| dc.contributor.advisor | 郭炳伸 | zh_TW |
| dc.contributor.advisor | Kuo, Biing Shen | en_US |
| dc.contributor.author (Authors) | 楊道明 | zh_TW |
| dc.contributor.author (Authors) | Yang,Tao Ming | en_US |
| dc.creator (作者) | 楊道明 | zh_TW |
| dc.creator (作者) | Yang,Tao Ming | en_US |
| dc.date (日期) | 2010 | en_US |
| dc.date.accessioned | 29-Sep-2011 16:55:29 (UTC+8) | - |
| dc.date.available | 29-Sep-2011 16:55:29 (UTC+8) | - |
| dc.date.issued (上傳時間) | 29-Sep-2011 16:55:29 (UTC+8) | - |
| dc.identifier (Other Identifiers) | G0098932097 | en_US |
| dc.identifier.uri (URI) | http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/50927 | - |
| dc.description (描述) | 碩士 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 國立政治大學 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 經營管理碩士學程(EMBA) | zh_TW |
| dc.description (描述) | 98932097 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 99 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | 伴隨著台灣的經濟活動轉型以及國人的飲食習慣改變，「咖啡」己經成為國人日常生活中不可或缺的重要文化。而台灣的連鎖咖啡店在市場上的競爭者眾多，因此，了解消費者的認知，並投其所好及提升服務品質，進而促使提高消費者再次消費的意願，連鎖咖啡業者將能在眾多競爭中佔有一席之地。 本研究主要目的是應用PZB設計以「服務品質缺口管理模式」之「期望與認知缺口」，搭配IPA效能分析，作為研究架構。並搭配"DINESERV"量表，以問卷調查方式探討台灣咖啡連鎖業者－85度C之服務品質認知。藉由IPA效能分析，可將顧客期望與感受85度C所提供之服務水準，由傳統單點測量模式擴充為二行評量模式，能確切深入探討顧客不滿意之因素、了解85度C服務品質優弱勢、排列與管理須改善之服務品質順序並找尋改善途徑，明確提供組織服務品質管理方向。 本研究結果顯示： 一、整體服務品質期望重視度大於知覺滿意度，此咖啡業者首要就是針對顧客最不滿意屬性：「清潔的洗手間」、「服務人員穿著整潔」、「服務人員重視您的需求」、「選購產品的美味感受」和「能夠提供迅速的服務」去檢討改進。 二、反應性、有形性構面:清潔的洗手間、用餐環境舒適且吸引人影響月收入高的消費者滿意度，而根據分析結果：月收入高的消費者每月消費次數高達2~3次以上，符合RFM矩陣中的頻率型顧客，且在忠誠度上也比其他顧客高，未來希望能透過改善將這群顧客提昇為最佳型。顧客的教育程度影響產品面的滿意度，而內湖江南店顧客多為大學學歷以上，未來在產品的的美味感受、包裝及攜帶性都要持續做審視，才有進步的空間。 三、而在連鎖經營型態中，加盟及直營兩種不同的經營模式，會造成總部對於分店的管理及掌握程度落差，進而間接影響到顧客對品牌所認知及實際體驗的滿意度。故企業總部在思考整體商業模式時，長期品牌的口碑累積以及短期加盟金回收的實際利益，兩者之間的取捨，對於企業後續發展以及佈局策略影響長遠。 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | 摘 要 I 目錄 I 圖目錄 IV 表目錄 I 第一章 緒論 1 1.1. 研究背景 1 1.2. 研究動機 2 1.3. 研究目的 4 1.4. 研究流程 4 第二章 個案分析 6 2.1. 台灣地區連鎖餐飲業發展現況 6 2.1.1. 連鎖餐飲業經營概況 7 2.1.2. 台灣主要餐飲業者營收概況 8 2.2. 85度C品牌之創立 9 2.3. 85度C品牌建立里程碑 10 2.4. 85度C之品牌經營理念 11 2.5. 85度C之品牌經營策略 12 2.6. 85度C公司規模現況 14 第三章 研究方法 16 3.1. 服務品質相關分析 16 3.2. 顧客滿意度相關分析 22 3.3. 研究架構 25 3.4. 問卷調查 26 3.5. 研究限制與範圍 30 3.5. 統計分析方法 30 第四章 問卷結果分析 32 4.1. 研究問題與假設 32 4.2 樣本基本資料 34 4.2.1. 個人基本資料分析 34 4.1.2. 消費行為及消費動機分析 35 4.3. 信度與效度分析 36 4.4. 人口統計變項與消費行為變項之卡方關聯性檢定 38 4.4.1. 消費次數 38 4.4.2. 消費金額 40 4.4.3. 消費動機 40 4.5. 人口統計變數與問項構面之卡方檢定 41 4.5.1. 有形性構面 41 4.5.2. 可靠性構面 42 4.5.3. 反應性構面 43 4.5.4. 保證性構面 45 4.5.5. 關懷性構面 46 4.5.6. 產品構面 47 4.5.7. 顧客忠誠度 48 4.6. 服務品質構面重視程度與滿意程度之差異分析 49 4.7. 消費者人口統計變項與服務品質關係分析 50 4.7.1.性別、婚姻狀況對於服務品質構面各因素之T檢定 50 4.7.2. 年齡、教育程度與服務品質構面各因素之單因子變異數分析 51 4.7.3. 職業、月收入與服務品質構面各因素之單因子變異數分析 55 4.8 服務品質IPA分析 58 第五章 結論與建議 60 5.1 研究結論 60 5.2. 實際建議 61 5.3. 研究限制及未來研究建議 66 參考文獻 68 附錄 70 附錄1 各專家學者定義之連鎖店 70 附錄2 台灣地區連鎖體系經營型態 72 附錄3 85度C之境外市場分析 75 附錄4 個人資料分析表 81 附錄5 消費行為及消費動機分析表 83 附錄6 正式問卷 85 | - |
| dc.description.tableofcontents | 摘 要 I 目錄 I 圖目錄 IV 表目錄 I 第一章 緒論 1 1.1. 研究背景 1 1.2. 研究動機 2 1.3. 研究目的 4 1.4. 研究流程 4 第二章 個案分析 6 2.1. 台灣地區連鎖餐飲業發展現況 6 2.1.1. 連鎖餐飲業經營概況 7 2.1.2. 台灣主要餐飲業者營收概況 8 2.2. 85度C品牌之創立 9 2.3. 85度C品牌建立里程碑 10 2.4. 85度C之品牌經營理念 11 2.5. 85度C之品牌經營策略 12 2.6. 85度C公司規模現況 14 第三章 研究方法 16 3.1. 服務品質相關分析 16 3.2. 顧客滿意度相關分析 22 3.3. 研究架構 25 3.4. 問卷調查 26 3.5. 研究限制與範圍 30 3.5. 統計分析方法 30 第四章 問卷結果分析 32 4.1. 研究問題與假設 32 4.2 樣本基本資料 34 4.2.1. 個人基本資料分析 34 4.1.2. 消費行為及消費動機分析 35 4.3. 信度與效度分析 36 4.4. 人口統計變項與消費行為變項之卡方關聯性檢定 38 4.4.1. 