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題名 銀行財富管理的服務品質與顧客滿意度之關聯性研究
The research on the relationship between bank wealth management and servicequality and customer satisfaction
作者 官麗淑
Kuan, Li Shu
貢獻者 鄭宇庭
Cheng, Yu Ting
官麗淑
Kuan, Li Shu
關鍵詞 財富管理
服務品質
顧客滿意度
日期 2011
上傳時間 12-Apr-2012 14:00:33 (UTC+8)
摘要 隨著金融法規的開放與改革，十六家新銀行的誕生與十四家金融控股公司的掘起，對金融環境產生極大的變化。在如此競爭環境下，賦予金融業者自主的金融商品創新能力，及更具彈性的商品組合與策略，使得金融業務多元化發展，有效轉化價格競爭為品質服務競爭，進而提昇銀行獲利，為成立金融控股公司的主要精神與政府極力努力的目標。面對銀行業前所未有的挑戰，加上新台幣利率的走低、存放利差的縮減，降低逾放的壓力，大家紛紛體認開闢低風險高收入商品的重要，財富管理自然而然成為各金融機構必爭之地。花旗銀行在2001年時引進財富管理銀行概念，推動國內理財觀念的萌芽，2003年國內各種新金融商品紛紛包裝推出，財富管理一詞儼然成為本國銀行與外商銀行開拓消費金融的利器。
     著眼於財富管理的快速發展，如何在最短時間內提昇顧客滿意度，是銀行業致勝關鍵。本研究從銀行業財富管理業務面透過問卷調查方式探討服務品質和顧客滿意度兩方面之關聯性研究，尋找出社會大眾在財富管理的需求，方便銀行從業人員找出業務努力方向，來創造財富管理專員、顧客、銀行三贏的局面。
     研究結果顯示銀行服務品質與顧客滿意度之間是有高度相關的。所以與顧客博感情有助財富管理業務發展，而後續專業知識的增加、產品的好壞、服務的感受，以及和顧客的互動性仍要持續成長，才是銀行業競爭力的所在。
"目 錄 I
     表目錄 II
     圖目錄 III
     第壹章 緒論 1
     第一節 研究背景與動機 1
     第二節 研究目的 4
     第三節 研究流程 4
     第貳章 文獻探討 7
     第一節 財富管理定義 7
     第二節 服務品質相關文獻探討 10
     第三節 顧客滿意度相關文獻探討 17
     第四節 服務品質與顧客滿意度之關係 21
     第參章 研究方法 22
     第一節 研究架構與假設 22
     第二節 研究樣本 23
     第三節 資料蒐集方法 24
     第四節 變數定義與衡量 24
     第五節 統計分析方法 27
     第肆章 實證分析 28
     第一節 人口統計變項之分佈狀況 28
     第二節 服務品質各構面之題項敍述 30
     第三節 顧客滿意度各構面之題項敍述 33
     第四節 差異性分析 34
     第五節 相關性分析 39
     第伍章 結論與建議 46
     第一節 結論 46
     第二節 建議 47
     第三節 研究範圍與限制 48
     第四節 後續研究建議 49
     參考文獻 50
參考文獻 一、 中文文獻
1.王志明（2005），「服務品質對顧客忠誠度之探討--以金融財富管理人員為例」，私立銘傳大學國際企業學系碩士論文。
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8.李其容（2006），「顧客自發行為影響模式之探討--以台灣銀行業財富管理部門為例」，國立東華大學企業管理研究所碩士論文。
9.李瑞瓊（2006），「運用線性結構關係模式探討共同基金涉入程度、服務品質、投資績效、顧客滿意度、品牌權益、知覺風險對顧客忠誠度之影響--以台灣投資信託產業貴賓級客戶為例」，國立東華大學企業管理學系在職專班碩士論文。
10.呂崇銘（2006），「銀行保險服務品質與顧客購後行為意圖之研究」，私立朝陽科技大學保險金融管理學系碩士論文。
11.林元培（2003），「顧客關係管理模式下市場區隔策略之研究--以財富管理為例」，長庚大學企業管理研究所碩士論文。
12.尚郁慧（1996），「本國一般銀行顧客滿意度與忠誠度關係之研究」，淡江大學管理科學研究所碩士論文，
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14.徐婷儀（2007），「企業形象、服務品質、滿意度及信任與忠誠度關係之研究--以銀行業財富管理為例」，開南大學財務金融系碩士班碩士論文。
15.莊進富（2005），「服務品質認知與顧客滿意度關係之研究--以中華電信ADSL為例」，元智大學管理研究所碩士論文。
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18.陳錦村（1997），銀行授信客戶之信用評等與模式比較，輔仁管理評論，4(1)，145-172。
