| dc.contributor.advisor | 祝鳳岡 | zh_TW |
| dc.contributor.author (Authors) | 劉明賢 | zh_TW |
| dc.contributor.author (Authors) | Liu, Thomas | en_US |
| dc.creator (作者) | 劉明賢 | zh_TW |
| dc.creator (作者) | Liu, Thomas | en_US |
| dc.date (日期) | 2009 | en_US |
| dc.date.accessioned | 7-Oct-2011 16:36:11 (UTC+8) | - |
| dc.date.available | 7-Oct-2011 16:36:11 (UTC+8) | - |
| dc.date.issued (上傳時間) | 7-Oct-2011 16:36:11 (UTC+8) | - |
| dc.identifier (Other Identifiers) | G0095932303 | en_US |
| dc.identifier.uri (URI) | http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/51526 | - |
| dc.description (描述) | 碩士 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 國立政治大學 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 經營管理碩士學程(EMBA)-青年領袖班 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 95932303 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 98 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | 台灣證券市場發展成熟，同業競爭激烈，加上金控證券商也加入市場，過去榮景不在，如今面臨的是價格的競爭與微利的挑戰。如何在這競爭市場中保持領先的地位成為各大證券商努力的目標，如果在這競爭市場中，可以得到高顧客滿意度，維持高的顧客忠誠度，將有助於站穩市場地位。 本研究探討證券商服務品質、顧客知覺價值對顧客滿意度與忠誠度是否存在明顯之關連性。依據過去學者的研究文獻作為理論基礎調整後，以深入訪談與問卷調查的方式收集各大證券商顧客的意見，再透過統計分析軟體探討服務品質、顧客知覺價值對顧客滿意度與忠誠度間的關係後，發現與建議如下： 一、 知覺價值（物超所值與形象認同）對顧客滿意度與忠誠度有正面且非常顯著之關係，其顯著程度高過於服務品質。 二、 顧客滿意度會直接影響顧客忠誠度，但發現顧客滿意度高並不代表推薦意願就高。 三、 人口統計中女性與高等教育對於服務品質與知覺價值有顯著關係。其中以服務客制化與物超所值構面對人口變項間的影響最為顯著。 四、 影響顧客滿意度之主要因素為知覺價值，而知覺價值包含提供物超所值服務與建立形象認同，這兩因素直接影響顧客滿意度。 五、 建議證券商持續努力建立良好企業形象、服務形象、軟體形象、公益形象、及行銷活動，藉此改善顧客的知覺價值，提高顧客滿意度與忠誠度。 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | The securities industry is well developed in Taiwan. Securities brokers have to compete with the other brokers while financial holding securities are also in price competition and profit control. How to keep the leading position in securities industry becomes an important issue for all Securities corporations in Taiwan. To occupy a leading position in securities industry, securities firms not only have to improve customer satisfaction, but also have to maintain highly customer loyalty. This case study is focusing on the effect of securities corporation’s service quality and perceived value on customer satisfaction and loyalty in Taiwan. According to theories, we use different ways such as PZB’ SERVQUAL, Petrick, Czepitas and GMK’s factors that measure service quality, perceived value, customer satisfaction, and customer loyalty. The results of the study are as follows: 1. Perceived value have the positive relationship with customer`s satisfaction and loyalty. 2. Customer’s satisfaction will directly affect customer`s loyalty. But it does not mean there will be highly customer recommendation. 3. The case shows that female comsumers and highly educated customers are easy affected by service quality and perceived value. 4. Perceived value is the major factor that affects customer`s satisfaction mostly. 5. The results of the study is proposed that securities corporation should set up good corporate image、service image、software image、public image and sale promotion to improve perceived value on customer satisfaction and loyalty. | en_US |
