| dc.contributor.advisor | 周宣光 | zh_TW |
| dc.contributor.author (Authors) | 陳惇仁 | zh_TW |
| dc.creator (作者) | 陳惇仁 | zh_TW |
| dc.date (日期) | 2007 | en_US |
| dc.date.accessioned | 8-Dec-2010 15:53:22 (UTC+8) | - |
| dc.date.available | 8-Dec-2010 15:53:22 (UTC+8) | - |
| dc.date.issued (上傳時間) | 8-Dec-2010 15:53:22 (UTC+8) | - |
| dc.identifier (Other Identifiers) | G0095356037 | en_US |
| dc.identifier.uri (URI) | http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/49652 | - |
| dc.description (描述) | 碩士 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 國立政治大學 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 資訊管理研究所 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 95356037 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 96 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | IT服務管理越來越熱門，有人認為這是一種新的技術，有人認為IT服務管理不過是MIS的一種應用，也有人認為無非是網管加上工作流程。事實上IT服務管理的出現應該放在整個IT行業發展的過程中來看。可以說，IT服務管理的出現標示著IT行業的一輪新變革，將會伴隨著整個IT行業結構和價值鏈的變化而成長，甚至可以說，IT服務管理是IT行業開始走向成熟的一個標誌。ITIL是IT服務管理的最佳實踐，而ISO20000是一個關於IT服務管理體系的國際要求標準。ITIL為IT部門指出了一條以服務為主的方向，在實施ITIL的過程中逐漸地提升IT的管理水平。而ISO20000是基於ITIL的國際標準認證，在IT部門中建立服務文化，提供了滿足業務需求的服務方法論和管理方式，幫助識別和管理IT服務的關鍵過程，保證提供有效的IT服務滿足客戶和業務的需求。不僅如此，ISO20000還定義了一系列相互關聯的服務管理過程，識別了過程之間的關係，和這些過程關係在組織內的應用，提供了方針目標和服務管理的控制措施。本研究建議在推行ISO 20000認證之初，便需要建立服務台這一項功能性組織，來促使公司組織能更有效率地達成ISO20000之要求，而如何使服務台有效運作是本研究的重點。 | zh_TW |
| dc.description.tableofcontents | 第一章 緒論…………………………………………………………………………1第一節 研究背景…………………………………………………………………1壹、IT價值的轉變…………………………………………………………………1貳、IT服務管理發展的趨勢………………………………………………………2第二節 研究動機…………………………………………………………………4第三節 研究目的與研究限制……………………………………………………5壹、研究目的………………………………………………………………………6貳、研究限制………………………………………………………………………6第四節 研究流程…………………………………………………………………7第二章 文獻探討……………………………………………………………………8第一節 ITIL……………………………………………………………………8壹、ITIL的起源與定義……………………………………………………………8貳、ITIL 的內容…………………………………………………………………9參、服務交付流程模組……………………………………………………………11肆、服務支援流程模組……………………………………………………………13第二節 IT服務管理……………………………………………………………17壹、IT服務管理的含義……………………………………………………………17貳、IT服務管理的內容……………………………………………………………18參、IT管理與IT服務管理的差異………………………………………………19第三節 ISO20000………………………………………………………………20壹、ISO20000的簡介……………………………………………………………20貳、ISO20000的內容……………………………………………………………22參、ITIL與ISO20000的關係……………………………………………………27肆、ISO20000的認證現況………………………………………………………27第四節 服務台…………………………………………………………………28壹、服務台的簡介…………………………………………………………………28貳、服務台的內容…………………………………………………………………29第三章 ISO20000規範下的服務台之功能分析…………………………………31第一節 服務台與IT服務管理關係之研究……………………………………31壹、IT服務管理之研究……………………………………………………………31貳、客戶服務需求情境分析………………………………………………………33參、IT服務管理流程運作情境分析………………………………………………35肆、小結……………………………………………………………………………36第二節 服務台與ISO20000規範流程關係之研究……………………………37壹、服務台與各流程工作需求關係之分析………………………………………38貳、服務台與各流程資訊需求關係之分析………………………………………40參、小結……………………………………………………………………………44第三節 推行ISO20000規範順序之研究………………………………………45壹、資訊需求與推行流程順序關係………………………………………………45貳、小結……………………………………………………………………………46第四節 總結……………………………………………………………………47第四章 ISO 20000認證個案研究………………………………………………48第一節 公司簡介………………………………………………………………48壹、公司背景………………………………………………………………………48貳、公司組織圖……………………………………………………………………49參、公司業務………………………………………………………………………49第二節 A公司實施ISO 20000認證內容……………………………………54壹、認證內容簡介…………………………………………………………………55貳、認證工作內容…………………………………………………………………56參、認證成果………………………………………………………………………61肆、小結……………………………………………………………………………64第三節 服務台工作說明………………………………………………………64壹、A公司客服中心功能簡介……………………………………………………64貳、小結……………………………………………………………………………70第四節 總結……………………………………………………………………71第五章 結論與建議………………………………………………………………73第一節 結論……………………………………………………………………73第二節 未來研究建議…………………………………………………………74參考文獻……………………………………………………………………………76 | zh_TW |
| dc.format.extent | 98125 bytes | - |
| dc.format.extent | 118957 bytes | - |
| dc.format.extent | 116470 bytes | - |
| dc.format.extent | 151700 bytes | - |
| dc.format.extent | 239037 bytes | - |
| dc.format.extent | 366579 bytes | - |
| dc.format.extent | 282076 bytes | - |
| dc.format.extent | 295863 bytes | - |
| dc.format.extent | 190531 bytes | - |
| dc.format.extent | 173741 bytes | - |
| dc.format.mimetype | application/pdf | - |
| dc.format.mimetype | application/pdf | - |
| dc.format.mimetype | application/pdf | - |
| dc.format.mimetype | application/pdf | - |
| dc.format.mimetype | application/pdf | - |
| dc.format.mimetype | application/pdf | - |
