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題名 企業併購後對客戶價值維護的影響
The impact of M&A on customer value作者 王怡青
Wang, I Ching貢獻者 尚孝純
王怡青
Wang, I Ching關鍵詞 併購
顧客滿意度
顧客關係管理日期 2011 上傳時間 30-Oct-2012 11:01:05 (UTC+8) 摘要 本研究主要是藉由個案銀行合併之後的信用卡績效表現，探討銀行合併對客戶價值維護的影響，也希望能找出銀行合併過程中，讓顧客滿意的關鍵成功因素。因此，本研究先利用公開資訊，分析台灣過去十年內的銀行合併案例，篩選出八家標的銀行，作為研究主體。將八家標的銀行合併前後的信用卡各項指標以圖表方式呈現，透過CRM指標反應，也可以發現大部分銀行在合併後的顧客滿意並未提升。因此，本研究從中挑選出表現最好的銀行與表現較不好的銀行，作為深度個案訪談研究對象，發現兩家銀行合併若能先掌握六大關鍵因素:執行策略、服務文化、流程整合、資訊系統整合、溝通、組織抗拒，想必能提供顧客一個完善且滿意的服務。 除了六大因素外，本研究在訪談過程中也發現了其他影響顧客價值維護的因素。例如銀行的品牌形象、合併的目的、是否為銀行重點發展的業務或是規模差異等原因，都有可能改變銀行對顧客維護與照顧的作法。 大部分銀行在合併時都忽略了顧客的感受，但是顧客滿意與否才是銀行是否能長期獲利的關鍵。因此不論是六大因素或是其他發現因素，都是銀行合併過程中，影響顧客服務、顧客滿意及顧客價值的驅動因子，因此，銀行若能在合併過程中落實對顧客的服務承諾及六大因素的實踐，相信合併後能產生銀行與顧客雙贏的結果。
The purpose of the study is to investigate the impact of Merge and Acquisition (M&A) on customer value by reviewing the performance of credit card business before and after the M&A of the selected banks. The study plans to find out the critical factors which might raise the customer satisfaction in the M&A process. Therefore, the study first selects 8 target banks by analyzing the M&A cases in Taiwan in the recent 10 years with public information. The major indicators of the credit card business are analyzed and shown in figures and tables. The Customer Relationship Management (CRM) indicators reflects a truth that the customer satisfaction is not increased after the M&A for most cases in Taiwan. Hence the study chooses 5 banks including the best one and the worst one from the 8 banks as the objects for in-depth interview. Finally the study finds 6 critical factors in M&A: strategy, service culture, procedure integration, IT integration, communication, and organizational inertia. Banks can provide an excellent service if they catch the points of these 6 critical factors in the M&A process. Besides the 6 critical factors, the study also finds other important factors which might contribute to customer value in the interviews. For example, the brand image, the purpose of M&A, the principle business, and scale are influential to customer value. In conclusion, the study finds that most banks pay only a little attention to customer’s feeling in the M&A process. However, the customer satisfaction is the ultimate key point to long-term revenue for the financial industry. So the study strongly recommends in the M&A process banks should take care the 6 critical factors and other important factors fund in the research to fulfill the commitment to customer. The effort in customer satisfaction in the M&A process will eventually end up with a win-win situation to customer and banks.