| dc.description.abstract (摘要) | 摘要……………………………………………………………………II 英文摘要………………………………………………………………III 誌謝……………………………………………………………………IV 目錄……………………………………………………………………V 圖索引…………………………………………………………………VII 表索引…………………………………………………………………VIII 第壹章 緒論 ………………………………………………………1 第一節 研究背景與動機 …………………………………………1 第二節 研究目的 …………………………………………………2 第三節 研究流程 …………………………………………………3 第貳章 文獻探討 …………………………………………………5 第一節 知覺價值 …………………………………………………5 第二節 服務品質 …………………………………………………9 第三節 顧客滿意度 ………………………………………………11 第四節 顧客忠誠度 ………………………………………………13 第五節 台灣證券產業發展趨勢………………………………….15 第參章 研究方法 …………………………………………………17 第一節 研究架構 …………………………………………………17 第二節 研究假設 …………………………………………………17 第三節 研究範圍與對象 …………………………………………18 第四節 深入訪談 …………………………………………………18 第五節 問卷設計 …………………………………………………20 第六節 資料收集方法與研究樣本 ………………………………24 第七節 資料分析與方法 …………………………………………25 第八節 資料前測 …………………………………………………27 第肆章 資料分析……………………………………………………30 第一節 研究樣本與描述性分析……………………………………30 第二節 信度與因素分析……………………………………………34 第三節 構面相關分析………………………………………………37 第四節 構面迴歸分析………………………………………………42 第五節 變異數分析與t檢定………………………………………49 第六節 驗證假設……………………………………………………58 第伍章 結論與建議 ………………………………………………61 第一節 研究結論 …………………………………………………61 第二節 研究建議 …………………………………………………63 第三節 研究限制暨後續研究建議 ………………………………64 參考文獻………………………………………………………………67 附錄一 第一次前測問卷………………………………………………72 附錄二 正式問卷………………………………………………………76 | - |
| dc.description.tableofcontents | 摘要……………………………………………………………………II 英文摘要………………………………………………………………III 誌謝……………………………………………………………………IV 目錄……………………………………………………………………V 圖索引…………………………………………………………………VII 表索引…………………………………………………………………VIII 第壹章 緒論 ………………………………………………………1 第一節 研究背景與動機 …………………………………………1 第二節 研究目的 …………………………………………………2 第三節 研究流程 …………………………………………………3 第貳章 文獻探討 …………………………………………………5 第一節 知覺價值 …………………………………………………5 第二節 服務品質 …………………………………………………9 第三節 顧客滿意度 ………………………………………………11 第四節 顧客忠誠度 ………………………………………………13 第五節 台灣證券產業發展趨勢………………………………….15 第參章 研究方法 …………………………………………………17 第一節 研究架構 …………………………………………………17 第二節 研究假設 …………………………………………………17 第三節 研究範圍與對象 …………………………………………18 第四節 深入訪談 …………………………………………………18 第五節 問卷設計 …………………………………………………20 第六節 資料收集方法與研究樣本 ………………………………24 第七節 資料分析與方法 …………………………………………25 第八節 資料前測 …………………………………………………27 第肆章 資料分析……………………………………………………30 第一節 研究樣本與描述性分析……………………………………30 第二節 信度與因素分析……………………………………………34 第三節 構面相關分析………………………………………………37 第四節 構面迴歸分析………………………………………………42 第五節 變異數分析與t檢定………………………………………49 第六節 驗證假設……………………………………………………58 第伍章 結論與建議 ………………………………………………61 第一節 研究結論 …………………………………………………61 第二節 研究建議 …………………………………………………63 第三節 研究限制暨後續研究建議 ………………………………64 參考文獻………………………………………………………………67 附錄一 第一次前測問卷………………………………………………72 附錄二 正式問卷………………………………………………………76 | zh_TW |
| dc.language.iso | en_US | - |
| dc.source.uri (資料來源) | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0095932303 | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | 知覺價值 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 服務品質 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 顧客滿意度 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 顧客忠誠度 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 證券 | zh_TW |
| dc.title (題名) | 證券商之『服務品質』、『知覺價值』對『顧客滿意度』及『顧客忠誠度』影響之研究 | zh_TW |
| dc.title (題名) | The effect of service quality and perceived value on customer satisfaction and loyalty - A case study of securities corporation in Taiwan | en_US |
| dc.type (資料類型) | thesis | en |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 一、中文部分 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 1. 證交所，證券經紀商投資人開戶統計表，民國98年。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 2. 蔡榮男，專題論述-金控公司旗下銀行證券商務整合趨勢分析，華南永昌證券，2006。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 3. 統一投顧，中國研究週報，統一證券集團，2010。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 4. 吳萬益，企業研究方法，華泰，2000。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 5. 黃榆菁，「客戶滿意等於企業獲利嗎？顧客滿意度與貢獻度相關性之研究」，國立政治大學商學院經營管理碩士在職班碩士論文，2009。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 6. 陳科宏，「台灣記憶體廠商之關鍵成功因素探討以A公司為例」，國立政治大學商學院經營管理碩士在職班碩士論文，2009。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 7. 黃偉松，「服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以證券商為例」，淡江大學管理科學學系碩士，2000。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 8. 邱彩鳳，「關係品質、滿意度與忠誠度關係之研究-以嘉義市證券商為例」，南華大學管理科學研究所碩士, 2003。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 9. 