| dc.format.mimetype | application/pdf | - |
| dc.format.mimetype | application/pdf | - |
| dc.format.mimetype | application/pdf | - |
| dc.format.mimetype | application/pdf | - |
| dc.language.iso | en_US | - |
| dc.source.uri (資料來源) | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0095356037 | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | 服務台 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | IT服務管理 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | ISO20000 | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | ITSM | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | ITIL | en_US |
| dc.title (題名) | 在推行ISO20000時，如何使服務台有效運作之研究 | zh_TW |
| dc.type (資料類型) | thesis | en |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 壹、英文部分 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 1. ISO, “Information Technology - Service Management part1: Specification”, International Standards Organisation, Switzerland, 2005. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 2. ISO, “Information Technology - Service Management part2: Code of practice”, International Standards Organisation, Switzerland, 2005. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 3. Office of Government Commerce (OGC), “Service Support”, The Stationery Office, United Kingdom, 2000. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 4. Office of Government Commerce (OGC), “Service Delivery”, The Stationery Office, United Kingdom, 2001. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 貳、中文部分 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 1. 上海翰緯資訊管理諮詢有限公司，「翰緯IT 服務台白皮書」，上海翰緯資訊管理諮詢有限公司，民國九十四年。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 2. 李開祥，「IT：向核心業務看齊」，信息系统工程，第160期，頁106-107，2007年4月。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 3. 林良原，「以ITIL流程改善模型進行SLM導入之研究─以某證券公司資訊部門為例」，國立政治大學經營管理碩士學程，民國九十四年。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 4. 孫嘉鴻，「資訊科技服務管理在金融業之應用探討—以某證券公司為例」，國立臺灣科技大學資訊管理研究所，民國九十五年。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 5. 張煥旗，「資訊科技基礎架構庫應用在資訊科技服務管理之研究」，國立交通大學管理學院碩士在職專班資訊管理組，民國九十五年。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 6. 劉丹雯，「適合台灣製造業CMDB導入方法之研究」，國立政治大學經營管理碩士學程，民國九十六年。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 參、網站部分 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 1. 賽迪網，「提升IT服務管理力，需要ITIL來規範」，http://news.ccidnet.com/art/947/20080425/1432057_1.html，存取時間：2008/6/5。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 2. CIO時代網，「中小企業能否用ISO20000代替ITIL」，http://www.ciotimes.com/lifecycle/itsm2/llss/itsm200806070828.html，存取時間：2008/4/5。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 3. ISO20000認證網站，http://www.isoiec20000certification.com/index.asp，存取時間：2008/6/20。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 4. IT168網站，「烙上流程的印記」http://big5.it168.com:82/gate/big5/cio.it168.com/t/2008-07-15/200807150637132.shtml，查詢時間：2008/6/30。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 5. iThome online網站，http://www.ithome.com.tw/，查詢時間：2008/6/15。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 6. ITIL資治通鑑部落格，「什麼是ITIL」，http://blog.pixnet.net/sidneyho/category/836415，存取時間：2008/4/5。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 7. OGC-ITIL網站，http://www.itil.co.uk/，查詢時間：2008/6/23。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 8. 中華民國品質協會網站，http://www.csq.org.tw/mp.asp?mp=1，存取日期：2008/7/10。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 9. 張帆影，「ITIL最佳實務的導入及效益」，http://dbmaker.syscom.com.tw/mag/114/coverstory_02.htm，存取時間：2008/7/4。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 10. 國際ITIL 組織官方網站，http://www.itil.org，存取日期：2008/6/23。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 11. 國際IT 服務管理論壇(ItSMF)官方網站，http://www.itsmf.com，存取日期：2008/6/23。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 12. 國際IT 服務管理入口網站，http://www.itsmportal.com，存取日期：2008/6/23。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 13. 楊惠芬，「ITIL導入風潮漸起，企業偏重Service Support」，http://www.ithome.com.tw/itadm/article.php?c=40590，存取時間：2008/4/7。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 14. 資策會網站，http://www.iiiedu.org.tw/ites/ISO20K.htm，存取時間：2008/6/20。 | zh_TW |
