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題名 科技服務導入鞋品零售之應用策略探討 - 以個案公司為例
A case study on the application strategy of IT service implementation in footwear industry作者 郭欣怡 貢獻者 李易諭
郭欣怡關鍵詞 服務創新
服務科技化
策略管理日期 2011 上傳時間 30-Oct-2012 11:24:54 (UTC+8) 摘要 隨著時代腳步、消費者生活水準的提升，鞋子的消費意義，從原先保護雙腳的功能，逐漸演變成時尚及品味的象徵，在此過程中，企業必須迎合顧客觀念，不斷地重新定義銷售概念，創造持續性之成長動力。而台灣整體鞋品零售市場面臨了材料與結構科技發展的階段性發展瓶頸，加上資訊流通速度加快，使得各大品牌都能輕易取得相近的設計與材料資源，致使商品同質性越來越高。為了突破這樣的市場現況，唯有結合最新科技與公司既有之各項優勢，並提供最新的科技服務銷售流程，重新定義鞋品零售的流程與概念，才能創造全新的顧客價值以及擴大與競爭者的距離。 本研究採個案分析法，首先針對個案公司內、外部環境加以分析，找出經營上的優勢、劣勢、機會與威脅，並利用SWOT分析法加以研擬可行之經營策略。本研究建議個案公司可以透過E-fitting系統之導入，進一步延伸出「顧問式行銷、足部醫療、電子商務、博物館、品牌併購」之策略計畫方向。E-fitting系統之導入可以有以下之特性，簡述如下： (一) 滿足合腳、個人化與保健三大需求，為消費者創造更高的商品價值。 (二) 建構包含「體驗、參與感與客製鞋品」的感性知識型經濟與消費趨勢。 (三) 提升門市服務之效能、品質、專業度，進而提升個案公司之品牌形象。 (四) 推動網路購物平台之發展，降低退、換貨的成本及顧客困擾。 (五) 直接面對顧客，察覺需求，提高產品開發之預測準確性與速度。 (六) 建立實體與虛擬雙通路，擴大顧客介面及族群範圍。 (七) 系統化之服務架構、方法與知識，利於國際複製。
As the improvement of people’s living standards, the meaning of footwear to customers has been shifted from protective moving tools to a symbol of fashion and taste. During this evolving process, companies must meet the customer needs by continuing redefine the sale concepts of footwear, thus create a sustaining growth curve. In the case of Taiwan’s footwear retailing industry, the companies are facing the bottlenecks in the material and technical development. Also due to the fast flow of information, major brands of footwear can easily obtain and use similar resources and materials, the result is that the footwear in the market has become very identical and lack of differences. In order to break this situation, one of the solutions is to combine the latest technology and the core advantages of the company, and to construct a new service process with this innovated technology. By redefining the sale process and concepts of footwear retailing industry, the company can create a new value to customers and distance the gap between competitors. This thesis adopts the case study method. First of all the study analyzes the internal/external environment, followed by the SWOT analysis to identify the strengths, weaknesses, opportunities and threats, and finally developed several possible strategies. This study suggests that the case company can adopt the E-fitting system, and further develop the strategies of consultant marketing, foot care, e-commerce, museums, and brand acquisitions. The main strategy of E-fitting system has the following characteristics: 1. Meet the major needs of fitting well with feet, personalization, and health care, providing customers with higher product value. 2. Construct a perceptual knowledge-based economy and consumption trends, including experience, participation and customization. 3. Increase the service efficiency, quality, and degree of profession in the store, thus increase the brand image of the case company. 4. Promote the development of online shopping platform, and to decrease the cost of exchange and return of footwear sold. 5. Recognize the needs of customers when directly contacted, thus improve the predictive accuracy and speed of development. 6. Establish the dual distribution channels, broaden the scope of customer group. 7. Systematize the framework, methods and knowledge of service, thus increase the possibility of international replication.
