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題名 機車製造商之服務品質與經銷商滿意度、忠誠度關係之研究-以A機車製造商為例
The research on the relationship between the quality of services of motorcycle manufacturer and the degree of satisfaction and royalty of the distributor - a case study taken by motorcycle manufacturer
作者 陳厚儒
貢獻者 鄭宇庭
陳厚儒
關鍵詞 服務品質
滿意度
忠誠度
日期 2011
上傳時間 30-Oct-2012 10:42:55 (UTC+8)
摘要 本研究以探討A機車製造商之服務品質、經銷商滿意度與忠誠度等相關議題，來對經銷商有進一步的瞭解，進而提昇A機車製造商之服務品質給予經銷商，並更清楚的瞭解經銷商的需求，也能提供產業經營者對經營管理之綜合參考。而本研究以A機車製造商經銷商為研究對象，以郵寄問卷方式，請各經銷商填答。本研究共發出100份問卷，回收60份問卷，扣除無效樣本後，有效樣本共56份，回收問卷有效率為93.3％。
      本研究透過描述性統計、獨立樣本T檢定、單因子變異數分析、相關分析及迴歸分析等方法加以驗證，並獲致以下研究結論；(1)A機車製造商之「服務品質」、「滿意度」、「忠誠度」皆屬於中等略高的程度；(2)不同經銷商基本資料變項對服務品質、滿意度及忠誠度的同意部份有顯著影響；(3)A機車製造商服務品質的表現差異，將會顯著影響經銷商的滿意程度；(4)經銷商滿意程度的好壞，將進一步牽動經銷商的忠誠行為與否。根據研究的結果分析，本研究認為此三個構面之間，服務品質為啟動之因子，會顯著影響經銷商滿意度與經銷商忠誠度，此三構面互相存在影響關係。
目 錄 I
     表目錄 II
     圖目錄 III
     第壹章 緒論 1
     第一節 研究背景與動機 1
     第二節 研究目的與問題 2
     第三節 研究流程 3
     第貳章 文獻探討 5
     第一節 服務品質之概述 5
     第二節 滿意度之概述 10
     第三節 忠誠度 13
     第參章 研究方法 16
     第一節 研究架構 16
     第二節 研究假設 17
     第三節 研究對象 18
     第四節 研究工具 18
     第五節 資料蒐集與分析 21
     第肆章 實證分析 22
     第一節 描述性統計分析 22
     第二節 差異分析 26
     第三節 相關分析 37
     第四節 迴歸分析 40
     第伍章 結論與建議 42
     第一節 結論 42
     第二節 管理意涵 44
     第三節 建議 44
     參考文獻 46
     附錄 52
參考文獻 一、 中文文獻
     1. 王馨苓（2005），銀行合併前後服務品質、顧客滿意度與員工認知暨改善服務品質之研究--以國泰世華銀行為例，國立成功大學企業管理研究所碩士論文。
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     13. 吳淑鶯、詹琇如（2009），實體與網路通路型態在消費者行為及滿意度關係上之影響效果--以女性保養品為例。顧客滿意學刊，5(1)，149-174。
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     18. 陳澤義（2006），服務管理(第二版)，台北：華泰。
     19. 陳建文、洪嘉蓉（2005），服務品質、顧客滿意度與忠誠度關係之研究--以ISP為例。電子商務研究，3(2)，153-172。
     20. 陳志忠、李明興、杜阿仙（2006），公部門服務品質、服務價值、顧客滿意度與行為意向關係之實證研究--以工業技術研究院育成中心為例。公共事務評論，7(1)，63-98。
     21. 陳永璋、牛尚文、洪櫻芬與張定誠（2007），運用SERVQUAL量表與模糊語意探討顧客滿意度--以修護工廠為例。南台灣資訊科技與應用研討會，屏東縣：美和技術學院。
     22. 陳細鈿、邱鈺娟（2008），探討不同人格特質之網路購物消費者在信任、滿意度及忠誠度間之關聯性研究。國立虎尾科技大學學報，27(3)，107-124。
     23. 張振忠（2008），服務品質、顧客滿意度與忠誠度對企業採用自動化新科技產品再購意願之研究--以OPC產品為例，國立高雄應用科技大學商務經營研究所碩士論文。
     24. 張火燦、余美月（2008），服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究。明新學報，34(1)，127-140。
     25. 張淑青、鍾育明（2008），民宿服務品質、關係品質與顧客忠誠的關係-關鍵品質之探索。台灣地方鄉鎮觀光產業發展與前瞻學術研討會論文集，台北縣：景文科技大學。
     26. 曾柔鶯、許維哲（2009），消費者對於品牌計程車忠誠度之實證研究。顧客滿意學刊，5(1)，33-64。
     27. 楊智緯（2005），國際觀光旅館之品牌形象、服務品質與顧客滿意度及忠誠度之研究，南台科技大學休閒事業管理系碩士論文。
     28. 鄭華清（2003），「行銷管理」。台北：全華科技。
     29. 劉妘鑏（2007），服務品質失誤之我見，品質月刊，43(8)，60-61。
     30. 閻瑞彥、周嘉俊（2008），網站服務品質、商店形象、信任、知覺風險對顧客忠誠影響之研究-以電子商店為例。電子商務研究，3(4)。
     31. 魏文欽、朱聖和（2008），人格特質、工作態度、服務品質、工作績效及顧客滿意度關連性之實證研究-以國內金融控股公司為例。International Journal of LISREL，1(2)，1-24。
     32. 謝效昭、李美玉（2008），專案經理關係行銷與服務品質知覺、顧客忠誠度之關聯探討。東吳經濟商學學報，60，133-158。
     
     二、 英文文獻
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描述 碩士
國立政治大學
經營管理碩士學程(EMBA)
99932022
100
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0099932022
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 鄭宇庭zh_TW