李伯謙，行銷管理概論，台北：華泰文化，2005。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 10. 余強生，朱艷芳，「以服務品質衡量模式找出各主要連鎖便利商店的服務品質認知圖、服務形像定位圖、與市場定位區隔策略」，第三屆『管理思維與實務』學術研討會論文集，2005。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 11. 許泓祺，「體驗行銷策略研究‐以好市多(Costco)為例」，國立政治大學商學院經營管理碩士在職班碩士論文，2009。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 12. 蔡淑真，「顧客關係、服務品質、品牌認知對顧客滿意度和忠誠度的影響 -- 以台北縣市證券經紀商為例」，世新大學企業管理研究所(含碩專班)碩士論文，2006。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 13. 王蕙，「金控證劵商服務品質及顧客滿意度之研究- 以前十大市佔率之國內金控證券商為例」，東吳大學企業管理學系碩士論文，2006。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 14. 洪上球，「證券經紀商顧客滿意度之研究〜以中部某券商為例」，朝陽科技大學保險金融管理系碩士班，2004。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 15. 簡妤玲，「探討證券商網路下單服務品質之顧客滿意度」，國立東華大學企業管理學系碩士論文，2000。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 16. 顏志隆，「證券投資者使用網路下單之滿意度研究」，國立高雄第一科技大學企業管理研究所碩士論文，2008。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 17. 張清泉，「服務品質、滿意度與忠誠度關聯性之研究-以企業金融客戶為例」，國立成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文，2007。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 18. 邱舒婷，「顧客知覺價值影響轉換意圖之研究－以台灣證券商為例」，國立台北大學企業管理學系碩士論文，2008。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 19. 張清泉，「服務品質、滿意度與忠誠度關聯性之研究-以企業金融客戶為例」，國立成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文，2007。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 20. 陳怡潔，「金融業服務品質、品牌形象對顧客滿意度之關聯性研究」，清雲科技大學國際企業管理研究所碩士論文，2007。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 21. 詹郁金，「知覺價值與轉換障礙對顧客忠誠之影響-以證券商為例」，東吳大學企業管理學系碩士論文，2006。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 22. 林吟倫，「跨國銀行與本國銀行信用卡分期付款業務服務品質與顧客知覺價值對顧客滿意度影響之研究」，大葉大學/國際企業管理學系碩士在職專班碩士論文，2007。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 23. 陳瓊雯，「銀行業顧客知覺價值對顧客滿意度與忠誠度影響之研究-以銀行業為例」，國立台北大學/企業管理學系碩士論文，2007。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 24. 劉慕仙，「探討網站特性、服務品質、知覺價值、關係品質與顧客忠誠度之關係--以台灣地區資訊產業情報機構的資料庫會員制為例」，國立東華大學企業管理學系碩士論文，2005。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 25. 溫蕙新，「第三代行動通訊的知覺品質、知覺犧牲、知覺價值、顧客滿意度、顧客忠誠度對再購意願的影響研究 - 以大台北地區為例」，大同大學事業經營學所碩士論文，2008。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 26. 林桂田，「顧客知覺價值,顧客滿意與顧客忠誠關係之實證研究-以連鎖餐廳為例」，大葉大學休閒事業管理學系碩士在職專班碩士論文，2007。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 二、英文部分 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 1. Bhote, Keki. R.（1996）, Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty：The Key to Greater Profitability, New York：American Management Association, p.31. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 2. Crosby, L. A., & Stephens, N. (1987). Effects of Relationship Marketing On Satisfaction, Retention, and Prices in the Life Insurance Industry. Journal of Marketing Research, 24(4), pp. 404-411. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 3. Czepiel, J. A. (1974). Perceptions on consumer satisfaction. AMA Conference Proceedings, 119-123. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 4. Garvin, D.A. (1984), "What does ‘product quality’ really mean?", Sloan Management Review, Vol. 26 No.1, pp.25-43. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 5. Gronholdt, L., Martensen, A., & Kristensen, K., (2000). The relationship between customer satisfaction and loyalty: Cross-Industry differences. Total Quality Management, 11 (July), 509-516. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 6. Duman, T., (2002). A Model of Perceived Value for Leisure Travel Products. Ph.D. Thesis, The Pennsylvania State University the graduate school college of healthand human development, Pennsylvania. