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題名 高級中學導入ISO9000品質管理活動與行政服務品質之研究
作者 陳木柱
貢獻者 湯志民
陳木柱
關鍵詞 ISO9000品質管理
行政服務品質
ISO 9000 Quality Management
administrative service quality
日期 2005
上傳時間 25-Apr-2010 14:59:31 (UTC+8)
摘要 ISO9000品質管理為企業界重要的標準規範，近年來學校機構也紛紛引進作為其行政管理的制度，從文獻可以發現，ISO9000品質管理活動對行政服務品質有顯著的影響。本研究透過問卷調查，以八所私立高級中學為樣本，採用問卷調查法，來瞭解ISO9000品質管理目前在高級中學的實施狀況與對學校行政品質的影響。從組織變項與個人變項對導入「ISO9000品質管理活動」的反應，以及「ISO9000品質管理活動」與「行政服務品質」之間的相關性，利用問卷調查並經過統計分析。包括單變量與多變量變異數分析、Pearson相關分析、多元迴歸與SEM因果路徑分析等統計方法，用以瞭解「ISO9000品質管理活動」與「行政服務品質」的關係。從統計分析結果，本研究可歸納出以下幾方面的結論：
一、高級中學在「ISO9000品質管理活動」與「行政服務品質」的整體表現
（一） 高級中學整體而言，對「ISO9000品質管理活動」有高度肯定
（二） 高級中學整體而言，對「行政服務品質」有高滿意度
二、不同高級中學之學校組織因素在「ISO9000品質管理活動」與「行政服務品質」的差異情形
（一）「鄉鎮地區學校」較「都會區學校」對「ISO9000品質管理活動」有較高的肯定，對「行政服務品質」有較高的滿意度。
（二）班級數在「61班以上」者，其對「ISO9000品質管理活動」的肯定與「行政服務品質」滿意度最高。
（三）設校時間越短，「ISO9000品質管理活動」的肯定與「行政服務品質」的滿意度越高。
（四）ISO認證時間對「ISO9000品質管理活動」的肯定與「行政服務品質」滿意度程度呈現波谷狀，年數由認證2年者向認證6年者先減後增。
（五）繼續接受ISO認證的學校在「ISO9000品質管理活動」的「品質管理系統」、「管理責任」與「量測、分析與改善」上，較不繼續認證者有較高度的肯定。


三、不同高級中學之學校教職員個人因素在ISO9000品質管理活動與行政服務品質的差異情形
（一）職務變項在「ISO9000品質管理活動」與「行政服務品質」的反應，會因職務不同而有所不同。
（二）對於「ISO9000品質管理活動」與「行政服務品質」，男性比女性表現較高的肯定度與滿意度。
（三）在「ISO9000品質管理活動」的「資源管理」部分，年齡變項「未滿30歲」組小於「30歲以上-未滿40歲」組與「40歲以上-未滿50歲」組。
（四）個人學歷變項對於「ISO9000品質管理活動」與「行政服務品質」表現差異未達顯著。
（五）個人總服務年資變項對於「ISO9000品質管理活動」與「行政服務品質」表現差異未達顯著。
（六）現任學校服務年資對於「ISO9000品質管理活動」與「行政服務品質」表現差異未達顯著。
（七）瞭解ISO者相較於不瞭解者對「ISO9000品質管理活動」表現高度肯定，在「行政服務品質」方面，也表現高度滿意。
四、「ISO9000品質管理活動」對「行政服務品質」具有顯著的影響
（一）「ISO9000品質管理活動」對「行政服務品質」有顯著的正相關。
（二）「ISO9000品質管理活動」對「行政服務品質」有高度的預測力。
參考文獻 中文部分
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描述 碩士
國立政治大學
學校行政碩士在職專班
89911023
94
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0089911023
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 湯志民zh_TW
dc.contributor.author (Authors) 陳木柱zh_TW
dc.creator (作者) 陳木柱zh_TW
dc.date (日期) 2005en_US
dc.date.accessioned 25-Apr-2010 14:59:31 (UTC+8)-
dc.date.available 25-Apr-2010 14:59:31 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 25-Apr-2010 14:59:31 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) G0089911023en_US
dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/39120-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 學校行政碩士在職專班zh_TW
dc.description (描述) 89911023zh_TW
dc.description (描述) 94zh_TW
dc.description.abstract (摘要) ISO9000品質管理為企業界重要的標準規範，近年來學校機構也紛紛引進作為其行政管理的制度，從文獻可以發現，ISO9000品質管理活動對行政服務品質有顯著的影響。本研究透過問卷調查，以八所私立高級中學為樣本，採用問卷調查法，來瞭解ISO9000品質管理目前在高級中學的實施狀況與對學校行政品質的影響。從組織變項與個人變項對導入「ISO9000品質管理活動」的反應，以及「ISO9000品質管理活動」與「行政服務品質」之間的相關性，利用問卷調查並經過統計分析。包括單變量與多變量變異數分析、Pearson相關分析、多元迴歸與SEM因果路徑分析等統計方法，用以瞭解「ISO9000品質管理活動」與「行政服務品質」的關係。從統計分析結果，本研究可歸納出以下幾方面的結論：
一、高級中學在「ISO9000品質管理活動」與「行政服務品質」的整體表現
（一） 高級中學整體而言，對「ISO9000品質管理活動」有高度肯定
（二） 高級中學整體而言，對「行政服務品質」有高滿意度
二、不同高級中學之學校組織因素在「ISO9000品質管理活動」與「行政服務品質」的差異情形
（一）「鄉鎮地區學校」較「都會區學校」對「ISO9000品質管理活動」有較高的肯定，對「行政服務品質」有較高的滿意度。
（二）班級數在「61班以上」者，其對「ISO9000品質管理活動」的肯定與「行政服務品質」滿意度最高。
（三）設校時間越短，「ISO9000品質管理活動」的肯定與「行政服務品質」的滿意度越高。
（四）ISO認證時間對「ISO9000品質管理活動」的肯定與「行政服務品質」滿意度程度呈現波谷狀，年數由認證2年者向認證6年者先減後增。
（五）繼續接受ISO認證的學校在「ISO9000品質管理活動」的「品質管理系統」、「管理責任」與「量測、分析與改善」上，較不繼續認證者有較高度的肯定。


