| dc.contributor.advisor | 林宛瑩 | zh_TW |
| dc.contributor.advisor | 林宛瑩 | zh_TW |
| dc.contributor.author (Authors) | 彭楓菁 | zh_TW |
| dc.contributor.author (Authors) | 彭楓菁 | zh_TW |
| dc.creator (作者) | 彭楓菁 | zh_TW |
| dc.creator (作者) | 彭楓菁 | zh_TW |
| dc.date (日期) | 2010 | en_US |
| dc.date (日期) | 2010 | en_US |
| dc.date.accessioned | 29-Sep-2011 16:56:34 (UTC+8) | - |
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| dc.date.available | 29-Sep-2011 16:56:34 (UTC+8) | - |
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| dc.date.issued (上傳時間) | 29-Sep-2011 16:56:34 (UTC+8) | - |
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| dc.identifier (Other Identifiers) | G0963800391 | en_US |
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| dc.identifier.uri (URI) | http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/50946 | - |
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| dc.description (描述) | 碩士 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 碩士 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 國立政治大學 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 國立政治大學 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 商管專業學院碩士學位學程(AMBA) | zh_TW |
| dc.description (描述) | 商管專業學院碩士學位學程(AMBA) | zh_TW |
| dc.description (描述) | 96380039 | zh_TW |
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| dc.description (描述) | 99 | zh_TW |
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| dc.description.abstract (摘要) | 行動通信市場開放初期，市場供需活絡，電信營收快速增長，然而經過十年的成長期後，行動通信市場已趨近飽和。台灣行動電話滲透率近五年之滲透率由2006年之95.7%逐步增至2010年111.73%，市場滲透率已呈現過度飽和的情形。手機費率組合的多元化讓消費者忠誠度易受動搖，電信業者除了需吸引新用戶外，還須鞏固既有用戶以避免流失，所面臨的挑戰與競爭，較以往更為劇烈。 本論文著眼於分析直營門市人力資源的缺口，以及門市人員的績效制度的設計合理性。並以Kaplan and Norton (1996)所發展之平衡計分卡架構，協助澄清組織願景、策略，並作為診斷人力缺口之功能，以及績效評核的合理性。經由人員素質提升，透過差異化的服務品質來加強消費者對電信業者品牌的認知差異，以提升企業本身的競爭力。 本研究主要以單一電信業者做為個案分析。研究發現人員主要缺口在選訓用留制度的建立上，透過職能分析來補足策略性衡量指標缺口，釐清績效目標設定問題，同時檢視門市潛在的問題，在招募、訓練、績效評估、薪酬制度上產出新的建議，同時也在目前的績效評核系統，透過平衡計分卡的觀點提出新的改革衡量指標。 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | 行動通信市場開放初期，市場供需活絡，電信營收快速增長，然而經過十年的成長期後，行動通信市場已趨近飽和。台灣行動電話滲透率近五年之滲透率由2006年之95.7%逐步增至2010年111.73%，市場滲透率已呈現過度飽和的情形。手機費率組合的多元化讓消費者忠誠度易受動搖，電信業者除了需吸引新用戶外，還須鞏固既有用戶以避免流失，所面臨的挑戰與競爭，較以往更為劇烈。 本論文著眼於分析直營門市人力資源的缺口，以及門市人員的績效制度的設計合理性。並以Kaplan and Norton (1996)所發展之平衡計分卡架構，協助澄清組織願景、策略，並作為診斷人力缺口之功能，以及績效評核的合理性。經由人員素質提升，透過差異化的服務品質來加強消費者對電信業者品牌的認知差異，以提升企業本身的競爭力。 本研究主要以單一電信業者做為個案分析。研究發現人員主要缺口在選訓用留制度的建立上，透過職能分析來補足策略性衡量指標缺口，釐清績效目標設定問題，同時檢視門市潛在的問題，在招募、訓練、績效評估、薪酬制度上產出新的建議，同時也在目前的績效評核系統，透過平衡計分卡的觀點提出新的改革衡量指標。 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | 目 錄 I 表 目 錄 III 圖 目 錄 VI 第一章 緒論 1 第一節 研究背景與動機 1 第二節 研究目的與問題 2 第二章 文獻探討 5 第一節 平衡計分卡理論 5 第二節 人力資源管理 10 第三節 績效管理 14 第三章 研究方法及個案簡介 16 第一節 研究方法及流程 16 第二節 行動通訊介紹 19 第三節 個案公司及門市介紹 26 第四節 門市問題分析 34 第四章 個案分析 52 第一節 門市人力資源管理 53 第二節 門市人員績效管理 70 第五章 結論與建議 83 第一節 研究發現與建議 83 第二節 研究限制與後續研究建議 88 參考文獻 89 附錄：店長問卷內容設計 92 | - |
| dc.description.abstract (摘要) | 目 錄 I 表 目 錄 III 圖 目 錄 VI 第一章 緒論 1 第一節 研究背景與動機 1 第二節 研究目的與問題 2 第二章 文獻探討 5 第一節 平衡計分卡理論 5 第二節 人力資源管理 10 第三節 績效管理 14 第三章 研究方法及個案簡介 16 第一節 研究方法及流程 16 第二節 行動通訊介紹 19 第三節 個案公司及門市介紹 26 第四節 門市問題分析 34 第四章 個案分析 52 第一節 門市人力資源管理 53 第二節 門市人員績效管理 70 第五章 結論與建議 83 第一節 研究發現與建議 83 第二節 研究限制與後續研究建議 88 參考文獻 89 附錄：店長問卷內容設計 92 | - |
| dc.description.tableofcontents | 目 錄 I 表 目 錄 III 圖 目 錄 VI 第一章 緒論 1 第一節 研究背景與動機 1 第二節 研究目的與問題 2 第二章 文獻探討 5 第一節 平衡計分卡理論 5 第二節 人力資源管理 10 第三節 績效管理 14 第三章 研究方法及個案簡介 16 第一節 研究方法及流程 16 第二節 行動通訊介紹 19 第三節 個案公司及門市介紹 26 第四節 門市問題分析 34 第四章 個案分析 52 第一節 門市人力資源管理 53 第二節 門市人員績效管理 70 第五章 結論與建議 83 第一節 研究發現與建議 83 第二節 研究限制與後續研究建議 88 參考文獻 89 附錄：店長問卷內容設計 92 | zh_TW |