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 7. Fornell, Claes (1992), “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience,” Journal of Marketing, Vol.56(1), pp.6-21 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 8. Gronroos, C. (1982), “Strategic Management and Marketing in the Service Sector”, Helsingfors: Swedish School of Economics and Business Administration. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 9. Gronroos, C. (1982), An applied service marketing theory. European Journal of Marketing, 16(7): 30-41. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 10. Levitt, Theodore, “Production-Line Approach to Service”, Harvard Business Review, Vol.50. Sep/Oct 1972. Pp.41-52. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 11. Lethinen,U., & Lethinen, J.R(1991). Two Approaches to Service Quality Dimensions. Service Industries Journal. II (3), pp. 287-303. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 12. Martin, W.B. (1986), Defining What Quality Service Is For You. Cornel Hotel And Administration Quarterly, No. 26 (Vol.4), pp. 32-38. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 13. Michael, J. Lanning. (1998), Delivering Profitable Value, Oxford, UK: Capstone. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 14. Kolter, Philip (1996), “Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control”, 9th ed, Prentice-Hall Inc. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 15. Oliver, R. L.（1997）, Satisfaction-A Behavioral Perspective On the Consumer, Mc Graw-Hill Companies, Inc. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 16. Olshavsky, R. W. (1985), Perceived quality in consumer decision making: An integrated theoretical perspective. In J. Jacoby & J. Olson (Eds.), Perceived quality. Lexington, MA: Lexington Books. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 17. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49 (4): 41-50. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 18. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple -item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64 (1): 12-40. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 19. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1993), The nature and determinants of customer expectations of service. Journal of the Academy of Marketing Science, 21 (Winter): 1-12. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 20. Petrick, James F.,(2002)"Development of Multi-Dimensional Scale for Measuring the Perceived Value of a Service", Journal of Leisure Research, (34), 2002, pp. 119-134. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 21. Sasser, W.E., R.P. Olsen, Jr., and D.D. Wyckoff (1978), Management of Service Operations, Text and Case, Boston: Allyn and Bacon, pp.33-54. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 22. Simon, Knox (1998), Competing on Value: Bridging the Cap Between Brand and Customer Value. London, UK: Financial Time. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 23. Zeithaml, V.A.（1988）, “Consumer Perceptions of Price and Value： A Means-End Model & Synthesis of Evidence,” Journal of Marketing, Vol.53, July, pp.2-22. | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 三、參考資訊系統及網站 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 1. 證交所(2010)，歷史介紹，2010年5月20日 擷取自 證交所: http://www.twse.com.tw/ch/about/company/history.php。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 2. 統一證券(2010)，業務發展計畫，2010年5月25日 擷取自 統一證券：http://depot.pscnet.com.tw/download/company_int/www_psg/www_psg_t/corporate_4.html。 | zh_TW |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 3. 康和證券(2010)，企業簡介，2010年5月26日 擷取自 康和證券：http://www.6016.com.tw/about/index.htm。 | zh_TW |