三、不同高級中學之學校教職員個人因素在ISO9000品質管理活動與行政服務品質的差異情形
（一）職務變項在「ISO9000品質管理活動」與「行政服務品質」的反應，會因職務不同而有所不同。
（二）對於「ISO9000品質管理活動」與「行政服務品質」，男性比女性表現較高的肯定度與滿意度。
（三）在「ISO9000品質管理活動」的「資源管理」部分，年齡變項「未滿30歲」組小於「30歲以上-未滿40歲」組與「40歲以上-未滿50歲」組。
（四）個人學歷變項對於「ISO9000品質管理活動」與「行政服務品質」表現差異未達顯著。
（五）個人總服務年資變項對於「ISO9000品質管理活動」與「行政服務品質」表現差異未達顯著。
（六）現任學校服務年資對於「ISO9000品質管理活動」與「行政服務品質」表現差異未達顯著。
（七）瞭解ISO者相較於不瞭解者對「ISO9000品質管理活動」表現高度肯定，在「行政服務品質」方面，也表現高度滿意。
四、「ISO9000品質管理活動」對「行政服務品質」具有顯著的影響
（一）「ISO9000品質管理活動」對「行政服務品質」有顯著的正相關。
（二）「ISO9000品質管理活動」對「行政服務品質」有高度的預測力。		zh_TW
dc.description.tableofcontents 第一章 緒論
第一節 研究動機與目的……………………………………………………1
第二節 研究問題 ………………………………………………………4
第三節 名詞釋義………………………………………………………………6
第四節 研究範圍與限制………………………………………………………7
第二章 文獻探討
第一節 ISO9000品質管理之探討……………………………………………9
第二節 行政服務品質之探討…..……………………………………………29
第三節 ISO9000品質管理活動與行政服務品質之相關研究……………42
第三章 研究方法
第一節 研究架構 ………………………………………………………53
第二節 研究對象 ………………………………………………………54
第三節 研究工具 ………………………………………………………57
第四節 研究流程 ………………………………………………………59
第五節 資料處理 ………………………………………………………59
第四章 結果與討論
第一節 「ISO9000品質管理活動」與「行政服務品質」之
整體表現分析 ……………………………………………………65
第二節 「組織因素」在「ISO9000品質管理活動」與
「行政服務品質」差異的情形 ………………………………67
第三節 學校教職員「個人因素」在「ISO9000品質管理活動」與
「行政服務品質」差異的情形 ……………………………………77
第四節 高級中學之「ISO9000品質管理活動」與
「行政服務品質」相關的情形…..…………………………………89
第五節 高級中學之「ISO9000品質管理活動」對
「行政服務品質」影響的情形..……………………………………90
第六節 「ISO9000品質管理活動」與「行政服務品質」間的
因果路徑探索………………………………………………………100
第七節 討論…………………………………………………………………108


第五章 結論與建議
第一節 結論 ……………………………………………………………116
第二節 建議 ……………………………………………………………120
參考文獻
中文部分 ………………………………………………………………………125
英文部分 ………………………………………………………………………132
附錄
附錄一 專家效度信函 ………………………………………………………135
附錄二 高級中學導入ISO9000品質管理活動與其行政服務品質關係之
意見調查（專家問卷用） ……………………………………………136
附錄三 公私立高級中學推動「ISO9000品質管理認證」情形調查 ………143
附錄四 問卷調查邀請函………………………………………………………144
附錄五 高級中學導入ISO9000品質管理活動與其行政服務品質關係之
意見調查………………………………………………………………145
附錄六 LISREL語法 …………………………………………………………152
附錄七 LISREL執行結果摘要 ………………………………………………153		zh_TW
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dc.language.iso en_US-
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0089911023en_US
dc.subject (關鍵詞) ISO9000品質管理zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 行政服務品質zh_TW
dc.subject (關鍵詞) ISO 9000 Quality Managementen_US
dc.subject (關鍵詞) administrative service qualityen_US
dc.title (題名) 高級中學導入ISO9000品質管理活動與行政服務品質之研究zh_TW
dc.type (資料類型) thesisen
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