| dc.description.tableofcontents | 目 錄 I 表 目 錄 III 圖 目 錄 VI 第一章 緒論 1 第一節 研究背景與動機 1 第二節 研究目的與問題 2 第二章 文獻探討 5 第一節 平衡計分卡理論 5 第二節 人力資源管理 10 第三節 績效管理 14 第三章 研究方法及個案簡介 16 第一節 研究方法及流程 16 第二節 行動通訊介紹 19 第三節 個案公司及門市介紹 26 第四節 門市問題分析 34 第四章 個案分析 52 第一節 門市人力資源管理 53 第二節 門市人員績效管理 70 第五章 結論與建議 83 第一節 研究發現與建議 83 第二節 研究限制與後續研究建議 88 參考文獻 89 附錄：店長問卷內容設計 92 | zh_TW |
| dc.language.iso | en_US | - |
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| dc.source.uri (資料來源) | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0963800391 | en_US |
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| dc.subject (關鍵詞) | 平衡計分卡 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 平衡計分卡 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 人力資源管理 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 人力資源管理 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 績效管理 | zh_TW |
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| dc.subject (關鍵詞) | 策略性衡量指標 | zh_TW |
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| dc.subject (關鍵詞) | 績效評核 | zh_TW |
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| dc.title (題名) | 直營門市人員績效之探討─以某電信公司為例 | zh_TW |
| dc.title (題名) | 直營門市人員績效之探討─以某電信公司為例 | zh_TW |
| dc.title (題名) | A study of performance appraisal on sevice staff in direct store | en_US |
| dc.title (題名) | A study of performance appraisal on sevice staff in direct store | en_US |
| dc.type (資料類型) | thesis | en |
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| dc.relation.reference (參考文獻) | 一、 中文部份 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 一、 中文部份 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 1.國家通訊傳播委員會，2010/ 6/18取自網站：http://www.ncc.gov.tw/default.htm | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 1.國家通訊傳播委員會，2010/ 6/18取自網站：http://www.ncc.gov.tw/default.htm | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 2.中華民國統計資訊網，2010/6/18取自取自網站：http://www.stat.gov.tw/mp.asp?mp=4 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 2.中華民國統計資訊網，2010/6/18取自取自網站：http://www.stat.gov.tw/mp.asp?mp=4 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 3.台灣大哥大股份有限公司，2010/6/18取自取自網站：http://www.taiwanmobile.com/index.html | zh_TW |
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| dc.relation.reference (參考文獻) | 4.中華電信股份有限公司，2010/6/18取自取自網站：http://www.cht.com.tw | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 4.中華電信股份有限公司，2010/6/18取自取自網站：http://www.cht.com.tw | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 5.遠傳電信股份有限公司，2010/6/18取自取自網站：http://www.fetnet.net/cs/Satellite/FETnet/FnHome | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 5.遠傳電信股份有限公司，2010/6/18取自取自網站：http://www.fetnet.net/cs/Satellite/FETnet/FnHome | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 6.方世榮編譯，Gary Dessler著。Huaman resource management, tenth edition：現代人力資源管理，華泰文化，台灣培生教育出版股份有限公司 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 6.方世榮編譯，Gary Dessler著。Huaman resource management, tenth edition：現代人力資源管理，華泰文化，台灣培生教育出版股份有限公司 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 7.廖冠力，2002。以平衡計分卡來探討績效衡量指標─以國立成功大學學生事務處為例，碩士論文，國立成功大學工業管理科學系專班 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 7.廖冠力，2002。以平衡計分卡來探討績效衡量指標─以國立成功大學學生事務處為例，碩士論文，國立成功大學工業管理科學系專班 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 8.吳俊朋，2007。平衡計分卡制度在銀行績效管理之應用，碩士論文，朝陽科技大學財務金融系碩士班 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 8.吳俊朋，2007。平衡計分卡制度在銀行績效管理之應用，碩士論文，朝陽科技大學財務金融系碩士班 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 9.曾寬鴻，2008。平衡計分卡與人員績效管理相對關係之研究--以面板廠C公司為例，碩士論文，南台科技大學工業管理研究所 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 9.曾寬鴻，2008。平衡計分卡與人員績效管理相對關係之研究--以面板廠C公司為例，碩士論文，南台科技大學工業管理研究所 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 10.曾麗芬，2000。