| dc.date.accessioned | 19-Sep-2009 15:26:07 (UTC+8) | - |
| dc.date.available | 19-Sep-2009 15:26:07 (UTC+8) | - |
| dc.date.issued (上傳時間) | 19-Sep-2009 15:26:07 (UTC+8) | - |
| dc.identifier (Other Identifiers) | G0091921050 | en_US |
| dc.identifier.uri (URI) | https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/34823 | - |
| dc.description (描述) | 碩士 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 國立政治大學 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 行政管理碩士學程 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 91921050 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 92 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | 二ＯＯ一年的一月，我國歷經十二年的WTO入會談判，終於得以正式入會，隨著WTO的入會，對一向採取保護政策之我國教育事業的衝擊，絕不亞於財政、金融、經濟、農業等事業體系，而在教育事業體系中又以遠距教學為導向的國立空中大學，首當其衝，除面對國內大專院校的競爭壓力外，復加先進國家知名大學的引進，在此雙重壓力之下，學校當局必須有所變革與因應。如何藉由對學生提供優質的服務，形塑高績效服務品質之工作團隊組織，以提昇學校的競爭力，是當前不可忽視的課題。本研究利用英國劍橋大學三位學者A. Parasuraman 、 Valarie A. Zeithaml 和 Leonard L. Berry（以下簡稱PZB模式）所提出的服務品質缺口模式，針對國立空中大學在行政運作中為學生所提供之服務進行探討。本篇論文採用文獻探討法與問卷調查法。在問卷調查方面，以國立空中大學之行政人員以及於九十二學年度下學期選課學生為研究對象，資料分析方法則採用多變項變異數分析、單因子變異數分析、t檢定以及皮爾森積差相關等統計方法。經統計分析之後，綜合歸納做成以下之建議：一、 建立共同的願景二、 教育與訓練三、 建立回饋機制四、全員參與的推動五、建立開放、有效之溝通管道六、貫徹職務代理人制度七、持續改善工作流程，建立單一窗口八、工作擴大化與工作豐富化 | zh_TW |
| dc.description.tableofcontents | 第一章 緒論第一節 研究背景與動機………………………………………1第二節 研究目的………………………………………………4第三節 研究方法………………………………………………4第四節 研究限制………………………………………………6第五節 研究範圍………………………………………………7第六節 研究流程………………………………………………8第七節 相關名詞解釋 ………………………………………10第二章 文獻探討第一節 服務品質之意涵 ……………………………………12第二節 服務品質之模式 ……………………………………34第三節 服務品質之衡量 ……………………………………42第三章 國立空中大學服務之現況第一節 國立空中大學概況介紹 ……………………………49第二節 國立空中大學教模式－遠距教育 …………………57第三節 國立空中大學行政服務之現況 ……………………60第四章 研究設計第一節 研究架構 ……………………………………………71第二節 研究假設 ……………………………………………75第三節 研究對象 ……………………………………………77第四節 研究工具 ……………………………………………80第五節 資料處理 ……………………………………………83第五章 研究結果與討論第一節 樣本基本資料分析 …………………………………86第二節 人口統計變項對服務品質認知差異性檢驗 ………90第三節 缺口之檢定…………………………………………115第四節 相關檢定……………………………………………121第六章 結論第一節 發現…………………………………………………125第二節 建議…………………………………………………131參考文獻 中文部分…………………………………………………………135 英文部分…………………………………………………………141附錄國立空中大學服務品質之研究問卷……………………………144國立空中大學各學習指導中心溝通服務之項目及管道………152圖 表 目 錄圖1-1 研究流程 …………………………………………………………9圖2-1 PZB 服務品質缺口模式 …………………………………………35圖2-2 Brown 品質缺口模式 ……………………………………………39圖2-3 Gronroos 內外在顧客滿意度模式 ……………………………41圖4-1 研究架構…… ……………………………………………………73圖4-2 學校服務品質缺口模式 …………………………………………74表2-1-1 產品與服務之差異 ………………………………………………25表2-3-1 SERVQUAL量表之衡量構面與組成變項 …………………………48表3-1-1 國立空中大學組織系統表 ………………………………………51表4-3-1 行政人員問卷發放及回收統計表 ………………………………78表4-3-2 學生問卷發放及回收統計表 ……………………………………79表4-4-1 學校行政服務品質量表 …………………………………………81表4-4-2 