中文摘要 ii Abstract iii 謝誌 v 目次 vi 表目錄 viii 圖目錄 ix 第壹章 緒論 1 第一節 研究背景 1 第二節 研究動機 3 第三節 研究目的與方法 5 第貳章 文獻探討 7 第一節 關於併購(定義類型動機) 7 第二節 金融業合併相關研究 17 第三節 顧客關係管理 24 第四節 顧客滿意度 29 第五節 影響顧客滿意的因素 33 第參章 研究方法與設計 43 第一節 研究方法 43 第二節 研究架構 44 第三節 標的銀行初步選取原則 46 第四節 資料收集與分析 47 第肆章 初步研究結果 49 第一節 標的銀行介紹 49 第二節 分析結果 50 第伍章 個案銀行訪談內容 53 第一節 A、A1銀行合併訪談記錄 53 第二節 B、B1銀行合併訪談紀錄 57 第三節 C、C1銀行合併訪談紀錄 60 第四節 D、D1銀行合併訪談紀錄 62 第五節 E、E1銀行合併訪談紀錄 65 第陸章 訪談發現 70 第一節 六大因素彙總表 70 第二節 其他因素 75 第柒章 總結 79 第一節 結論 79 第二節 建議 80 第三節 研究限制與後續研究建議 82 第四節 研究影響 84 附件一 85 附件二 88 參考文獻 112參考文獻 一、 中文部分 1. 謝劍平(2010)。「現代投資銀行」，三版。台北市:智勝。 2. 劉紹樑、葉秋英、蘇鴻霞等合著(2002)，「企業併購與金融改組」，台灣金融研訓院。 3. 非凡新聞周刊第256期 4. 商業週刊第696期。 5. MIC(2006)，資訊服務產業年鑑。 6. 陳文華(2000)，顧客關係管理成功關鍵-高品質的顧客資料，能力雜誌。 7. 張瑋倫(2010)。顧客關係管理-理論與實務，三版。台北市:學貴行銷。 8. 童啟晟(2000)。「全球CRM市場有多大」，資訊與電腦。 9. 謝佳姍(2007)，「我國金融控股公司經營績效評估分析」，國立政治大學企業管理研究所碩士論文。 10. 黃秀雲(2008)，「金融業合併後顧客滿意度調查研究-以合作金庫商業銀行為例」，東吳大學企業管理研究所在職專班碩士論文。 11. 李伊婷(2000)，「台灣金融機構合併之績效研究」，國立台灣大學三民主義研究所碩士論文。 12. 張志先(2005)，「銀行合併之綜效分析與探討-以台新銀行與大安銀行合併為個案之研究」，國立台北大學國際財務金融碩士在職專班碩士論文。 13. 張昱萱(2007)，「信用卡顧客關係管理對顧客忠誠度影響-台中市個案分析」，國立中山大學中山學術研究所碩士論文。 14. 莊耿忠(2004)，「金融機構購併對經營績效與市場風險關係之研究」，朝陽科技大學財務金融研究所碩士論文。 15. 劉芬蘭(2006)，「金融合併之績效分析-台北銀行與富邦銀行為例」，國立政治大學經營管理學程碩士論文。 16. 劉景中(2000)，「國內商業銀行併購信用合作社關鍵成功因素分析」，國立台灣科技大學管理研究所碩士論文。 17. 蔡靜宜(2000)「商業銀行合併信用合作社之效益分析」，中原大學企業管理學系碩士論文。 18. 黃美玲(2001)「由財務績效面探討本國銀行優質合併之研究」，中原大學企業管理學系碩士論文。 19. 陳振遠、周建新(1999)，「金融購併策略與價值估算模式之研究」，台北銀行月刊，第29卷第1期。 20. 陳淑華(2000)，「銀行併購前後之績效評估」，銘傳大學金融研究所碩士論文。 21. 邱瀚平(2009)，「外資銀行併購本國銀行勞動權益之研究」，政治大學勞工研究所碩士論文。 22. 薛進隆(2006)，「台灣地區金控銀行與非金控銀行經營績效之探討」，國立成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文。 23. 洪千惠(2008)，「渣打銀行併購新竹商議銀行個案研究」，國立台灣科技大學財務金融所碩士論文。 24. 許忠正、張敏彥、林財源和著，「購併對經營績效影響之研究 以台灣金融機構為例」，吳鳳學報第18期。 25. 吳怡德、葉鳴朗、陳美玲(2006)，「國內金融業併購之策略與個案分析」，遠東學報，第23卷第1期。 26. 吳秉臻(2002)，「台灣地區銀行合併問題之研究」，銘傳大學金融研究所碩士論文。 27. 李俊男(2007)，「我國銀行合併之研究-以個案銀行為例」，國立政治大學經營管理學程碩士論文。 28. 李郁亭(2007)，「銀行合併對中基層員工之影響」，國立政治大學經營管理學程碩士論文。 29. 杜淑華(2003)，「台灣銀行業合併之個案研究-以台新銀行合併大安銀行為例」，國立政治大學經營管理學程碩士論文。 30. 吳明哲(2001)，「我國金融機和併之探討」，信用合作季刊，第67期pp.70-80。 31. 郭秋榮(2008)，「銀行併購風潮對台灣金融市場之影響」，經濟研究，第八期。 32. 林婷玲(2000)，「中華管理評論」，第3卷，pp.29～52。 33. 鄭家雄(2008)，「服務品質、企業形象、顧客滿意度與忠誠度之影響研究-以銀行消費金融及企業金融為例」，靜宜大學管理碩士在職專班碩士論文。 34. 王衍智、鄭秀玲「銀行併購風潮及其經濟效益評估」，台灣經濟金融月刊，第36券第11期，pp37-47。 35. 伍忠賢(1998)。「企業併購聖經」，台北市:遠流。 二、 英文部分 1. 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國立政治大學
商管專業學院碩士學位學程(AMBA)
99380016