實施平衡計分卡之問題研究－以某銀行為例，碩士論文，國立政治大學會計學系 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 10.曾麗芬，2000。實施平衡計分卡之問題研究－以某銀行為例，碩士論文，國立政治大學會計學系 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 11.高子梅、何霖譯，Kaplan, R.S. and D.P Norton (2006)。ALIGNMENT: using the balanced scorecard to creat coporate synergies：策略校準。台北：臉譜。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 11.高子梅、何霖譯，Kaplan, R.S. and D.P Norton (2006)。ALIGNMENT: using the balanced scorecard to creat coporate synergies：策略校準。台北：臉譜。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 12.朱道凱譯，Kaplan, R.S. and D.P Norton (1999)。The Balanced Scorecard：translating strategy into action：平衡計分卡。台北：臉譜。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 12.朱道凱譯，Kaplan, R.S. and D.P Norton (1999)。The Balanced Scorecard：translating strategy into action：平衡計分卡。台北：臉譜。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 13.遠擎.策略績效事業部譯，Kaplan, R.S. and D.P Norton (2001)。The Strategy-focused organization：how balanced scorecard companies thrive in the new business enviornment：策略核心組織。台北：臉譜 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 13.遠擎.策略績效事業部譯，Kaplan, R.S. and D.P Norton (2001)。The Strategy-focused organization：how balanced scorecard companies thrive in the new business enviornment：策略核心組織。台北：臉譜 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 14.陳正平譯，Kaplan, R.S. and D.P Norton (2004)。Strategy Maps：策略地圖。台北：臉譜 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 14.陳正平譯，Kaplan, R.S. and D.P Norton (2004)。Strategy Maps：策略地圖。台北：臉譜 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 15.經理人月刊，MANAGER today。做好績效管理 打造高績效團隊(2010年10月1日)。No. 71 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 15.經理人月刊，MANAGER today。做好績效管理 打造高績效團隊(2010年10月1日)。No. 71 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 16.張真瑜、龔俊光編審，2008/3，Google投入行動產業的策略意涵與可能影響(上)。財團法人資訊策進工業會 資訊市場情報中心 MIC | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 16.張真瑜、龔俊光編審，2008/3，Google投入行動產業的策略意涵與可能影響(上)。財團法人資訊策進工業會 資訊市場情報中心 MIC | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 17.張真瑜、龔俊光編審，2008/3，Google投入行動產業的策略意涵與可能影響(下)。財團法人資訊策進工業會 資訊市場情報中心 MIC | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 17.張真瑜、龔俊光編審，2008/3，Google投入行動產業的策略意涵與可能影響(下)。財團法人資訊策進工業會 資訊市場情報中心 MIC | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 18.張家維，2009/7，與時俱進--行動上網價值鏈分析。財團法人資訊策進工業會 資訊市場情報中心 MIC | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 18.張家維，2009/7，與時俱進--行動上網價值鏈分析。財團法人資訊策進工業會 資訊市場情報中心 MIC | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 19.鐘曉君、蔡玉青，2010/8，2010年台灣電信市場發展現況分析。財團法人資訊策進工業會 資訊市場情報中心 MIC | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 19.鐘曉君、蔡玉青，2010/8，2010年台灣電信市場發展現況分析。財團法人資訊策進工業會 資訊市場情報中心 MIC | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 20.李芳菁，2010/10，2010年台灣通訊市場--整體通訊、語音通訊、數據通訊服務市場。財團法人資訊策進工業會 資訊市場情報中心 MIC | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 20.李芳菁，2010/10，2010年台灣通訊市場--整體通訊、語音通訊、數據通訊服務市場。財團法人資訊策進工業會 資訊市場情報中心 MIC | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 21.張奇暨通訊研究團隊，2010/10，2011年通訊產業關鍵趨勢。財團法人資訊策進工業會 資訊市場情報中心 MIC | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 21.張奇暨通訊研究團隊，2010/10，2011年通訊產業關鍵趨勢。財團法人資訊策進工業會 資訊市場情報中心 MIC | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 22.張奇、施仲先、湯少華，2009/10，前瞻五大行動創新應用。財團法人資訊策進工業會 資訊市場情報中心 MIC | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 22.張奇、施仲先、湯少華，2009/10，前瞻五大行動創新應用。財團法人資訊策進工業會 資訊市場情報中心 MIC | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 23.陳釧瑤、林柏齊、翁家德、嚴向瑜、湯少華、朱南勳、鍾曉君、黃怡娟、張齊，2010/02，2009台灣通訊產業發展回顧與前瞻。財團法人資訊策進工業會 資訊市場情報中心 MIC | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 23.陳釧瑤、林柏齊、翁家德、嚴向瑜、湯少華、朱南勳、鍾曉君、黃怡娟、張齊，2010/02，2009台灣通訊產業發展回顧與前瞻。