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21.陳澤義（2006），服務管理第二版。台北：華泰。
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25.張伊嫻（2003），「服務品質、顧客滿意度、信任、承諾與行為意圖間關係之研究--以銀行業為例」，私立大同大學企業管理研究所碩士論文。
26.張振忠（2008），「服務品質、顧客滿意度與忠誠度對企業採用自動化新科技產品再購意願之研究--以OPC產品為例」，國立高雄應用科技大學商務經營研究所碩士論文。
27.游淑卿（2004），「顧客關係管理與組織文化對服務品質的影響--以國內銀行業為例」，私立世新大學資訊管理研究所碩士論文。
28.楊昌隆（2003），「理財規劃服務模式之研究」，東華大學碩士論文。
29.楊文敏（2005），「中國信託商業銀行服務品質之研究--顧客滿意度的觀點」，私立南華大學管理科學研究所碩士論文。
30.鄭斐心（2003），「顧客知識與角色參與對服務品質期望之影響--以高雄市民營銀行為例」，國立高雄第一科技大學行銷與流通管理學系碩士論文。
31.鄭仰真（2005），「銀行業財富管理對顧客滿意度與顧客忠誠度之關聯性研究--以台南縣市中小企業主為例」，國立成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文。
32.鄭傑舜（2006），「關係行銷及服務品質對顧客滿意度影響之研究--以銀行業之法人金融部門為例」，國立成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文。
33.蘇怡碩（2005），「關係結合方式與服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度關聯性之研究--以觀光旅館為例」，長榮大學碩士論文。
34.廖宜聰（2005），「加油站服務品質與顧客滿意度研究--以中油桃園地區為例」，元智大學管理研究所碩士論文。
35.賴其勛（2001），「消費者行為」，滄海書局譯自 Paul Peter, Jerry C. Olson, 1999. Consumer be savior and marketing Strategy, 5thedtion.
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描述 碩士
國立政治大學
經營管理碩士學程(EMBA)
99932049
100
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0099932049
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 鄭宇庭zh_TW
dc.contributor.advisor Cheng, Yu Tingen_US
dc.contributor.author (Authors) 官麗淑zh_TW
dc.contributor.author (Authors) Kuan, Li Shuen_US
dc.creator (作者) 官麗淑zh_TW
dc.creator (作者) Kuan, Li Shuen_US
dc.date (日期) 2011en_US
dc.date.accessioned 12-Apr-2012 14:00:33 (UTC+8)-
dc.date.available 12-Apr-2012 14:00:33 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 12-Apr-2012 14:00:33 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) G0099932049en_US
dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/52579-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 經營管理碩士學程(EMBA)zh_TW
dc.description (描述) 99932049zh_TW
dc.description (描述) 100zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 隨著金融法規的開放與改革，十六家新銀行的誕生與十四家金融控股公司的掘起，對金融環境產生極大的變化。在如此競爭環境下，賦予金融業者自主的金融商品創新能力，及更具彈性的商品組合與策略，使得金融業務多元化發展，有效轉化價格競爭為品質服務競爭，進而提昇銀行獲利，為成立金融控股公司的主要精神與政府極力努力的目標。面對銀行業前所未有的挑戰，加上新台幣利率的走低、存放利差的縮減，降低逾放的壓力，大家紛紛體認開闢低風險高收入商品的重要，財富管理自然而然成為各金融機構必爭之地。花旗銀行在2001年時引進財富管理銀行概念，推動國內理財觀念的萌芽，2003年國內各種新金融商品紛紛包裝推出，財富管理一詞儼然成為本國銀行與外商銀行開拓消費金融的利器。