"目 錄 I 表 目 錄 II 圖 目 錄 III 第壹章 緒論 1 第一節 研究背景與動機 1 第二節 研究目的 2 第三節 研究範圍 2 第四節 研究流程 3 第五節 論文結構 5 第貳章 文獻探討 7 第一節 服務科技化 7 第二節 服務創新 14 第三節 策略管理 21 第參章 研究設計 30 第一節 研究架構 30 第二節 研究方法 33 第肆章 外在環境分析 35 第一節 總體環境分析 36 第二節 產業環境分析 47 第三節 機會與威脅彙整 56 第伍章 個案分析 58 第一節 個案公司背景 58 第二節 個案公司服務創新模式之應用及其問題與挑戰 65 第三節 個案公司經營策略建議 72 第陸章 結論與建議 82 第一節 研究結論 82 第二節 研究建議 85 第三節 研究限制及未來研究建議 86 參考文獻 87參考文獻 中文部份 1. 大前研一（1984）。策略家的智慧。台北：長河。 2. 方世榮、陳連勝、張雅婷（2008）。顧客關係請向與關係品質之探討－以科技介入與涉入程度為干擾變項。東吳經濟商學學報，60，1-38。 3. 司徒達賢（1995）。策略管理。台北：遠流，41-42。 4. 司徒達賢（2001）。策略管理新論：觀念架構與分析方法。台北：智勝。 5. 吳思華（1996）。策略九說。台北：臉譜。 6. 吳偉文（2009）。服務科學與服務創新策略。東亞論壇季刊，463，31-40。 7. 阿瘦實業股份有限公司（2010）。鞋品ｅ學專家服務系統開發建置計畫。經濟部科技研究發展專案。未出版之原始資料。 8. 洪順慶（2008）。行銷管理（第四版）。台北市：新陸。 9. 夏業良、魯煒（譯）（2003）。體驗經濟時代（原作者：Pine II, B. J. & Gilmore, J. H.）。台北：經濟新潮社。 10. 許士軍（民70）。管理學。台北：東華。 11. 許是祥（譯）（民75）。企業策略管理（原作者：Aaker, D. A.）。中華企業管理發展中心，29。 12. 陳瑜芬、鄭凱文、賴銘娟（2006）。以內容分析法探討創造力對於企業技術創新之影響。遠東學報，23，599-600。 13. 湯明哲（2003）。策略精論。台北：天下遠見。 14. 湯玲郎、蔡瑋真、王盈超（2009）。 物流服務業導入服務創新對營運績效的影響。管理評論，2，25-50。 15. 經建會部門計畫處（2011）。推動主題月活動，加速服務業啟航。台灣經濟論衡，9，6-12。 16. 廖偉伶（2003）。 知識管理在服務創新之應用。國立成功大學工業管理科學研究所碩士論文，台南市。 英文部分 1. Ansoff, H. I. & McDonnel, E. J. (1990). Implanting strategic management (2nd Ed.). New Jersey: Prentice Hall. 2. Ark, B., Broersma, L., & Hertog, P. (2003). On the Soft Side of Innovation: Services Innovation and Its Policy Implications. De Economist, 151(4), 433. 3. Bennett, P. D. ed. (1988). Dictionary of Marketing Terms (2nd Ed.). Chicago: American Marketing Association. 4. Betz, F. (1987). Managing Technology-competing through New Ventures Innovation and Corporate Research. New Jersey: Prentice-Hall. 5. Bitner, J. M., Brown, W. S., & Meuter, L. M. (2000). Technology Infusion in Service Encouters. Journal of the Academy of Marketing Science, 28, 138-149. 6. Chandler, A. D. (1962). Strategy and Structure: Chapters in the History of American Industrial Enterprise. Massachusetts: MIT Press. 7. Dabholkar, P. A. (1996). Consumer Evaluations of New Technology-Based Self-Service Options: An Investigation of Alternative Models of Service Quality. International Journal of Research in Marketing, 13 (1), 29-51. 8. David, F. (2005). Strategic Management (10th Ed.). New Jersey: Prentice Hall. 9. Drejer, I. (2004). Identifying Innovation in Surveys of Services: A Schumpeterian Perspective. Research Policy, 33(3), 551-562. 10. Drucker, P. (2006). Innovation and Entrepreneurship: Pratice and Principles. New York: Harper & Row. 11. Elberg, H. A. (2001). Electronic Patent Records and Innovation in Health Care Services. International Journal of Medical Informatics, 64, 201-205. 12. Gallouj, F. & Weinstein, O. (1997). Innovation in Service. Research Policy, 26(4-5), 537-556. 13. Fisk, P. R. (1999). Wiring & Growing the Technology of International Services Marketing. Journal of Services Marketing, 13, 311-318. 14. Fitzsimmons, A. J., & Fitzsimmons, J. M. (2006). Service Mangament: Operations, Strategy, Information Technology. New York: McGraw-Hill. 15. Glueck, W. F. (1976). Business Policy: Strategy Formation and Management Action (2nd Ed.). New York: McGraw-Hill. 16. Hertog, P. den, & Bilderbeek, R. (1999). Conceptualising service innovation and service innovation patterns. Paper in the framework of the SIID Project, Dialogic, Utrecht. 