財團法人資訊策進工業會 資訊市場情報中心 MIC | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 24.黃淑芬、林覲宇，2008/09，2009年全球行動用戶市場發展分析。財團法人資訊策進工業會 資訊市場情報中心 MIC | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 24.黃淑芬、林覲宇，2008/09，2009年全球行動用戶市場發展分析。財團法人資訊策進工業會 資訊市場情報中心 MIC | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 二、 英文部份 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 二、 英文部份 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 1.Niven (2002)。「Balanced scorecard Step by Step: Maximizing performance and Maintaining Results.」 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 1.Niven (2002)。「Balanced scorecard Step by Step: Maximizing performance and Maintaining Results.」 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 2.Atkinson, A A., J. H. Water and R. B. Wells, “Anstakeholder approach to strategic performance measurement,” Slon Management Review, pp. 25-37, Spring, 1997. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 2.Atkinson, A A., J. H. Water and R. B. Wells, “Anstakeholder approach to strategic performance measurement,” Slon Management Review, pp. 25-37, Spring, 1997. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 3.George C. Edwards, Steven A. Shull, Norman C. Thomas (1985)。The presidency and public policy making,University of Pittsburgh Press. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 3.George C. Edwards, Steven A. Shull, Norman C. Thomas (1985)。The presidency and public policy making,University of Pittsburgh Press. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 4.Kaplan, R.S. and D.P. Norton, (1996) The balanced scorecard: translating strategy into action, Boston, Massachusetts: Harvard Business School Press. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 4.Kaplan, R.S. and D.P. Norton, (1996) The balanced scorecard: translating strategy into action, Boston, Massachusetts: Harvard Business School Press. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 5.Kaplan, R.S., and D.P. Norton. The Strategy-Focused Organization: How Balanced Scorecard Companies Thrive in the New Business Environment, (Boston: Harvard Business School Press, 2001): 73 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 5.Kaplan, R.S., and D.P. Norton. The Strategy-Focused Organization: How Balanced Scorecard Companies Thrive in the New Business Environment, (Boston: Harvard Business School Press, 2001): 73 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 6.Kaplan, R.S., and D.P. Norton. Putting the Balanced Scorecard to Work,Harvard Business Review,(Sep-Oct 1993): 139 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 6.Kaplan, R.S., and D.P. Norton. Putting the Balanced Scorecard to Work,Harvard Business Review,(Sep-Oct 1993): 139 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 7.Latham, G.P. and Wexley, K. N., Increasing Productivity through Performance Appraisal, Reading, Mass: Addison-Wexley, 1991 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 7.Latham, G.P. and Wexley, K. N., Increasing Productivity through Performance Appraisal, Reading, Mass: Addison-Wexley, 1991 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 8.Kast, F. E. (1985)。Organozation and Management. New York: McGraw-Hill Book Co., 4th ed. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 8.Kast, F. E. (1985)。Organozation and Management. New York: McGraw-Hill Book Co., 4th ed. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 9.Dessler, G. (2008), Human Resouce Management: seventh edition. Pearson Education | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 9.Dessler, G. (2008), Human Resouce Management: seventh edition. Pearson Education | zh_TW |