100資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0099380016 資料類型 thesis dc.contributor.advisor 尚孝純 zh_TW dc.contributor.author (Authors) 王怡青 zh_TW dc.contributor.author (Authors) Wang, I Ching en_US dc.creator (作者) 王怡青 zh_TW dc.creator (作者) Wang, I Ching en_US dc.date (日期) 2011 en_US dc.date.accessioned 30-Oct-2012 11:01:05 (UTC+8) - dc.date.available 30-Oct-2012 11:01:05 (UTC+8) - dc.date.issued (上傳時間) 30-Oct-2012 11:01:05 (UTC+8) - dc.identifier (Other Identifiers) G0099380016 en_US dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/54437 - dc.description (描述) 碩士 zh_TW dc.description (描述) 國立政治大學 zh_TW dc.description (描述) 商管專業學院碩士學位學程(AMBA) zh_TW dc.description (描述) 99380016 zh_TW dc.description (描述) 100 zh_TW dc.description.abstract (摘要) 本研究主要是藉由個案銀行合併之後的信用卡績效表現，探討銀行合併對客戶價值維護的影響，也希望能找出銀行合併過程中，讓顧客滿意的關鍵成功因素。因此，本研究先利用公開資訊，分析台灣過去十年內的銀行合併案例，篩選出八家標的銀行，作為研究主體。將八家標的銀行合併前後的信用卡各項指標以圖表方式呈現，透過CRM指標反應，也可以發現大部分銀行在合併後的顧客滿意並未提升。因此，本研究從中挑選出表現最好的銀行與表現較不好的銀行，作為深度個案訪談研究對象，發現兩家銀行合併若能先掌握六大關鍵因素:執行策略、服務文化、流程整合、資訊系統整合、溝通、組織抗拒，想必能提供顧客一個完善且滿意的服務。 除了六大因素外，本研究在訪談過程中也發現了其他影響顧客價值維護的因素。例如銀行的品牌形象、合併的目的、是否為銀行重點發展的業務或是規模差異等原因，都有可能改變銀行對顧客維護與照顧的作法。 大部分銀行在合併時都忽略了顧客的感受，但是顧客滿意與否才是銀行是否能長期獲利的關鍵。因此不論是六大因素或是其他發現因素，都是銀行合併過程中，影響顧客服務、顧客滿意及顧客價值的驅動因子，因此，銀行若能在合併過程中落實對顧客的服務承諾及六大因素的實踐，相信合併後能產生銀行與顧客雙贏的結果。 zh_TW dc.description.abstract (摘要) The purpose of the study is to investigate the impact of Merge and Acquisition (M&A) on customer value by reviewing the performance of credit card business before and after the M&A of the selected banks. The study plans to find out the critical factors which might raise the customer satisfaction in the M&A process. Therefore, the study first selects 8 target banks by analyzing the M&A cases in Taiwan in the recent 10 years with public information. The major indicators of the credit card business are analyzed and shown in figures and tables. The Customer Relationship Management (CRM) indicators reflects a truth that the customer satisfaction is not increased after the M&A for most cases in Taiwan. Hence the study chooses 5 banks including the best one and the worst one from the 8 banks as the objects for in-depth interview. Finally the study finds 6 critical factors in M&A: strategy, service culture, procedure integration, IT integration, communication, and organizational inertia. Banks can provide an excellent service if they catch the points of these 6 critical factors in the M&A process. Besides the 6 critical factors, the study also finds other important