消費次數 38 4.4.2. 消費金額 40 4.4.3. 消費動機 40 4.5. 人口統計變數與問項構面之卡方檢定 41 4.5.1. 有形性構面 41 4.5.2. 可靠性構面 42 4.5.3. 反應性構面 43 4.5.4. 保證性構面 45 4.5.5. 關懷性構面 46 4.5.6. 產品構面 47 4.5.7. 顧客忠誠度 48 4.6. 服務品質構面重視程度與滿意程度之差異分析 49 4.7. 消費者人口統計變項與服務品質關係分析 50 4.7.1.性別、婚姻狀況對於服務品質構面各因素之T檢定 50 4.7.2. 年齡、教育程度與服務品質構面各因素之單因子變異數分析 51 4.7.3. 職業、月收入與服務品質構面各因素之單因子變異數分析 55 4.8 服務品質IPA分析 58 第五章 結論與建議 60 5.1 研究結論 60 5.2. 實際建議 61 5.3. 研究限制及未來研究建議 66 參考文獻 68 附錄 70 附錄1 各專家學者定義之連鎖店 70 附錄2 台灣地區連鎖體系經營型態 72 附錄3 85度C之境外市場分析 75 附錄4 個人資料分析表 81 附錄5 消費行為及消費動機分析表 83 附錄6 正式問卷 85 | zh_TW |
| dc.language.iso | en_US | - |
| dc.source.uri (資料來源) | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0098932097 | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | 服務品質 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 滿意度 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | Service quality | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | Satisfaction | en_US |
| dc.title (題名) | 服務品質與顧客滿意度對再消費意願分析研究-以咖啡連鎖店85度C為例 | zh_TW |
| dc.title (題名) | The research of service quality and customer’s satisfaction in the re-purchasing intention--case study:85 cafe | en_US |
| dc.type (資料類型) | thesis | en |
| dc.relation.reference (參考文獻) | [1] Babakusand,E.and Boller,G.W.,” An empirical assessment of the SERVQUAL scale,”Journal of Business Research,Volume 24, Issue 3, 1992, pp.253-268 . | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | [2] Buttle,F. and Burton,J., “Does service failure influence customer loyalty?”Journal of Consumer Behaviour, vol. 1, Feb. 2002, pp. 217-227. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | [3] Chang ,K.C., Chen,M.C., and Hsu,C.L., “Applying loss aversion to assess the effect of customers’ asymmetric responses to service quality on post-dining behavioral intentions: An empirical survey in the restaurant sector,”International Journal of Hospitality Management, vol. 29, 2010, pp. 620-631. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | [4] Han,G. and Zhang, A. “Starbucks is forbidden in the Forbidden City: Blog, circuit of culture and informal public relations campaign in China,” Public Relations Review, vol. 35, 2009, pp. 395-401. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | [5] Martilla, J.A. and James, J.C., 1977,“Importance-performance analysis,” Journal of Marketing, 44(1), pp. 77-79 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | [6] Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A., and Berry,L. L.,” SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perception,”Journal of Retailing ,Volume: 64, Issue: 1,1988,pp.12-40 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | [7] Eklof, J.A. andAnders,W.,”Customer satisfaction index and its role in qualitymanagement,”Total Quality Management,Vol.9,Nos. 4&5,1998,pp.80-85 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | [8] Hall,M.C. andElliott,K.M.,”Expectations and performance from whose perspective:A note on measuring service quality,”Journal of Professional Service Marketing,Vol.8,No.2,1993,pp.27-31 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | [9] Durvasula,S., Lysonski,S.,andMehta,C.,” Testing the SERVQUAL scale in the business-to-business sector: The case of ocean freight shipping service, | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | ” Journal of Services Marketing, Vol. 13 Iss: 2, 1987,pp.132 – 150 | zh_TW |