dc.contributor.author (Authors) 陳厚儒zh_TW
dc.creator (作者) 陳厚儒zh_TW
dc.date (日期) 2011en_US
dc.date.accessioned 30-Oct-2012 10:42:55 (UTC+8)-
dc.date.available 30-Oct-2012 10:42:55 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 30-Oct-2012 10:42:55 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) G0099932022en_US
dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/54317-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 經營管理碩士學程(EMBA)zh_TW
dc.description (描述) 99932022zh_TW
dc.description (描述) 100zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 本研究以探討A機車製造商之服務品質、經銷商滿意度與忠誠度等相關議題，來對經銷商有進一步的瞭解，進而提昇A機車製造商之服務品質給予經銷商，並更清楚的瞭解經銷商的需求，也能提供產業經營者對經營管理之綜合參考。而本研究以A機車製造商經銷商為研究對象，以郵寄問卷方式，請各經銷商填答。本研究共發出100份問卷，回收60份問卷，扣除無效樣本後，有效樣本共56份，回收問卷有效率為93.3％。
      本研究透過描述性統計、獨立樣本T檢定、單因子變異數分析、相關分析及迴歸分析等方法加以驗證，並獲致以下研究結論；(1)A機車製造商之「服務品質」、「滿意度」、「忠誠度」皆屬於中等略高的程度；(2)不同經銷商基本資料變項對服務品質、滿意度及忠誠度的同意部份有顯著影響；(3)A機車製造商服務品質的表現差異，將會顯著影響經銷商的滿意程度；(4)經銷商滿意程度的好壞，將進一步牽動經銷商的忠誠行為與否。根據研究的結果分析，本研究認為此三個構面之間，服務品質為啟動之因子，會顯著影響經銷商滿意度與經銷商忠誠度，此三構面互相存在影響關係。		zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 目 錄 I
     表目錄 II
     圖目錄 III
     第壹章 緒論 1
     第一節 研究背景與動機 1
     第二節 研究目的與問題 2
     第三節 研究流程 3
     第貳章 文獻探討 5
     第一節 服務品質之概述 5
     第二節 滿意度之概述 10
     第三節 忠誠度 13
     第參章 研究方法 16
     第一節 研究架構 16
     第二節 研究假設 17
     第三節 研究對象 18
     第四節 研究工具 18
     第五節 資料蒐集與分析 21
     第肆章 實證分析 22
     第一節 描述性統計分析 22
     第二節 差異分析 26
     第三節 相關分析 37
     第四節 迴歸分析 40
     第伍章 結論與建議 42
     第一節 結論 42
     第二節 管理意涵 44
     第三節 建議 44
     參考文獻 46
     附錄 52		-
dc.description.tableofcontents 目 錄 I
     表目錄 II
     圖目錄 III
     第壹章 緒論 1
     第一節 研究背景與動機 1
     第二節 研究目的與問題 2
     第三節 研究流程 3
     第貳章 文獻探討 5
     第一節 服務品質之概述 5
     第二節 滿意度之概述 10
     第三節 忠誠度 13
     第參章 研究方法 16
     第一節 研究架構 16
     第二節 研究假設 17
     第三節 研究對象 18
     第四節 研究工具 18
     第五節 資料蒐集與分析 21
     第肆章 實證分析 22
     第一節 描述性統計分析 22
     第二節 差異分析 26
     第三節 相關分析 37
     第四節 迴歸分析 40
     第伍章 結論與建議 42
     第一節 結論 42
     第二節 管理意涵 44
     第三節 建議 44
     參考文獻 46
     附錄 52		zh_TW
dc.language.iso en_US-
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0099932022en_US
dc.subject (關鍵詞) 服務品質zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 滿意度zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 忠誠度zh_TW
dc.title (題名) 機車製造商之服務品質與經銷商滿意度、忠誠度關係之研究-以A機車製造商為例zh_TW
dc.title (題名) The research on the relationship between the quality of services of motorcycle manufacturer and the degree of satisfaction and royalty of the distributor - a case study taken by motorcycle manufactureren_US
dc.type (資料類型) thesisen
dc.relation.reference (參考文獻) 一、 中文文獻
     1. 王馨苓（2005），銀行合併前後服務品質、顧客滿意度與員工認知暨改善服務品質之研究--以國泰世華銀行為例，國立成功大學企業管理研究所碩士論文。
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     31. 魏文欽、朱聖和（2008），人格特質、工作態度、服務品質、工作績效及顧客滿意度關連性之實證研究-以國內金融控股公司為例。International Journal of LISREL，1(2)，1-24。
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