17. Hidaka, K. (2006). Trends in services sciences in Japan and abroad. Quarterly Review, 19, 35-47 18. Harvey, D. (1982). Strategic Management. New York: Bell and Howell. 19. Imparato, N., & Harari, O. (1994). Jumping the Curve: Innovation and Strategic Choice in an Age of Transition. San Fransicso, California: Jossey-Bass. 20. Johnson, P. S., Menor, V. A., & Chase, B. R. (2000). A Critical Evaluation of the New Service. In: Fitzsinnons, J. A., and Fitzsinnoms, M. J. (Eds.). New Service Development: Creating Memorable Experience. Thousands Oaks, California: Sage Publications. 21. Kolter, P. (1994). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, Control (8th Ed.). New Jersey: Prentice Hill 22. Kolter, P. (2002). Marketing Management (11th Ed.). London: Practice Hill. 23. Maglio, P. P., Srinivasan, S., Kreulen, J. T., Spohrer, J. (2006). Service Systems, Service Scientists, SSME, and Innovation. Communications of the ACM, 49(7), 81-85. 24. Mitzberg, H. (1979). The Nature of Managerial Work. New York: Haper & Row, 93-94. 25. Menor, J. L., Tatikonda, V. M., & Sampson, E. S. (2002). New Service Development: Areas for Exploitation and Exploration. Journal of Operations Management, 20, 135-157. 26. Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50. 27. Parasuraman, A. (1996). Underandanding and Leveraging the Role of Customer Service in External, Interactive, and Internal Marketing. Paper presented at the 1996 Frontiers in Services Conference, Nashville, TN. 28. Parikh, J. (1994). Intuition: the new frontier of management. Oxford, UK: Blackwell Business. 29. Porter, M. E. (1985). Competitive Advantage. New York: The Free Press 30. Prahalad, C. K., & Hamel, G. (1990). The Core Competence of the Corporation. Harvard Business Review 68(3), 79-92. 31. Regan, W. (1963). The Service Revolution. Journal of Marketing, 27, 57-62. 32. Schendel, D. E., & Hatten K. J. (1972). Business Policy or Strategic Management: A Broader View for an Emerging Discipline. Indiana: Purdue University. 33. Schumpeter, A. J. (1934). The Theory of Economic Development. Cambridge, MA: Harvard Economic Studies. 34. Steiner, G. A., & Miner, J. B. (1977). Management Policy and Strategy: Text, Reading and Case. New York: Macmillan Publishing. 35. Tax, S. S., & Stuart, I. (1997). Designing and Implementing New Services: The Callenges of Integrating Service Systems. Journal of Retailing, 73(1)， 105-134. 36. Voss, R. C., Johnston, R., Silvestro, L., & Brignall, T. (1992). Measurement of Innovation and Design Performance in Service. Design Management Journal, 3(1), 40-46. 網站 1. Bloomberg (2011, Aug. 26). Fit me Offers Virual Fitting Room for On-line Retailers [Vedio File]. Retrieved 2011/10/20, Retrieved from http://www.youtube.com/watch?v=CpR9K2JjnAk 2. Ciscovid (2009, Oct. 02). The Future of Shopping [Vedio File]. Retrieved 2011/10/20, Retrieved from: http://www.youtube.com/watch?v=jDi0FNcaock 3. 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國立政治大學
經營管理碩士學程(EMBA)
99932015