     著眼於財富管理的快速發展，如何在最短時間內提昇顧客滿意度，是銀行業致勝關鍵。本研究從銀行業財富管理業務面透過問卷調查方式探討服務品質和顧客滿意度兩方面之關聯性研究，尋找出社會大眾在財富管理的需求，方便銀行從業人員找出業務努力方向，來創造財富管理專員、顧客、銀行三贏的局面。
     研究結果顯示銀行服務品質與顧客滿意度之間是有高度相關的。所以與顧客博感情有助財富管理業務發展，而後續專業知識的增加、產品的好壞、服務的感受，以及和顧客的互動性仍要持續成長，才是銀行業競爭力的所在。		zh_TW
dc.description.abstract (摘要) "目 錄 I
     表目錄 II
     圖目錄 III
     第壹章 緒論 1
     第一節 研究背景與動機 1
     第二節 研究目的 4
     第三節 研究流程 4
     第貳章 文獻探討 7
     第一節 財富管理定義 7
     第二節 服務品質相關文獻探討 10
     第三節 顧客滿意度相關文獻探討 17
     第四節 服務品質與顧客滿意度之關係 21
     第參章 研究方法 22
     第一節 研究架構與假設 22
     第二節 研究樣本 23
     第三節 資料蒐集方法 24
     第四節 變數定義與衡量 24
     第五節 統計分析方法 27
     第肆章 實證分析 28
     第一節 人口統計變項之分佈狀況 28
     第二節 服務品質各構面之題項敍述 30
     第三節 顧客滿意度各構面之題項敍述 33
     第四節 差異性分析 34
     第五節 相關性分析 39
     第伍章 結論與建議 46
     第一節 結論 46
     第二節 建議 47
     第三節 研究範圍與限制 48
     第四節 後續研究建議 49
     參考文獻 50		-
dc.description.tableofcontents 目 錄 I
     表目錄 II
     圖目錄 III
     第壹章 緒論 1
     第一節 研究背景與動機 1
     第二節 研究目的 4
     第三節 研究流程 4
     第貳章 文獻探討 7
     第一節 財富管理定義 7
     第二節 服務品質相關文獻探討 10
     第三節 顧客滿意度相關文獻探討 17
     第四節 服務品質與顧客滿意度之關係 21
     第參章 研究方法 22
     第一節 研究架構與假設 22
     第二節 研究樣本 23
     第三節 資料蒐集方法 24
     第四節 變數定義與衡量 24
     第五節 統計分析方法 27
     第肆章 實證分析 28
     第一節 人口統計變項之分佈狀況 28
     第二節 服務品質各構面之題項敍述 30
     第三節 顧客滿意度各構面之題項敍述 33
     第四節 差異性分析 34
     第五節 相關性分析 39
     第伍章 結論與建議 46
     第一節 結論 46
     第二節 建議 47
     第三節 研究範圍與限制 48
     第四節 後續研究建議 49
     參考文獻 50		zh_TW
dc.language.iso en_US-
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0099932049en_US
dc.subject (關鍵詞) 財富管理zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 服務品質zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 顧客滿意度zh_TW
dc.title (題名) 銀行財富管理的服務品質與顧客滿意度之關聯性研究zh_TW
dc.title (題名) The research on the relationship between bank wealth management and servicequality and customer satisfactionen_US
dc.type (資料類型) thesisen
dc.relation.reference (參考文獻) 一、 中文文獻zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 1.王志明（2005），「服務品質對顧客忠誠度之探討--以金融財富管理人員為例」，私立銘傳大學國際企業學系碩士論文。zh_TW
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