服務品質期望程度之問卷信度分析 ……………………………82表4-4-3 服務品質實際感受程度之問卷信度分析 ………………………82表5-1-1 研究樣本（行政人員）基本資料統計表 ……… ………………87表5-1-2 研究樣本（學生）基本資料統計表 ……………………………89表5-2-1 不同性別的行政人員在對學校服務品質期望程度之五個構面上多變項變異數分析…………………………………………90表5-2-2 不同性別的行政人員在對學校服務品質實際感受程度之五個構面上多變項變異數分析……………………………………91表5-2-3 不同年齡的行政人員在對學校服務品質期望程度之五個構面上多變項變異數分析…………………………………………92表5-2-4 不同年齡的行政人員在對學校服務品質實際感受程度之五個構面上多變項變異數分析……………………………………93表5-2-5 不同教育程度的行政人員在對學校服務品質期望程度之五個構面上多變項變異數分析……………………………………94表5-2-6 不同教育程度的行政人員在對學校服務品質實際感受程度之五個構面上多變項變異數分析………………………………94表5-2-7 不同教育程度的行政人員在對學校服務品質實際感受程度之平均數與單因子變異數分析…………………………………95表5-2-8 不同職務的行政人員在對學校服務品質期望程度之五個構面上多變項變異數分析…………………………………………97表5-2-9 不同職務的行政人員在對學校服務品質實際感受程度之五個構面上多變項變異數分析……………………………………97表5-2-10 不同服務年資的行政人員在對學校服務品質期望程度之五個構面上多變項變異數分析…………………………………98表5-2-11 不同服務年資的行政人員在對學校服務品質實際感受程度之五個構面上多變項變異數分析……………………………99表5-2-12 不同服務地區的行政人員在對學校服務品質期望程度之五個構面上多變項變異數分析 ………………………………100表5-2-13 不同服務地區的行政人員在對學校服務品質實際感受程度之五個構面上的多變項變異數分析 ………………………101表5-2-14 不同服務地區的行政人員在對學校服務品質的感受程度之平均數與單因子變異數分析 ………………………………102表5-2-15 不同性別的學生在對學校服務品質期望程度之五個構面上多變項變異數分析 …………………………………………103表5-2-16 不同性別的學生在對學校服務品質實際感受程度之五個構面上多變項變異數分析 ……………………………………104表5-2-17 不同性別的學生在對學校服務品質實際感受程度之平均數與單因子變異數分析 ………………………………………105表5-2-18 不同年齡的學生在對學校服務品質期望程度之五個構面上多變項變異數分析 …………………………………………106表5-2-19 不同年齡的學生在對學校服務品質的實際感受程度之五個構面上多變項變異數分析 …………………………………107表5-2-20 不同教育程度的學生在對學校服務品質期望程度之五個構面上多變項變異數分析 ……………………………………108表5-2-21 不同教育程度的學生在對學校服務品質實際感受程度之五個構面上多變項變異數分析 ………………………………108表5-2-22 不同職業的學生在對學校服務品質期望程度之五個構面上多變項變異數分析 …………………………………………109表5-2-23 不同職業的學生在對學校服務品質實際感受程度之五個構面上多變項變異數分析 ……………………………………110表5-2-24 不同地區的學生在對學校服務品質期望程度之五個構面上多變項變異數分析 …………………………………………111表5-2-25 不同地區的學生在對學校服務品質實際感受程度之五個構面上多變項變異數分析 ……………………………………112表5-2-26 不同地區的學生在對學校服務品質期望程度之平均數與單變項變異數分析 ……………………………………………113表5-2-27 不同地區的學生在對學校服務品質實際感受程度之平均數與單變項變異數分析 ………………………………………114表5-3-1 行政主管與學生對學校服務品質期望認知之缺口t檢定 …116表5-3-2 行政主管與行政人員對學校服務品質期望認知之缺口t檢定 ……………………………………………………………117表5-3-3 行政人員對學校服務品質之期望程度與實際執行感受程度之認知缺口配對t檢定 ……………………………………118表5-3-4 學生對服務品質期望程度與實際感受程度之缺口配對t檢定 ……………………………………………………………119表5-4-1 行政人員對學校服務品質期望五構面之相關矩陣 …………121表5-4-2 學生對學校服務品質期望五構面之相關矩陣 ………………122表5-4-3 行政人員對學校服務品質感受五構面之相關矩陣 …………123表5-4-4 學生對學校服務品質期望五構面之相關矩陣 ………………124 | zh_TW |
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| dc.source.uri (資料來源) | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0091921050 | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | 國立空中大學 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 服務品質 | zh_TW |
| dc.title (題名) | 國立空中大學服務品質認知之研究 | zh_TW |
| dc.type (資料類型) | thesis | en |
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