100資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0099932015 資料類型 thesis dc.contributor.advisor 李易諭 zh_TW dc.contributor.author (Authors) 郭欣怡 zh_TW dc.creator (作者) 郭欣怡 zh_TW dc.date (日期) 2011 en_US dc.date.accessioned 30-Oct-2012 11:24:54 (UTC+8) - dc.date.available 30-Oct-2012 11:24:54 (UTC+8) - dc.date.issued (上傳時間) 30-Oct-2012 11:24:54 (UTC+8) - dc.identifier (Other Identifiers) G0099932015 en_US dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/54604 - dc.description (描述) 碩士 zh_TW dc.description (描述) 國立政治大學 zh_TW dc.description (描述) 經營管理碩士學程(EMBA) zh_TW dc.description (描述) 99932015 zh_TW dc.description (描述) 100 zh_TW dc.description.abstract (摘要) 隨著時代腳步、消費者生活水準的提升，鞋子的消費意義，從原先保護雙腳的功能，逐漸演變成時尚及品味的象徵，在此過程中，企業必須迎合顧客觀念，不斷地重新定義銷售概念，創造持續性之成長動力。而台灣整體鞋品零售市場面臨了材料與結構科技發展的階段性發展瓶頸，加上資訊流通速度加快，使得各大品牌都能輕易取得相近的設計與材料資源，致使商品同質性越來越高。為了突破這樣的市場現況，唯有結合最新科技與公司既有之各項優勢，並提供最新的科技服務銷售流程，重新定義鞋品零售的流程與概念，才能創造全新的顧客價值以及擴大與競爭者的距離。 本研究採個案分析法，首先針對個案公司內、外部環境加以分析，找出經營上的優勢、劣勢、機會與威脅，並利用SWOT分析法加以研擬可行之經營策略。本研究建議個案公司可以透過E-fitting系統之導入，進一步延伸出「顧問式行銷、足部醫療、電子商務、博物館、品牌併購」之策略計畫方向。E-fitting系統之導入可以有以下之特性，簡述如下： (一) 滿足合腳、個人化與保健三大需求，為消費者創造更高的商品價值。 (二) 建構包含「體驗、參與感與客製鞋品」的感性知識型經濟與消費趨勢。 (三) 提升門市服務之效能、品質、專業度，進而提升個案公司之品牌形象。 (四) 推動網路購物平台之發展，降低退、換貨的成本及顧客困擾。 (五) 直接面對顧客，察覺需求，提高產品開發之預測準確性與速度。 (六) 建立實體與虛擬雙通路，擴大顧客介面及族群範圍。 (七) 系統化之服務架構、方法與知識，利於國際複製。 zh_TW dc.description.abstract (摘要) As the improvement of people’s living standards, the meaning of footwear to customers has been shifted from protective moving tools to a symbol of fashion and taste. During this evolving process, companies must meet the customer needs by continuing redefine the sale concepts of footwear, thus create a sustaining growth curve. In the case of Taiwan’s footwear retailing industry, the companies are facing the bottlenecks in the material and technical development. Also due to the fast flow of information, major brands of footwear can easily obtain and use similar resources and materials, the result is that the footwear in the market has become very identical and lack of differences. In order to break this situation, one of the solutions is to combine the latest technology and the core advantages of the company, and to construct a new service process with this innovated technology. By redefining the sale process and concepts of footwear retailing industry, the company can create a new value to customers and distance the gap between competitors. This thesis adopts the case study method. First of all the study analyzes the internal/external environment, followed by the SWOT analysis to identify the strengths, weaknesses, opportunities and threats, and finally developed several possible strategies. This study suggests that the case company can adopt the E-fitting system, and further develop the strategies of consultant marketing, foot care, e-commerce, museums, and brand acquisitions. The main strategy of E-fitting system has the following characteristics: 1. Meet the major needs of fitting well with feet, personalization, and health care, providing customers with higher product value. 2. Construct a perceptual knowledge-based economy and consumption trends, including experience, participation and customization. 3. Increase the service efficiency, quality, and degree of profession in the store, thus increase the brand image of the case company. 