factors which might contribute to customer value in the interviews. For example, the brand image, the purpose of M&A, the principle business, and scale are influential to customer value. In conclusion, the study finds that most banks pay only a little attention to customer’s feeling in the M&A process. However, the customer satisfaction is the ultimate key point to long-term revenue for the financial industry. So the study strongly recommends in the M&A process banks should take care the 6 critical factors and other important factors fund in the research to fulfill the commitment to customer. The effort in customer satisfaction in the M&A process will eventually end up with a win-win situation to customer and banks. en_US dc.description.abstract (摘要) 中文摘要 ii Abstract iii 謝誌 v 目次 vi 表目錄 viii 圖目錄 ix 第壹章 緒論 1 第一節 研究背景 1 第二節 研究動機 3 第三節 研究目的與方法 5 第貳章 文獻探討 7 第一節 關於併購(定義類型動機) 7 第二節 金融業合併相關研究 17 第三節 顧客關係管理 24 第四節 顧客滿意度 29 第五節 影響顧客滿意的因素 33 第參章 研究方法與設計 43 第一節 研究方法 43 第二節 研究架構 44 第三節 標的銀行初步選取原則 46 第四節 資料收集與分析 47 第肆章 初步研究結果 49 第一節 標的銀行介紹 49 第二節 分析結果 50 第伍章 個案銀行訪談內容 53 第一節 A、A1銀行合併訪談記錄 53 第二節 B、B1銀行合併訪談紀錄 57 第三節 C、C1銀行合併訪談紀錄 60 第四節 D、D1銀行合併訪談紀錄 62 第五節 E、E1銀行合併訪談紀錄 65 第陸章 訪談發現 70 第一節 六大因素彙總表 70 第二節 其他因素 75 第柒章 總結 79 第一節 結論 79 第二節 建議 80 第三節 研究限制與後續研究建議 82 第四節 研究影響 84 附件一 85 附件二 88 參考文獻 112 - dc.description.tableofcontents 中文摘要 ii Abstract iii 謝誌 v 目次 vi 表目錄 viii 圖目錄 ix 第壹章 緒論 1 第一節 研究背景 1 第二節 研究動機 3 第三節 研究目的與方法 5 第貳章 文獻探討 7 第一節 關於併購(定義類型動機) 7 第二節 金融業合併相關研究 17 第三節 顧客關係管理 24 第四節 顧客滿意度 29 第五節 影響顧客滿意的因素 33 第參章 研究方法與設計 43 第一節 研究方法 43 第二節 研究架構 44 第三節 標的銀行初步選取原則 46 第四節 資料收集與分析 47 第肆章 初步研究結果 49 第一節 標的銀行介紹 49 第二節 分析結果 50 第伍章 個案銀行訪談內容 53 第一節 A、A1銀行合併訪談記錄 53 第二節 B、B1銀行合併訪談紀錄 57 第三節 C、C1銀行合併訪談紀錄 60 第四節 D、D1銀行合併訪談紀錄 62 第五節 E、E1銀行合併訪談紀錄 65 第陸章 訪談發現 70 第一節 六大因素彙總表 70 第二節 其他因素 75 第柒章 總結 79 第一節 結論 79 第二節 建議 80 第三節 研究限制與後續研究建議 82 第四節 研究影響 84 附件一 85 附件二 88 參考文獻 112 zh_TW dc.language.iso en_US - dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0099380016 en_US dc.subject (關鍵詞) 併購 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 顧客滿意度 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 顧客關係管理 zh_TW dc.title (題名) 企業併購後對客戶價值維護的影響 zh_TW dc.title (題名) The impact of M&A on customer value en_US dc.type (資料類型) thesis en dc.relation.reference (參考文獻) 一、 中文部分 1. 謝劍平(2010)。「現代投資銀行」，三版。台北市:智勝。 2. 劉紹樑、葉秋英、蘇鴻霞等合著(2002)，「企業併購與金融改組」，台灣金融研訓院。 3. 非凡新聞周刊第256期 4. 商業週刊第696期。 5. 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