4. Promote the development of online shopping platform, and to decrease the cost of exchange and return of footwear sold. 5. Recognize the needs of customers when directly contacted, thus improve the predictive accuracy and speed of development. 6. Establish the dual distribution channels, broaden the scope of customer group. 7. Systematize the framework, methods and knowledge of service, thus increase the possibility of international replication. en_US dc.description.abstract (摘要) "目 錄 I 表 目 錄 II 圖 目 錄 III 第壹章 緒論 1 第一節 研究背景與動機 1 第二節 研究目的 2 第三節 研究範圍 2 第四節 研究流程 3 第五節 論文結構 5 第貳章 文獻探討 7 第一節 服務科技化 7 第二節 服務創新 14 第三節 策略管理 21 第參章 研究設計 30 第一節 研究架構 30 第二節 研究方法 33 第肆章 外在環境分析 35 第一節 總體環境分析 36 第二節 產業環境分析 47 第三節 機會與威脅彙整 56 第伍章 個案分析 58 第一節 個案公司背景 58 第二節 個案公司服務創新模式之應用及其問題與挑戰 65 第三節 個案公司經營策略建議 72 第陸章 結論與建議 82 第一節 研究結論 82 第二節 研究建議 85 第三節 研究限制及未來研究建議 86 參考文獻 87 - dc.description.tableofcontents 目 錄 I 表 目 錄 II 圖 目 錄 III 第壹章 緒論 1 第一節 研究背景與動機 1 第二節 研究目的 2 第三節 研究範圍 2 第四節 研究流程 3 第五節 論文結構 5 第貳章 文獻探討 7 第一節 服務科技化 7 第二節 服務創新 14 第三節 策略管理 21 第參章 研究設計 30 第一節 研究架構 30 第二節 研究方法 33 第肆章 外在環境分析 35 第一節 總體環境分析 36 第二節 產業環境分析 47 第三節 機會與威脅彙整 56 第伍章 個案分析 58 第一節 個案公司背景 58 第二節 個案公司服務創新模式之應用及其問題與挑戰 65 第三節 個案公司經營策略建議 72 第陸章 結論與建議 82 第一節 研究結論 82 第二節 研究建議 85 第三節 研究限制及未來研究建議 86 參考文獻 87 zh_TW dc.language.iso en_US - dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0099932015 en_US dc.subject (關鍵詞) 服務創新 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 服務科技化 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 策略管理 zh_TW dc.title (題名) 科技服務導入鞋品零售之應用策略探討 - 以個案公司為例 zh_TW dc.title (題名) A case study on the application strategy of IT service implementation in footwear industry en_US dc.type (資料類型) thesis en dc.relation.reference (參考文獻) 中文部份 1. 大前研一（1984）。策略家的智慧。台北：長河。 2. 方世榮、陳連勝、張雅婷（2008）。顧客關係請向與關係品質之探討－以科技介入與涉入程度為干擾變項。東吳經濟商學學報，60，1-38。 3. 司徒達賢（1995）。策略管理。台北：遠流，41-42。 4. 司徒達賢（2001）。策略管理新論：觀念架構與分析方法。台北：智勝。 5. 吳思華（1996）。策略九說。台北：臉譜。 6. 吳偉文（2009）。服務科學與服務創新策略。東亞論壇季刊，463，31-40。 7. 阿瘦實業股份有限公司（2010）。鞋品ｅ學專家服務系統開發建置計畫。經濟部科技研究發展專案。未出版之原始資料。 8. 洪順慶（2008）。行銷管理（第四版）。台北市：新陸。 9. 夏業良、魯煒（譯）（2003）。體驗經濟時代（原作者：Pine II, B. J. & Gilmore, J. H.）。台北：經濟新潮社。 10. 許士軍（民70）。管理學。台北：東華。 11. 許是祥（譯）（民75）。企業策略管理（原作者：Aaker, D. A.）。中華企業管理發展中心，29。 12. 陳瑜芬、鄭凱文、賴銘娟（2006）。以內容分析法探討創造力對於企業技術創新之影響。遠東學報，23，599-600。 13. 湯明哲（2003）。策略精論。台北：天下遠見。 14. 湯玲郎、蔡瑋真、王盈超（2009）。 物流服務業導入服務創新對營運績效的影響。管理評論，2，25-50。 15. 經建會部門計畫處（2011）。推動主題月活動，加速服務業啟航。台灣經濟論衡，9，6-12。 16. 廖偉伶（2003）。 知識管理在服務創新之應用。國立成功大學工業管理科學研究所碩士論文，台南市。 英文部分 1. Ansoff, H. I. & McDonnel, E. J. (1990). Implanting strategic management (2nd Ed.). New Jersey: Prentice Hall. 2. Ark, B., Broersma, L., & Hertog, P. (2003). On the Soft Side of Innovation: Services Innovation and Its Policy Implications. De Economist, 151(4), 433. 3. Bennett, P. D. ed. (1988). Dictionary of Marketing Terms (2nd Ed.). Chicago: American Marketing Association. 4. Betz, F. (1987). Managing Technology-competing through New Ventures Innovation and Corporate Research. New Jersey: Prentice-Hall. 5. Bitner, J. M., Brown, W. S., & Meuter, L. M. (2000). Technology Infusion in Service Encouters. 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